Entenda o que é NPS (Net Promoter Score) e como usar na sua empresa

Você já ouviu falar do NPS? Trata-se de uma métrica poderosa criada por Fred Reichheld que ajuda as empresas a entender o quão propensos seus clientes estão a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas. No artigo de hoje, vamos entender no que se baseia este indicador, qual pergunta ele usa para analisar a satisfação dos clientes, qual seu objetivo nas empresas, os 3 grupos de clientes que são identificados por ele, sua vantagens, como calculá-lo, interpretá-lo, implementá-lo em sua empresa, além de 7 dicas para melhorá-lo.

O que é NPS?

O NPS é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa. Criado por Fred Reichheld, é uma ferramenta simples, mas poderosa, que ajuda as empresas a entender o quanto seus clientes estão dispostos a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas.

• Transacional: métrica usada para medir a satisfação do cliente após uma interação específica ou transação com a empresa. É usada após uma compra, um atendimento ao cliente, ou qualquer outro ponto de contato importante, visando avaliar a satisfação com aquela experiência específica, ajudando a identificar problemas pontuais e melhorias imediatas
• Relacional: indicador usado para medir a satisfação geral e a lealdade do comprador ao longo do tempo. É usado em intervalos de tempo, como trimestralmente ou anualmente, para obter uma visão geral da relação do cliente com a empresa. Seu objetivo é avaliar a saúde geral do relacionamento com o cliente, ajudando a identificar tendências e áreas para melhorias estratégicas a longo prazo.

Qual o objetivo do NPS nas empresas?

O objetivo do Net Promoter Score nas empresas vai além de entender a taxa de retenção. Ele serve para:

• Avaliar preços: descobrir se os clientes consideram que o produto ou serviço compensa o valor em dinheiro investido
• Verificar possibilidades de recompra/aumento de plano: identificar oportunidades de vendas adicionais ou upgrades de planos
• Reduzir custos: ajudar a reduzir custos ao identificar e reter clientes mais leais e satisfeitos e reduzir atritos que criam os detratores
• Encontrar chances de recomendação: saber os clientes que são promotores da marca e podem recomendar o produto ou serviço para outros.

A abordagem Net Promoter Score pode variar conforme o modelo de negócios da empresa. Por exemplo, no B2B (vendas de empresas para outras empresas) em comparação com o B2C (vendas de empresas para clientes finais). Veja:

B2B	B2C
Tem um impacto maior em contratos e parcerias de longo prazo. Um feedback negativo pode significar a necessidade de ajustes significativos para manter a parceria.	Ajuda a entender rapidamente a satisfação do cliente e ajustar estratégias de marketing e atendimento para melhorar a experiência do consumidor final.

Em que se baseia o NPS?

O NPS se baseia em uma pergunta simples e classifica os respondentes em promotores (notas 910), neutros (notas 78) e detratores (notas 06), medindo assim a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação.

Mas, porque obter recomendações de novos clientes importa tanto, afinal? Simples: porque os clientes indicados são os melhores, de acordo com dados divulgados no Annex Cloud. Primeiro, porque possuem um “ciclo de vida útil” 16% maior. Além de gerar 16% mais lucros, possuem uma taxa de cancelamento 18% menor e uma taxa de retenção 37% maior¹. 

Qual a pergunta do NPS?

A principal pergunta do Net Promoter Score é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Porém, ela não necessariamente deve ser a única pergunta presente na pesquisa de satisfação.

Quais são os 3 grupos de clientes possíveis de identificar com o NPS? 

Com o NPS, você pode identificar três grupos principais de clientes: promotores, detratores e passivos. Vejamos melhor cada um deles abaixo:

• Promotores: clientes que deram notas 9 ou 10. 
• Passivos: compradores que deram notas 7 ou 8
• Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6

Esses grupos ajudam a empresa a entender melhor a satisfação e a lealdade dos clientes, permitindo tomar medidas para melhorar o relacionamento e a experiência do cliente. 

Quais as vantagens do NPS?

O Net Promoter Score tem várias vantagens que fazem dele uma ferramenta poderosa para medir a satisfação dos clientes:

• É fácil de usar: a pergunta simples facilita a coleta de feedback dos clientes
• É democrático: todos os clientes respondem à mesma pergunta padrão, o que permite comparar resultados de forma justa e direta
• Favorece a proatividade ante o feedback obtido: a simplicidade e a clareza da pergunta incentivam as empresas a agirem rapidamente com base nas respostas recebidas
• Reduz as chances de manipulação: por ser uma pergunta direta, não há espaço para interpretações variadas, o que diminui a possibilidade de distorção dos resultados
• É flexível: pode ser aplicado em diferentes tipos de negócios e setores, adaptando-se às necessidades específicas de cada empresa
• Permite realizar benchmarks: os resultados do NPS podem ser comparados ao longo do tempo ou com empresas concorrentes, proporcionando insights valiosos sobre o desempenho e a posição da empresa no mercado.

Como é o cálculo do NPS?

O cálculo do NPS é bastante simples e direto. Vamos lá:

Para calcular o Net Promoter Score, subtrai-se a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. O resultado varia de 100 a +100. Quanto maior o número, maior a proporção de promotores em relação aos detratores, indicando uma base de clientes mais satisfeita e leal. Por exemplo, se 70% dos clientes são promotores e 10% são detratores, o NPS seria 60 (70%  10% = 60).

Lembre-se que a nota final do NPS por si só é uma métrica superficial que não revela muito. Somente ao cruzar essas respostas com outras métricas chave da sua empresa é que ele realmente trará insights valiosos para melhorar seu produto ou serviço. 

Calculando o NPS no Excel

Calcular o Net Promoter Score no Excel é simples e pode ser feito usando fórmulas básicas. Aqui está como fazer:

• Preparação dos dados: primeiro, você precisa ter uma lista de clientes e as notas que eles deram, que vão de 0 a 10. Por exemplo, você pode ter uma coluna com os IDs dos clientes e outra coluna com as notas
• Contagem dos promotores, passivos e detratores: então, crie uma tabela ou use colunas separadas no Excel para calcular a porcentagem de promotores, passivos e detratores.
  • Promotores: clientes que deram notas 9 ou 10
    • Fórmula: =CONT.SE(A2:A100; “>=9”)
      • Onde: A2:A100 é o intervalo que contém as notas dos clientes.
•   Detratores: compradores que deram notas de 0 a 6
  • Fórmula: =CONT.SE(A2:A100; “<=6”)
    •      Onde A2:A100 é o intervalo que contém as notas dos clientes.
• Passivos: clientes que deram notas 7 ou 8
  • =CONT.SE(A2:A100; “>=7”)  CONT.SE(A2:A100; “>=9”)
    •  Onde A2:A100 é o intervalo que contém as notas dos clientes.

• Cálculo: com as contagens de promotores, passivos e detratores, você pode fazer o cálculo usando a seguinte fórmula no Excel:
  • Fórmula: =Promotores%  Detratores%
    • Por exemplo, se a porcentagem de promotores for 70% e a de detratores for 10%, o NPS seria 60 (70%  10%).
• Exemplo prático: imagine que você tem 100 clientes avaliados:
  •  60 clientes deram notas 9 ou 10 (Promotores)
  •  20 clientes deram notas 7 ou 8 (Passivos)
  •  20 clientes deram notas de 0 a 6 (Detratores)
• Passo a passo no Excel:

1. Coloque as notas dos clientes em uma coluna, por exemplo, de A2 a A101
2. Na célula B2, insira a fórmula: =CONT.SE(A2:A101; “>=9”).

Como interpretar o resultado do NPS?

Interpretar o resultado do Net Promoter Score envolve entender o significado por trás do número que você calculou. Aqui está como interpretar:

• Promotores (910): notas 9 ou 10. Eles são considerados entusiastas da sua marca, altamente satisfeitos e propensos a recomendar seu serviço para outras pessoas
• Passivos (78): notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Eles podem considerar alternativas e não são propensos a recomendar ativamente
• Detratores (06): notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos e podem até mesmo prejudicar a reputação da sua marca com feedback negativo

Ao separar os clientes em detratores, passivos e promotores e cruzar esses dados com informações como valor da vida útil do cliente, plano, categoria, tamanho, cancelamentos, recompra e tempo de contrato, você consegue entender melhor onde e como melhorar.

Por exemplo, se você descobre que 50% dos clientes estão nos planos mais caros, com um NPS médio de 50, e a outra metade está no plano mais barato com um de 5, fica claro que há um potencial significativo de melhoria para os clientes do plano mais barato. Isso demonstra a importância de segmentar e explorar as informações que podem estar escondidas na sua empresa, prontas para serem descobertas.

Além do número, é importante considerar o feedback qualitativo dos clientes. Entenda por que os clientes estão dando essas notas e use essas informações para orientar melhorias.

Resumindo, o Net Promoter Score não é apenas um número, mas uma métrica estratégica que ajuda a entender o sentimento dos clientes em relação à sua empresa. Ele pode guiar decisões importantes e ajudar na construção de relacionamentos mais fortes com os clientes.

Como fazer NPS na empresa?

Abaixo, separamos alguns passos para você que quer fazer o NPS na sua empresa. Seguindo essas diretrizes, você poderá implementá-lo efetivamente e usar os feedbacks para impulsionar melhorias contínuas nos seus produtos, serviços e experiência do cliente.

• Determine uma amostragem: selecione uma amostra representativa de clientes para enviar a pesquisa. É importante que a amostra inclua uma variedade de clientes para obter uma visão abrangente
• Esclareça para os clientes a importância de responder a pesquisa: explique por que é importante que respondam à pesquisa. Destaque como o feedback deles ajudará a melhorar os produtos e serviços
• Perguntas adicionais: considere incluir perguntas adicionais para obter insights mais detalhados sobre as razões por trás das respostas dos clientes. Por exemplo: “Qual a principal razão para a nota que você deu?” ou “O que podemos fazer para melhorar”
• Defina a periodicidade: estabeleça uma frequência regular para enviar a pesquisa. Isso pode ser mensal, trimestral ou semestral, dependendo do seu ciclo de negócios
• Encarregue um responsável pelo processo: designe uma pessoa ou equipe responsável por gerenciar o processo, enviar as pesquisas, coletar os resultados e analisar os dados
• Se aprofunde nos resultados: analise as respostas qualitativas do NPS para entender o que levou os clientes a atribuir suas pontuações. Identifique áreas de melhoria e pontos fortes da empresa
• Estruture o feedback: compartilhe os resultados do NPS com toda a empresa. Discuta os insights obtidos e desenvolva um plano de ação para abordar as áreas que precisam de melhorias. Não esqueça de dar a devolutiva para os clientes respondentes também, se aprofundando sobre as reclamações dos detratores, procurando obter indicações e recomendações dos promotores e procurando transformar passivos em promotores.

7 dicas para melhorar seus índices de NPS

Quer melhorar seus índices de NPS? Então siga as 7 dicas que separamos para você a seguir:

• Não envie pesquisas demais: evite sobrecarregar seus clientes com pesquisas de NPS em excesso. Mantenha um equilíbrio para não cansar ou irritar os respondentes
• Faça pesquisas no tempo certo: envie a pesquisa de NPS logo após um ponto de interação significativo, como uma compra, atendimento ao cliente ou entrega de serviço
• Sempre retorne com a tratativa: após coletar feedback, certifique-se de retornar aos clientes com uma ação concreta ou uma resposta para os problemas mencionados. Isso mostra que você valoriza a opinião deles
• Evite lucros ruins: lucro ruim é qualquer ganho obtido à custa da insatisfação de um cliente. Imagine, por exemplo, receber uma cobrança indevida de uma operadora de telefonia. Mesmo que seja uma quantia pequena, é seu dinheiro e você tem direito a ele. Ao tentar resolver o problema, você enfrenta dificuldades, desperdiça seu tempo e gera custos para a empresa com atendimento e suporte. Essa experiência pode deixá-lo insatisfeito, levando ao cancelamento do serviço e à perda de futuras receitas. Em resumo, lucro ruim ocorre quando a empresa prioriza o dinheiro do cliente em detrimento de sua satisfação e fidelidade
• Saiba diferenciar aumento e melhora do NPS: não, os dois não são sinônimos! Aumentar o NPS pode ser um objetivo de curto prazo, enquanto melhorá-lo visa a construção de relacionamentos duradouros e leais com os clientes, refletindo um compromisso contínuo com a qualidade e a excelência no atendimento ao cliente. Entender a diferença entre esses conceitos ajuda a interpretar corretamente os resultados
• Meça e segmente resultados: analise os resultados do NPS por diferentes segmentos de clientes. Isso ajuda a identificar áreas específicas que precisam de atenção e melhorias.
• Nem só de detratores e promotores vive o NPS: os clientes neutros também são importantes. Eles podem não ser promotores entusiastas, mas suas opiniões são valiosas para entender áreas de melhoria.

Seguindo essas dicas, você poderá não apenas melhorar seus índices de NPS, mas também fortalecer o relacionamento com seus clientes e impulsionar o crescimento sustentável do seu negócio.

NPS: um indicador da qualidade de seus produtos e serviços 

Implementar o NPS pode ser um diferencial estratégico para sua empresa. Com ele, você não apenas mede a satisfação do cliente, mas também identifica oportunidades de melhorias contínuas. Ao entender e agir com base no feedback dos clientes, você constrói relacionamentos mais fortes e duradouros, impulsionando o crescimento sustentável do seu negócio. 

O NPS não é apenas uma métrica, é uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua posição no mercado. Use nossas dicas para aplicá-lo em sua empresa, meça os resultados e conta para a gente nos comentários quais foram os resultados e qual foi a diferença que você percebeu ao obter os insights gerados por eles.

Fontes citadas: https://www.annexcloud.com/blog/42-referral-marketing-statistics-that-will-make-you-want-to-start-a-raf-program-tomorrow/