CRM: o que é um CRM e como posso usar?

CRM

O CRM sigla para Customer Relationship Management – ajuda a centralizar as principais informações sobre seus clientes. Por exemplo, quem são, como entrar em contato com eles e como interagem com sua marca. O sistema identifica até o pipeline de novos negócios.

Uma ferramenta acessível a toda a equipe de vendas, o CRM acompanha cada detalhe do seu relacionamento com os clientes. 

Útil tanto para empresas B2B como B2C, o CRM  permite manter uma lista central de informações sobre leads e clientes. Além de facilitar a interação entre os clientes e seu time de vendas, mantendo um histórico de suas conversas. 

Proporciona, ainda, maior controle da gestão sobre seu time comercial, contribuindo também com um processo mais estruturado.

Não é à toa que, segundo a Capterra, o CRM seja adotado por 65% das empresas em seus primeiros 5 anos. O CRM, porém pode ser definido de duas formas.

Descubra quais são elas, sua importância e como calcular o desempenho deste sistema. Como bônus, ainda trouxemos 4 dicas para utilizar a ferramenta de maneira eficiente.

O que é um CRM de Vendas?

O CRM pode ser definido de duas formas, como já dissemos acima. A primeira é como um conjunto de estratégias para estreitar o relacionamento com os clientes, buscando fidelização.

A segunda é uma plataforma onde os dados destes clientes (e dos leads, prospects e suspects) ficam armazenados. Possibilitando a administração e elaboração de estratégias pelo CRM.

Diferente do CRM como estratégia, porém, a plataforma – apesar de promover uma fidelização com clientes – não se resume a isso. Com ela, o SDR pode ter o primeiro contato com o lead e o Closer pode trabalhá-lo para que feche negócio.

Assim, às duas definições acabam caminhando juntas.

CRM para vendas em números

Segundo pesquisa da Capterra, 47% das empresas adeptas ao CRM afirmam que a ferramenta foi fundamental na retenção de clientes. 

Para 74% das empresas que utilizam o CRM, a solução melhora o acesso aos dados do cliente. É o que aponta estudo da Software Advice.

Além disso, a acessibilidade aos dados proporcionados pelo CRM reduz em 8 a 14% dos ciclos de vendas. De acordo com uma pesquisa da Capterra. Por fim, um estudo da Aberdeen Group identificou que 81% das empresas com vendas efetivas usam de forma consistente um CRM.

Por que é importante ter um CRM de Vendas?

Conforme seu negócio cresce, seus leads aumentam. Assim, fica cada vez mais difícil acessar as informações relacionadas a eles e aos clientes em ferramentas diferentes. 

Ao utilizar um CRM de vendas, os dados são centralizados em um único sistema. Com ele, seu time comercial tem acesso ao registro completo e preciso de um cliente ou lead com alguns cliques.

Quer manter uma comunicação mais assertiva com seus clientes? O CRM também é útil neste sentido. Isso porque proporciona aos SDRs e Closers acesso a todas as informações necessárias para criar seus roteiros.

Para os gerentes, a solução é ideal porque permite rastrear atividades e interações entre clientes e a equipe de vendas. Assim, podem encontrar os gargalos neste relacionamento e instaurar melhorias.

Além disso, à medida que seu negócio evolui, sua equipe também aumenta, precisando se conectar a colegas para trocar informações.

Portanto, se você não tiver um sistema onde essa comunicação seja facilitada, pode acabar perdendo leads. Sem falar nos agendamentos duplos que podem ocorrer e até falhas críticas no enriquecimento dos leads no funil de vendas.

Outro problema que pode ser resolvido com o CRM é a padronização do processo de vendas. Isso porque, sem o sistema, cada vendedor pode atuar de forma diferente.

O que acaba tornando inconsistente a comunicação com os leads. Ou fazer com que os clientes em potencial precisem repetir as mesmas informações sempre que entrarem em contato. 

Um dos aspectos que faz do CRM uma ferramenta tão indispensável é sua capacidade de suportar fluxos de trabalho complexos. Especialmente em equipes de vendas em rápido crescimento. 

Os sistemas CRM mantém sua equipe focada nas tarefas sem perder a sincronia. O que traz agilidade, eliminando muitas atividades que tomam tempo, mas não agregam valor.

Como é o caso de pesquisas de e-mail para encontrar a conversa mais recente com o lead. Ou procurar, em diferentes bases de dados, informações essenciais para fechar um negócio.

Como calcular o desempenho no meu CRM?

como calcular o desempenho do meu crm?

Quer avaliar o seu desempenho comercial dentro do seu CRM de vendas? Existem várias métricas para isso, que podem inclusive ser utilizadas em conjunto.

Taxa de fechamento

Uma das métricas mais utilizadas pelas empresas para avaliar a efetividade de seu CRM é a taxa de fechamento.

Basicamente, ela parte do princípio de contraste entre negócios fechados e oportunidades ativas na ferramenta. Então, se você fechou 40 negócios, mas tem 200 oportunidades, sua taxa de fechamento é de 20%.

Esse cálculo, por si só não oferece dados sólidos. Afinal, o valor médio do negócio é um elemento importante a ser considerado na taxa de fechamento. Isto é: quanto vale a transação realizada.

E é muito diferente vender 50 picolés e o mesmo volume, só que em potes de sorvete, não é mesmo? 

Vale lembrar que, ao implementar um CRM, é importante contrastar a taxa de fechamento do semestre anterior à implementação. O ideal, então, é que a taxa aumente. 

Caso esteja diminuindo, a produtividade do seu time comercial deve ser revista. Assim como a qualidade das oportunidades obtidas.

Taxa de upsell no momento da venda

A taxa de upsell na venda relaciona-se à capacidade de influenciar o consumidor a adquirir mais produtos/serviços. Também envolve convencer o cliente a gastar mais do que planejava a princípio.

Isto é, ocorre quando seu vendedor induziu o cliente a obter um produto mais caro ou um serviço premium. Ou persuadiu o consumidor a assinar um pacote anual, em vez de mensal, por exemplo.

Digamos que sua equipe comercial conseguiu convencer 2 clientes a cada 10 a aumentar o gasto. A taxa de upsell, neste caso, é de 20%. Um software de CRM permite que os vendedores identifiquem perfis de clientes com inclinação a gastar mais.

Então, assim como na taxa de fechamento, deve ser feito um contraste entre pós-implementação do sistema e os seis meses anteriores ao uso da ferramenta.

Nova receita líquida

A nova receita líquida se refere aos gastos de novos consumidores. Porém, a classificação de “novo cliente” varia de acordo com o seu negócio. 

No caso de empresas que trabalham com assinaturas mensais, logicamente, consumidores em seu primeiro mês são novos. No caso de vendas de produtos individuais, as primeiras compras dos consumidores é que representam nova receita líquida.

Seguindo nosso modelo estabelecido, vale contrastar a média de novas receitas líquidas com o semestre anterior à implementação do CRM.

O ideal é que haja um aumento nos negócios de alto valor. Sendo que você deve conseguir fechar um volume maior deles. Além disso, sua nova receita líquida precisa estar em crescimento constante.

Tempo do lead médio em cada fase do pipeline

Como vimos neste conteúdo, o pipeline é dividido em etapas, por onde o lead passa em sua jornada de compra. Analisando os dados do pipeline, você pode descobrir quanto tempo em média o lead passa em cada etapa.

E, contrastando com períodos anteriores à implementação do CRM, é possível analisar a efetividade da ferramenta.

Velocidade do ciclo de vendas

Mais uma métrica que sugerimos para que você avalie a eficiência do CRM é a velocidade do ciclo de vendas.

O CRM é extremamente eficaz para te ajudar a vender mais em menos tempo, reduzindo seu ciclo de vendas. Ok, mas como eu vou saber qual é o tempo médio do meu ciclo de vendas?

Digamos que, em geral, seus leads demorem cerca de 3 meses para fechar negócio. Então esse é justamente o tempo médio do seu ciclo de vendas. 

Lembre-se, porém, que este é um número médio. O que significa que se trata de um apanhado geral, não se aplica a absolutamente todos os casos. 

Na hora de calcular o tempo médio do ciclo de vendas, portanto, considere quantos tomadores de decisão estão envolvidos. Além do valor do produto ou serviço em questão.

Índice de Churn

Por se tratar de um sistema que promete aumentar a fidelização, esta é uma métrica relevante para avaliar no CRM.

O churn indica a regularidade de evasão dos clientes. Para descobrir este índice, basta dividir o número de consumidores pelo de evadidos.

Por exemplo, sua empresa tem 500 clientes ativos em março, sendo que no mesmo mês dez clientes cancelaram. Seguindo a fórmula, o cálculo fica: 10 / 500 = 0,02. Transformando a porcentagem, (0,02 x 100), a taxa de churn é de 2%. 

4 dicas para utilizar um CRM de maneira eficiente

Existem 4 práticas básicas que podem te ajudar a utilizar um CRM de maneira eficiente. Em seguida, vamos conferir cada uma delas.

Entender o processo de vendas e liderança

Para que a implementação do CRM seja bem sucedida, sua equipe comercial deve ter um processo de vendas bem estruturado. É importante considerar, portanto:

1. Etapas do processo de vendas

Definir quais são as principais etapas do processo de vendas da equipe. Cada estágio efetivo das negociações deve ser claramente definido e vinculado a uma ação rastreável. 

Algumas das principais etapas são chamada/demonstração agendada, e-mail de acompanhamento e proposta enviada. Assim como o desfecho da negociação: fechamento ou desistência.

2. Preenchimento dos campos personalizados

Um dos maiores erros no que se refere ao preenchimento de dados no CRM é se ater aos campos básicos. Por exemplo, e-mail de contato, site e localização da empresa.

Estes campos não cobrem informações específicas que são extremamente importantes para o processo de vendas. O ideal, portanto, é preencher também os campos personalizados, que trazem insights valiosos para o marketing e o time comercial.

3. Divisões bem definidas

Para que um CRM seja realmente eficaz, é preciso que hajam regras que determinem a quem pertence cada lead e cada conta. 

Isso é importante porque, do contrário, haverá conflito entre representantes de vendas. Em um cenário mais amplo, pode haver inclusive conflitos entre departamentos.

4. Localização

Se você segmenta seus leads com base em ICP, a localização é um dos aspectos considerados. Neste caso, o CRM também precisa estar configurado neste sentido. 

Aliás, alguns sistemas possuem a funcionalidade de roteamento automático de leads em regras de território. Portanto, se você considera a localização em suas vendas, não esqueça de armazenar estas informações no sistema.

Mover efetivamente os dados para o CRM

Ao mover os dados para o CRM, é preciso ter alguns cuidados para não acabar fazendo confusão. Afinal, o objetivo do sistema é trazer praticidade e organização, não o contrário.

Para tanto, considere:

1. Mover somente dados atualizados

Não vale a pena perder tempo enviando contatos ou campos de teste antigos demais, que já nem estão em uso.

Ao enviar os dados, portanto, elimine todos que se enquadrem neste perfil e que só serviriam para confundir sua equipe.

2. Faça um backup

Sempre que dados são exportados de uma base para outra, existe a possibilidade de perda de informações. 

Para evitar este problema, o ideal é fazer um backup offline destes dados antes de transmiti-los ao CRM. 

3. Mova os dados por seções

Mover todos os dados de uma vez aumenta o volume de trabalho na hora de organizá-los em suas devidas divisões. Por isso, prefira movê-los em seções.

Além de ser uma maneira mais organizada de migrar as informações, ainda facilita a identificação de inconsistências durante a migração.

Mapear CRM para o processo de vendas

Uma vez que todos os dados foram devidamente movidos para o CRM, as informações já podem ser manipuladas. Para facilitar este manuseamento, algumas práticas podem ser adotadas:

1. Faça a automação do roteamento de leads 

Ao fazer a atribuição automática de leads de alta qualidade ao representante de vendas, você poupa tempo na pesquisa de potenciais clientes. O que, por sua vez, otimiza o processo de vendas.

2. Crie notificações para os vendedores

Alguns vendedores podem acabar deixando passar ações de alto valor realizadas por um lead. Especialmente quando estão concentrados em fechar uma venda diferente. 

Neste sentido, configurar notificações por e-mail pode ser útil para que os vendedores fiquem sempre atentos.

3. Acompanhe a produtividade da sua equipe de vendas

Os dados armazenados no CRM oferecem informações preciosas sobre a produtividade do seu time de vendas.

Com os relatórios do sistema, é possível medir a produtividade de cada vendedor e da equipe como um todo. O que permite acompanhar o progresso em relação às metas estabelecidas.

Estes relatórios fornecem aos gerentes, ainda, uma visão clara do desempenho da equipe. Desde as atividades registradas pelos vendedores até as demonstrações de produto entregues. Assim como as ofertas conquistadas e as perdidas.

Monitorar tanto os sistemas como os dados

O CRM também pode fornecer informações estratégicas, que podem ser utilizadas para desenvolver novas abordagens.

Além disso, pode apontar possíveis melhorias no processo de vendas. Para isso, é importante monitorar tanto o sistema como os dados. 

Outra boa prática é a limpeza anual de dados, mantendo no sistema apenas leads e clientes ativos e atualizados. Seguindo estas dicas, você terá um CRM extremamente eficaz para potencializar seu relacionamento com o cliente e melhorar suas vendas.

Conclusão

Como vimos, o CRM é uma excelente forma de melhorar o relacionamento, seja com clientes ativos ou oportunidades. Além de ser uma ótima ferramenta para melhorar a comunicação da equipe de vendas. Inclusive com outros departamentos relevantes, como o marketing.

Sem falar que é a maneira mais segura de armazenar e organizar informações. Contribuindo, ainda, com o acompanhamento de resultados, bem como para o controle de tarefas e atividades.

Para tanto, porém, é preciso que a plataforma seja sempre monitorada e avaliada pelas métricas corretas. O que irá apontar sua efetividade, assim como o desempenho de sua equipe de vendas.

Além disso, em sua implementação e uso, também é fundamental observar algumas boas práticas. Somente assim é possível desfrutar de todos os benefícios que a solução oferece.

Neste post, dissemos tudo o que você precisa para investir em um CRM de vendas, organizar seu setor comercial e otimizar suas vendas. Pronto para começar?

Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

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