Churn: O que é e como evitar na minha empresa?

Churn: O que é e como evitar na minha empresa? 2

O que é churn?

Churn, conhecido também como churn rate, é de maneira geral um indicador que serve para medir a taxa de cancelamento dos seus clientes.

Quer dizer que ele é responsável por informar os diretores, investidores e até mesmos gestores da empresa, quantos clientes estão sendo perdidos dentro de um intervalo (pode ser mensal, anual).

Essa métrica é importante porque, se a sua empresa está perdendo muitos clientes, é sinal de que existe um problema, e se existe um problema, você precisa consertá-lo.

O churn pode acontecer, porque seu produto não está atendendo as expectativas do cliente, ou porque o atendimento da sua equipe está deixando a desejar.

Você precisa investigar qual a situação-problema causadora daquele cancelamento. 

Por que essa métrica é importante?

Você provavelmente já sabe que o custo para manter um cliente é mais baixo que o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Por isso, se você está perdendo clientes, mesmo que você esteja adquirindo clientes na mesma medida, o seu custo está mais alto, sendo assim, você está perdendo dinheiro.

Portanto, um índice alto de churn rate nunca é bom para sua empresa.

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Como eu posso calcular o churn na minha empresa?

É bem simples calcular essa métrica, basta você dividir o número de cancelamentos, ao final do período escolhido para o cálculo, pelo número de clientes ativos no início do mesmo período. 

O resultado do cálculo sempre será um número decimal, logo para saber o número em porcentagem, basta multiplicar por 100. 

Por exemplo:

Sua empresa tem 200 clientes ativos no mês de Julho. Neste mesmo mês, 8 destes clientes cancelaram o contrato. Sendo assim temos: 8 / 200 = 0,04.

Multiplicando 0,04 por 100, temos um taxa de churn rate de 4%. Uma taxa que pode ser relativamente alta dependendo do seu modelo negócio.

Quando uma taxa de churn é aceitável?

Bom, agora que você já sabe que churn é igual a taxa de cancelamento, já identificou também que quanto mais próximo do zero é essa taxa, melhor para sua empresa.

No entanto, sabemos que ter um churn 0%, não existe. O ideal é que o seu churn rate fique na média de 0,5% ao mês. não ultrapassando os 7% ao ano.

Você provavelmente achou esse número bem abaixo do esperado. Afinal, em um cenário onde você tem 200 clientes, terminar o mês com uma taxa de 0,5% significa perder apenas 1 cliente.

Entretanto, se você pensar nesses mesmos 200 clientes entrando em Janeiro, com a taxa mensal de 0,5% de churn rate, você terminará o ano com 188 clientes.

Ou seja, para terminar o ano com o mesmo número de clientes que você começou, terá que adquirir pelo menos 12 clientes novos durante o mesmo período.

Como evitar uma situação de Churn

Os motivos que levam um cliente a cancelar um serviço/produto são variados. As vezes ele apenas não entendeu direito a proposta vendida, ou a empresa pode ter falido.

No entanto, existem algumas boas práticas que podem ser tomadas para evitar esse tipo de situação, talvez ajudando você na tarefa de reter seus clientes. 

Mostre valor no produto/serviço ofertado: um cliente que não vê valor no seu produto/serviço, dificilmente vai manter o contrato por muito tempo;

Alinhe as expectativas do seu cliente: o maior problema no mundo dos negócios é alinhar a expectativa com a realidade, portanto, garanta que as expectativas do seu cliente sejam sempre atendidas;

Esteja atualizado: um produto que não se mantém atualizado em relação aos concorrentes e às tendências de mercado certamente ficaram para trás;

Faça o melhor atendimento possível: seu produto pode ser perfeito, mas se sua equipe não atender bem seus clientes, pode apostar que o churn rate vai aumentar.

Conclusão

Siga esses passos para diminuir o seu índice de cancelamento e fidelize seus clientes mostrando que o seu atendimento é o melhor no mundo dos negócios. 

A grande verdade é que, uma boa prospecção pode diminuir as chances de o seu cliente aderir ao seu serviço sem que faça sentido para ele. Para te ajudar com o processo inicial de tudo, fizemos esse guia da prospecção.

Camila Fontanella     <i class="fab fa-linkedin"></i>
Camila Fontanella  

Sou natural de Floripa-SC, mais conhecida como a Ilha da Magia, graduanda em Psicologia pela UniDomBosco PR, especialista na área comercial com mais de 7 anos de atuação. Atuei como Customer Success na Leads2b e hoje, como Coordenadora de Customer Marketing, sigo com o objetivo de ajudar nossos clientes na estruturação dos processos comerciais. Amo uma piscininha e sou viciada em séries (de fantasia).

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