Se você está procurando escalar suas vendas utilizando um modelo previsível e busca ter processos comerciais mais objetivos e orientados a dados, construir uma máquina de vendas pode ser a opção ideal.
Afinal, esta estratégia combina ações e processos com o objetivo de garantir o crescimento sustentável de leads qualificados — com maior probabilidade de comprar da sua empresa, essa é uma poderosa estratégia para Sucesso em Vendas B2B.
Para tanto, a máquina de vendas precisa de uma organização onde todos os departamentos atuem em sua máxima performance. Além disso, requer processos otimizados e soluções com total alinhamento ao mercado.
Em outras palavras, envolve muito trabalho duro, empenho e dedicação. Só assim você poderá aplicar nossas orientações para contar com uma verdadeira máquina de vendas.
O que é máquina de vendas?
Máquina de vendas é um processo otimizado para captação e retenção de clientes de forma escalável, previsível e rentável.
Mas, por que é preciso ter esses 3 pilares para rodar uma verdadeira máquina de vendas?
Por que, primeiramente, sem escalabilidade, o processo não vai ter eficiência para trabalhar com um volume de vendas cada vez maior, nem reter os clientes captados.
Aliás, isso significa que, para colocá-la em ação, é preciso ter um processo de vendas bem estruturado, com uma visão holística de seu desempenho.
Além disso, a máquina de vendas requer previsibilidade. Isso é necessário para permitir a projeção das vendas futuras, baseando-se no cenário atual da sua organização de vendas. O que é essencial para desenvolver ações comerciais estratégicas.
Finalmente, a rentabilidade é um aspecto fundamental para o funcionamento da máquina de vendas. Afinal, não vale a pena empregar esforços em campanhas que não trazem resultados tangíveis.
Portanto, conhecer exatamente cada canal de aquisição e acompanhar as taxas de conversão em todas as etapas do pipeline é fundamental se você quiser implementar esse processo em sua empresa.
Em outras palavras, você precisa ter certeza que cada cliente consegue trazer um retorno (ROI) superior ao que foi investido para captá-lo.
Ou seja, é indispensável que o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) diminua cada vez mais ao longo do tempo em que a máquina estiver rodando (ou que o valor da venda seja cada vez maior). Somente assim garante-se a sustentabilidade e eficiência do processo.
Por que construir uma máquina de vendas
Com o mercado cada vez mais concorrido (além de volátil, incerto, complexo e ambíguo), escalar as vendas é um verdadeiro desafio.
Além disso, vivemos na era da informação — que, na maioria das vezes, está nas mãos dos possíveis compradores. Agora são eles, e não as empresas ou seus vendedores, que detém informações estratégicas, determinantes para fechar negócio.
Por isso, investir em técnicas específicas para aumentar o diferencial competitivo e munir os vendedores do que eles precisam para fazer vendas melhores é essencial.
Neste sentido, ao contar com uma máquina de vendas, seu processo comercial vai além da máxima eficiência em resultados e ações. Ele se mantém alinhado ao mercado, com um crescimento sustentável — sem estagnar, nem cair.
Aliás, esse é um dos motivos que tornam esse processo tão desejável pelas empresas: porque ele permite que elas se adaptem às constantes novas demandas que sempre surgem no mercado.
Sem falar que o comportamento e as prioridades dos clientes mudam constantemente — e, com uma máquina de vendas bem azeitada, seus vendedores conseguem acompanhar essas mudanças, criando abordagens compatíveis com elas.
Tudo isso, em conjunto, traz rentabilidade para sua operação de vendas, além de garantir os insumos que você precisa para se adaptar, mudar, continuar crescendo e se destacando da concorrência.
A tecnologia e a máquina de vendas
A transformação digital é um processo mais do que necessário para quem quer colocar uma máquina de vendas para funcionar.
Afinal, é praticamente impossível garantir escalabilidade, previsibilidade e rentabilidade sem tecnologia.
Portanto, para implementar este processo em sua organização de vendas, você vai precisar, pelo menos de:
Plataforma comercial
Um sistema que abranja toda a sua operação comercial, integrando cada parte do seu processo de vendas, eliminando os pontos de atrito com o cliente e garantindo uma sincronia entre eles.
Uma plataforma como a Leads2b, por exemplo, onde você pode contemplar toda a sua força de vendas: desde a prospecção até o pós-vendas.
Com uma plataforma comercial, a captura de leads é otimizada — além de trazer praticidade para a gestão, nutrição e abordagem pelos vendedores.
Nela também é possível medir os resultados de cada ação através dos relatórios (que, dependendo da ferramenta, podem ser personalizados, como na Leads2b).
Com os relatórios, fica muito mais fácil identificar quais ações estão trazendo bons resultados e quais não são tão eficientes.
Ao analisar a plataforma comercial, também é possível entender quais personas estão sendo atraídas — e se elas são realmente aquelas que sua empresa está tentando captar.
Bem como qual tom de voz é o mais adequado para abordar estas personas e quais conteúdos são os mais relevantes para elas.
Sistema de CRM
Um bom CRM registra todo o histórico com os compradores — desde a primeira tentativa de ligação, o envio do primeiro e-mail, até a apresentação do produto e a assinatura do contrato.
Com esse registro das interações com o cliente, a máquina de vendas reúne os insumos necessários para trazer insights valiosos — que podem resultar em estratégias assertivas de resell ou upsell.
Além disso, o histórico também permite entender quais as chances de recuperar um cliente perdido/inativo, identificar a origem dos melhores leads, criar funis estratégicos para cada tipo de processo comercial, entre outros.
Melhor ainda: com um sistema de CRM, sua equipe consegue implementar uma estratégia customer centric, criando um relacionamento com entregas de valor crescentes a cada interação.
Neste sentido, contar com uma plataforma como a Leads2b é a alternativa mais estratégica — já que ela reúne um CRM poderoso a recursos de automação e dashboards práticos e intuitivos.
Estrutura da máquina de vendas
Uma máquina de vendas realmente efetiva requer uma estrutura muito bem elaborada e fundamentada. O que envolve 6 passos:
- Criação dos funis de vendas
- Definição das métricas e indicadores para cada um deles
- Estruturação da equipe comercial
- Estabelecimento de metas
- Desenvolvimento de playbooks para cada funil ou área
- Elaboração de estratégias para a rotina operacional.
Sendo que a criação assertiva dos funis é determinante para garantir o sucesso da máquina de vendas. Por isso, vamos nos aprofundar na criação deles a seguir.
Funil de pré-vendas
O funil de pré-vendas tem por objetivo enriquecer os dados dos leads — o que é feito através das abordagens via e-mail e ligação.
Porém, estas atividades não são realizadas dentro do CRM, mas pela plataforma de automação — que, quando integrada ao sistema (como no caso da Leads2b), centraliza o processo.
Ok, mas quais são as etapas deste funil em uma máquina de vendas?
Cadastro
É onde os leads são importados para a plataforma de automação ou são cadastrados a partir de uma lista comprada/construída.
Então, os leads são distribuídos para os devidos representantes, para uma abordagem inicial.
Na Leads2b, por exemplo, você pode construir listas segmentadas de leads para uma abordagem posterior.
Validação de dados
Para garantir uma lista limpa e repleta de contatos ativos, é preciso fazer a validação de dados, onde se confirmam, por exemplo, números de telefone, endereços de e-mails, endereços físicos, entre outros.
Se quiser, você pode usar o e-book abaixo para treinar sua equipe nesta etapa da operação usando a técnica de role play:
Enriquecimento de dados
Agora que sua lista está limpa, uma ação estratégica é fazer o enriquecimento dos dados destes contatos.
Você pode recorrer, por exemplo, a recursos como o Consulta Sócio, da Leads2b, onde é possível descobrir o quadro societário de uma empresa.
Com ele, fica mais fácil saber quem faz parte do processo decisório e abordar diretamente os tomadores de decisão envolvidos. O que, aliás, pode facilitar a abordagem e acelerar o ciclo de vendas.
Outra funcionalidade útil nesse processo é o Buscador de Contatos, que permite obter números de telefone, endereços de e-mails e até perfis em redes sociais adicionais para ampliar os canais de contato — enriquecendo o fluxo de cadência e ampliando as chances dos vendedores alcançarem os possíveis compradores.
Abordagem inicial
Para a abordagem inicial, os recursos de automação da plataforma comercial são indispensáveis.
Por exemplo, a ligação automática via VOIP (que, de preferência, possa ser gravada para um estudo posterior) e disparos de e-mails.
Qualificação
Existem diversas estruturas para qualificação de clientes, cada uma com suas especificidades: vendas complexas, vendas de Software as a Service SaaS, produtos tradicionais, etc.
É importante entender qual delas atende melhor ao seu mercado e público, para garantir melhores resultados (leia-se clientes mais alinhados ao que sua empresa oferece).
Algumas das qualificações mais usadas são:
Entre outras.
Com o e-book abaixo, você pode tornar seus representantes verdadeiros especialistas em qualificar leads:
Métricas do funil de pré-vendas
Algumas das métricas a serem observadas no funil de pré-vendas são:
- Origem dos leads
- Taxa de conversão/agendamento
- Motivos de perda.
Montagem do time de pré-vendas
Para contar com um time de pré-vendas realmente capaz de atuar em alta performance, você precisa escolher profissionais que:
- Tenham excelente comunicação verbal e escrita
- Consigam gerenciar o tempo com precisão, para manter prazos, priorizar tarefas, sempre com foco na meta
- Ter capacidade analítica para observar ações que podem ser mantidas e quais devem ser descartadas por não trazerem os resultados necessários.
Os profissionais ideais para compor uma equipe de pré-vendas também precisam apresentar uma postura consultiva, saber extrair as dores do possível comprador e conseguir criar argumentos objetivos e convincentes.
Neste outro artigo você descobre quais outras habilidades e competências devem ser observadas ao contratar profissionais para seu time de pré-vendas.
Análise dos resultados
Se manter de olho no que levou um resultado a ser positivo ou negativo é fundamental para orientar as próximas ações do modo mais assertivo possível.
Aqui, os relatórios do CRM e os recursos da plataforma comercial também são determinantes.
Afinal, com eles fica mais fácil entender o que pode ter sido dito em uma ligação que causou o fechamento ou a perda de um lead qualificado. Ou mesmo se todas as perguntas padrão foram realizadas para garantir uma qualificação efetiva, por exemplo (quem sabe se uma pergunta fora do script pode ter feito a diferença e possa ser utilizada todas as vezes).
Playbook de pré-vendas
O playbook de pré-vendas deve ser o máximo completo possível, trazendo alguns termos que podem ser mais complicados. Como, por exemplo, inbound, lead time, SaaS, Lifetime Value e demais expressões que possam ser desconhecidas.
Em seguida, é válido acrescentar em detalhes os canais de aquisição utilizados pela força de vendas. Bem como os formulários ativos que estão sendo usados para captar leads (e quais tipos de leads geralmente vêm de lá), quais produtos possuem trial, quem são os parceiros atuais da empresa, entre outros.
Esclareça também o Perfil de Cliente Ideal (ICP ou Ideal Customer Profile): porte, tipo, localização, painel de decisores, etc.
Então, apresente a rotina geralmente seguida pela equipe. Como, por exemplo, quais tarefas precisam ser realizadas, com qual prioridade, periodicidade do fluxo de cadência e quando dar um lead como perdido.
Se houver algum script pronto que deva ser seguido, este também é o momento de apresentá-lo. Sua equipe prefere algum tipo de qualificação? Aproveite para apresentá-la.
Por fim, oriente seus novos pré-vendedores a como proceder em casos de estresse como um no-show ou como lidar ao se deparar com objeções.
Product Market Fit
Um dos papéis dos pré-vendedores é justamente entender se os possíveis compradores estão totalmente alinhados ao produto. Isto é, se vão conseguir tirar o máximo proveito dele.
A esta tarefa, damos o nome de Product Market Fit: total ajuste entre o produto e as necessidades do cliente.
O SDR é o profissional ideal para fazer essa validação por ser o primeiro ponto de contato do cliente com a empresa. Sobretudo para aqueles leads com origem em inbound.
Para tanto, o pré-vendedor precisa saber ouvir o cliente, extraindo suas dores, entendendo desafios e necessidades. Assim como as metas, objetivos e expectativas do possível comprador em relação à solução.
Contudo, para cumprir essa tarefa, o representante de pré-vendas precisa conhecer a fundo o produto, incluindo benefícios e até os gargalos.
Assim, os compromissos obtidos serão mais realistas, causando menos atrito entre as expectativas do comprador e a realidade do produto.
Tudo isso, é claro, deve ser considerado em conjunto com as metas estabelecidas e a estratégia traçada pela organização.
Funil de vendas
Este é o funil da máquina de vendas por onde entram os leads já aprovados por pré-vendas, devidamente qualificados e preparados para receber um contato mais profundo de um closer.
Etapas do funil de vendas
Antes de mais nada, é preciso destacar aqui que o funil de vendas possui — além das etapas de reunião agendada, envio de proposta, follow-up, negociação, fechamento e envio do contrato — uma etapa reserva, dedicada especialmente para os “bolos” que podem levar: o no-show. E vamos começar por ela.
No-show
Existem algumas técnicas para evitar e até tentar reverter um no-show. Mas, quando ele acontece no funil de vendas, o máximo que pode ser feito no momento é criar uma task para retornar contato e seguir adiante. Essa ligação pode ser feita pelo próprio closer ou pelo SDR que agendou a call.
Reunião agendada
Geralmente, esta reunião acontece entre closer, SDR e o cliente. É quando será feita uma apresentação do produto, focando no contexto do cliente.
Em outras palavras, vai mostrar como a solução pode ajudar especificamente aquele comprador em potencial, considerando suas necessidades e objetivos.
Atualmente, essas reuniões são feitas via videoconferência, mas, dependendo do perfil do seu cliente e da sua empresa, também podem ser realizadas por telefone.
Aqui é fundamental ter uma proposta única de valor bem estabelecida e orientada às particularidades do cliente em potencial.
Temos um e-book que pode ser útil neste sentido. Para baixá-lo, clique na imagem abaixo:
Envio da proposta
Outra etapa importante do funil de vendas — o envio da proposta — abrange, basicamente, o envio do documento contendo a apresentação que foi feita ao cliente em potencial, incluindo o produto/plano ideal para ele e as etapas envolvidas no processo de compra/contratação.
Também temos um material que pode ajudar neste estágio do funil:
Vale destacar que é fundamental manter o senso de urgência, colocando um prazo para as condições estabelecidas na proposta e uma data limite para o aceite. Assim, evita-se que a oportunidade fique estagnada.
Follow-up
Enquanto aguarda a resposta do possível comprador, seu closer precisa se manter em contato com ele, evitando que ele “esqueça” da negociação que está em curso.
É interessante, nesse caso, compartilhar cases de sucesso via e-mail, marcá-lo em publicações contendo dados e estatísticas relevantes para o setor dele, enfim, tudo o que for preciso para que ele não perca sua empresa de vista.
Aqui é importante seguir uma cadência feita pensando precisamente naquele comprador, nos pontos de contato onde ele está mais presente.
Lembre-se: mesmo sendo um contato para se manter “vivo” na mente do cliente, oriente sua equipe a sempre fazer uma comunicação relevante, que entregue valor, e não seja apenas um acompanhamento do tipo “lembra de mim?”
Negociação
A negociação é uma etapa delicada no processo de fechamento da venda e requer uma boa preparação por parte dos closers. Isto é, é preciso saber exatamente quais concessões podem ser feitas, quais são inadmissíveis, se cabe uma redução de preço, uma facilitação da forma de pagamento ou uma condição especial.
É importante considerar também que não só os interesses da empresa precisam ser atendidos, mas também os do cliente. Afinal, uma negociação saudável é aquela onde ambas partes saem ganhando, certo?
Fechamento
O cliente finalmente deu o tão esperado aceite em sua proposta formal? Com uma plataforma comercial completa, como a Leads2b, o aceite é automático, agilizando ainda mais este estágio do funil de vendas. Agora, resta a criação do contrato contemplando todos os pontos acordados com o cliente.
Mas, e se o cliente, justo na hora de assinar o contrato, tiver um imprevisto e não puder fechar?
Nesse caso, o ideal é congelar esta oportunidade no CRM e agendar um alerta para entrar em contato dentro de um prazo previamente estipulado, para retomar o contrato e não perder a venda.
Envio do contrato e geração do boleto
Com o contrato assinado, a oportunidade pode ser dada como ganha e o bastão é repassado para o financeiro.
Agora, é este o setor que irá contatar o cliente para confirmar o primeiro pagamento e, assim que ele for efetuado, o time de pós-vendas entra em campo para orientar sobre o uso do produto e garantir que o cliente obtenha o máximo proveito ao usá-lo.
Montagem da equipe de vendas
A área de vendas está cada vez mais concorrida, por isso, montar uma equipe comercial tem se tornado um desafio cada vez maior.
Ainda assim, é preciso seguir alguns procedimentos ao selecionar vendedores para o seu time. É fundamental, por exemplo, observar se os candidatos que você escolheu são capazes de:
- Criar apresentações persuasivas e atraentes
- Fazer acompanhamentos eficientes
- Antecipar objeções e contorná-las
- Conhecer e aplicar as técnicas de negociação
- Agregar ideias para as estratégias comerciais utilizadas pela empresa
- Analisar os principais indicadores
- Registrar consistentemente os dados das interações com o cliente no CRM
- Ser orientados a metas.
Playbook de vendas e treinamento
O playbook de vendas precisa apresentar de modo geral o funcionamento de pré-vendas, além das metodologias que devem ser utilizadas, detalhamento das etapas do funil, estratégias do processo comercial, os roteiros das comunicações e os indicadores que devem ser acompanhados.
Primeiramente, é importante esclarecer qual método é usado pela equipe de pré-vendas para qualificar os leads.
Em seguida, pode-se passar para as etapas do processo comercial, as metodologias que podem ser usadas e quais são os tipos de negociação aceitáveis.
É interessante também fornecer alguns roteiros para embasar os e-mails, ligações e mensagens de acompanhamento.
Por fim, apresente os indicadores analisados na equipe de vendas, bem como os números históricos já alcançados pela empresa no passado, para fornecer uma base como parâmetro.
Lembrando que quanto mais detalhes seu playbook contiver, mais rapidamente seus vendedores vão passar pela curva de aprendizagem e alcançar seu máximo desempenho.
No que se refere ao treinamento, é importante analisar os números para identificar pontos de melhoria e aprimorá-los por meio de cursos ou mesmo role plays na equipe.
Alguns dos principais tópicos de treinamento para vendedores incluem:
- Contorno de objeções
- Aplicação de metodologias de vendas
- Técnicas de negociação
- Priorização de leads.
Além disso, uma prática aplicada por cada vez mais organizações de vendas é o SCRUM, que propõe breves reuniões diárias (10 minutos), onde cada vendedor pontua:
- O que foi feito no dia anterior
- Quais os desafios enfrentados
- Qual é a prioridade do dia
- Quais são os desafios para concluí-la.
Assim, garante-se que todos os membros da equipe estão na mesma página.
Indicadores
Algumas métricas de vendas são bastante utilizadas, chegando a serem óbvias para quem já possui experiência na área. Por exemplo:
- Taxas de conversão (SQL > SAL )
- Tempo médio da venda
- Tempo de resposta do SQL
- CAC
- ROI
- Ticket médio.
Funil de pós-vendas (onboarding)
Quando sua empresa trabalha com venda de softwares, o onboarding é um passo fundamental do processo comercial em um modelo de máquina de vendas — no caso, o pós-vendas.
Aqui é onde o novo cliente recebe as primeiras instruções sobre como usar a plataforma e tirar o máximo proveito dela, obtendo sucesso em alcançar seus objetivos usando a solução que adquiriu da sua empresa.
Confira as etapas do funil de onboarding de pós-vendas:
Contato com o cliente
Após a aprovação do pagamento pelo cliente, o time de pós-vendas já pode entrar em contato para explicar sobre o processo de onboarding.
Essa comunicação pode ser feita inicialmente por telefone e, após o término da ligação, o envio de um e-mail validando o que foi acordado.
Implementação e feedback
Quando você fala de softwares, a implementação é uma etapa fundamental no funil de onboarding. Isso porque envolve a liberação da plataforma para uso do cliente.
Se a solução da sua empresa for nativa (instalada no computador do cliente), é preciso agendar uma data para que um agente vá realizar esse processo.
Caso seja uma plataforma em nuvem (cloud), basta criar os acessos e repassar as senhas.
Em alguns casos, é preciso fazer o treinamento da equipe ou do profissional que ficará responsável por operar o sistema. Para tanto, também é preciso que a data e horário tenham sido pré-agendadas no contato com o cliente (realizado na etapa anterior).
Por fim, após os primeiros acessos ao software, a equipe de sucesso do cliente também envia uma análise de satisfação, para colher um feedback sobre o atendimento prestado até o momento e como está sendo a usabilidade do produto.
Feito isso, agenda-se um acompanhamento dentro de 30 dias para sondar o cliente, buscando identificar possíveis dificuldades e dúvidas em relação ao produto.
Acompanhamento (após 30 e 90 dias)
Novamente, será feita uma sondagem para entender se o cliente está tendo problemas para usar a solução e se ela tem atendido às expectativas dele.
Em 90 dias, pode-se repetir o processo e, ao final, até mesmo enviar uma pesquisa estruturada para medir o grau de satisfação do cliente com o produto de modo mais tangível.
Homologação
Após o cliente ter passado por todas as etapas de acompanhamento e ter respondido satisfatoriamente todas elas, ele pode ser homologado e passado para o próximo estágio do funil: o ongoing.
Montagem do time e definição das rotinas
A rotina do time de onboarding no pós-vendas envolve:
- Realizar onboardings com os clientes, apresentando os próximos passos (implementação, treinamento, etc)
- Focar na experiência do cliente ao utilizar o produto, garantindo que ela sempre seja mais satisfatória possível
- Interagir com outras áreas para garantir a evolução constante da solução oferecida.
Além disso, ao selecionar os profissionais para montar sua equipe de onboarding, priorize candidatos que:
- Sejam experientes em atendimentos a grupos variados de stakeholders
- Tenham apresentado alto desempenho ao reter clientes e aumentar a Receita Recorrente Mensal (Monthly Recurring Revenue — MRR) em suas experiências anteriores
- Consigam contribuir analitica e estrategicamente para o crescimento tanto de produto como de processos
- Saibam sincronizar os objetivos da empresa com as dores dos clientes.
Playbook
O playbook de pós-vendas não precisa ser separado entre onboarding e ongoing: pode ser unificado.
Neste documento, pode-se reunir os termos básicos da área, o funcionamento geral da rotina, uma apresentação geral do processo comercial e sua relação com o pós-vendas.
É interessante também apresentar os estágios do funil de onboarding e ongoing, as atividades relacionadas, frequência das cadências, scripts da comunicação via e-mail/WhatsApp, etc.
Outro aspecto fundamental a ser abordado é quando considerar um cliente homologado e como é feita a passagem de bastão para ongoing.
Métricas
É aqui que entram os indicadores que apontam a “saúde” da interação entre o cliente e a sua solução/empresa.
Algumas das principais métricas a serem observadas na etapa de onboarding do pós-vendas são:
- Time to value (rapidez com que o cliente obtém valor a partir da solução)
- Taxa de abertura dos e-mails enviados
- No-show nas reuniões de implementação
- Número de cancelamentos (churn).
Funil de customer success (ongoing)
Este funil da máquina de vendas é o que busca levar o cliente a alcançar cada vez mais marcos de sucesso, procurando impulsionar sua experiência a ponto de levá-lo a se tornar um embaixador da marca e recomendar outros clientes.
Também envolve estratégias para favorecer o cross sell e o upsell.
Mas, para isso, o funil de ongoing no customer success deve ser muito bem estruturado.
Aliás, antes de mais nada, vamos esclarecer uma coisa: aqui, você tem duas alternativas:
- Desenhar um funil que sirva para todos os clientes do seu time de customer success
- Montar um funil segmentado por tipo de cliente (separado, por exemplo, por plano, tempo de casa, entre outros).
Independentemente da sua escolha, você pode seguir os estágios abaixo em seu funil de customer success:
Recebido
Obviamente, a primeira etapa é receber o cliente já homologado por onboarding. O contato, nesse caso, não precisa ser imediato, mas é interessante ir acompanhando a evolução desse cliente e planejar a estratégias que serão propostas para ele.
Análise do cliente
Neste estágio, inicia-se ativamente a análise do comportamento do cliente em relação ao uso do software que ele adquiriu.
O objetivo é entender as principais funcionalidades e recursos que ele utiliza, com qual frequência e se isso o está levando a se aproximar de cumprir seus objetivos.
Apresentação
Agora sim é realizado o contato com o cliente, apresentando os insights obtidos a partir da análise do comportamento dele na plataforma.
Esse é o momento de sugerir usos mais estratégicos do sistema que ele ainda não explorou ou até fazer ofertas de expansão — caso tenha-se percebido a real vantagem que isso traria para ele.
Lembrando que o objetivo não é vender mais. A proposta de expansão deve atender às necessidades do cliente e realmente agregar. Até porque pode ser cedo demais para fazer esse tipo de oferta e a ação acabar levando a um churn precoce.
Acompanhamento
Caso o primeiro contato tenha falhado — isto é, o cliente não tenha respondido o e-mail ou atendido a ligação — é preciso fazer um acompanhamento dentro de um período de dois a três dias.
Aqui vale analisar o histórico do cliente no CRM e entender em qual ponto de contato será mais fácil estabelecer a comunicação. O WhatsApp pode ser uma boa opção, por exemplo.
Entrevista de feedback
As pesquisas de satisfação são ótimas para trazer dados concretos, mas tudo o que é subjetivo pode acabar se perdendo. Por isso, o funil de ongoing também envolve a etapa de entrevista de feedback.
Aqui, o cliente fala sobre suas impressões sobre o produto, como tem usado a plataforma e se esta tem o atendido plenamente.
O consultor também tem espaço para falar nesta entrevista, abordando o que percebeu ao analisar o comportamento do cliente na plataforma.
É fundamental que este encontro termine com a data da próxima reunião já agendada — em um período de até 10 dias após a primeira entrevista.
Também é interessante agendar mais duas reuniões de feedback e, na última, se tudo estiver correndo bem, vale a pena pedir uma recomendação do cliente de outros possíveis compradores que poderiam aproveitar as funcionalidades da plataforma.
Mais um ponto interessante é sondar se o cliente escreveria uma frase sobre sua experiência ou mesmo sua disposição em autorizar a criação de um case de sucesso.
Afinal, estas ações são fundamentais para comprovar a efetividade do produto e atrair/convencer outros clientes.
Métricas
Um dos principais indicadores de customer success na etapa de ongoing são:
- Fidelização de clientes
- Lifetime value (LTV — valor da vida útil do cliente)
- Ciclo de percepção de valor (de quanto em quanto tempo o produto entrega valor ao cliente)
Como me tornar uma máquina de vendas? 5 passos básicos
Agora você já sabe como estruturar cada funil para colocar em ação sua própria máquina de vendas. Porém, antes de colocar as mãos na massa, é preciso ter em mente alguns passos que precisam ser seguidos à risca para garantir a eficiência do projeto:
Mantenha sua equipe afiada
Vimos em cada funil a importância de selecionar profissionais altamente qualificados para compor sua força de vendas.
Afinal, é o esforço diário deles que trará os tão desejados resultados que você procura ao instalar sua máquina de vendas.
Mas, tão importante como montar uma equipe campeã é mantê-la sempre afiada, entregando consistentemente sua máxima performance. E, para isso, nada melhor do que treinamentos constantes.
Neste sentido, você também pode contar com a Leads2b: afinal, temos uma plataforma de treinamentos focados em vendas, com cursos dedicados a impulsionar a performance dos seus vendedores, ministrada pelos nossos mestres de vendas — que aplicam diariamente o que ensinam.
Se quiser saber mais sobre o Leads2b Academy, clique no banner abaixo:
Construa scripts e cadências em conjunto com sua equipe
Um dos pontos mais importantes quando falamos em abordagem e comunicação com o cliente é a consistência.
Afinal, um discurso divergente, que não é consistente, causa uma péssima impressão ao cliente, piorando muito a experiência com a sua marca.
Por isso, é importante que você participe da construção dos scripts e das cadências de toda a sua força comercial. Desde o pré até o pós-vendas.
Somente assim você garante que estejam falando a mesma língua e criando expectativas que realmente possam ser atendidas, sem causar desconforto nem decepção entre os clientes.
Amplie o volume de leads
Para abastecer sua máquina de vendas e colocá-la para trabalhar, você precisa do máximo de leads que puder obter.
Isso não significa trazer para o funil leads desqualificados, desalinhados ao seu perfil de cliente ideal.
Significa apenas que você precisa combinar as estratégias de inbound e outbound para criar um bom mailing.
Se optar por adquirir listas, prefira aquelas que permitam uma segmentação prévia para captar leads que não saiam do seu ICP — como as da Leads2b.
Analise regularmente as métricas
Simplesmente conhecer as métricas que precisam ser acompanhadas, mas olhar para elas somente quando o mês já acabou não adianta nada.
O ideal é que essas métricas sejam observadas diariamente, para que qualquer variação seja percebida em tempo real e permita a realização de ações proativas para evitar resultados abaixo da meta.
Claro que a análise mensal também é importante, para ver o que foi aplicado para resolver uma situação desfavorável e não deu certo e o que pode ser feito no futuro para evitar que o episódio se repita.
Conte com plataformas comerciais
Como vimos, muitas atividades estão envolvidas em cada um dos funis de uma máquina de vendas. E praticamente nenhuma delas seria escalável sem a ajuda de uma plataforma comercial para apoiar o processo, automatizando tudo o que possa ser automatizado: disparos de e-mails, ligações, envios de orçamentos, agendamento de reuniões, acompanhamentos, aceite automatizado de propostas comerciais, etc.
Além disso, plataformas completas, que integram um sistema de CRM, como a Leads2b, auxiliam registrando cada interação com o cliente, viabilizando análises que permitem insights indispensáveis para a criação de estratégias cada vez mais assertivas.
Portanto, se você quer ter uma verdadeira máquina de vendas, vai precisar de uma plataforma comercial completa.
Conclusão
Abordamos cada etapa e cada detalhe que precisa ser considerado para implementar uma verdadeira máquina de vendas.
Tudo certo para colocá-la em prática? Então converse agora com um de nossos especialistas e entenda como a Leads2b vai apoiar seu processo de ponta a ponta!
