Leads são potenciais clientes que demonstraram interesse na sua empresa, através de ações como download de materiais ricos, visitas a páginas de planos/preços ou agendamento de uma apresentação do produto. Já os gatekeepers são as secretárias pelas quais você precisa passar para oferecer seu produto aos seus contatos-alvo.
E, um dos grandes desafios para qualquer equipe comercial é lidar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos.
O que acontece com frequência, já que nem sempre as pessoas vão estar abertas para ouvir o que você tem a dizer sobre seu produto ou serviço.
Aliás, esse é um desafio comum em cold calls (conhecidas como chamadas frias) e também nas abordagens através dos e-mails frios (ou cold mails).
Isso porque, nessas abordagens, a pessoa não está esperando por um contato, qualquer que seja. O que pode fazer com que fique mais apreensiva e tenha reações negativas.
Mas não é por isso que se deve desistir!
Por isso, no post de hoje separamos alguns pontos importantes para encarar a missão de superar a falta de receptividade dos seus leads/gatekeepers.
Hoje você vai aprender:
- O que são leads e gatekeepers
- Importância de saber lidar com leads ou gatekeepers não-receptivos
- Benefícios de saber como trabalhar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos
- Como lidar com leads ou gatekeepers não-receptivos
- Argumentos que deve-se utilizar para atrair atenção e despertar interesse
- 7 boas práticas para lidar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos.
Vamos nessa?
O que são leads e gatekeepers?
Lead nada mais é do que um cliente em potencial que tenha demonstrado interessa na sua empresa. Já os gatekeepers nada mais são do que as secretárias e atendentes pelas quais você precisa passar ao adotar uma abordagem através da ligação fria.
Seja qual for o seu ramo de atuação, você vai precisar gerar leads para conquistar clientes.
Eles podem chegar até você através de estratégias de marketing, buscando um produto/serviço que sua empresa oferece.
Também podem ser captados através de prospecção ativa. Aqui sua estratégia tende a ser muito mais assertiva, já que quem escolhe que possível comprador atacar é você.
Já os gatekeepers, traduzidos ao pé da letra seriam os “guardiões dos portões”.
São, portanto, os profissionais responsáveis por filtrar o primeiro contato e organizar os que podem ser passados adiante, para os decisores.
Sendo que decisores são seus contatos-alvo, as pessoas ideais para apresentar seus produtos/serviços – já que elas possuem poder para decidir vão adquiri-los (ou não).
Veio aquela imagem do Gandalf dizendo “You shall not pass?”. Calma, que não é bem assim.
É importante saber que os gatekeepers não são barreiras. São apenas pessoas, cuja função é entender se faz sentido passar para frente seu contato ou até mesmo direcionar para outra pessoa.
Se você trabalha, principalmente com outbound, certamente lida com gatekeepers durante seu dia a dia.
O primeiro passo para ser bem sucedido, é respeitar esses profissionais.
Eles podem não ser os donos do negócio, mas podem decidir se o seu produto/serviço realmente agrega à empresa.
Ou seja, são profissionais que buscam a confiança de seus superiores e – principalmente – procuram chances de crescimento.
Portanto, não podem conectar diretamente com o decisor qualquer pessoa que ligar ou mandar um e-mail.
Além disso, os gatekeepers possuem metas e objetivos, assim como você. E, qualquer pessoa – independente de qualquer coisa – merece respeito, certo?
Importância de saber contornar reações negativas dos leads e gatekeepers
Como citamos no início, os leads e gatekeepers podem ter reações negativas quando são abordados sem aviso.
E isso nem se restringe a eles, especificamente.
Nós mesmos também não ficamos exatamente felizes quando somos interrompidos por, por exemplo, uma ligação de alguém que não sabemos quem é, falando sobre algo que não fazemos ideia.
O problema é que, quando estamos falando de leads e gatekeepers, o ideal é contornar a situação da melhor forma – e o mais rápido possível.
Afinal, se não desfizermos essa impressão, eles podem acabar ancorando esse primeiro contato desconfortável à sua marca. O que vai atrapalhar qualquer chance de fechar negócio.
Benefícios de saber como trabalhar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos
Quando você sabe desarmar a atitude negativa, você aumenta as chances de conseguir o contato do decisor (no caso dos gatekeepers) ou a reunião para apresentação do produto.
Além disso, se mostrar capaz de reverter situações desfavoráveis mostra a eles que você é um profissional competente e bem preparado.
Com isso, você cria uma ancoragem positiva para sua marca. Ou seja, os leads ou gatekeepers vão atrelar sua postura à empresa em que você trabalha.
O que desperta o gatilho de afeição – que facilita com que você alcance seu objetivo (obter o contato do decisor ou agendar uma reunião de apresentação).
Sem falar que essa postura fornece uma boa experiência ao cliente. Algo que, atualmente é a chave para conseguir uma excelente reputação para sua marca, conquista clientes dispostos a pagar mais (e fazer compras mais caras).
Além de garantir clientes fiéis, que se tornarão verdadeiros promotores da sua empresa e do seu produto/serviço.
Como lidar com leads ou gatekeepers não-receptivos
Chegou a hora do seu pré-vendas entrar em ação!
Toda venda começa com a atenção que o lead/gatekeeper vai te dar – e isso você consegue mostrando os benefícios que tem a oferecer.
A sua estratégia depende de um estudo que considera hábitos, costumes, interesses e características para desenvolver “curiosidade” em saber o que possui de diferencial.
Você pode obter todas essas informações analisando a(s) buyer persona(s) da sua marca.
Abuse também de pesquisas sobre a empresa que for prospectar. O LinkedIn é um caminho extremamente assertivo, para se ter um engajamento bacana.
Use a rede social para analisar empresas com mesmo nicho de mercado, onde você consegue trabalhar com cases de sucesso e mostrar os benefícios que seu serviço/produto proporcionou à essas empresas.
E, principalmente, deixe claro que não está ali apenas para vender.
Que seu objetivo inicial é entender onde, de fato, sua empresa vai conseguir resolver uma dor e trazer uma perspectiva diferente sobre os desafios enfrentados pela empresa.
Além disso, busque informações para entender se o lead realmente pode ser considerado um possível comprador.
No caso da prospecção ativa, isso preciso ser feito através de perguntas de qualificação estratégicas (que veremos no tópico a seguir).
Até porque não tem sentido investir tempo com quem não possui potencial para ser cliente.
Estratégias para lidar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos
Existem inúmeras estratégias para se trabalhar com leads ou gatekeepers não-receptivos – e, geralmente, elas vão sendo refinadas com o tempo, conforme você ganha experiência.
Mas, se você não quer partir do zero na hora de lidar com reações negativas, vamos dar algumas dicas básicas.
Quando estiver tratando com gatekeepers, você precisa mostrar que não quer tomar muito do tempo dele.
Uma alternativa é começar dizendo que estava em ligação com o decisor e que precisa encaminhar um e-mail para ele com os principais pontos da conversa, mas esqueceu de anotar o e-mail dele.
Exemplo:
“Olá, tudo bem? Desculpe incomodar, mas é que eu estava conversando com o [decisor] e agora preciso enviar um e-mail para ele com principais pontos da conversa, mas não sei se o endereço de e-mail dele ainda é esse que eu tenho. Você poderia confirmar para mim?”
Se o gatekeeper perguntar sobre o que foi a conversa, explique calmamente, usando termos técnicos.
Por exemplo, se você estiver tentando conseguir o contato de um síndico, pode responder:
“Estávamos tratando sobre a responsabilidade civil do síndico e do condomínio em relação à cobertura do seguro condominial.”
O objetivo aqui é justamente mostrar para o gatekeeper que o tema é importante e que precisa ser tratado com o decisor (seu contato-alvo).
Outra abordagem é usar a venda consultiva, mostrando que seu principal interesse é conseguir resolver um problema, ajudar a empresa a superar uma barreira que a atrapalha de alcançar o sucesso.
Como dissemos no início, o interesse – seja do lead ou do gatekeeper – é garantir o melhor para a empresa.
Assim, se você demonstra estar do mesmo lado que eles, fica mais fácil despertar aquele gatilho mental da afeição que falamos acima.
Por fim, não esqueça: geralmente, o que importa mesmo nem sempre é tanto o que você fala, mas como você fala.
Por isso, adote uma entonação clara, respeitosa e transmita tranquilidade. É mais fácil fazer isso quando você tem um bom controle emocional. Se quiser saber como desenvolver os pilares da inteligência emocional, leia este outro artigo.
7 Boas práticas/dicas para lidar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos
Existem algumas dicas que podem ser muito úteis na hora de lidar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos. Confira algumas delas:
Existem algumas dicas que podem ser muito úteis na hora de lidar com leads e/ou gatekeepers não-receptivos. Confira algumas delas:
- Prepare o terreno: antes do primeiro contato, analise as informações que já possui e as que faltam, e quem ou o que pode ajudar a consegui-las.
- Foque no lead: procure entender as razões do seu potencial cliente. Isso envolve inclusive seus processos e raciocínio – onde entra seu perfil comportamental. Ou seja, um perfil gato e um perfil tubarão pensam de forma totalmente diferente.
- Credibilidade: confiança é fundamental para qualquer negócio. Portanto, seja simpático, sincero e tenha controle emocional para lidar com objeções.
- Autoridade: mostre que é uma autoridade no assunto, domine técnicas de vendas. Uma boa dica, nesse sentido, é usar gatilhos mentais. Mostre cases de sucesso, depoimentos de clientes “famosos” ou parceiros satisfeitos.
- Não force uma venda: faça perguntas que demonstrem que você possui interesse no negócio do seu lead. Não fale de cara sobre as vantagens do seu produto/serviço. Ganhe confiança primeiro.
- Defina objetivos: que abordagem usar? O que perguntar? O que buscar nesse primeiro contato? Que estratégia vou utilizar?
- Pesquise o lead: isso é fundamental para que você monte uma estratégia e mantenha o interesse. Use a internet e as redes sociais para fazer pesquisas sobre essa empresa e assim ter ferramentas para montar um roteiro personalizado.
#Bônus – Perguntas assertivas: com sua pesquisa, procure entender as principais dores do lead e a importância de resolvê-los e transforme em perguntas que levem o próprio potencial cliente a entender essa urgência.
Conclusão
O segredo para lidar com leads e/ou gatekeepers não receptivos – além de criar uma conexão genuína – está em realizar as perguntas certas.
Nesse sentido, é imprescindível entender o outro lado, se colocar no lugar do outro. Demonstrar empatia, ter cuidado com o tom de voz e praticar a escuta ativa.
Mostre que está ali como especialista, para vocês entenderem juntos como montar estratégias e resolver os problemas da melhor forma possível.
Prove que sua função não é apenas vender algo, mas sim apresentar uma solução duradoura. Esse é o melhor caminho para conseguir um crescimento em escala.
Agora você tem tudo o que precisa para enfrentar esse desafio. Então, vamos juntos derrubar esse muro inicial dos leads/gatekeepers?
Anna Kauling
Fiz Jornalismo, e me comunicar sempre foi minha paixão! Eu falo bastante 🙂 Também fiz Massoterapia. Minha próxima aventura e retomar Análise e Desenvolvimento de Sistemas, assim que terminar meu curso de Inglês.
Quero viajar pelo mundo. Alucinada em comida japonesa. Mas me chama
pra um churras que fico na dúvida.
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