Pesquisar

Saiba o que é CRM e conheça seus benefícios

Você sabe o que é um CRM? Descubra o que é, para que serve, tipos, funcionalidades, como calcular desempenho e dicas para usá-lo com eficiência.

O CRM sigla para Customer Relationship Management – ajuda a centralizar as principais informações sobre seus clientes, na era digital, um CRM se tornou essencial para entender e aprimorar a relação com os clientes. Centralizando informações vitais — de dados pessoais a interações com a marca —, o CRM é a chave para desbloquear potenciais de negócios e fortalecer laços comerciais. Essa ferramenta, indispensável tanto para B2B quanto para B2C, não só simplifica a comunicação entre equipe de vendas e clientes mas também oferece insights valiosos para gestores. Segundo pesquisas 65% das empresas adotando o CRM nos primeiros cinco anos, nesse post exploraremos o duplo papel do CRM e como ele impulsiona o sucesso empresarial. Siga no pos para saber mais!

  1. O que é um sistema de CRM?
  2. Para que serve o CRM?
  3. O que um CRM deve ter?
  4. Por que o CRM é importante?
  5. CRM Leads2b
  6. Como calcular o desempenho do CRM?
  7. Como usar o CRM com eficiência?
  8. Alavanque sua gestão do relacionamento com o cliente com o CRM.
Saiba tudo sobre o CRM neste e-book completo

O que é um CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma tecnologia para gerenciar todas as suas interações e relacionamentos com clientes e potenciais clientes. Ele serve como um poderoso aliado no armazenamento de informações, centralizando dados de contato, históricos de vendas, preferências e interações com o cliente em uma única plataforma. Isso não apenas otimiza as operações de vendas, marketing e serviço, mas também aprimora a tomada de decisão com base em análises detalhadas.

As funcionalidades de um CRM moderno vão além do básico, incorporando automação de marketing, gestão de leads, análises preditivas e integração com plataformas externas, tudo para proporcionar um entendimento mais profundo do cliente e personalizar a abordagem de vendas. Usar um CRM realmente faz a diferença, tornando tudo mais eficiente. Como vimos, basados nos dados de pesquisas, muitas empresas relatam um salto em sua produtividade e seus clientes ficarem ainda mais satisfeitos. É o tipo de mudança que você sente e vê os resultados na prática.

Além disso, com a evolução constante da tecnologia, os CRMs estão se tornando mais inteligentes. A integração com a inteligência artificial permite previsões de vendas mais precisas e personalização em escala, enquanto os CRMs móveis garantem acesso a informações críticas em qualquer lugar, a qualquer hora. Empresas de todos os tamanhos e setores estão descobrindo no CRM uma ferramenta indispensável para entender melhor seus clientes, antecipar suas necessidades e responder rapidamente às mudanças do mercado, garantindo assim uma vantagem competitiva sustentável. Vamos entender melhor o por quê.

CRM em números

Confira alguns dados que apoiam a implementação de um bom sistema de CRM para apoiar sua equipe comercial:

Dados comprovam a eficiência do CRM
Dados comprovam a eficiência do CRM

Para que serve o CRM?

O CRM, é uma ferramenta multifacetada projetada para atender a uma ampla gama de necessidades empresariais, adaptando-se aos desejos e requisitos específicos de cada organização. Abaixo tentamos sintetizar os principais usos de um CRM de acordo com o objetivo de cada área a qual esse sistema pode se integrar. Vamos ver?

Tipos de CRM e seus objetivos

Basicamente, os principais tipos de CRM são operacional, de vendas, de marketing, de serviços, social e analítico. Veremos abaixo com mais detalhes como é o funcionamento de cada um deles. Confira:

CRM operacional

Este tipo é o mais comum e foca em otimizar as interações entre a empresa e seus clientes, abrangendo vendas, marketing e automação de serviços. Seu principal objetivo é gerar leads e convertê-los em clientes, melhorando a eficiência operacional.

CRM de vendas

Especialmente projetado para o ciclo de vendas, um CRM proporciona uma visão do processo de venda de ponta a ponta, desde a geração de leads até o fechamento de negócios, oferecendo funcionalidades avançadas para impulsionar as vendas. Um CRM de vendas lida com o processo de venda do início ao fim, abrangendo a jornada do cliente, os processos de vendas e as equipes comerciais. Ele permite criar o funil de vendas, rastrear leads e trazer melhor visibilidade e até mesmo presibilidade sobre as oportunidades de vendas.

CRM de marketing

Com foco na “linha de frente” do negócio, funções no CRM voltadas ao marketing centralizam tarefas e dados para otimizar a comunicação e permitir campanhas mais eficientes e personalizadas, baseando-se no conhecimento profundo dos hábitos de compra dos clientes. Sabemos que o marketing tem desafios únicos e desempenha um papel singular em seu negócio. Nesse sentido, uma configuração de CRM focada no marketing ajuda muito.

Além de todas as funcionalidades que você pode obter de um CRM, uma das mais interessantes é a possibilidade de aprender e entender mais sobre seus clientes, assim como seus hábitos de compra e a razão destas. Ou seja, você será capaz de identificar diferentes tipos de clientes e quais são mais prováveis de, por exemplo, fazerem compras de resell e upsell. Uma grande parte do marketing da sua empresa poderá se beneficiar dessas análises.

Saiba o que é CRM e conheça seus benefícios 1

CRM de serviços

O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Nesse sentido, um serviço de CRM integra funcionalidades de atendimento e suporte ao cliente e as adapta ao marketing e vendas para atender todos os aspectos da experiência do cliente.  Ter a possibilidade de integrar as funcionalidades de atendimento e suporte ao cliente, adaptando-as também ao marketing e vendas, permite uma experiência do cliente coesa e eficaz, com acesso simplificado a dados de contato e histórico de interações.

Com isso simplificando os meios de contato e as ferramentas para equipe colaborativa, tudo isso para responder e resolver dúvidas dos clientes com maior velocidade e inteligência. Além de abranger todos os pontos de contato do cliente — social, chat, e-mail, telefone e site, um sistema de CRM de serviço pode oferecer à equipe de suporte acesso imediato às informações do cliente em todos os canais relevantes.

Quer aprender mais sobre pontos de contato importante com clientes? Temos um vídeos que fala mais sobre isso:

CRM social – para gerenciamento de mídia social

Ampliando o escopo para incluir redes sociais, o CRM social permite uma comunicação mais direta e eficiente com o público, agregando e analisando interações em plataformas como Facebook, Twitter e Instagram. Um CRM social permite um método mais rápido e eficiente para responder a qualquer feedback do cliente. Seja ele positivo ou negativo.  Ou seja, ele é como as plataformas de mídia social, equipado com módulos de mensagens onde clientes e empresas podem conversar diretamente uns com os outros.

Além disso, postagens de vários canais sociais são agregadas em um só lugar, equipando melhor quem quer se manter atualizado sobre o que está acontecendo com clientes, possíveis compradores e o público em geral em tempo real. Ótimo para quem precisa estar sempre em contato com os clientes por redes sociais.

CRM analítico

Fornecendo poderosas análises e ferramentas colaborativas, este CRM ajuda a melhorar as campanhas de marketing e as operações de vendas com insights acionáveis, transformando dados em estratégias eficazes e personalizadas para atingir os consumidores. As ferramentas analíticas podem encontrar padrões significativos para insights acionáveis. Permitindo, por exemplo, exibir anúncios direcionados e eficazes usando a automação de marketing. 

Eles também ajudam a transformar um possível comprador em cliente, prevendo hábitos de compra e determinando a probabilidade de uma pessoa comprar algo novamente. Isso pode ser inestimável para futuras decisões de remarketing e previsões financeiras. Suas funcionalidades de automação de marketing reduzem o trabalho da equipe de vendas, ajudam a reter clientes e aumentar as vendas. A integração entre site e CRM fornecida por esta categoria permite desenvolver um retrato mais preciso do comportamento de possíveis compradores e clientes. Sistemas deste tipo atualizam automaticamente os dados e métricas, garantindo um panorama completo e confiável do seu negócio. Suas ferramentas analíticas oferecem novas percepções sobre a interface do usuário, ajudando a melhorar a experiência do cliente.

O que um CRM deve ter?

Para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, é crucial que um sistema de CRM não apenas atenda às necessidades básicas, mas também ofereça funcionalidades avançadas e estratégicas que impulsionem a eficiência e a eficácia das operações de negócios. Vamos explorar os recursos essenciais e adicionais que definem um CRM de alto calibre.

Recursos básicos

Para que um sistema possa ser considerado de fato um CRM, ele precisa oferecer alguns recursos básicos.

São eles:

  • Gerenciamento de contatos: capacidade de armazenar informações de contato detalhadas em um banco de dados pesquisável, incluindo nomes, endereços e perfis em redes sociais.
  • Rastreamento de interação: registro e acompanhamento do histórico de interações para uma documentação precisa das conversas.
  • Gestão da jornada de compra: ferramentas para identificar, marcar e mover contatos através do pipeline de vendas, garantindo um acompanhamento efetivo.

Recursos comuns, mas não obrigatórios

  • Integração de e-mail: gerenciamento e segmentação avançada de listas de contatos, com um sistema centralizado que facilita a colaboração interna
  • Gestão de documentos: facilidade para coletar, carregar, armazenar e compartilhar documentos em um único local
  • Cotações e gestão de propostas: ferramentas para criar, enviar e aceitar propostas de forma automatizada
  • Gestão do funil de vendas: visão completa do funil de vendas e acompanhamento do progresso em cada etapa
  • Automação do fluxo de trabalho: automação que dispara ações e lembretes, simplificando o acompanhamento de tarefas.

Recursos avançados

Recursos adicionais são aqueles não comuns em sistemas CRM e podem definir certas ofertas de software que estão acima de outras dentro da mesma categoria ou destacá-las como mais eficientes para um nicho exclusivo.

Agora que você conhece os componentes cruciais de um CRM eficaz, é hora de considerar como essas funcionalidades podem ser aplicadas para transformar a gestão de relacionamento com o cliente e sua gestão comercial em sua empresa. Cada recurso mencionado acima tem o potencial de levar suas operações de negócios a novas alturas, melhorando a comunicação, otimizando processos e impulsionando vendas. Abaixo vamos continuar explorando como implementar e maximizar o potencial de um CRM em sua estratégia de negócios.

Saiba como escolher o CRM ideal em 6 passos

Por que o CRM é importante?

Conforme sua empresa se expande e atrai mais clientes potenciais, gerenciar as informações desses contatos torna-se um desafio cada vez maior. O CRM, é uma ferramenta indispensável nesse cenário, centralizando dados e facilitando o acesso a informações cruciais com apenas alguns cliques. Essa centralização não apenas melhora a eficiência operacional, mas também transforma a maneira como sua equipe interage com clientes e prospects.

Quer manter uma comunicação mais assertiva com seus clientes? O CRM também é útil neste sentido! Isso porque proporciona aos representantes de vendas acesso a todas as informações necessárias para criar seus roteiros de vendas.

Vamos explorar mais sobre os motívos da importância de um CRM para sua empresa?

Centraliza dados para eficiência operacional

Um CRM oferece a seu time comercial acesso imediato e preciso ao histórico completo de um cliente ou prospect, permitindo uma comunicação mais assertiva e personalizada. Ao implementar um CRM, você está não apenas modificando processos, mas transformando a cultura de trabalho de sua equipe, exigindo um compromisso contínuo com treinamento e adaptação às novas ferramentas.

Promove a melhoria contínua e rastreamento de atividades

Para os gestores, o CRM é uma ferramenta valiosa que permite rastrear atividades e interações, identificar gargalos no relacionamento com clientes e implementar melhorias direcionadas. Além disso, conforme sua equipe cresce, a necessidade de comunicação eficiente entre colegas se torna ainda mais crítica, algo que um CRM facilita significativamente.

Previne perdas e otimiza o processo de vendas

Um CRM ajuda a evitar perdas de vendas e falhas operacionais, como agendamentos duplicados ou inconsistências no enriquecimento de leads. Ele também resolve um dos maiores desafios das vendas: a padronização do processo de vendas. Sem um sistema unificado, cada vendedor pode adotar uma abordagem diferente, prejudicando a consistência da comunicação com clientes potenciais e afetando negativamente a experiência do cliente.

Otimiza fluxos de trabalho complexos

Particularmente em vendas B2B e para equipes de vendas que estão crescendo rapidamente, o CRM é essencial para manter todos focados e sincronizados, economizando tempo em tarefas burocráticas e não produtivas. A implementação de um CRM não apenas facilita a gestão de informações, mas também aprimora a estratégia de vendas, garantindo que todos na empresa estejam alinhados e movendo-se na mesma direção.

CRM Leads2b

O CRM da Leads2b é uma solução abrangente que cobre todas as etapas do ciclo de vendas, do marketing ao pós-venda. Reconhecido pela sua eficiência e abrangência, este CRM é uma escolha valiosa para negócios que buscam não apenas melhorar seus processos de vendas, mas também elevar a taxa de conversão de leads em clientes reais.

Recursos avançados para um desempenho superior

A Leads2b oferece uma plataforma com recursos avançados, como automação de vendas e integração com ferramentas de marketing essenciais, facilitando a gestão de leads de maneira eficaz e eficiente. A capacidade de analisar detalhadamente cada etapa do pipeline de vendas permite às empresas identificar e focar nas áreas que necessitam de maior atenção, otimizando o processo de vendas como um todo. A plataforma mais completa do mercado, que abrange desde o marketing até o pós-vendas, o CRM da Leads2b é uma ferramenta valiosa para quem busca uma visão clara e eficiente do pipeline de vendas.

Características exclusivas do CRM Leads2b

Ao escolher o CRM Leads2b, sua empresa ganha não apenas uma ferramenta de gestão de vendas, mas um parceiro estratégico capaz de impulsionar o crescimento e alavancar resultados. Se você busca uma solução que ofereça desde a geração de leads até o suporte pós-venda, com capacidades avançadas de análise e personalização, o CRM Leads2b é a escolha certa.

  • Base ampla para prospecção: acesso a uma extensa base de empresas, facilitando a busca por novos clientes potenciais
  • Contatos relevantes: informações de contato de pessoas-chave no processo de decisão, essenciais para uma prospecção eficaz
  • Enriquecimento de contatos: uma extensão para busca de contatos, permitindo o enriquecimento de dados por meio de pesquisas em sites e redes sociais
  • Múltiplos pipelines: flexibilidade para gerenciar diversas jornadas de vendas simultaneamente, adaptando-se a diferentes estratégias comerciais
  • Operação personalizada: personalização do CRM para atender às necessidades específicas do seu negócio, garantindo uma operação alinhada com suas estratégias
  • Ferramentas de comunicação: soluções práticas para facilitar a interação com clientes e prospects, melhorando o relacionamento e a eficiência comunicativa
  • Relatórios personalizados e métricas: geração de relatórios detalhados e criação de métricas em painéis, fornecendo insights valiosos para a tomada de decisão.

O CRM Leads2b também permite abordagens por meio do WhatsApp, ampliando seus canais de comunicação com os clientes
O CRM Leads2b também permite abordagens por meio do WhatsApp, ampliando seus canais de comunicação com os clientes

Convidamos você a explorar mais a fundo como o CRM Leads2b pode transformar seu processo de vendas, melhorar a comunicação com seus clientes e impulsionar o crescimento do seu negócio. Assista uma demonstração e veja, na prática, todos os benefícios e funcionalidades que essa ferramenta pode oferecer ao seu negócio.

Como calcular o desempenho do meu CRM?

Para empresas que buscam maximizar a eficiência das vendas e o engajamento do cliente, avaliar o desempenho do seu sistema de CRM é fundamental. Utilizando uma combinação de métricas específicas, é possível obter uma visão clara da eficácia do CRM e identificar áreas para melhorias. Vejamos as principais métricas a considerar:

Taxa de fechamento

A taxa de fechamento é crucial para medir a eficácia do CRM em converter leads em vendas concretas. Calcule-a dividindo o número de vendas fechadas pelo número total de oportunidades. Por exemplo, se você fechou 40 vendas de 200 oportunidades, sua taxa de fechamento é de 20%. Importante ressaltar que o valor médio das transações também deve ser levado em conta para uma análise mais completa.

Taxa de upsell no momento da venda

Esta métrica avalia a capacidade de aumentar o valor da venda por meio de upsells. Se 2 em cada 10 clientes gastaram mais do que o planejado inicialmente, a taxa de upsell é de 20%. Um CRM eficiente ajuda os vendedores a identificar clientes com maior propensão a aceitar ofertas de upsell.

Saiba o que é CRM e conheça seus benefícios 2

Nova receita líquida

A nova receita líquida foca nos gastos de novos consumidores. Para negócios baseados em assinatura, novos assinantes contam como nova receita. Em vendas de produtos, consideram-se as primeiras compras. Comparar a média de novas receitas antes e após a implementação do CRM pode revelar o impacto direto do sistema no crescimento dos negócios.

Tempo do lead médio em cada fase do pipeline

Analise quanto tempo, em média, os leads permanecem em cada fase do pipeline de vendas. Comparar esses tempos antes e depois da implementação do CRM oferece insights sobre a eficiência da gestão de leads e a eficácia do processo de vendas. O pipeline é dividido em etapas, por onde o lead passa em sua jornada de compra. Geralmente, seguindo o esquema abaixo:

Esquema da evolução dos clientes em um pipeline tradicional
Esquema da evolução dos clientes em um pipeline tradicional

Ou seja analisando os dados do pipeline, você pode descobrir quanto tempo em média o lead passa em cada etapa. E, contrastando com períodos anteriores à implementação do CRM, é possível analisar a efetividade da ferramenta.

Velocidade do ciclo de vendas

A velocidade do ciclo de vendas mede o tempo necessário para converter um lead em cliente. Um CRM eficaz deve ajudar a reduzir esse tempo, indicando uma maior eficiência nas vendas. Para calcular, analise o tempo médio desde a captação do lead até o fechamento da venda, seguindo a fórmula abaixo:

Fórmula do cálculo do ciclo de vendas
Fórmula do cálculo do ciclo de vendas

Assim, digamos que, em geral, seus leads demorem cerca de 3 meses para fechar negócio. Nesse caso, esse é justamente o tempo médio do seu ciclo de vendas.  Lembre-se, porém, que este é um número médio. O que significa que se trata de um apanhado geral, não se aplica a absolutamente todos os casos.  Além disso, na hora de calcular o tempo médio do ciclo de vendas, considere quantos tomadores de decisão estão envolvidos, além do valor do produto ou serviço em questão. Afinal, estas variáveis interferem diretamente na velocidade do ciclo de venda e estão totalmente fora do controle do seu time comercial. 

Índice de churn

O churn, ou taxa de cancelamento, é uma métrica crítica para empresas que visam a fidelização de clientes através do CRM. Calcula-se dividindo o número de clientes que cancelaram pelo total de clientes ativos em um determinado período. A redução do churn após a implementação do CRM indica sucesso na retenção de clientes. Para descobrir este índice, basta seguir a fórmula abaixo:

Fórmula do cálculo do churn
Fórmula do cálculo do churn

Por exemplo, sua empresa tem 500 clientes ativos em março, sendo que no mesmo mês 10 clientes cancelaram. Seguindo a fórmula, o cálculo fica: 10 / 500 = 0,02. Transformando a porcentagem, (0,02 x 100), a taxa de churn é de 2%. Monitorar essas métricas permite não apenas avaliar o retorno sobre o investimento em seu CRM, mas também identificar oportunidades de otimização nos processos de vendas e atendimento ao cliente. Encorajamos a revisão contínua desses indicadores para garantir que o CRM

Conheça o CRM da Leads2b: o único que abrange suas vendas B2B de ponta a ponta

7 dicas para utilizar um CRM de maneira eficiente

Para que as empresas aproveitem ao máximo os sistemas de CRM, é crucial entender não apenas suas funcionalidades, mas também como implementá-las de maneira estratégica para impulsionar a performance comercial. Aqui estão as práticas essenciais para usar o CRM de forma eficaz:

  1. Documente e centralize seu processo de vendas: a centralização de documentos e processos de vendas num local acessível dentro do CRM aumenta significativamente a produtividade da equipe de vendas, facilitando o acesso a informações vitais e melhorando a receita da empresa
  2. Estabeleça processos repetíveis: implementar um processo de vendas unificado e repetível através do CRM proporciona consistência e clareza à equipe, reduzindo o tempo necessário para que os vendedores alcancem sua performance máxima e facilitando a integração de novos membros
  3. Segmente contatos: a capacidade de segmentar contatos no CRM permite uma abordagem mais personalizada, melhorando a eficácia das estratégias de vendas e marketing e otimizando a organização dos leads
  4. Emita e rastreie propostas: utilizar funcionalidades do CRM para criar, enviar e rastrear propostas aumenta a agilidade dos vendedores e fornece insights valiosos sobre o comportamento dos clientes potenciais
  5. Preveja vendas e recupere oportunidades: o CRM facilita previsões de vendas mais precisas e ajuda a identificar oportunidades perdidas que ainda podem ser recuperadas, otimizando o processo de vendas e maximizando as receitas
  6. Documente obstáculos e objeções: registrar as objeções e obstáculos enfrentados durante o ciclo de vendas no CRM ajuda a equipe a refinar suas estratégias e a preparar abordagens mais eficazes para futuras negociações
  7. Use proativamente os insights dos relatórios: os relatórios gerados pelo CRM oferecem uma visão detalhada do desempenho de vendas, ajudando a equipe a entender tendências, identificar áreas de melhoria e estimular uma competição saudável dentro da equipe.

Alavanque sua gestão do relacionamento com o cliente com o CRM

Como vimos, o uso do CRM não se limita à operacionalização da ferramenta; envolve uma abordagem holística e estratégica que inclui treinamento adequado, superação de resistências, centralização de processos, análise de dados para estratégia e enriquecimento constante de dados. Para maximizar a eficiência do seu CRM, considere estas práticas como parte continua da sua estratégia comercial. Lembre-se, a eficácia com que você implementa e opera seu sistema de CRM pode transformar significativamente o sucesso da sua empresa.

Pronto para elevar seu negócio ao próximo nível com o CRM? Não perca a chance de otimizar suas vendas e melhorar o relacionamento com seus clientes: clique para iniciar seu teste gratuito e conhecer as soluções de CRM que vão transformar sua estratégia comercial e impulsionar seu crescimento!

Picture of Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe e sagitariana, trazendo inovação e engajamento através de palavras. Combino minha paixão por leitura (mais de 150 livros ao ano) com uma abordagem criativa e analítica em escrita!

Veja todos os artigos da Jéssica  
Posts recentes
Descubra o que é PQL, quem pode usar e como criar uma estratégia para captá-alo e convertê-lo em cliente

O PQL é um lead que já usou seu produto, seja em teste ou uma versão gratuita, portanto entende o valor da sua solução. Saiba como captá-lo e convertê-lo em cliente.

Você sabe o que é 5W2H? Trata-se de perguntas que ajudam a organizar ideias e ações de forma clara e objetiva. Aprenda a usá-lo para vender

Você sabe o que é 5W2H? Trata-se de perguntas que ajudam a organizar ideias e ações de forma clara e objetiva. Aprenda a usá-lo para vender!

Descubra como fazer um fluxo de nutrição passo a passo

Construir e manter um fluxo de nutrição para leads qualificados pode ser o segredo para aumentar suas vendas. Descubra como montar o seu.

Saiba o que é ongoing, sua importância e como aplicar em seu comercial

O ongoing é ajudar o cliente a alcançar marcos de sucesso com a solução que você vendeu a ele. Veja como colocá-lo em prática em 6 passos.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Compartilhe

Inicie agora seu teste gratuito de 7 dias na plataforma Leads2b

plataforma go-to-market

Mais que um CRM ou uma ferramenta de Marketing.

Plataforma Go-to-Market (GTM) para empresas desenvolverem inteligência e eficiência para vender mais e melhor.