Você abordaria um cliente que já conhece seu produto ou serviço da mesma forma que um possível comprador que ainda não conhece sua marca? Se a resposta foi sim, está na hora de aprender sobre a jornada de compra.
Isso é fundamental para evitar erros de abordagens ou campanhas de marketing digital superficiais ou agressivas demais. Além de ser a melhor forma de oferecer aos seus possíveis compradores exatamente o que precisam, quando precisam.
Sem falar que, com uma jornada de compra bem definida, seu potencial de conversão é maior, porque sua equipe comercial sabe em qual estágio seu potencial cliente está — e pode abordá-lo conforme o momento em que ele se encontra.
Mas, o que é a jornada de compra, afinal? E como descobrir em qual etapa o potencial cliente se encontra? É o que vamos descobrir no post de hoje!
Principais aprendizados do artigo:
- Os vendedores devem atuar como consultores, ajudando os clientes a identificar e resolver seus problemas com base nas informações da jornada de compra. Perguntas instigantes e personalizadas são fundamentais para oferecer a melhor solução e manter a autoridade sobre o processo de compra.
- Cada cliente está em uma etapa diferente da jornada de compra, e abordá-los de acordo com o estágio em que se encontram aumenta as chances de conversão. Abordagens genéricas podem ser ineficazes ou até prejudiciais
- Geralmente, possui quatro etapas (aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra). Conhecer cada etapa permite que a equipe comercial adapte suas ações, entregando o conteúdo ou a solução certa no momento certo.
O que é uma jornada de compra?
Caso ainda não esteja muito claro o que é jornada de compra, trata-se do caminho que um potencial cliente percorre desde antes de se decidir a comprar até após a compra. Ela surgiu através de pesquisas de mercado e análises de comportamento dos compradores, identificando assim, novos fatores que influenciam diretamente a conversão de vendas.
Quais são as 4 etapas da jornada de compra?
Na jornada de compra, cada fase tem suas próprias metas de negócios e abordagens focadas em sanar as dúvidas dos clientes em cada estágio. Assim, o objetivo de cada etapa da jornada é preparar e conduzir gentilmente os possíveis compradores para a próxima etapa.
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra.
1. Aprendizado e descoberta
Nessa etapa inicial, o cliente ainda não sabe que existe um problema ou uma necessidade. Ele apenas está curioso e querendo aprender algo novo, ou como o próprio nome já diz, descobrindo sua empresa.
Portanto, o ideal aqui é que você produza conteúdos informativos, que sanem dúvidas básicas e que, de certa forma, se relacionem com seu negócio (mas sem citá-lo ainda, esta etapa não é para isso).
Por exemplo, uma pessoa quer muito organizar melhor sua carteira de clientes e, por isso, ela pesquisa “como organizar melhor meus clientes”.
Supondo que você possui uma solução de Customer Relationship Management (CRM) e quer oferecer seu produto para essa pessoa. Nessa etapa, você deve compartilhar conteúdos que tirem essa dúvida e realmente ajudem a pessoa nessa organização, sem citar seu produto.Um exemplo de um conteúdo assim seria: “10 dicas rápidas para você organizar melhor seus clientes no dia a dia”. Sendo que, ao longo deste conteúdo, você dá algumas dicas básicas, que ainda não envolvem a compra do seu produto.
2. Reconhecimento do problema
Agora, o potencial cliente começa a perceber que existe um problema no seu dia-a-dia, e precisa de algo para ajudá-lo. Por isso, para o sucesso dessa etapa, é necessário criar um senso de urgência — falando algo que deixe a pessoa interessada a ponto de querer tomar uma atitude em relação à situação atual.
Nesse caso, é interessante apresentar um discurso que fale um pouco mais sobre as funcionalidades do seu produto ou serviço, e ajude a pessoa a aplicar.
Um bom exemplo disso seria um conteúdo que mostrasse “Como gerir seus clientes de maneira rápida e ágil.”
3. Consideração da solução
Na etapa de consideração, o cliente está buscando a solução mais eficiente para resolver o problema dele e já está disposto a considerar produtos e serviços.
Também é neste estágio onde, geralmente, sua equipe comercial já está em contato com ele, já que, aqui o cliente começa a pesquisar todas as opções que podem resolver o problema dele com eficiência.
Caso sua marca tenha estado presente nas etapas anteriores — e já tenha criado um relacionamento com o cliente — a probabilidade dele considerar seu produto ou serviço é bem maior. Basta sua equipe comercial apresentar o produto ou serviço ao possível comprador, com todas as características, benefícios e aplicações que ele possui (e como ele seria útil no contexto do cliente).
4. Decisão de compra
Finalmente o cliente toma a decisão de realizar a compra do produto ou serviço. A missão da sua equipe comercial agora é orientar o potencial cliente a comprar seu produto ou serviço, comparando sua proposta com outros possíveis concorrentes e oferecendo um produto/serviço melhor.
Nessa etapa, seus representantes podem oferecer descontos personalizados e testes gratuitos para que seu potencial cliente comprove, na prática, os benefícios de usar seu produto ou serviço.
Enfim, ter definido bem cada uma dessas etapas beneficia as empresas, que agora têm mais precisão e resultados melhores.
Por outro lado, os potenciais clientes também são beneficiados, podendo aprimorar seus conhecimentos em serviços e produtos que facilitam seu dia-a-dia.
É muito importante aplicar esses conceitos para, assim, otimizar sua performance comercial e atingir novos níveis de sucesso.
Por que é importante mapear a jornada de compra?
Saber identificar o ponto exato da jornada do cliente impacta direta e positivamente nas vendas. Isso porque traz várias informações valiosas sobre os possíveis compradores, as quais a equipe de marketing e os representantes comerciais podem aproveitar.
Confira alguns impactos positivos da jornada de compra nas vendas.
Identificar o momento da venda para fazer a abordagem certa
Saber exatamente onde o possível comprador está posicionado na jornada de compra ajuda os vendedores a fazerem abordagens mais assertivas — aumentando suas chances de sucesso.
Por exemplo, um cliente que está no estágio de decisão de compra não deve ser distraído com materiais gratuitos.
O ideal nesta etapa é mostrar depoimentos de outros clientes semelhantes a ele que conseguiram solucionar seus problemas e alcançar seus objetivos utilizando a solução que sua empresa oferece.
Também é fundamental criar urgência neste estágio, para que ele sinta a necessidade de fechar negócio com sua marca o quanto antes — em vez de deixá-lo esfriar e, quem sabe, optar por outra solução.
Relacionamento próximo com clientes
Ao estudar a jornada de compra dos seus clientes, sua equipe comercial obtém informações que permitem conhecer detalhadamente cada aspecto do possível comprador.
Como, por exemplo, seus objetivos, necessidades, desafios, interesses e até seus hábitos de consumo.
Sabendo disso tudo, os representantes de vendas conseguem construir discursos de vendas personalizados, focados na realidade específica do potencial cliente em questão.
O que facilita na conexão entre o representante e o possível comprador (uma ligação conhecida como rapport).
Vendas consultivas
Esse discurso criado pelos representantes, considerando características próprias de cada cliente é o que permite a venda consultiva.
Em outras palavras, mais do que apresentar funcionalidades, planos e preços, seus representantes usam as informações do possível comprador para posicionar a solução como a ideal para solucionar aqueles problemas específicos.
Sabe por que isso importa?
Gestão otimizada
Ao implementar o uso da jornada de compra junto ao funil de vendas, você — como gestor comercial — tem uma visão mais completa do processo comercial.
Cruzando os dois, você pode entender falhas e oportunidades inexploradas, impulsionando sua eficiência comercial.
Aumento da produtividade
Saber exatamente como se comunicar com o cliente, conforme sua posição na jornada de compra, faz com que seus representantes comerciais parem de perder tempo com tentativas e erros.
Ou seja, aumentem sua produtividade, já que podem fazer mais abordagens assertivas em vez de quebrar a cabeça tentando entender a melhor forma de abordar um possível cliente.
E, com a ajuda de um sistema comercial, sua equipe comercial pode — por exemplo — segmentar os clientes conforme a etapa onde estão na jornada e disparar e-mails personalizados para eles.
Com a Leads2b, por exemplo, seus representantes de vendas podem fazer esses disparos e ainda observar as métricas da ação, podendo melhorar suas estratégias de acordo com as taxas de abertura, cliques e mais.
Como a jornada de compra impacta o funil de vendas?
A jornada e o funil estão interligados, pois ambos descrevem o caminho que um cliente percorre até a compra.
- Funil de vendas: representa as etapas pelas quais um prospecto passa até se tornar cliente, do reconhecimento da necessidade até a decisão de compra. Geralmente, é dividido em topo, meio e fundo
- Jornada de compra: é a experiência completa do cliente, desde a identificação de um problema, a busca por soluções, a avaliação de opções e a tomada de decisão. Ela envolve o comportamento e as necessidades do cliente em cada fase.
Assim, ao entender bem a jornada de compra, você ajusta o funil de vendas para guiar o cliente de forma mais eficiente até a decisão de compra.
Como mapear a jornada de compra no B2B?
Cada empresa tem suas particularidades e isso se reflete também na jornada de compra. Portanto, para definir a do seu negócio, é importante analisar seus clientes e possíveis compradores.
Nesse processo, algumas considerações podem ser muito úteis para uma definição mais clara. Antes de dar qualquer dica, precisamos dizer: lembre-se que a prioridade é o cliente, sempre!
É comum que algumas vezes esqueçamos disso, mas o cliente é o número 1!
Não adianta nada focar em marketing, Search Engine Optimization (SEO), mídias sociais e branding e jogar o cliente para escanteio. Claro que todos estes aspectos também são importantes, mas nunca esqueça seus clientes e sempre observe a forma como eles interagem com sua marca.
Colocar-se no lugar do seu cliente e fazer todo o seu planejamento em torno disso vai te levar longe!
1 – Reúna informações
Abaixo, separamos 3 pontos que devem ser considerados em cada estágio da jornada de compra para mapear a jornada de compra dos seus clientes.
Aprendizado e descoberta
Nessa fase inicial, os compradores estão descobrindo e se educando sobre um problema ou oportunidade. Para ajudar, observe:
- Como se educam
- Como descrevem seus interesses
- O que chama a atenção deles
- Como despertam uma necessidade
- Qual é o formato de conteúdo ideal para eles.
Reconhecimento do problema
Por ser o momento em que os compradores ainda estão se conscientizando sobre um problema, vale observar:
- Como descrevem seus objetivos e desafios
- Quais são as consequências da inação por parte do comprador
- Erros comuns cometidos pelos compradores ao lidar com suas metas e objetivos
- Como decidem se a meta ou desafio deve ser priorizado.
Consideração da solução
Neste estágio, os compradores já definiram claramente sua meta ou desafio e estão decididos a alcançá-los ou resolvê-los.
Portanto, preste atenção em:
- Quais categorias de soluções os compradores buscam
- A forma como percebem os prós e contras de cada uma delas
- De que modo decidem qual categoria é ideal para eles.
Decisão de compra
Nesta etapa, os compradores já decidiram sobre uma categoria de solução. Por isso, este é o momento de descobrir:
- Quais critérios usam para avaliar as ofertas disponíveis
- Cada pessoa envolvida no processo de decisão e a perspectiva de cada uma
- Se existem expectativas em relação à oferta antes da compra
- Se precisam fazer algum treinamento ou implementação para utilizar a solução
- Do que mais gostam no seu produto em comparação às demais alternativas e que preocupações têm com sua oferta.
As respostas a essas perguntas vão formar uma base sólida para determinar a jornada de compra dos seus potenciais clientes.
Ok, mas onde posso conseguir essas informações?
As mídias sociais são muito úteis para avaliar como os clientes se sentem ou pensam. Outra alternativa é pedir aos clientes que preencham pesquisas sobre suas experiências para reunir esses dados.
Você também pode fazer um benchmarking para extrair estas informações.
2 – Identifique onde está o potencial cliente na jornada de compra
No estágio de abordagem, sua equipe de vendas pode identificar em qual etapa o cliente está na jornada de compra. Para tanto, é importante que os gerentes treinem sua equipe para fazer as perguntas certas, que irão levar a esta identificação.
O que fará com que sejam capazes de descobrir pontos problemáticos e outras informações relevantes. Um exemplo de pergunta é: “O que você tentou no passado e como isso funcionou?”
Quando um vendedor faz essa pergunta, consegue determinar onde o cliente está em uma jornada de compra. Além de identificar os concorrentes conhecidos por ele.
3 – Treine seus vendedores para um diagnóstico colaborativo
Atualmente, a maioria dos compradores passa por grande parte da jornada de compra antes de entrar em contato com o vendedor. Lembra que citamos isso lá no início?
Isso pode dificultar muito o trabalho do time de vendas, já que o potencial cliente se autodiagnostica.
Em um mundo perfeito, isso seria bom, pois vendedor e cliente trabalhariam juntos para dialogar sobre o problema de forma colaborativa. O que facilitaria ao representante a apresentação da solução como melhor alternativa.
Mas, sabemos que não é o que acontece na vida real.
Na verdade, o que acaba acontecendo é que o cliente muitas vezes chega com mais informações sobre a solução do que o próprio vendedor. E isso não pode acontecer!
Portanto, é fundamental que seus vendedores sejam treinados para fazer perguntas instigantes.
Mais do que isso: que saibam encontrar e apontar as formas como a solução pode ser melhor utilizada pelo potencial cliente — considerando seu negócio, em específico.
Seu representante pode perguntar, por exemplo:
“Você considerou que o pedido número 1 dos pacientes é entrar e sair rapidamente do consultório do dentista? Com isso em mente, você pode dar uma olhada na eficiência do seu processo atual…”
Uma pergunta como essa pode posicionar imediatamente o representante de vendas como consultor estratégico aos olhos do comprador.
Também pode levá-lo de volta à jornada de compra, dessa vez para um estágio anterior. Onde, aliás, o vendedor é mais capaz de agregar ao produto ou serviço da empresa.
A partir desse ponto, seu vendedor e o potencial comprador podem interagir de forma mais colaborativa. O que dá ao vendedor maior chance de fechar a venda. Isso porque pode se concentrar em destacar o valor da solução e não simplesmente apresentar seu preço.
4 – Use uma plataforma comercial completa
Uma plataforma comercial como a Leads2b oferece recursos que ajudam a mapear e conduzir clientes de forma eficaz em todas as etapas da jornada. Veja como a solução apoia esse processo:
- Mapeamento preciso do cliente: a Leads2b permite que você organize e armazene todas as informações dos seus leads de forma estruturada, identificando rapidamente em que ponto da jornada cada cliente está. Com isso, você pode ajustar suas abordagens, personalizando o contato conforme a fase: descoberta, consideração ou decisão
- Automação e segmentação inteligente: através de ferramentas de automação e segmentação, a Leads2b ajuda a categorizar leads com base em comportamentos e interações, o que facilita o envio de conteúdos e abordagens adequadas a cada etapa da jornada de compra
- Gestão do relacionamento: com o CRM integrado, a Leads2b permite acompanhar cada interação com o cliente, registrando todas as conversas, e-mails e contatos feitos. Isso ajuda a guiar o cliente de forma natural pela jornada, sempre com o histórico atualizado para melhorar a experiência
- Insights de dados e acompanhamento de resultados: a plataforma oferece relatórios e dashboards que mostram como seus leads estão progredindo ao longo da jornada de compra. Esses dados são valiosos para ajustar estratégias e otimizar a condução de cada cliente até a fase de decisão.
Essas funcionalidades tornam o processo de mapeamento e condução do cliente muito mais eficiente e assertivo, garantindo uma comunicação mais direcionada e uma jornada de compra mais fluida.
Acompanhe seu cliente ao longo da jornada dele e alavanque suas vendas
A jornada de compra busca se comunicar com o público do jeito certo, no momento certo. Garantindo, assim, que a empresa tenha todas as respostas que os potenciais compradores procuram quando pesquisam possíveis soluções para seus problemas.
Nutrí-los desde o princípio faz com que sua marca e os potenciais clientes estabeleçam um relacionamento sólido. O que será muito favorável na hora que ele decidir pela solução que prefere.
Afinal, com quem ele tem falado para entender as melhores formas de resolver seus problemas? Com você! Assim, suas chances de fechar negócio são bem maiores.
Portanto, busque entender a jornada de compra de seus clientes, observando pontos críticos, saiba como identificar onde o comprador está posicionado e treine seus vendedores para oferecer um atendimento rico e valoroso.
Não esqueça de combinar o mapeamento da jornada de compra com o funil de vendas — e usar um sistema comercial para apoiá-los. Um sistema como a Leads2b: que abrange seu processo comercial desde o marketing até o pós-vendas, acompanhando seus clientes ao longo de toda a jornada.
Crie agora mesmo sua conta gratuita e descubra como a Leads2b apoia a jornada de compra dos seus clientes.
