Faça um cliente, não uma venda

Faça um cliente, não uma venda

Desde pequeno ouço frases como “o cliente é a alma do negócio” ou “o cliente vem em primeiro lugar”. E, de fato, como clientes queremos essa segurança. Quando estamos do lado do balcão como consumidores, desejamos um atendimento e uma experiência impecáveis. Até porque, no Brasil, pagamos muito caro por isso. Ou seja, como clientes, sabemos exatamente como um cliente deve ser tratado. Mas, basta trocarmos de lado, colocarmos o crachá e o uniforme, que isso parece ser esquecido. 

Hoje, a realidade é que todas as empresas precisam de clientes para existirem. Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Além disso, custa-se 7x mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente antigo. Por isso, muitos empreendedores começaram a perceber que fazer um cliente, com relacionamento de anos, é muito mais vantajoso do que fazer uma venda pontual.

Justamente por isso que os serviços de assinatura viraram tendência. Não compramos mais CDs, agora assinamos o Spotify. Não adquirimos mais softwares para instalação, contratamos softwares na nuvem, como a Leads2b. Essa mudança de cenário mostra como as empresas têm percebido a importância de manter um longo relacionamento com seus clientes.

Por isso, aqui nesse post, quero compartilhar contigo alguns pontos práticos de como você pode fazer um cliente e não uma venda.

1. Atenda como você gostaria de ser atendido

Uma pesquisa do SEBRAE mostrou que o maior motivo de cancelamento é o mau atendimento:

motivos de perdas de clientes

Perceba que o preço não está nem em segundo lugar. Tudo tem a ver com experiência do cliente, seja com o atendimento, que está em primeiro lugar, ou com o produto, em segundo lugar. O SEBRAE também apontou, em outra pesquisa, que a principal dificuldade enfrentada nos primeiros anos de uma empresa é a falta de clientes. Por isso, a necessidade de manter clientes está tão ligada ao bom atendimento

O Brasil é uma das piores referências em atendimento ao cliente. Tenho certeza que você já passou por uma experiência de atendimento ruim que te marcou e que, bem provável, te fez não comprar mais com aquela empresa.

Atender bem seus clientes pode, não só fazer com que eles renovem contratos ou comprem de novo, mas fazer com que eles se tornem defensores da sua marca. Eles podem te indicar a novos clientes e te avaliar de forma positiva publicamente. Pode parecer antiquado, mas o boca-a-boca existe e funciona, mesmo na era digital.

Em um e-Talks, da Endeavor, Cidinha Fonseca fala sobre como ter eficiência no atendimento ao cliente e como tornar isso um ponto alto na sua empresa. 

https://www.youtube.com/watch?v=r45R9AKJM4Q

2. Defina o seu perfil ideal de cliente

Você já ouviu falar de ICP? Se você trabalha com prospecção de novos clientes é muito importante que você venda para o cliente certo. Isso é importante para que sua solução faça bem para seu cliente e para que seu cliente faça bem para sua empresa. 

Vendas forçadas, para clientes que não têm fit com seus serviços, podem durar menos tempo do que o necessário para pagar o CAC (custo de aquisição de clientes). Isso é um claro cenário em que se faz uma venda e não um cliente.

Sei que existem metas a serem batidas e que dinheiro novo entrando no caixa é algo encantador. Mas quando falamos sobre definição de ICP, falamos sobre vendas de qualidade, vendas inteligentes. Isso torna o seu ciclo de vendas mais curto, diminui  custo de aquisição, aumenta o potencial de receita, consolida sua marca e gera indicações.

Definir o ICP te faz ter uma estratégia que o cliente compra porque, de fato, sua solução resolve os problemas dele e você vende porque aquele cliente tem grande potencial de sucesso

3. Alinhe as expectativas

Toda negociação deve passar por esse ponto. É muito importante que seu cliente saiba que expectativas ele pode ter em relação à sua solução. Quero te lembrar do segundo lugar na pesquisa do SEBRAE sobre motivos de perda de clientes – desapontamento quanto à qualidade do produto. Isso está intimamente ligado à expectativa criada pela sua empresa, seja nos seus anúncios ou na venda. 

Eu gosto de pensar que um bom alinhamento de expectativas tem três pilares principais: say, mean e deliver.

  • Say: comunique as condições da contratação com seu cliente. Diga a ele tudo que ele precisa saber sobre sua solução. Diga todas as vantagens, tudo que ele pode esperar com a aquisição da sua solução/produto.
  • Mean: não basta dizer, você precisa ter a intenção genuína nas palavras que você está dizendo. Às vezes o costume de sempre dizer as mesmas coisas nos torna robóticos. Mostre que você as suas falas tem 100% de intenção.
  • Deliver: e entregue. Não basta dizer e ter intenção. Seu cliente precisa receber o que foi prometido. Entregue a qualidade no nível em que a expectativa do seu cliente foi gerada, ou mais, surpreenda.

4. Pense na experiência

Muito além do produto/serviço que se compra, os clientes têm valorizado quem oferece uma experiência inesquecível. Isso fica evidente na forma como o mercado tem se comportado. Cada vez mais profissionais focados em Customer Experience realizam pesquisas e ações direcionadas a melhorar a experiência que o cliente tem com aquela empresa, seja em uma compra única ou em um serviço de assinatura. 

Esse vídeo conta a história de como focar em dar uma experiência incrível pode transformar clientes em promotores da sua marca:

https://www.youtube.com/watch?v=5xlUShkZdIY

5. Monitore a satisfação

É claro que para saber se seus clientes estão gostando do seu atendimento, ou se eles tornariam-se promotores da sua marca, você precisa perguntar. Existem diversos métodos para isso, mas eu confio muito no NPS – Net Promoter Score. Esse método é baseado em 2 perguntas, uma fechada com escala de 0 até 10 e outra aberta. Veja o exemplo:

O NPS funciona assim:

  • 0 – 6: detratores
  • 7 – 8: neutros
  • 8 – 9: promotores

6. Aplique os feedbacks

Não basta apenas coletar o nível de satisfação (ou insatisfação) dos seus clientes. É essencial aplicar o feedback recebido, principalmente em serviços por assinatura. Imagine que você tem um software e um cliente seu relata um problema com a ferramenta ou sugere uma melhoria. Sua aplicação desse feedback está intimamente ligada à permanência e satisfação desse cliente na sua empresa. 

No vídeo do item 4 temos um exemplo claro de como mudar uma experiência ruim pode fidelizar um cliente. Aplicar o feedback de um serviço mal prestado pode mudar a visão do cliente a seu respeito. Você pode sair de um provável cancelamento para um cliente promotor, ou até mesmo, quem sabe, um case de sucesso. 

Fidelizar clientes não é uma tarefa fácil, mas é importante para o sucesso da sua empresa. Desde o primeiro contato com uma campanha do marketing, até a venda e o suporte após a venda, sua operação deve ser totalmente centrada em entregar uma experiência impecável ao cliente, mesmo que ele ainda não tenha comprado. Siga esses hacks que te passei aqui, tenho certeza que você verá uma mudança de cenário na permanência e satisfação dos seus clientes. E nunca, mas nunca mesmo, subestime o poder do bom e velho atendimento de qualidade.


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Pedro Mulbak

Content Manager. Sou do interior de São Paulo, mas já me mudei mais vezes do que eu consigo contar. Sou apaixonado por música e por viver rodeado pela minha família e amigos.



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