Não basta mais somente ter um ótimo produto, o quesito Experiência tem adquirido cada vez mais peso e importância na escolha do cliente no momento de compra. Particularmente, já tive contato diversas vezes com consumidores que desistiram da compra/aquisição de um produto devido à má experiência.
Há diversos estudos que falam sobre o custo de aquisição de clientes, por isso, à satisfação dos mesmos precisa ser levado muito a sério, afinal, ninguém gosta de perder dinheiro, não é mesmo? Nesse artigo, vamos falar um pouco sobre a importância da satisfação dos clientes e como isso impacta positivamente no seu negócio.
O que é a satisfação do cliente?
Antes de mais nada, precisamos entender o que de fato é satisfação que, de forma micro, pode ter diversos significados. É semelhante a questão resultado: o que é resultado para minha empresa pode não ser entendido como resultado para a sua empresa.
Precisamos pensar de forma macro, ter visão de Águia para entender, de fato, o que é satisfação. Eu gosto de olhar para a satisfação como sendo não somente corresponder às expectativas do cliente, mas sim, superar essas expectativas. E não somente no momento de compra, mas, principalmente, após a compra (ou seja, no pós venda).
Quais fatores influenciam a satisfação dos clientes?
Tudo, absolutamente tudo, interfere na satisfação do cliente. Não podemos olhar para ela como responsabilidade de uma área específica (como a área de Sucesso do Cliente, por exemplo).
Precisamos entender que todos os touch points do cliente com a nossa empresa interfere, diretamente, na satisfação. Ou seja, desde a forma como nos conheceu, a forma como o abordamos na venda e etc. Segue alguns, dos principais fatores, que precisamos ficar atentos para garantir uma ótima satisfação/experiência de nossos clientes.
Qual é a expectativa que estamos criando em nossos clientes?
Precisamos, no mínimo, corresponder à expectativa dos nossos clientes. Portanto, é de extrema importância entendermos qual é a expectativa que estamos gerando neles. Para lhe ajudar a entender e refletir sobre isso, se faça duas perguntas básicas e importantíssimas:
- A forma como apresento meu produto, antes do primeiro contato humano com o cliente (site da empresa, redes sociais, outdoors, mídias em geral – TV, Rádio, seja qual for o meio de comunicação que você divulga seu produto/serviço) está, de fato, de acordo com o que eu entrego?
- A forma como eu vendo meu produto, no contato humano (Vendedor <> Cliente), os argumentos utilizados, estão de acordo com o que meu produto/serviço realmente entrega?
Estou cumprido com o que foi prometido?
Uma vez que a expectativa criada está de acordo com aquilo que nosso produto/serviço realmente entrega, no processo de Pós Venda precisamos ter um nível altíssimo de comprometimento com tal entrega. Ou seja, não basta apenas vender muito bem e gerar a expectativa correta, precisamos também entregar aquilo que prometemos (afinal, é o mínimo esperado pelo cliente).
Estou entendendo meu cliente?
Esse ponto está muito relacionado a Comunicação Assertiva. Nós, que estamos do outro lado do “boleto”, precisamos entender que cada pessoa tem um perfil diferente, uma maneira diferente de se comunicar/expressar. Precisamos nos colocar sempre no lugar do nosso cliente, entendendo, de acordo com o perfil dele, quais são as melhores palavras para se utilizar, qual o melhor meio de contato com ele e etc.
Esse exercício, de se colocar no lugar do cliente, nos permite não somente entender qual a melhor forma de se comunicar, mas, no caso de um atendimento de suporte, por exemplo, ajuda também a entender o quão crítico é cada solicitação (o nível de impacto disso no negócio do cliente). Não existe outra forma de entender nosso cliente se não exercitarmos essa questão de se colocar no lugar dele.
Transparência/clareza
Quão transparentes estamos sendo com nossos clientes? Eles realmente estão alinhados sobre como funcionam nossos processos internos? Isso tudo se resume em apenas uma palavra: Transparência. Nós não temos que ter medo de ser transparentes, muito pelo contrário, isso ajuda muito a mantermos uma relação saudável com eles.
Deu algum problema? Explique isso para seu cliente, procure deixar sempre claro:
- O que aconteceu?
- Porque aconteceu?
- Como isso será resolvido?
- Como evitaremos que isso ocorra novamente?
- Quanto tempo isso vai levar? Porque?
Uma vez que deixou tudo isso claro, nunca esqueça de manter um acompanhamento com seu cliente, nem que seja para avisá-lo que você ainda não tem novidades, mas que está acompanhando. Isso mostra que você não esqueceu dele.
Velocidade e assertividade na comunicação
Um último ponto que gostaria de ressaltar é a questão da velocidade + assertividade na comunicação. Se há algo que deixa um cliente muito insatisfeito e demorarmos demais para respondê-lo e, quando o respondemos, passamos um retorno evasivo, sem conclusões, prazos ou explicações, a experiência do cliente com a sua marca vai água abaixo.
Assim, é essencial unir velocidade e assertividade em nossa comunicação com o cliente, ou seja, retornos suficientemente rápidos e assertivos (que tragam conclusões ou clareza sobre os questionamentos apontados pelo cliente).
Como medir a satisfação do cliente?
Existem algumas formas básicas de se avaliar a satisfação dos clientes:
Pesquisa de Satisfação (C-SAT)
Aqui, a ideia é permitir que o cliente avalie cada contato que teve com à empresa. Dessa forma, conseguimos captar, de maneira mais rápida, quais são os clientes insatisfeitos e qual o motivo da insatisfação.
Pesquisa de NPS
A ideia é coletar um feedback do cliente sobre sua empresa como um todo, ou seja, a satisfação dele com a experiência que teve até o momento. É por meio dessa pesquisa que conseguimos identificar quem são os Detratores e Promotores do seu negócio.
Redes sociais
Hoje em dia, as redes sociais permitem que seu usuários avaliem e criem depoimentos em páginas corporativas. Por isso, é fundamental monitorar as redes sociais da sua empresa. Caso não tenha, recomendo muito que crie, pois isso também auxilia no quesito proximidade com seu cliente.
Dica de ouro:
Nunca descarte ou fique com raiva de uma satisfação negativa, pois são delas que tiramos os principais aprendizados/ajustes que precisamos fazer em nossa empresa. Quando entrar uma avaliação negativa, procure falar com seu cliente: ligue pra ele, entenda o que aconteceu e procure montar um plano de ação para reverter essa experiência ruim. Isso transformará a percepção do seu cliente sobre sua empresa, impactando, positivamente, na satisfação do mesmo.
Por que clientes satisfeitos fazem bem para a empresa?
Para começar, conforme Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente antigo. Se lhe perguntassem, neste exato momento, o que é satisfação para você, o que responderia? Possivelmente sua resposta utilizaria como base ou uma experiência extremamente positiva ou uma extremamente negativa que você teve na aquisição de um produto ou serviço.
E, com toda certeza, essa experiência determinou se você voltaria ou não a fazer negócios com aquela empresa, correto? Agora entende o quão impactante é ter clientes satisfeitos em sua base? A satisfação da sua base de clientes impactará diretamente no futuro da sua empresa.
Precisamos entender que clientes felizes e satisfeitos:
- Se tornam promotores da sua marca, ou seja, divulgam naturalmente a sua empresa (em conversas informais e até mesmo formais);
- Compram mais e não se importam de investir ainda mais nos produtos e serviços prestados por sua empresa.
Não podemos esquecer da internet: o meio mais comum, mais expositor e viral de comunicação. Hoje em dia está muito fácil de avaliar qualquer empresa, estabelecimento, etc. Existem sites especialistas em postagens de reclamações dos clientes. Quanto maior o número de reclamações acumuladas sem uma tratativa de prevenção e reversão dessa insatisfação, pior ficará para a imagem da sua empresa. Dessa forma, impactando tanto na permanência da sua base atual quanto na aquisição de novos clientes, pois, como mencionado no início do artigo, a experiência do cliente adquiriu um peso alto na decisão de compra.
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