O no-show é aquela situação onde um potencial cliente aceita participar de uma reunião de venda, mas acaba não comparecendo, por algum motivo.
Ou seja, é o maior pesadelo de qualquer vendedor, porque desperdiça tempo que poderia ter sido empregado em uma conversa com um possível comprador realmente interessado.
Mas, como os vendedores podem evitar esse momento trágico? Chamamos uma das nossas melhores vendedoras, a Isadora Xavier Flores, para responder a esta pergunta e dar dicas preciosas para prevenir, evitar, reverter e o que fazer em casos de no-show.
O que é no-show em vendas?
O no-show em vendas ou como chamamos carinhosamente aqui na Leads2b: “cano em reuniões”, é quando um possível cliente não comparece a uma reunião agendada, seja ela presencial ou remota.
O no-show pode gerar impactos na produtividade do time comercial e, pior ainda: prolongar o ciclo de vendas.
Por que o no-show acontece?
Sabemos que imprevistos e atrasos acontecem e é comum, até certo ponto, que a sua operação em vendas passe por isso.
O grande ponto é entender o momento em que ocorre e porque ocorre. Assim você pode prevenir que leads desinteressados tomem o tempo (precioso) dos seus vendedores.
“Poxa, mas o potencial cliente aceitou o horário que eu indiquei… Por que ele não compareceu?”
Isso pode acontecer pela dificuldade de dizer não. Ou seja, ele pode acatar sua sugestão simplesmente por estar querendo se livrar do vendedor ali, naquele momento.
Por isso, oriente seus vendedores a evitar impor uma data e horário. Em vez disso, eles devem fazer duas ou três sugestões de datas e horários e deixar que o possível comprador direcione.
Um exemplo: “Eu verifiquei a agenda por aqui e temos os horários das 10 horas da manhã, 14 horas e 17h30. Qual é o melhor para conversarmos?”
Lembrando de não deixar uma data aberta. Seus vendedores devem sugerir datas e horários para que o potencial cliente escolha uma data — de preferência próxima.
Isso impede que o possível cliente jogue a reunião para um futuro distante e acabe esquecendo dela.
Agora, vejamos as possíveis causas de no-show em vendas no início e no final do funil de vendas.
No início do funil de vendas
Primeiro, vamos dar uma olhada no funil de vendas, só para garantir que estamos na mesma página:
Agora, podemos analisar os motivos que podem levar ao no-show no início do funil de vendas.
Dados apontam que, normalmente, uma taxa saudável de no-show fica abaixo de 20%. Caso esteja superior a isso, pode ser que os potenciais clientes não estejam comparecendo às reuniões por falta de conexão com os vendedores.
Essa conexão também é chamada de rapport. No vídeo abaixo, seus vendedores podem aprender como estabelecer essa conexão:
No final do funil de vendas
Quando ocorre no final do funil de vendas, o no-show é mais perigoso — já que envolve possíveis clientes que já tiveram o perfil validado pelos pré-vendedores.
Em outras palavras, estão totalmente alinhados ao que sua empresa oferece — e, se não fecharem contigo, provavelmente fecharão com a concorrência.
Aqui, os motivos podem ser vários, todos graves:
- Falta de alinhamento das expectativas
- Deficiência em gerar compromisso no potencial cliente
- Timing errado (o cliente não está ainda no momento ideal de compra).
Como esses pontos remetem à qualificação, caso você tenha mais de 10% de taxa de no-show, precisa trabalhar este ponto.
Use o material abaixo para isso:
Como prevenir um no-show?
É possível aplicar algumas técnicas simples para prever e prevenir o no-show. São elas:
Fazer o rastreamento de abertura e cliques no e-mail
Só de saber se o potencial cliente clicou no e-mail de convite para a reunião, já dá para entender a probabilidade dele entrar na reunião.
Caso esteja chegando o dia da reunião e ele ainda não tenha aberto o e-mail, é melhor enviar um outro e-mail de convite, destacando a importância do encontro.
Enviar e-mails de lembrete
A geração de valor para o possível comprador deve estar presente em todos os momentos da venda, sem exceção.
O objetivo é garantir que o potencial cliente irá entrar para a reunião na data e horário marcados, certo? Assim, o caminho mais óbvio é mandar para ele o link da reunião, data e horário.
Mas, que tal ir além disso e seguir uma estrutura como essa:
Como evitar o no-show?
Algumas ações ajudam a evitar o no-show: não agendar reuniões com antecedência demais, evitar datas e horários desfavoráveis, definir um objetivo claro para a reunião e validar que o possível comprador entendeu a importância dessa conversa.
Além disso, também é importante reforçar sua mensagem, tornar a reunião essencial para o lead e entender a prioridade do possível comprador
Não agende reuniões com muita antecedência
Se você fez um contato hoje para marcar uma reunião, o ideal é que ela aconteça em até 48 horas após esse contato, assim você pode garantir que o possível comprador não esqueça de você ou da sua empresa.
Reuniões marcadas com muita antecedência fazem o lead esfriar e perder urgência. Lembre-se disso!
Evite datas e horários com maiores chances de no-show
Existem horários que são mais visados para o no-show — segundas-feiras pela manhã, sextas-feiras à tarde, dias (e horários) após feriados, por exemplo.
Porém, como cada segmento tem datas e horários com maiores chances de no-show. Portanto, acesse seu CRM e observe quando a maioria deles ocorreram.
Defina um objetivo claro para a reunião
Ao agendar a reunião, seus vendedores devem passar uma breve agenda do que será conversado.
Por exemplo: “É nessa reunião que vamos conversar sobre [como resolver a dor do cliente]” ou “Vamos conversar sobre como um dos nossos recursos pode te ajudar a [solucionar um problema].
Ter essas informações faz com que o potencial cliente saiba o que esperar, e não ignore a reunião por não fazer ideia sobre o que será falado.
Valide com o possível comprador o entendimento do objetivo da conversa
O primeiro contato com o potencial cliente é o mais desafiador, pois em poucos minutos você tem que gerar boa conexão, confiança e, principalmente compromisso.
É possível gerar compromisso sutilmente. Saiba como
Por isso, seus vendedores devem se certificar de que o possível comprador entendeu o objetivo do próximo passo, e que isso é uma prioridade para ele.
Algumas pessoas marcam reuniões simplesmente porque não conseguem dizer não, e explorar os motivos pelos quais ela enxergaria a sua reunião como um compromisso é um primeiro passo.
Reforce a mensagem
Antes de agendar a reunião, seus vendedores devem reforçar mais uma vez o entendimento do possível comprador, falando coisas como:
Torne a reunião essencial para o potencial cliente
Existem algumas estratégias que podem ser úteis para convencer o possível cliente que a reunião é essencial.
Uma delas é trazer o gatilho de prova social. Isso pode auxiliar na passagem de credibilidade e confiança ao possível comprador, para que ele tope uma reunião.
Nesse sentido, o seguinte argumento pode ser utilizado:
Além disso, perguntas como: “de 0 a 10, o quanto essa solução é uma prioridade para você?” ou “Além dos pontos que você comentou, tem mais algum ponto importante pra você que devemos tratar?” também podem ajudar a firmar um compromisso e demonstrar para o potencial cliente porque ele deve comparecer à reunião.
Entenda a prioridade do possível comprador
Se a dor que sua solução resolve não é uma prioridade para o potencial cliente, ele dificilmente vai ver importância na reunião.
Por isso, é importante entender se aquela dor é uma “emergência”, ou se o possível comprador tem outros incêndios para apagar.
Para isso, o ideal é aplicar uma técnica chamada SPIN Selling durante a qualificação. Ela traz excelentes perguntas para entender as prioridades do lead.
Sua equipe vai aprender a aplicá-la com sucesso usando nosso playbook sobre o tema. Para baixá-lo, clique na imagem abaixo:
Como reverter um no-show?
Como vimos acima, é possível perceber que um no-show está para acontecer, e revertê-lo a tempo. Para isso:
Oriente seus vendedores a não esperar até o último minuto
Pelo menos 10 minutos antes da reunião, é importante dar uma olhada no sistema de automação de e-mail, para analisar se o lead pelo menos abriu o e-mail de convite.
Caso não tenha aberto, é hora de ligar e perguntar se ele realmente vai poder participar, ou será preciso remarcar a conversa.
Também é recomendado fazer uma última tentativa de contato 3 minutos antes da reunião.
Tente contato em todos os canais possíveis
Às vezes, o potencial cliente não consegue responder porque não está no canal onde está sendo tentado contato com ele.
Por isso, o ideal é procurá-lo em todos os canais existentes: telefone da empresa, número particular, e-mail, Whats.
Aqui, uma pausa para destacar a importância de contar com uma plataforma comercial (como a Leads2b) que integre todos esses canais e facilite esse momento.
Além disso, ter um cuidado no enriquecimento de dados também é fundamental para garantir o máximo de informações de contato possíveis.
Dados que podem ser extraídos usando, por exemplo, o buscador de contatos da Leads2b.
Com a funcionalidade, sua equipe encontra telefones adicionais dos potenciais clientes:
Também consegue extrair e-mails adicionais:
Até as páginas nas redes sociais podem ser localizadas com o buscador de contatos:
Igualmente importante nesse momento é contar com dados atualizados. O que comprova a importância de outro procedimento de rotina em vendas: a validação de dados.
Existem também práticas consolidadas para validação de dados — e que você pode praticar com sua equipe comercial.
Temos um material que ensina como você pode colocá-las em prática. Para baixá-lo, basta clicar na imagem abaixo:
Voltando ao assunto, oriente seus vendedores, caso consigam contato com alguém que não o possível comprador, dizerem que têm uma reunião importante agendada com o lead, deixem recado e reforcem a importância do encontro.
Mas, lembre-se: não se deve demonstrar desespero. Oriente seus vendedores a manterem a calma, a postura e falarem com educação sempre. Afinal, todos têm imprevistos.
O que fazer em casos de no-show?
Vai ter momentos em que será impossível evitar o no-show, ele vai mesmo acontecer.
Nesses casos, desistir não deve ser a primeira opção! Ainda é possível trazer o potencial cliente de volta, para uma reunião em um momento mais oportuno.
Afinal, se o no-show aconteceu após a passagem de bastão (do pré-vendas para o closer), esse potencial cliente já foi qualificado e, portanto, tem perfil de compra.
Caso tenha acontecido no final do funil, deixar o potencial cliente escapar por entre os dedos é perder para a concorrência.
Por isso, vamos te passar alguns modelos que sua equipe comercial pode usar para reagendar essa reunião com o possível comprador.
Script para ligação
Lembre-se seus vendedores de trazer leveza à conversa. O tom de cobrança não será bem recebido pelo cliente.
No mesmo dia do no-show, um pouco mais tarde, é possível enviar um e-mail de sondagem e tentativa de reagendamento:
Template de e-mail
Após esse primeiro e-mail, dá para criar uma cadência, alternando canais diferentes, para fazer um acompanhamento na tentativa de reaquecer esse lead.
Conclusão
O no-show é um pesadelo para qualquer vendedor. Mas ele pode ser prevenido, evitado e até (em alguns casos) revertido.
Basta jogo de cintura e muita dedicação para manter aquele potencial cliente aquecido até ele fechar negócio. Insistência, afinal, é a palavra de ordem para representantes de vendas.
Mas, para conseguir aplicar as estratégias que ensinamos aqui para lidar com o no-show, sua equipe vai precisar de uma plataforma comercial robusta, que permita análises de tendências de comportamentos, tragam dados de contato adicionais e que facilitem o contato com os potenciais clientes.
Uma plataforma como a Leads2b. Converse com um de nossos especialistas para saber como ela pode ajudar sua equipe comercial a ter maior eficiência em vendas (e evitar o no-show).
