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Ongoing: O que é como fazer em 6 passos

O ongoing consiste em ajudar o cliente a alcançar marcos de sucesso utilizando a solução que você vendeu a ele. Aprenda como colocá-lo em prática em 6 passos.

O ongoing é a etapa do customer success onde o cliente – que já aprendeu a utilizar todo o potencial do produto ou serviço que comprou de você – vai descobrir como pode usá-lo agora, mas com o foco de alcançar marcos de sucesso importantes para ele.

Empresas com um ongoing bem estruturado, fazem com que seus clientes sempre conquistem pequenas vitórias enquanto usam a solução fornecida por elas.       

E, justamente por isso, possuem menores taxas de cancelamento (churn), seus clientes são mais fiéis, conseguem obter maior volume de vendas por indicações e mantêm uma percepção de marca positiva.

Quer saber qual a importância e como aplicar o ongoing em sua empresa? É o que vamos mostrar neste post.                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

Qual o principal objetivo do ongoing?

O ongoing é a etapa do customer success onde o principal objetivo é manter os clientes ativos e engajados.

Por isso, busca-se adotar uma postura consultiva e que demonstre ao cliente que a solução vendida a ele realmente resolve seus problemas.

Também busca reafirmar que, sem a solução, ele não conseguirá conquistar os pequenos sucessos que estão em sua jornada para alcançar (e após alcançado, manter) seus objetivos.

Mais do que isso: que a solução oferecida pela empresa pode levá-lo a ir além do que ele imaginava.

Com isso, se constrói um relacionamento de confiança mútua, duradoura e valiosa, tanto para a empresa como para o cliente.

Etapas do ongoing

Agora que já vimos o que é o ongoing, quais são seus principais objetivos (e os benefícios obtidos a partir do cumprimento deles), vamos às etapas desse processo:

Adoção

No caso de ainda haver algum recurso ou funcionalidade que não esteja sendo realmente sendo utilizada pelo cliente, é nesse momento que o ongoing vai destacar a importância de fazer esse uso.

É preciso mostrar as oportunidades que ele está perdendo ao não utilizar estas funções e indicar os riscos que ele corre ao negligenciá-las.

Engajamento e realização de valor

Também conhecida como realização de valor, esta etapa do ongoing visa manter o cliente ciente e engajado no valor que a solução traz para ele.

Lembrando que o valor não é imutável. Ele muda conforme o ciclo de vida do cliente evolui.

Além disso, cada cliente apresenta diferentes graus de amadurecimento.

Ou seja, um cliente que passa pelo processo uma semana após fechar o negócio reage diferente daquele que só passa pelo processo um mês depois – ou mais até mais tarde.

O que reforça a importância de entender o que é sucesso para seus clientes nos diferentes estágios de seu ciclo.

Por isso é tão importante ter uma ferramenta que o acompanhe desde sua prospecção até o pós vendas – como a Leads2b.

Com a Leads2b, sua equipe/profissional de ongoing pode acompanhar o histórico do cliente desde sua prospecção
Com a Leads2b, sua equipe/profissional de ongoing pode acompanhar o histórico do cliente desde sua prospecção

Expansão

É quando são ofertadas atualizações (upsell) e/ou vendas cruzadas (de novos recursos, produtos ou serviços complementares, funcionalidades, etc).

Essa etapa precisa ser muito bem elaborada, construída sobre um relacionamento próximo desde o início, tornando a expansão uma evolução natural – e que traz real valor.

Afinal, ofertas de expansão feitas de forma errada e/ou no momento errado podem piorar ainda mais um relacionamento já frágil.

Se estiver tudo certo para colocar essa etapa do ongoing em prática, aproveite o e-book abaixo para preparar e-mails imbatíveis de upsell.

O ressel/upsell é parte do ongoing. Aprenda com este ebook a enviar e-mais imbatíveis para convencer seu cliente a atualizar ou recomprar

Renovação de clientes

Se você está aplicando corretamente todas as etapas anteriores e manteve um relacionamento próximo com o cliente e conseguiu fazê-lo conquistar marcos de sucesso com sua marca, esse é o momento em que você vai garantir mais um ciclo trabalhando juntos.

Caso a situação não esteja tão favorável, é nessa hora que você vai desenvolver argumentos que convençam seu cliente que continuar é a melhor alternativa.

Porém, lembre-se: é preciso considerar se a continuidade desse relacionamento realmente vai ser relevante para o cliente e para a sua empresa.

Portanto, não faça promessas vazias apenas para mantê-lo preso a você – sem ter o verdadeiro interesse e condição de ajudá-lo.

Como fazer o ongoing em 6 passos

Etapas do ongoing esclarecidas, hora de descobrir o que é preciso para colocar o processo em prática:

Tenha o time certo

O primeiro passo para estabelecer um processo de ongoing é ter a equipe (ou pessoa, dependendo do tamanho da sua empresa) que será encarregada dele.

Essa pessoa/equipe deve ter contato com a equipe de vendas, para poder acompanhar o histórico de interações com os clientes.

Assim poderá montar um ongoing especificamente desenvolvido para que cada cliente possa alcançar o sucesso, conforme suas particularidades.

Conheça o cliente

A abordagem e a comunicação com o cliente será mais assertiva e fornecerá uma melhor experiência se for baseada em seu perfil específico.

Por isso é que o responsável pelo ongoing tenha contato com a equipe de vendas: assim fica mais fácil entender o perfil de cada cliente em particular e adaptar sua linguagem e tom de voz.

No ongoing, assim como nas vendas, é preciso identificar os perfis de clientes e adaptar sua linguagem e tom de voz a cada um
No ongoing, assim como nas vendas, é preciso identificar os perfis de clientes e adaptar sua linguagem e tom de voz a cada um

Tenha claro o que é sucesso e valor para o cliente

Para tanto, olhe para o cenário atual onde o cliente se encontra e o compare com o cenário desejado pelo cliente após a implementação e uso da sua solução.

É fundamental estar na mesma página quando o assunto é “onde estou e onde quero chegar”, para evitar frustrações.

Defina o modelo de atendimento

No customer success, existem 5 modelos de atendimento:

  • Tech-touch: o relacionamento é baseado na tecnologia. Ou seja, é totalmente automatizado e não envolve nenhum contato humano
  • Low-touch: apenas as primeiras abordagens são feitas através de contato humano (ligação, videoconferência, presencialmente)
  • Mid-touch: há interação humana um pouco maior (porém ainda limitada) do que no low-touch, mantendo a automatização
  • High-touch: a interação humana é bem presente, com visitas presenciais e acompanhamento bem próximo – mantendo ainda os pontos automatizados
  • Exclusive-touch: atendimento exclusivo por parte do profissional de customer success, além da automatização. 

Faça o planejamento e estipule as metas

Nesta altura, você já tem tudo o que é preciso para montar o planejamento de cada passo do cronograma de ongoing com o cliente.

O objetivo final – do seu cliente ao utilizar sua solução, você já conhece. Mas, quais serão as pequenas metas que vão levá-lo a atingi-lo?

Para garantir que  o objetivo final se concretize, quebre-o em pequenos “sucessos” que podem ser alcançados mais facilmente. 

Esses marcos de sucesso vão comprovar ao cliente o valor da sua solução – além de mantê-lo satisfeito com os resultados positivos.

Hora de ativar

Antes de ativar, não esqueça de revisar todo o planejamento e validar as preferências do cliente.

Algumas empresas separam sua equipe entre onboarding e ongoing.

Se esse for seu caso, tudo deve ser bem planejado para que não haja nenhuma perda de informação na passagem do bastão.

É fundamental que a comunicação com o cliente se mantenha na mesma linha, para evitar uma quebra da experiência fornecida anteriormente – garantindo a consistência.

Métricas para avaliar o sucesso do ongoing

Para avaliar o sucesso do ongoing, é preciso olhar para 2 principais métricas:

Time to value

Também conhecida como TV, representa o tempo que o cliente leva para receber de fato o valor da sua solução.

Esta métrica do ongoing é importante para ajustar o período de trial – ou ainda para decidir se vale a pena ou não oferecer este recurso.

Ao observar o time to value, é possível entender se será necessário reduzir seu tempo – caso esteja demorando demais – ou desenvolver outras estratégias de ajuste no prazo de recebimento de valor.

Ciclo de percepção de valor

Em ongoing, o ciclo de percepção de valor é a métrica que mostra de quanto em quanto tempo o produto entrega valor ao cliente.

Essa percepção pode variar bastante.

Por exemplo, um sistema de mineração de dados que leva 1 minuto para capturar e minerar altos volumes de informação.

Nesse caso, se o cliente usa o sistema de hora em hora ou diariamente, provavelmente não vai ter a percepção de valor. Afinal, os dados variaram pouco para que ele pudesse de fato analisar e extrair inteligência.

Mas, caso seja orientado a entrar semanalmente ou a cada 15 dias, ele vai perceber a diferença nos dados e entender que o valor está sendo entregue continuamente.

Ou seja, no ciclo de percepção de valor adequado ao cliente.

É fundamental acompanhar o ciclo de percepção de perto para evitar frustrações e que o cliente tenha a sensação de que a solução que adquiriu não funciona.

Conclusão

Com um ongoing bem estruturado, seu cliente é levado a atingir marcos de sucesso que o leva a alcançar seu objetivo final utilizando o produto/serviço oferecido pela sua empresa – fornecendo a ele uma ótima experiência.

O que garante que o cliente entenda sua empresa como uma verdadeira salvação para seus problemas. Melhor ainda: como algo que jamais pode faltar na empresa dele.

Com isso, você garante que ele sempre renove/recompre, se tornando assim um cliente fiel, embaixador da sua marca, além de ser uma fonte de recomendações de novos clientes.

Aumentando assim sua receita duas vezes: com a compra recorrente e com a atração de novos clientes.

E sabemos que clientes indicados são os melhores!

Para aplicar o ongoing em sua empresa:

  • Defina um time/pessoa responsável pelo processo
  • Conheça seu cliente
  • Saiba precisamente o que é sucesso e valor para o seu cliente
  • Defina o modelo de atendimento
  • Faça o planejamento e estipule metas
  • Ative. 

Além disso, também é preciso acompanhar as métricas para garantir que o ongoing está realmente funcionando: o time do value e o ciclo de percepção de valor.

Pode parecer trabalhoso, mas os resultados fazem valer a pena.

Tudo pronto para colocar o ongoing em prática?

Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

Veja todos os artigos da Jéssica  
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