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Role Play: O que é e como montar em 5 passos

O role play dramatiza situações de vendas para trabalhar as habilidades dos vendedores. Descubra são os tipos, quais habilidades ele desenvolve e como montar.

Como os melhores atletas conquistam seus títulos e medalhas? Como Michael Jordan se tornou um astro do basquete ou o Ayrton Senna um dos maiores piloto de fórmula 1 do Brasil?

Isso mesmo: treinando.

O role play é para os vendedores o que o treino é para os prodígios de qualquer segmento: treino puro!

Isso porque dramatiza situações desafiadoras da rotina com os clientes, fazendo com que os vendedores se preparem ao máximo para passar por elas com segurança e demonstrando confiança.

O que faz total diferença em seu desempenho, ajudando-os a bater – e até mesmo ultrapassar – suas metas.

Levando, assim, a empresa a fechar mais negócios e, consequentemente, ter uma receita crescente.

Por isso, hoje vamos ensinar tudo o que você precisa saber para incluir o role play na rotina da sua empresa.

O que é role play

O role play é uma dramatização projetada para estabelecer um ambiente onde o vendedor possa aprender as habilidades necessárias para ter o melhor desempenho diante do cliente.

Nesse ambiente de treinamento, o vendedor, junto ao gerente de vendas (que conduz a dramatização), deve se sentir livre para explorar as opções e variações das técnicas de vendas sem a pressão de uma situação real voltada.

Essa liberdade ajuda a transformar um ambiente muitas vezes estressante e desconfortável em encorajador e produtivo.

Porém, isso não significa que o role play não seja desafiador. 

Ao simular situações antecipadamente, a dramatização inclui possíveis situações difíceis do cliente e até mesmo trocas interpessoais tensas. 

Ou seja, o role play – para ser eficiente – deve ser realista e desafiador – e ainda assim garantir segurança aos vendedores para desenvolverem suas ideias.

Tipos de role play

O role play pode assumir diferentes formatos, dependendo das necessidades e preferências da sua equipe. 

Por exemplo:

Onboarding – quando o role play é direcionado aos produtos/serviços oferecidos pela empresa, para aprofundar os conhecimentos dos novos vendedores. Também pode ser usado como dinâmica, para integrar o novo membro ao restante da equipe.

Em equipe – quando a dramatização é aplicada para refinar estratégias e abordagens. Como, por exemplo, para testar os argumentos de vendas ou para aprimorar o uso da postura consultiva, entre outros

Entre vendedor e gestor – geralmente, o role play assume este formato em acompanhamentos de planos de desenvolvimento. Ou seja, como parte de uma estratégia para melhorar o desempenho de um vendedor em habilidades ou competências específicas.

O role play pode ser usado para onboarding, desenvolvimento da equipe e desenvolvimento individual
O role play pode ser usado para onboarding, desenvolvimento da equipe e desenvolvimento individual

Vantagens do role play

Manter uma rotina envolvendo o role play é uma forma de treinamento contínuo, já que encenações representam situações reais que preparam os vendedores para enfrentá-las da melhor forma.

A vantagem desse treinamento contínuo está justamente em manter os vendedores sempre afiados e manter em mente tudo o que aprenderam.

O que é fundamental, já que – sem uma rotina de aprendizado, os vendedores perdem de 80 a 90% do que aprenderam no treinamento em apenas 1 mês.

Além disso, o role play:

  • Ajuda os vendedores a bater a meta – já que refina suas habilidades
  • Reforça a cultura de vendas na equipe, mantendo-as focadas em alcançar seus objetivos
  • Torna os vendedores mais seguros ao conversar com o cliente, transmitindo maior confiança – o que é fundamental, já que 71% das pessoas baseiam suas decisões de compra na confiança e na credibilidade
  • Diminui o tempo de rampagem dos novos vendedores – ou seja, o tempo que os vendedores levam para apresentar sua máxima performance.

Montando um role play em 5 passos

Antes de começar, precisamos destacar que algumas pessoas se sentem nervosas ao participar do role play.

Isso porque se sentem “bobos” ao fazer a encenação. Outros ainda podem sentir que estão sendo expostos.

Para tornar o role play menos assustador, comece com uma demonstração. 

Entregue a dois vendedores um roteiro pronto, dê-lhes alguns minutos para se prepararem e peça que comecem a dramatização na frente do resto do grupo. 

Prefira escolher duas pessoas extrovertidas, ou melhor ainda, seja você mesmo um dos atores da demonstração.

Outra técnica para ajudar as pessoas a se sentirem mais confortáveis ​​é permitir que elas o guiem durante o role  play. 

Por exemplo, se você está desempenhando o papel de um vendedor que está lidando com um cliente irritado, as pessoas podem sugerir o que você deve fazer para conduzir a situação.

Dito isso, vamos ao passo a passo para um role play produtivo:

1. Apresente a situação

Para iniciar o processo, reúna a equipe de vendas, apresente a situação – por exemplo, uma dramatização para desenvolver a escuta ativa.

Isso vai ajudar as pessoas a começarem a pensar sobre o problema antes que o role play comece.

Se houver novos vendedores na equipe, que não estão familiarizados com os colegas, comece apresentando-os – e contextualizando sobre a prática de role play.

2: Adicione os detalhes

Em seguida, configure um cenário com detalhes suficientes para que pareça “real”. 

Certifique-se de que todos estejam cientes da importância de treinar aquela situação e que saibam o que você deseja alcançar no final da sessão.

Assim todos vão estar na mesma página.

3: Atribua as funções

Após definir o cenário (vamos mostrar alguns exemplos que você pode trabalhar mais para a frente) identifique os vários personagens envolvidos no cenário. 

Ou seja, quem vão representar os clientes (e que perfis de clientes) e quem serão os vendedores.

O role play envolve a capacidade dos vendedores de incorporar os diferentes tipos de perfis
O role play envolve a capacidade dos vendedores de incorporar os diferentes tipos de perfis

Destaque que é importante eles usarem a imaginação para se colocar na mente das dos clientes que estão representando. 

Isso envolve tentar compreender suas perspectivas, objetivos, motivações e sentimentos. 

4: E ação!

Cada pessoa pode então assumir seu papel e representar a situação, tentando diferentes abordagens quando necessário.

Uma boa prática é fazer com que as situações encenadas no role play cenários aumentem em intensidade. 

Por exemplo, se o objetivo de sua dramatização é praticar o contorno de objeções, a pessoa que desempenha o papel de comprador pode começar como um cliente ideal e, através de uma série de cenários, se tornar cada vez mais hostil e difícil.

Você pode então testar e praticar diferentes abordagens para lidar com situações, preparando os vendedores para lidar com elas.

5: Discuta o que foi aprendido

Ao terminar o role play, incentive os membros da equipe a discutir o que foi aprendido.

Assim, cada um pode refletir e absorver sobre o que perceberam ao fazer a dramatização e compartilhar o que aprendeu com a experiência.

Para quais vendedores o role play é indicado e com qual frequência? 

A frequência do role play varia de acordo com a disponibilidade da equipe, podendo ser realizado semanalmente, 3 vezes por semana ou até mesmo diariamente, dependendo perfil do seu time.

Mas lembre-se: a ideia é ser um exercício rápido – então prefira manter as sessões de dramatização na marca dos 30 minutos.

O role play é recomendado para todos os vendedores: tanto os mais desenvolvidos como os mais inexperientes.

Afinal, ninguém domina 100% de todas as técnicas, então mesmo os melhores também podem aproveitar a dramatização para refinar ainda mais suas habilidades.

Além disso, incluir os top performers no exercício vai ajudar os demais vendedores a aprender com eles.

Habilidades que são desenvolvidas com o role play

Sem ideia de quais situações pode usar em seus role plays? Confira algumas a seguir:

Qualificação de potenciais clientes

Talvez você não saiba, mas 67% das vendas são perdidas devido à qualificações deficientes por parte dos vendedores, que não qualificam adequadamente seus clientes em potencial antes de conduzi-los por todo o processo de vendas.

Ou seja, as técnicas de qualificação precisam fazer parte dos exercícios de role play. 

Na dramatizações, podem entrar as técnicas de SPIN Selling (uma das mais utilizadas) e/ou o tradicional BANT Sales (a primeira estratégia de qualificação desenvolvida).

Dependendo do segmento do seu negócio (se for uma empresa de tecnologia ou SaaS, por exemplo), você pode usar técnicas mais modernas, como o GPCT (versão mais atual do BANT) ou o GPCTBA&CI (que mescla BANT e SPIN Selling).

Fazer as perguntas certas e eliminar os desafios desde o início também prepara os vendedores para lidar melhor com as objeções que surgem posteriormente.

Dica: use nosso playbook de SPIN Selling para treinar seus vendedores.

O SPIN Selling é fundamental para qualificar os clientes, por isso pode ser abrangido pelo role play. Aprenda tudo o que você saber sobre a técnica

Escuta ativa 

Em vendas, muitos problemas poderiam ser evitados simplesmente ouvindo de verdade o cliente – desde o primeiro contato.

Por isso, fazer um role play sobre a escuta ativa é fundamental para ensiná-los a não apenas ler as perguntas da lista que têm à sua frente.

Essa dramatização os ensina a se aprofundar no que o comprador está dizendo e fazer as perguntas de forma a realmente explorar as necessidades do potencial cliente.

Dica: para saber como identificar as dores e desafios enfrentados pelo cliente, baixe e compartilhe o e-book abaixo com sua equipe.

A identificação da dor do cliente é fundamental para garantir vendas de qualidade. Por isso, esse tema deve ser trabalhado nos role plays. Baixe este e-book para ajudar seus vendedores a se preparar para a dramatização

Contorno de objeções

Toda venda esbarra em objeções, em algum momento. 

E, mesmo que alguns vendedores as detestem, as objeções – muitas vezes – são levantadas por potenciais clientes que realmente querem comprar sua solução.

Ou seja, estar preparado para lidar com elas é o mínimo que sua equipe precisa saber.

Por isso, incluir o contorno de objeções em seu role play é obrigatório.

Sabemos que as principais objeções são: tempo (o cliente tem outras prioridades no momento), orçamento (o cliente não tem dinheiro suficiente para adquirir a solução) e autoridade (o cliente depende de outras pessoas para tomar a decisão).

Então, você pode começar simulando estas objeções e depois ir aprofundando em outras, que também sejam recorrentes no segmento da sua empresa.

Dica: baixe e compartilhe o e-book abaixo com sua equipe e prepare seus vendedores para lidar com objeções de tempo.

Ajude seus vendedores a se preparar para o role play de contorno de objeções com este e-book

Venda consultiva

Estamos na era da informação, e tudo o que precisamos saber sobre algo, basta pesquisarmos na internet, certo?

Com os compradores, não é diferente. Eles estão cada vez mais informados e usam os dados dos sites, redes sociais e blog das empresas para se basear.

Ou seja, eles não precisam saber o quanto sua empresa é boa. Eles querem saber como a solução que ela oferece pode resolver o problema deles, especificamente.

Nesse sentido, uma boa ideia de role play é criar uma dramatização onde seja proibido falar o nome da empresa ou do produto oferecido.

A ideia é que, por não poder usar o nome do produto ou o nome da sua empresa, só resta falar sobre como resolver realmente os problemas dos compradores. 

Isso incentiva nos representantes a mentalidade consultiva, mostrando aos compradores que eles se concentrando nas necessidades específicas dos potenciais clientes em vez de simplesmente vender um produto.

Técnicas de negociação

Alguns vendedores fazem absolutamente tudo para conseguir fechar uma venda e bater sua meta.

O problema é que essas vendas foram feitas em cima de descontos altos demais, condições impossíveis de serem mantidas pela empresa ou promessas que não podem ser cumpridas.

O resultado? Taxas de cancelamento cada vez maiores e um gasto enorme para conseguir sempre clientes novos, já que nenhum dos clientes obtidos permanece.

Sem falar na reputação da marca, que cai drasticamente com as reclamações que os clientes postam nas redes sociais e sites como o Reclame Aqui.

Porém, esses problemas todos podem ser evitados ao se incluir as técnicas de negociação no role play – preparando seus vendedores para não só fornecer, mas também obter as melhores condições em cada negócio.

Ou seja, inclua situações onde o cliente pede descontos, ou – por exemplo – estabelece que, para fazer a compra, precisa de uma condição especial  e veja como seus vendedores reagem.

Dica: use nosso e-book com as principais técnicas de negociação para fechar negócios de sucesso.

As técnicas de negociação são habilidades que podem ser desenvolvidas com o role play. Baixe o e-book e saiba tudo sobre o assunto

Como analisar a evolução dos vendedores

Se você está treinando seus vendedores, vai precisar acompanhar seus resultados para analisar seu progresso, certo?

Para isso, você precisa vincular as métricas com o tema do role play.

Por exemplo, se a equipe foi treinada para praticar a escuta ativa. 

Nesse caso, você pode ouvir as gravações das ligações para descobrir se os vendedores realmente estão ouvindo mais e falando menos.

Com a Leads2b, você consegue ouvir as gravações das calls e acompanhar as anotações dos vendedores no histórico do cliente
Com a Leads2b, você consegue ouvir as gravações das calls e acompanhar as anotações dos vendedores no histórico do cliente

Também pode acompanhar o histórico de interações com o cliente, para conferir se as anotações estão trazendo insights mais profundos sobre as dores e os desejos dos clientes.

Se a equipe foi treinada para fornecer a melhor experiência ao cliente, você pode olhar para as taxas de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction Score), o Net Promoter Score (NPS) e o LTV (Lifetime Value).

Conclusão

Ao incorporar o role play como parte da rotina da sua equipe, você mantém seus vendedores afiados, acelerando o tempo de rampagem, melhorando a segurança deles e aumentando suas chances de bater a meta.

O que se traduz em aumento de vendas – e de receita – para sua empresa.

Ao definir o role play da sua equipe, considere:

  • Quais habilidades eles precisam desenvolver para conseguir vencer situações desafiadoras
  • Forneça a eles todo o material necessário para que refinem suas competências
  • Dê feedbacks construtivos sobre o desempenho de cada um – e faça o devido acompanhamento.

Use nossas dicas como guia para montar seu role play e – qualquer ajuda que precisar, conte para a gente nos comentários.

Sucesso!

Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

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