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Faça um cliente, não uma venda – em 6 passos simples

descubra a importância e como fidelizar um cliente em 6 passos

Saber como conquistar clientes, em vez de somente procurar fechar mais vendas, é o que diferencia as grandes marcas das medianas.

Desde sempre ouvimos frases como “o cliente é a alma do negócio” ou “o cliente vem em primeiro lugar”. E, de fato, como consumidores, queremos essa segurança.

Quando estamos do lado do balcão como clientes, desejamos um atendimento e uma experiência impecável. Até porque, no Brasil, pagamos muito caro por isso.

Ou seja, como clientes, sabemos exatamente como devemos ser tratados

Mas, basta trocarmos de lado, colocarmos o crachá e o uniforme, que isso parece ser esquecido. Isso significa que estamos mais preocupados em fechar uma venda do que de fato conquistar um cliente.

Porém, a realidade é que todas as empresas precisam de compradores para existir. 

Existe uma premissa de que clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio.

Além disso, custa 7x mais adquirir um novo comprador do que manter um cliente antigo

Por isso, muitos empreendedores começaram a perceber que conquistar um consumidor, com relacionamento de anos, é muito mais vantajoso do que fazer uma venda pontual.

Justamente por isso que os serviços de assinatura viraram tendência. Serviços de streaming, como Netflix, Spotify e Amazon estão em alta no B2C.

No B2B, plataformas de vendas em nuvem, como a Leads2b, são cada vez mais procuradas.

Por isso, nesse artigo, vamos compartilhar alguns pontos práticos de como agir para que você conquistar mais clientes:

#1 – Defina o seu perfil ideal de cliente

Você já ouviu falar de perfil ideal de cliente

Se você trabalha com prospecção de novos clientes, é muito importante que você venda para o cliente certo.

Isso é importante para que sua solução faça bem para seu comprador e para que ele faça bem para sua empresa. 

Vendas forçadas, para clientes que não têm fit com seus serviços, podem durar menos tempo do que o necessário para pagar o custo de aquisição de clientes.

Sabemos que existem metas a serem batidas e que dinheiro novo entrando no caixa é algo encantador.

Mas quando falamos sobre definição de perfil de cliente ideal, falamos sobre vendas de qualidade, vendas inteligentes.

Isso torna o seu ciclo de vendas mais curto, diminui custo de aquisição, aumenta o potencial de receita, consolida sua marca e gera indicações.

Definir o ICP te faz ter uma estratégia que o consumidor compra porque, de fato, sua solução resolve os problemas dele.

Além disso, você vende porque aquele comprador tem grande potencial de sucesso

#2 – Alinhe as expectativas

Toda negociação deve passar por esse ponto. 

É muito importante que o comprador saiba que expectativas ele pode ter em relação à sua solução, para você conquistar clientes, não apenas fazer uma venda.

Um dos principais motivos de perda de consumidores é o desapontamento quanto à qualidade do produto

Isso está ligado à expectativa criada pela sua empresa, seja nos seus anúncios ou na venda. 

Eu gosto de pensar que um bom alinhamento de expectativas tem três pilares principais: say, mean e deliver:

1 – Say: comunicar as condições da contratação ao seu comprador.

Diga a ele tudo que ele precisa saber sobre sua solução, informe todas as vantagens e tudo o que ele pode esperar com a aquisição da sua solução/produto.

2 – Mean: não basta dizer, você precisa ter a intenção genuína nas palavras que você está dizendo. Às vezes, o costume de sempre dizer as mesmas coisas nos torna robóticos.

Mostre que suas falas têm 100% de intenção.

3 – Deliver: por fim, entregue. Não basta dizer e ter intenção. Seu comprador precisa de fato receber o que foi prometido.

Entregue a qualidade no nível em que a expectativa do seu cliente foi gerada, ou mais, surpreenda.

#3 – Pense na experiência

Muito além do produto/serviço que se compra, os compradores têm valorizado quem oferece uma experiência inesquecível

Isso fica evidente na forma como o mercado tem se comportado nas redes sociais.

Cada vez mais profissionais focados em Customer Experience realizam pesquisas e ações direcionadas a melhorar a experiência do consumidor.

Seja em uma compra única ou em um serviço de assinatura. 

Dados sobre a importância da experiência do cliente
Dados sobre a importância da experiência do cliente

Como melhorar a experiência do cliente

  • Desenvolver uma cultura CX: uma cultura preparada para uma ótima experiência do comprador inclui ações baseadas em dados e testes, foco no cliente, alinhamento com a identidade dele e propósito centrado no consumidor
  • Selecionar não apenas quem é qualificado no seu segmento, mas também quem é qualificado no setor dos consumidores: quem pode falar a língua deles? A equipe de marketing só tem a ganhar ao ter especialistas que entendam perfeitamente o ponto de vista do consumidor.
  • Usar o machine learning a seu favor: com essa estratégia, você pode criar uma experiência personalizada para cada cliente, propondo a próxima etapa na jornada do cliente, com base em onde ele estava e o que leu até então.
  • Comunicar seus valores como processo de educação: conforme mapeia o conteúdo para a jornada do cliente, pense em como irá comunicar os valores da sua empresa como parte do processo de educação
  • Personalizar o atendimento: a personalização é uma das melhores maneiras de garantir que seus compradores se sintam valorizados, apreciados e ouvidos por sua empresa.

#4 – Atenda como o cliente gostaria de ser atendido

Uma pesquisa do SEBRAE mostrou que o maior motivo de cancelamento é o mau atendimento:

A má qualidade no atendimento é o que mais causa perda de clientes
A má qualidade no atendimento é o que mais causa perda de clientes

Perceba que o preço não está nem em segundo lugar. 

Tudo tem a ver com experiência do consumidor.

Seja com o atendimento, que está em primeiro lugar, ou com o produto, em segundo lugar.

O SEBRAE também apontou, em outra pesquisa, que a principal dificuldade enfrentada nos primeiros anos de uma empresa é a falta de compradores.

Segundo o SEBRAE, a principal dificuldade dos negócios é a falta de clientes, o que demonstra a importância da fidelização
A principal dificuldade dos negócios é a falta de clientes, o que demonstra a importância da fidelização

Isso reforça a importância de manter clientes – o que está diretamente ligado ao bom atendimento

O Brasil é uma das piores referências em atendimento ao consumidor.

Por isso, tenho certeza que você já passou por uma experiência de atendimento ruim que te marcou.

E que, provavelmente, te fez não comprar mais com aquela empresa – e recomendar que outras pessoas também não o fizessem.

Em um e-Talks da Endeavor, Cidinha Fonseca fala sobre como ter eficiência no atendimento ao consumidor e como tornar isso um ponto alto na sua empresa: 

Ter um bom atendimento não vai te ajudar somente em fazer um cliente, não uma venda. Fará com que ele se torne defensor e embaixador da sua marca.

Isto é, esses clientes satisfeitos podem te indicar a novos clientes e te avaliar de forma positiva publicamente, jogando sua reputação lá no alto.

Pode parecer antiquado, mas o boca-a-boca existe e funciona – especialmente na era digital.

#5 – Monitore a satisfação

Para conquistar clientes – e para saber se eles estão gostando do seu atendimento ou se tornariam promotores da sua marca – você precisa perguntar.

Existem diversos métodos para isso, mas um dos melhores é o NPS – Net Promoter Score.

Esse método é baseado em 2 perguntas, uma fechada (com escala de 0 até 10) e outra aberta. Veja o exemplo:

O NPS é uma das estratégias para monitorar a satisfação do cliente
O NPS é uma das estratégias para monitorar a satisfação do cliente

Agora, de acordo com a nota obtida, os consumidores podem ser classificados em 3 grupos:

  • 0 – 6: detratores: são os consumidores que têm uma impressão negativa da sua empresa.

Eles, além de não ter intenção de negociar novamente contigo, ainda podem recomendar que outras pessoas também o façam.

Justamente por isso, são esses consumidores que precisam de maior atenção.

  • 7 – 8: neutros: consumidores classificados nessa categoria são aqueles não engajados com o seu negócio.

Eles podem até estar satisfeitos por hora, mas podem trocar sua marca por outra a qualquer momento.

Além disso, geralmente não recomendam sua empresa.

Portanto, estes precisam ser trabalhados até se tornarem engajados.

Tente descobrir o que eles precisariam para ser plenamente satisfeitos.

  • 8 – 9: promotores: esses são os clientes fiéis, que estão totalmente satisfeitos com sua empresa, aproveitam ao máximo seus produtos/serviços e os recomendam a conhecidos, amigos ou parentes.

Para mantê-los engajados, procure oferecer benefícios exclusivos, bônus e recompensas por recomendar sua marca.

Calculando o NPS

A fórmula para o cálculo é:

%promotores – %detratores = NPS Score

Então, se você tem 100 consumidores, sendo que, 20 são promotores, 70 são neutros e 10 são detratores, o cálculo ficaria:

20% (porcentagem de promotores) 70% (porcentagem de neutros) e 10% (detratores).

Portanto,

20 – 10 = 10

Sempre lembrando que os resultados do NPS são em números inteiros, não em porcentagem. Ou seja, seu NPS score é 10.

Como classificar meu NPS

O NET Promoter Score vai de -100 até 100 pontos positivos:

  • Se seu NPS for -100 a 0, seu score está muito ruim e você precisa implementar ações urgentes para melhorar quanto antes
  • De 1 a 50, o resultado é razoável – porém com espaço para boas melhorias
  • Indo de 51 a 75, ainda que esteja bom, sempre é possível melhorar
  • Já de 76 a 100, você está na zona de excelência, alcançou seu melhor potencial.
A Leads2b te dá o suporte que você precisa para oferecer o melhor atendimento ao cliente, sempre

#6 – Aplique os feedbacks

Não basta apenas coletar o nível de satisfação (ou insatisfação) dos seus consumidores. 

Para conquistar clientes de verdade, é essencial aplicar o feedback recebido – principalmente em serviços por assinatura.

Imagine que você vende um software e um cliente seu relata um problema com a ferramenta ou sugere uma melhoria.

Sua aplicação desse feedback está intimamente ligada à permanência e satisfação desse comprador na sua empresa. 

Mudar uma experiência ruim pode fidelizar um cliente. Da mesma forma, aplicar o feedback de um serviço mal prestado pode mudar a visão do cliente a seu respeito.

Você pode sair de um provável cancelamento para um cliente promotor, ou até mesmo – quem sabe – uma história de sucesso. 

Conclusão

Conquistar clientes não é uma tarefa fácil, mas é importante para o sucesso da sua empresa. 

Desde o primeiro contato com uma campanha do marketing, até a venda e o suporte após a venda, sua operação deve ser totalmente centrada em entregar uma experiência impecável ao consuidor.

Mesmo que ele ainda não tenha comprado.

Siga o passo a passo desse post, e com certeza você verá uma mudança de cenário na permanência e satisfação dos seus clientes. 

E nunca – jamais – subestime o poder do bom e velho atendimento de qualidade.

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