Se você já parou para pensar na importância de ouvir o que seus clientes têm a dizer, então já está no caminho certo! A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta incrível para entender como o público enxerga sua empresa e o que você pode fazer para melhorar a experiência dele. Afinal, clientes satisfeitos são aqueles que voltam e indicam sua marca para outros — uma excelente forma de ampliar a carteira, principalmente no modelo B2B.
Neste artigo, vamos ver os principais tipos de pesquisa de satisfação, como aplicá-los no dia a dia e como você pode tornar seus clientes mais satisfeitos.
Principais aprendizados do artigo:
- Existem diferentes formas de medir a satisfação do cliente, cada uma com um foco específico — seja na lealdade, na satisfação com uma experiência ou no esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema
- Plataformas como Google Forms, SurveyMonkey e Leads2b tornam a criação e o envio de pesquisas muito mais simples. Cada ferramenta oferece funcionalidades que podem se ajustar às necessidades de personalização e segmentação da sua empresa
- Ouvir o cliente ativamente, personalizar o atendimento e surpreender com ações inesperadas são algumas das formas mais eficazes de garantir que ele se sinta valorizado. A proatividade da sua equipe também pode transformar situações problemáticas em oportunidades de fidelização.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma forma de ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre sua empresa, produto ou serviço. Basicamente, você pergunta como eles estão se sentindo com a experiência que tiveram e usa esse feedback para entender o que está funcionando e o que precisa melhorar.
Por que é importante fazer a pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é essencial porque te ajuda a entender, de forma direta, o que seus clientes realmente pensam sobre seus produtos e serviços. No modelo B2B (onde uma empresa vende para outra), o relacionamento é mais longo e complexo, o que reforça a importância de garantir que a experiência do cliente seja a melhor possível.
Além de permitir ajustar processos e melhorar a oferta, procurar ouvir o que o cliente tem a dizer por meio da pesquisa ajuda a construir uma parceria sólida. Isso é muito importante, pois no B2B a confiança é um fator determinante para manter negócios de longo prazo.
Outro ponto importante é que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de continuar comprando e recomendar sua empresa para outros negócios. Assim, a pesquisa de satisfação não só fortalece o relacionamento com o cliente, enquanto ajuda no crescimento da sua empresa.
Portanto, ao investir em pesquisas de satisfação, você está criando uma base sólida de dados para melhorar suas estratégias e garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos, resultando em parcerias mais fortes e duradouras.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação do cliente?
Existem vários tipos de pesquisa de satisfação do cliente, mas os principais são:
NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score é um dos métodos mais usados por ser muito simples! Ele mede a lealdade do cliente com base em uma única pergunta: se ele recomendaria sua empresa para amigos e colegas.
- Como funciona? O cliente responde de 0 a 10, onde 0 significa “não recomendaria de jeito nenhum” e 10 significa “recomendo com certeza!”
- Exemplo de pergunta
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [nome da empresa] para um amigo ou colega?” - Como analisar? As respostas são divididas em três grupos:
- 0-6: detratores (clientes insatisfeitos que podem falar mal da empresa)
- 7-8: neutros (satisfeitos, mas não empolgados)
- 9-10: promotores (super satisfeitos e prontos para recomendar).
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O Customer Satisfaction Score mede a satisfação em relação a uma experiência específica. Você pode usar essa pesquisa após uma compra, atendimento ou qualquer interação direta com sua empresa.
- Como funciona? O cliente responde usando uma escala (por exemplo, de 1 a 5), onde 1 é “muito insatisfeito” e 5 é “muito satisfeito”
- Exemplo de pergunta:
“Como você avalia sua experiência com o atendimento ao cliente?”
Opções de resposta:
(1) Muito insatisfeito | (2) Insatisfeito | (3) Neutro | (4) Satisfeito | (5) Muito satisfeito - Como analisar? Você calcula a média das respostas e entende a satisfação geral com base no serviço específico oferecido.
CES (Customer Effort Score)
O Customer Effort Score é diferente dos outros dois porque foca em quanto esforço o cliente teve que fazer para resolver um problema ou concluir uma ação. Ele é ótimo para medir a eficiência do suporte ou usabilidade de um site, por exemplo.
- Como funciona? O cliente responde a uma pergunta sobre o nível de esforço que ele sentiu ao tentar resolver algo, geralmente numa escala de 1 a 7
- Exemplo de pergunta:
“O quanto você concorda com a seguinte frase: ‘Foi fácil resolver meu problema?’”
Opções de resposta:
(1) Discordo totalmente | (7) Concordo totalmente - Como analisar? Quanto mais alta a pontuação, menos esforço o cliente precisou fazer. Isso significa que o processo foi simples e eficiente.
Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente?
Se você quer saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, não se preocupe: não precisa ser nada complicado. Primeiro, defina o objetivo da pesquisa (o que você quer saber?). Depois, crie perguntas claras e simples para os clientes responderem. Vale usar uma mistura de perguntas objetivas (com números ou opções) e abertas, para capturar mais detalhes.
Por último, lembre-se: não faça uma pesquisa muito longa. Quanto mais rápido e fácil for, melhor!
De quais formas é possível fazer a pesquisa de satisfação do cliente?
Existem várias formas de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, e a escolha depende muito de onde e como você interage com seus clientes. Aqui estão algumas das maneiras mais comuns:
1. Pesquisas por e-mail
Essa é uma das formas mais usadas. Você envia a pesquisa diretamente para a caixa de entrada do cliente. Funciona bem porque o cliente pode responder quando tiver um tempinho. Ideal para NPS e CSAT.
- Exemplo: depois de uma compra ou atendimento, o cliente recebe um e-mail com uma pergunta do tipo “Como você avalia sua experiência?”
2. Pesquisas dentro do seu site ou aplicativo
Sabe quando você está navegando num site ou usando um app e aparece uma janelinha pedindo sua opinião? Essa é uma forma direta de pedir feedback logo após a interação. É ótimo para saber o que o cliente achou da usabilidade ou de uma funcionalidade específica.
- Exemplo: “Você encontrou o que estava procurando hoje?”
3. Pesquisas via WhatsApp ou SMS
Se sua empresa tem uma comunicação mais próxima com os clientes por WhatsApp ou SMS, enviar uma pesquisa por essas plataformas pode ter um ótimo retorno. Afinal, nelas, as pessoas costumam responder rapidamente.
- Exemplo: um link para a pesquisa enviado logo após uma conversa com o suporte ou depois de uma compra.
4. Pesquisas telefônicas
Essa é uma opção mais pessoal. Alguém da sua equipe pode ligar para o cliente e fazer as perguntas. Funciona bem para empresas que têm um relacionamento mais próximo com o cliente ou que querem entender feedbacks mais detalhados.
- Exemplo: a equipe liga e pergunta: “O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência com nossa empresa?”
- Dica: com a Leads2b, você consegue ligar por dentro da plataforma — inclusive podendo gravar e transcrever as ligações, otimizando a pesquisa de satisfação do cliente
5. Pesquisas em redes sociais
Algumas plataformas, como o Instagram, permitem fazer enquetes e questionários rápidos diretamente no Stories, por exemplo. Essa é uma forma descontraída de obter um feedback mais leve e pode até ser usada para perguntar sobre a experiência do cliente.
- Exemplo: uma enquete no Instagram com a pergunta: “Você está satisfeito com nosso atendimento? (Sim/Não)”
4 ferramentas para ajudar na sua pesquisa de satisfação do cliente
Quando o assunto é pesquisa de satisfação do cliente, contar com boas ferramentas facilita muito o processo e ajuda a garantir que você obtenha feedbacks valiosos. Vamos dar uma olhada em algumas opções populares, explicando como cada uma pode ser útil, e também como a Leads2b pode se encaixar nesse cenário!
1. Google Forms
Essa é uma ferramenta simples e gratuita que permite criar questionários personalizados. Você pode incluir perguntas de múltipla escolha, escalas de 0 a 10, e até campos abertos para os clientes deixarem comentários mais detalhados. O Google Forms também organiza as respostas de forma bem prática, facilitando a análise dos dados.
- Como usar: ideal para empresas que querem uma solução rápida e fácil para coletar feedbacks sem custos
- Exemplo: depois de uma compra, você pode enviar um link do formulário por e-mail, WhatsApp ou até por redes sociais.
2. SurveyMonkey
É uma ferramenta mais robusta para quem precisa de funcionalidades avançadas, como lógicas de perguntas (dependendo da resposta, o cliente vai para uma pergunta diferente) e relatórios mais completos. Também tem opções de personalização de layout, o que ajuda a deixar a pesquisa mais profissional.
- Como usar: para empresas que precisam de mais controle sobre os questionários e a personalização do design
- Exemplo: crie uma pesquisa de NPS ou CSAT e compartilhe o link por e-mail ou incorporado no seu site.
3. Typeform
O Typeform se destaca pelo design interativo e dinâmico, com perguntas que aparecem uma de cada vez, o que torna a experiência de resposta mais agradável para o cliente. É perfeito se você quer criar uma pesquisa que envolva mais o usuário.
- Como usar: para empresas que buscam oferecer uma experiência mais fluida e interativa ao cliente
- Exemplo: um formulário de feedback após o cliente testar um novo produto ou serviço.
4. Leads2b
Agora, falando da Leads2b, esta plataforma comercial específica para alavancar o comercial das empresas do modelo B2B também pode ajudar bastante na pesquisa de satisfação do cliente.
Como?
Com ela, você segmenta sua base de contatos de forma inteligente, podendo facilmente enviar a pesquisa para diferentes grupos de clientes — como aqueles que fizeram uma compra recentemente ou os que passaram por um atendimento específico.
Além disso, como as informações dos leads estão todas centralizadas no CRM, você pode acompanhar o feedback de cada cliente dentro do funil de vendas, ajustando suas estratégias de acordo com os resultados.
- Como usar com a Leads2b: você pode criar uma campanha de e-mail marketing direto da plataforma para disparar o link do formulário com a pesquisa de satisfação. Você também pode criar uma jornada para fazer disparos das pesquisas via WhatsApp
- Exemplo: envie uma pesquisa de NPS para clientes logo após uma venda ou atendimento, usando a segmentação para garantir que a mensagem chegue ao público certo.
Como melhorar a satisfação do cliente? 5 dicas
Melhorar a satisfação do cliente é um trabalho contínuo, mas algumas dicas práticas podem fazer toda a diferença. Vamos te mostrar algumas formas simples e eficazes de melhorar a experiência dos seus clientes e, claro, aumentar a satisfação.
1. Ouça ativamente o cliente
Parece óbvio, mas muitas empresas esquecem de realmente ouvir seus clientes. Não basta apenas enviar pesquisas, é preciso prestar atenção no que eles estão dizendo. Por isso, escute de verdade! Analise os feedbacks e procure padrões. Se você percebe que vários clientes estão reclamando do mesmo ponto, é um sinal claro de que precisa melhorar aquilo.
- Como aplicar: além das pesquisas formais, fique de olho em comentários nas redes sociais e nos atendimentos. Use essas informações para ajustar seus processos e atender melhor o cliente
- Dica extra: responda às críticas! Mostrar que você está ouvindo e disposto a melhorar faz o cliente se sentir valorizado.
2. Tenha proatividade
Não espere o cliente reclamar para agir. Se você notar que algo está fora do esperado (como um atraso ou um erro), entre em contato antes que o cliente perceba. Isso evita frustrações e demonstra que você está no controle da situação.
- Como aplicar: use ferramentas de monitoramento para acompanhar o seus clientes e atente às interações no suporte ao cliente. Se houver um problema, envie uma mensagem antecipando-se
- Dica extra: um simples “Estamos cientes do problema e já estamos trabalhando para resolver o mais rápido possível” pode transformar uma experiência ruim em algo positivo.
3. Personalize o atendimento
Cada cliente é único, e nada deixa alguém mais satisfeito do que sentir que foi tratado de forma especial. Personalizar o atendimento é entender o que cada cliente precisa e oferecer soluções sob medida.
- Como aplicar: use dados do CRM para saber mais sobre o histórico de interações do cliente, suas preferências e necessidades. Com essas informações, personalize suas ofertas e soluções
- Dica extra: chame o cliente pelo nome nos e-mails e ofertas e sugira produtos ou serviços que tenham a ver com o que ele já demonstrou interesse.
4. Ofereça mais do que o cliente espera
Surpreender o cliente com algo além do que ele esperava é uma excelente maneira de garantir que ele fique satisfeito e se torne leal à sua marca. Isso não significa que você precise oferecer algo caro ou complexo, pode ser algo simples como um desconto ou um brinde inesperado.
- Como aplicar: envie uma mensagem de agradecimento depois de uma compra, ofereça um desconto exclusivo para uma próxima compra ou dê um upgrade em algum serviço como cortesia
- Dica extra: ações inesperadas, como um presente de aniversário ou um cupom de desconto, encantam e fidelizam o cliente.
5. Treine sua equipe
A equipe que interage diretamente com o cliente tem um impacto enorme na satisfação. Por isso, garanta que todos os colaboradores, desde o atendimento até a equipe de suporte, estejam bem treinados e saibam como lidar com diferentes situações, desde um cliente insatisfeito até um cliente super exigente.
- Como aplicar: invista em treinamentos regulares para melhorar a comunicação, empatia e a resolução de problemas da equipe
- Dica extra: um atendimento humanizado, onde o cliente se sente ouvido e respeitado, faz toda a diferença na percepção da marca.
6. Acompanhe a jornada do cliente
Entender a jornada do seu cliente é fundamental para saber onde estão os pontos críticos que podem influenciar na satisfação. Isso inclui todos os momentos de interação que ele tem com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
- Como aplicar: mapeie todos os pontos de contato do cliente com a empresa e identifique possíveis “gargalos” na experiência. Use o feedback para melhorar essas áreas
- Dica extra: ferramentas como a Leads2b ajudam a monitorar essas interações e facilitam a identificação dos momentos em que o cliente precisa de mais atenção — uma vez que registra cada interação ao longo de toda a jornada.
Seguindo essas dicas, você pode não só melhorar a satisfação dos seus clientes, como também fortalecer o relacionamento com eles. Lembre-se: um cliente satisfeito não só volta, como também recomenda a sua marca para outras pessoas!
Faça pesquisas regulares para monitorar e melhorar a satisfação dos clientes
Fazer pesquisas de satisfação é mais do que apenas coletar dados. É sobre criar um diálogo com seus clientes e usar essas informações para melhorar continuamente. Ao aplicar esses aprendizados no seu negócio, você terá tudo que precisa para oferecer uma experiência memorável e garantir que seus clientes não só voltem, mas também indiquem sua marca.
A Leads2b facilita as pesquisas de satisfação ajudando você a segmentar clientes, enviar pesquisas automáticas por e-mail, centralizar as respostas no CRM e analisar os resultados de forma prática. Assim, você entende o que precisa melhorar e garante que a satisfação dos clientes aumente! Experimente agora mesmo a plataforma e comprove!
