O CRM – sigla para Customer Relationship Management – ajuda a centralizar as principais informações sobre seus clientes.
Por exemplo, quem são, como entrar em contato com eles e como interagem com sua marca. O sistema identifica até o pipeline de novos negócios.
Uma ferramenta acessível a toda a equipe de vendas, o CRM acompanha cada detalhe do seu relacionamento com os clientes.
Útil tanto para empresas B2B como B2C, o CRM permite manter uma lista central de informações sobre leads e clientes.
Além de facilitar a interação entre os clientes e seu time de vendas, mantendo um histórico de suas conversas.
Proporciona, ainda, maior controle da gestão sobre seu time comercial, contribuindo também com um processo mais estruturado.
Não é à toa que, segundo a Capterra, o CRM seja adotado por 65% das empresas em seus primeiros 5 anos.
O CRM, porém pode ser definido de duas formas.
Descubra quais são elas, sua importância e como calcular o desempenho deste sistema.
- O que é um sistema de CRM
- Para que serve o CRM
- O que um CRM deve ter
- Por que o CRM é importante
- Como calcular o desempenho do CRM
- Como usar o CRM com eficiência
O que é um CRM?
O CRM pode ser definido como um conjunto de estratégias para estreitar o relacionamento com os clientes, buscando fidelização. Também é uma plataforma onde os dados destes clientes (e dos potenciais clientes) ficam armazenados. Possibilitando a administração e elaboração de estratégias pelo CRM
Diferente do CRM como estratégia, porém, a plataforma – apesar de promover uma fidelização com clientes – não se resume a isso.
Com ela, o SDR pode ter o primeiro contato com o lead e o closer pode trabalhá-lo para que feche negócio.
Assim, às duas definições acabam caminhando juntas.
CRM em números
Segundo pesquisa da Capterra, 47% das empresas adeptas ao CRM afirmam que a ferramenta foi fundamental na retenção de clientes.
Para 74% das empresas que utilizam o CRM, a solução melhora o acesso aos dados do cliente. É o que aponta estudo da Software Advice.
Além disso, a acessibilidade aos dados proporcionados pelo CRM reduz em 8 a 14% dos ciclos de vendas. De acordo com uma pesquisa da Capterra.
Por fim, um estudo da Aberdeen Group identificou que 81% das empresas com vendas efetivas usam de forma consistente um CRM.
Para que serve o CRM?
Existem diversos tipos de sistema CRM, destinados a objetivos mais específicos, dependendo dos desejos e necessidades dos contratantes.
Confira os principais:
Operacional
O software operacional de CRM é a variedade mais comum. E não poderia ser diferente, já que operacional é um termo muito abrangente.
Existem muitas diferenças entre os CRMs nesta categoria, que, de modo geral, são sistemas que se concentra em otimizar as interações do cliente com vendas, marketing e automação de serviço.
Seu objetivo é gerar leads e depois convertê-los em clientes e contatos.
Vendas
Os CRMs são, em geral, projetados para vender coisas.
Mas alguns deles têm um foco maior no ciclo de vendas e têm funcionalidades mais desenvolvidas, voltadas especificamente para aumentar as vendas.
Um CRM de vendas lida com o processo de venda do início ao fim, abrangendo a jornada do cliente, os processos de vendas e as equipes comerciais.
Ele permite criar o funil de vendas, rastrear leads e trazer melhor visibilidade sobre as oportunidades de vendas.
Este tipo de CRM simplifica o fluxo de trabalho e permite gerenciar os pontos de contato de voz, chat, mídia social e e-mail voltados para o cliente em uma única plataforma.
Ter um CRM de vendas tudo em um é excelente para gerenciar com eficiência todas as vendas.
Isso inclui leads, contatos e oportunidades, assim como contas, cotações e propostas.
A funcionalidade de gerenciamento de leads e contatos coletam informações de e-mail, mídia social e chamadas de voz.
Seu objetivo é aliá-las para construir perfis ricos das pessoas que estão dentro do perfil ideal de cliente da empresa.
Um CRM de vendas permite ver onde um cliente está no ciclo de vendas e nutrir leads direcionando-os a informações relevantes e personalizadas.
Os recursos de gerenciamento de oportunidades ajudam a identificar as vendas conforme se desenvolvem, para que sejam impactadas na hora certa.
Já o gerenciamento de contas rastreia os clientes: suas atividades, negócios pendentes, status de pagamento e contatos associados.
O gerenciamento de cotações permite criar cotações rapidamente e rastrear as que estão em jogo, o que é inestimável para a previsão de vendas.
A automação da força de vendas racionaliza o fluxo de trabalho, classificando as informações entre os canais, gerando novos dados e tarefas.
Além de notificar sobre acompanhamentos, processamento e rastreamento de pedidos. Isso ajuda a reduzir consideravelmente as tarefas de entrada manual.
As ferramentas de rastreamento de desempenho individual de vendedores, por fim, são muito úteis para avaliar e incentivar a equipe.
Marketing
O marketing tem desafios únicos e desempenha um papel singular de “linha de frente” em seu negócio.
Nesse sentido, uma configuração de CRM focada no marketing ajuda muito.
Qualquer bom CRM de marketing é construído com base no princípio de melhores negócios através da comunicação e na centralização de tarefas e dados.
Com esse espírito, um CRM específico para o marketing é útil para conversar com vendas.
Além de todas as funcionalidades que você pode obter de um CRM, uma das mais interessantes é a possibilidade de aprender e entender mais sobre seus clientes, assim como seus hábitos de compra e a razão das mesmas.
Ou seja, você será capaz de identificar diferentes tipos de clientes e quais são mais prováveis de, por exemplo, fazerem compras de re-sell e up-sell.
Uma grande parte do marketing da sua empresa poderá se beneficiar dessas análises.
Afinal, com isso, o sistema permite a execução de campanhas mais eficientes, conquistar mais leads e fechar mais negócios.
Além de permitir a criação e automatização de campanhas de marketing em todos os canais.
Esse tipo de CRM também fornece estatísticas sobre status de e-mail (aberto/não aberto, taxa de cliques e A/B) para encontrar a melhor estratégia para as landing pages.
Um CRM de marketing pode também segmentar leads em diferentes categorias.
Para isso, considera o tempo que eles passaram em seu site, em quais links clicaram e que tipo de informação pessoal compartilharam em um formulário.
Essa segmentação permite criar campanhas diferentes para grupos demográficos diferentes, mantendo sua marca à vista até que o lead esteja pronto para se tornar ativo.
Os recursos dos CRMs dessa categoria permitem, ainda, agendar uma sequência de e-mails a serem enviados em um determinado intervalo de tempo.
Serviço
O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca.
Nesse sentido, um serviço de CRM integra funcionalidades de atendimento e suporte ao cliente (CSS) e as adapta ao marketing e vendas para atender todos os aspectos da experiência do cliente.
O acesso simplificado aos dados de contato e as ferramentas de equipe colaborativa proporcionada por esse tipo de CRM ajuda a responder e resolver dúvidas dos clientes com maior velocidade e inteligência.
Além de abranger todos os pontos de contato do cliente – social, chat, e-mail, telefone e site.
Um sistema de CRM de serviço oferece à equipe de serviço e suporte acesso imediato às informações do cliente em todos os canais relevantes (touchpoints).
Os dados do cliente armazenados no sistema, incluindo histórico, servem para que todos os representantes de serviço tenham total visibilidade das pessoas com quem estão interagindo.
O que oferece resoluções mais rápidas e reduz a frustração do cliente, diminuindo a taxa de cancelamentos e aumentando as conversões.
Com o CRM de serviço, quando um cliente entra em contato, um ‘tíquete’ é criado.
Nele é registrado o nome do cliente, os detalhes e o tipo do problema.
Sinalizando ainda o departamento relevante de acordo com o problema, garantindo que ele fale com a pessoa certa.
Social – para gerenciamento de mídia social
A jornada do cliente de hoje é complexa. As pessoas têm um número incrível de escolhas a fazer e cada vez mais puxam o gatilho com base no boca a boca de seus círculos sociais.
Por isso, os canais sociais se tornaram uma plataforma chave para publicidade, engajamento do cliente e comunicação com o público em geral.
Conforme o papel das mídias sociais nos negócios evoluiu, a competição se intensificou.
Nesse contexto, acompanhar as mudanças no comportamento online é outro grande desafio.
Isso significa que o gerenciamento de mídia social é agora um investimento comercial muito importante.
Daí o surgimento do CRM social, que agrega e analisa postagens do Facebook, Twitter, Instagram e muito mais.
Assim, enquanto o CRM tradicional se concentra em canais de comunicação como telefone, e-mail e texto o social amplia o escopo incluindo Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn.
Ou seja, plataformas de mídia social equipadas com módulos de mensagens onde clientes e empresas podem conversar diretamente uns com os outros.
Para atendimento e suporte ao cliente, um CRM social permite um método mais rápido e eficiente para responder a qualquer feedback do cliente.
Seja ele positivo ou negativo.
Além disso, postagens de vários canais sociais são agregadas em um só lugar, equipando melhor quem quer se manter atualizado sobre o que está acontecendo com clientes, possíveis compradores e o público em geral em tempo real.
Analítico
CRMs nesta categoria melhoram as campanhas de marketing, fornecendo análises poderosas e ferramentas colaborativas para a equipe.
As ferramentas analíticas podem encontrar padrões significativos para insights acionáveis.
Permitindo, por exemplo, exibir anúncios direcionados e eficazes usando a automação de marketing.
Eles também ajudam a transformar um possível comprador em cliente, prevendo hábitos de compra e determinando a probabilidade de uma pessoa comprar algo novamente.
Isso pode ser inestimável para futuras decisões de remarketing e previsões financeiras.
Suas funcionalidade de automação de marketing reduzem o trabalho da equipe de vendas, ajuda a reter clientes e aumenta as vendas.
Com o suporte de dados, as operações comerciais são orientadas para as melhores práticas, fornecendo maior assertividade.
A integração entre site e CRM fornecida por esta categoria permite desenvolver um retrato mais preciso do comportamento de possíveis compradores e clientes.
Sistemas deste tipo atualizam automaticamente os dados e métricas, garantindo um retrato completo e confiável do seu negócio.
Suas ferramentas analíticas oferecem novas percepções sobre a interface do usuário, ajudando a melhorar a experiência do cliente.
O que um CRM deve ter?
Um sistema de CRM pode apresentar apenas os recursos básicos, os mais comuns (ou seja, que estão na maioria dos sistemas, mas que não são “obrigatórios”) e funcionalidades adicionais (também chamadas de estratégicas).
Vamos conhecer cada uma desses recursos a seguir.
Recursos Básicos
Para que um sistema possa ser considerado de fato um CRM, ele precisa oferecer alguns recursos básicos.
São eles:
Recursos comuns, porém não obrigatórios
Estes são os recursos que aparecem na maioria dos sistemas de CRM no mercado, mas não em todos eles.
Geralmente, a presença desses recursos indicam sistemas mais robustos, em vez de um plano básico.
Recursos adicionais de CRM
Recursos adicionais são aqueles não comuns em sistemas CRM e podem definir certas ofertas de software que estão acima de outras dentro da mesma categoria ou destacá-las como mais eficientes para um nicho exclusivo.
Por que o CRM é importante?
Conforme seu negócio cresce, conquista mais potenciais clientes.
Com esse crescimento, fica cada vez mais difícil acessar as informações relacionadas a esses possíveis compradores e aos clientes em ferramentas diferentes.
Ao usar um CRM, porém, os dados são centralizados em um único sistema, facilitando o acesso.
Com ele, seu time comercial tem acesso ao registro completo e preciso de um cliente ou possível comprador com alguns cliques.
Quer manter uma comunicação mais assertiva com seus clientes? O CRM também é útil neste sentido.
Isso porque proporciona aos representantes de vendas acesso a todas as informações necessárias para criar seus roteiros de vendas.
Lembre-se:
Quando você implanta o CRM, você está modificando a forma com que as pessoas da empresa trabalham. Por isso, precisa de foco por um longo tempo! Lembre-se de incluir treinamentos, entender as dificuldades do seu time, novas métricas e ter certeza que estão tirando o melhor proveito de cada ferramenta.
Para os gerentes, a solução é ideal porque permite rastrear atividades e interações entre clientes e a equipe de vendas.
Assim, podem encontrar os gargalos neste relacionamento e implementar melhorias.
Além disso, conforme seu negócio evolui, sua equipe também aumenta, precisando se conectar a mais colegas para trocar informações.
E, se você não tiver um sistema onde essa comunicação seja facilitada, pode acabar perdendo oportunidades de vendas.
Sem falar nas falhas que podem acontecer, como agendamentos duplicados e até falhas críticas no enriquecimento dos leads no funil de vendas.
Outro problema que pode ser resolvido com o CRM é a padronização do processo de vendas.
Isso porque, sem o sistema, cada vendedor pode trabalhar de forma diferente. O que acaba tornando inconsistente a comunicação com os possíveis compradores e clientes.
Ou até fazer com que os clientes em potencial precisem repetir as mesmas informações sempre que entrarem em contato.
O que gera irritação e prejudica a experiência do cliente, que sabemos ser fundamental para boas vendas.
Além disso, o CRM é indispensável para suportar fluxos de trabalho complexos, especialmente em vendas B2B e equipes de vendas em rápido crescimento.
Afinal, os sistemas CRM mantém sua equipe focada nas tarefas sem perder a sincronia. O que poupa tempo em atividades burocráticas e que não agregam valor.
Como é o caso de pesquisas para procurar, em diferentes bases de dados, informações essenciais para fechar um negócio.
Como calcular o desempenho no meu CRM?
Quer avaliar o seu desempenho comercial dentro do seu CRM de vendas? Existem várias métricas para isso, que podem inclusive ser utilizadas em conjunto.
Taxa de fechamento
Uma das métricas mais utilizadas pelas empresas para avaliar a efetividade de seu CRM é a taxa de fechamento.
Basicamente, ela parte do princípio de contraste entre negócios fechados e oportunidades ativas na ferramenta.
Então, se você fechou 40 negócios, mas tem 200 oportunidades, sua taxa de fechamento é de 20%.
Esse cálculo, por si só não oferece dados sólidos.
Afinal, o valor médio do negócio é um elemento importante a ser considerado na taxa de fechamento.
Isto é: quanto vale a transação realizada. E é muito diferente vender 50 picolés e o mesmo volume, só que em potes de sorvete, não é mesmo?
Vale lembrar que, ao implementar um CRM, é importante contrastar a taxa de fechamento do semestre anterior à implementação.
O ideal, nesse caso, é que a taxa aumente.
Caso esteja diminuindo, a produtividade do seu time comercial deve ser revista. Assim como a qualidade das oportunidades obtidas.
Taxa de upsell no momento da venda
A taxa de upsell envolve a capacidade de influenciar o cliente a comprar mais produtos/serviços e/ou gastar mais do que planejava a princípio.
Ou seja, ocorre quando seu vendedor induziu o cliente a obter um produto mais caro ou um serviço premium.
Ou convenceu o consumidor a assinar um pacote anual, em vez de mensal, por exemplo.
Digamos que sua equipe comercial conseguiu convencer 2 clientes a cada 10 a aumentar o gasto.
A taxa de upsell, neste caso, é de 20%.
Um software de CRM permite que os vendedores identifiquem perfis de clientes com inclinação a gastar mais.
Por isso, assim como na taxa de fechamento, deve ser feito um contraste entre pós-implementação do sistema e os seis meses anteriores ao uso da ferramenta.
Nova receita líquida
A nova receita líquida se refere aos gastos de novos consumidores. Porém, a classificação de “novo cliente” varia de acordo com o seu negócio.
No caso de empresas que trabalham com assinaturas mensais, logicamente, consumidores em seu primeiro mês são novos. No caso de vendas de produtos individuais, as primeiras compras dos consumidores é que representam nova receita líquida.
Seguindo nosso modelo estabelecido, vale contrastar a média de novas receitas líquidas com o semestre anterior à implementação do CRM.
O ideal é que haja um aumento nos negócios de alto valor. Sendo que você deve conseguir fechar um volume maior deles. Além disso, sua nova receita líquida precisa estar em crescimento constante.
Tempo do lead médio em cada fase do pipeline
Como vimos, o pipeline é dividido em etapas, por onde o lead passa em sua jornada de compra.
Analisando os dados do pipeline, você pode descobrir quanto tempo em média o lead passa em cada etapa.
E, contrastando com períodos anteriores à implementação do CRM, é possível analisar a efetividade da ferramenta.
Velocidade do ciclo de vendas
Mais uma métrica que sugerimos para que você avalie a eficiência do CRM é a velocidade do ciclo de vendas.
O CRM é extremamente eficaz para te ajudar a vender mais em menos tempo, reduzindo seu ciclo de vendas.
Ok, mas como eu vou saber qual é o tempo médio do meu ciclo de vendas?
Digamos que, em geral, seus leads demorem cerca de 3 meses para fechar negócio. Então esse é justamente o tempo médio do seu ciclo de vendas.
Lembre-se, porém, que este é um número médio. O que significa que se trata de um apanhado geral, não se aplica a absolutamente todos os casos.
Além disso, na hora de calcular o tempo médio do ciclo de vendas, considere quantos tomadores de decisão estão envolvidos.
Afinal, estas duas variáveis interferem diretamente na velocidade do ciclo de venda e estão totalmente fora do controle do seu time comercial.
Além do valor do produto ou serviço em questão.
Índice de Churn
Por se tratar de um sistema que promete aumentar a fidelização, esta é uma métrica relevante para avaliar no CRM.
O churn indica quantos dos seus clientes cancelaram seus serviços.
Para descobrir este índice, basta dividir o número de consumidores pelo de evadidos.
Por exemplo, sua empresa tem 500 clientes ativos em março, sendo que no mesmo mês dez clientes cancelaram.
Seguindo a fórmula, o cálculo fica: 10 / 500 = 0,02. Transformando a porcentagem, (0,02 x 100), a taxa de churn é de 2%.
4 dicas para utilizar um CRM de maneira eficiente
Existem 4 práticas básicas que podem te ajudar a utilizar um CRM de maneira eficiente. Em seguida, vamos conferir cada uma delas.
1. Entender o processo de vendas e liderança
Para que a implementação do CRM seja bem sucedida, sua equipe comercial deve ter um processo de vendas bem estruturado. É importante considerar, portanto:
Etapas do processo de vendas: cada estágio efetivo das negociações deve ser claramente definido e vinculado a uma ação rastreável.
Algumas das principais etapas são chamada/demonstração agendada, e-mail de acompanhamento e proposta enviada e desfecho da negociação (fechamento ou desistência).
Preenchimento dos campos personalizados: Um dos maiores erros no que se refere ao preenchimento de dados no CRM é se ater aos campos básicos (e-mail de contato, site e localização da empresa).
Estes campos não cobrem informações específicas – que são extremamente importantes para o processo de vendas. O ideal é preencher também os campos personalizados, que trazem insights valiosos para o marketing e o time comercial.
Divisões bem definidas: para que um CRM seja realmente eficaz, é definir regras que determinem a quem pertence cada lead e cada conta.
Do contrário, haverá conflito entre vendedores ou até departamentos.
Localização: se você segmenta seus leads com base em ICP, a localização é um dos fatores a considerar. Neste caso, o CRM também precisa estar configurado neste sentido.
Aliás, alguns sistemas têm a funcionalidade de roteamento automático de leads em regras de território. Portanto, se você considera a localização em suas vendas, não esqueça de armazenar estas informações no sistema.
2. Mover efetivamente os dados para o CRM
Ao mover os dados para o CRM, é preciso ter alguns cuidados para não acabar fazendo confusão. Afinal, o objetivo do sistema é trazer praticidade e organização, não o contrário.
Para tanto, considere:
Mover somente dados atualizados: não vale a pena perder tempo enviando contatos ou campos de teste antigos demais, que já nem estão em uso.
Backup: sempre que dados são exportados de uma base para outra, existe a possibilidade de perda de informações.
Para evitar este problema, o ideal é fazer um backup offline destes dados antes de transmiti-los ao CRM.
Mova os dados por seções: mover todos os dados de uma vez aumenta o volume de trabalho na hora de organizá-los em suas devidas divisões. Por isso, prefira movê-los em seções.
Além de ser um modo mais organizado de migrar as informações, facilita a identificação de inconsistências durante a migração.
3. Mapear CRM para o processo de vendas
Uma vez que todos os dados foram devidamente movidos para o CRM, as informações já podem ser manipuladas.
Para facilitar este manuseamento, algumas práticas podem ser adotadas:
Automação do roteamento de leads: ao fazer a atribuição automática de leads de alta qualidade ao representante de vendas, você poupa tempo na pesquisa de potenciais clientes. O que, por sua vez, otimiza o processo de vendas.
Notificações: alguns vendedores podem acabar deixando passar ações de alto valor realizadas por um lead. Especialmente quando estão concentrados em fechar uma venda diferente.
Configurar notificações por e-mail ajuda os vendedores fiquem sempre atentos.
Acompanhamento da equipe de vendas: os dados armazenados no CRM oferecem informações preciosas sobre a produtividade do seu time de vendas.
Com os relatórios do sistema, é possível medir a produtividade de cada vendedor e da equipe como um todo. O que permite acompanhar o progresso em relação às metas estabelecidas.
Estes relatórios fornecem aos gerentes uma visão clara do desempenho da equipe. Desde as atividades registradas pelos vendedores até as demonstrações de produto entregues. Assim como as oportunidades conquistadas e as perdidas.
4. Monitorar sistemas e dados
O CRM também pode fornecer informações estratégicas, que podem ser utilizadas para desenvolver novas abordagens.
Além disso, pode apontar possíveis melhorias no processo de vendas. Para isso, é importante monitorar tanto o sistema como os dados.
Outra boa prática é a limpeza anual de dados, mantendo no sistema apenas leads e clientes ativos e atualizados.
Seguindo estas dicas, você terá um CRM extremamente eficaz para potencializar seu relacionamento com o cliente e melhorar suas vendas.
Conclusão
Como vimos, o CRM é uma excelente forma de melhorar o relacionamento, seja com clientes ativos ou clientes em potencial.
Além de ser uma ótima ferramenta para melhorar a comunicação da equipe de vendas. Inclusive com outros departamentos relevantes, como o marketing.
Sem falar que é a maneira mais segura de armazenar e organizar informações sobre clientes e possíveis compradores.
Contribuindo, ainda, com o acompanhamento de resultados e no controle de tarefas e atividades.
Para tanto, porém, é preciso que a plataforma seja sempre monitorada e avaliada através de métricas.
O que irá apontar sua efetividade, assim como o desempenho da sua equipe de vendas.
Além disso, em sua implementação e uso, também é fundamental observar algumas boas práticas. Somente assim é possível desfrutar de todos os benefícios que a solução oferece.
Neste post, ensinamos tudo o que você precisa para apostar no melhor CRM para o seu negócio, organizar seu setor comercial e otimizar suas vendas.
Pronto para começar?
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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