Manter-se em sintonia com as expectativas dos clientes nem sempre é fácil. É por isso que, quando duas empresas decidem trabalhar juntas, elas costumam criar algo chamado SLA, ou Acordo de Nível de Serviço. Basicamente, é uma maneira de garantir que tudo funcione como esperado.
Vamos imaginar uma situação: você acabou de contratar um sistema de CRM para sua empresa e precisa gerar um relatório de vendas com urgência. O relógio está correndo — você tem três horas antes de uma reunião importante com seu gerente de vendas. Você seleciona os parâmetros do relatório, clica em “Executar Relatório” e… nada. O relatório simplesmente não sai, e o desespero começa a bater.
Mas, aí, você se lembra que o fornecedor do CRM oferece suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, todos os dias, com a promessa de responder em até cinco minutos. Sem perder tempo, você acessa o chat, e logo um atendente resolve seu problema. Ufa, o relatório sai a tempo para a reunião!
Esse é o poder de um SLA bem estruturado. Ele assegura que o fornecedor cumpra o prometido, ajudando você a manter tudo em ordem. Vamos explorar um pouco mais como esses acordos funcionam?
Resumo
- Ter um SLA é importante porque define direitos e deveres, garantindo que qualidade e prazos sejam cumpridos como foi combinado
- Um acordo de atendimento garante que os clientes recebam suporte de alta qualidade e que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, tudo isso monitorado por KPIs.
- Igualmente importante é estabelecer um acordo entre departamentos da companhia, como marketing e vendas, porque assim os objetivos e responsabilidades são alinhados, facilitando a comunicação e melhorando os resultados
- Para criar um SLA básico, seja para atendimento ou entre departamentos, avalie os dados do histórico (de atendimento ou da rotina dos departamentos), faça um brainstorming e um benchmarking, defina cláusulas claras, selecione as métricas de acompanhamento, determine os canais de comunicação e estabeleça as penalidades.
Qual o significado da sigla SLA?
Caso você ainda não saiba o que significa SLA, considere que é uma sigla.
Em inglês, seria Service Level Agreement.
Já em português, fica Acordo de Nível de Serviço.
O que é SLA?
Beleza, já entendemos o que significa a sigla SLA.
Mas, o que é SLA na prática?
Basicamente, se trata de um documento que define as obrigações entre empresa e cliente em relação a um serviço prestado. Por exemplo, um acordo de nível de serviço pode estabelecer que 90% das solicitações de suporte recebidas (em um dia normal) serão respondidas em até 6 horas.
Qual o objetivo do SLA?
Em poucas palavras, o objetivo do SLA é garantir que o contratante entenda tudo o que pode esperar do contratado, alinhando as expectativas de ambas partes de forma transparente e segura.
Por que SLA é importante?
Ao contar com um SLA, sua empresa pode avaliar, medir e comparar a eficiência do serviço prestado. Além de expor pontos positivos e negativos — o que permite replicar o que está funcionando e corrigir o que não está.
Sem falar que a transparência proporcionada pelo SLA garante maior segurança sobre as atividades a serem realizadas, evitando problemas tanto internos (com a equipe), como externos (com os clientes).
Além disso, ter um Acordo de Nível de Serviço bem estruturado permite às empresas maior controle do trabalho prestado por suas equipes, garantindo a excelência.
Isso porque, com o SLA, o trabalho é feito considerando indicativos, fundamentais para avaliar se a empresa está de fato cumprindo suas metas, respeitando prazos de entrega e mantendo bons indicadores de desempenho dos serviços prestados.
Quais os benefícios do SLA?
O SLA garante que todos saibam exatamente o que precisam fazer e quando, trazendo benefícios tangíveis e não-tangíveis:
- Melhor comunicação: melhora a comunicação entre os times, evitando mal-entendidos e garantindo que todo mundo esteja alinhado
- Fidelização: ajuda a fidelizar clientes, mostrando que a empresa cumpre o que promete e entrega valor
- Flexibilidade: oferece mais flexibilidade, permitindo ajustar as estratégias conforme necessário para se adaptar a novas situações e necessidades.
Onde pode ser aplicado o SLA?
Um Service Level Agreement pode ser um verdadeiro salvador da pátria no atendimento ao cliente. Embora seja extremamente relevante nesta área, ele também pode fazer maravilhas em parcerias internas entre departamentos da empresa, como entre marketing e vendas, suporte ao cliente e desenvolvimento ou operações e TI.
Vamos ver onde e como o acordo pode ser aplicado para melhorar a colaboração e os resultados.
- Marketing e vendas: alinhando os esforços para gerar e converter leads
- Suporte ao cliente e desenvolvimento: garantindo que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente
- Operações e TI: assegurando que os sistemas e processos estejam funcionando corretamente e atendendo às necessidades do negócio.
Quais as vantagens de firmar um SLA entre marketing e vendas ?
Estabelecer um acordo entre marketing e vendas define as regras do jogo, deixando claro para membros de ambas equipes o que precisa ser feito e como.
Isso traz muitas vantagens, como alinhar os objetivos dos times, esclarecer responsabilidades, promover um feedback contínuo e aumentar a eficiência geral. Vamos explorar como essas vantagens podem transformar a maneira como sua empresa opera.
- Alinhamento de objetivos: os dois times trabalham com metas comuns e bem definidas, evitando que um puxe para um lado e o outro para o outro
- Responsabilidade clara: cada time sabe exatamente suas responsabilidades, reduzindo o “empurra-empurra” de tarefas
- Feedback contínuo: facilita a troca de feedback entre os times, permitindo ajustes e melhorias constantes
- Maior eficiência: com processos claros e alinhados, o tempo e os recursos são usados de forma mais eficiente, promovendo melhores resultados para a empresa.
Como funciona a SLA?
Quer saber como o Acordo de Nível de Serviço realmente funciona? Pense nele como um manual de instruções que detalha metas, prazos, responsabilidades e protocolos de comunicação entre os times.
Com tudo isso bem definido, fica fácil garantir que todos estão na mesma página e trabalhando juntos para alcançar os objetivos da empresa. Vamos mergulhar nos detalhes e entender melhor esse processo.
- Metas e objetivos: o que cada time precisa alcançar
- Prazos e tempos de resposta: quanto tempo cada equipe tem para realizar suas tarefas
- Métricas de desempenho: como o sucesso será medido
- Responsabilidades: quem faz o quê, quando e como
- Protocolos de comunicação: como as equipes vão se comunicar e resolver problemas
Com isso tudo bem definido, o acordo garante que todos estão na mesma página e trabalhando juntos para alcançar os objetivos da empresa.
Quais são os tipos de SLA?
Um acordo é essencial para medir desempenho, e por isso, existem vários tipos de SLAs. Confira:
SLA focado no cliente
O Acordo de Nível de Serviço focado no cliente contém as obrigações, exigências e expectativas do cliente — sendo único para cada um, considerando sua segmentação.
SLA baseado no serviço
Este Service Level Agreement é mais simples, por ser centrado nos serviços prestados pela empresa. Podendo, assim, ser aplicado sem alterações a qualquer cliente ou entre departamentos.
Sua principal vantagem é padronizar a qualidade dos serviços oferecidos, sendo o mais indicado para empresas que possuem uma carteira grande de clientes. Porém, por ser um modelo que não permite adicionar itens específicos para cada cliente, o acordo baseado no serviço é mais inflexível.
SLA multinível
Os SLAs multiníveis podem assumir várias formas, sendo divididos em vários níveis diferentes, para atender segmentações específicas de clientes e departamentos. Esses acordos pode apoiar os clientes de uma empresa ou seus vários departamentos internos.
Quando o Acordo de Nível de Serviço está em vigor, é mais fácil para a empresa — tanto em relação às equipes internas da companhia como a relação desta com os clientes — se comunicar e ajustar pontos durante seu relacionamento.
O que deve conter um SLA?
Um SLA deve ser claro e específico para garantir que todos os envolvidos saibam exatamente o que esperar. Aqui estão os elementos principais que ele deve conter:
- Descrição dos serviços: detalhe dos serviços que serão prestados
- Níveis de serviço: metas e padrões que serão mantidos
- Responsabilidades: o que cada parte precisa fazer
- Monitoramento e relatórios: como o desempenho será medido e reportado
- Prazos e consequências: o que acontece se as metas não forem cumpridas
- Revisão e ajuste: como e quando o SLA será revisado.
Como implementar o SLA?
Implementar um SLA pode parecer complicado, mas com um passo a passo bem claro, fica bem mais fácil. Vamos dar uma olhada nos passos essenciais para colocar esse acordo em prática e garantir que tudo funcione direitinho, desde entender a rotina de trabalho das equipes até definir prazos e responsabilidades. Assim, todo mundo sabe o que precisa fazer e o que esperar.
- Determine uma linha de base: avalie o desempenho atual para saber onde você está começando
- Considere a rotina de trabalho das partes envolvidas: entenda como cada equipe trabalha e ajuste o SLA para se encaixar nessas rotinas
- Inclua apenas o necessário: foque no essencial para não complicar demais o acordo
- Distribua as responsabilidades: defina claramente quem faz o quê
- Defina os pré-requisitos: estabeleça o que precisa estar pronto antes de começar a medir o desempenho
- Estabeleça prazos e consequências: determine quanto tempo cada tarefa deve levar e o que acontece se não for cumprida
- Crie indicadores de resultado e monitore-os regularmente: estabeleça KPIs e faça o acompanhamento constante.
Definindo o SLA entre marketing e vendas
Para criar um SLA entre os departamentos de marketing e vendas, siga esses passos:
- Analise o histórico: veja os dados passados para entender o desempenho anterior
- Reúna a equipe de marketing e vendas: junte os times para discutir e alinhar expectativas
- Defina claramente as cláusulas do SLA: especifique o que cada time precisa entregar
- Selecione os indicadores: escolha os KPIs que serão usados para medir o desempenho
- Estabeleça as penalidades: defina o que acontece se as metas não forem atingidas.
Exemplo de SLA entre marketing e vendas
Para facilitar, criamos um exemplo prático que mostra como um SLA entre marketing e vendas pode ser estruturado para garantir que ambos os times trabalhem juntos de forma eficiente e focada em resultados.
Objetivo do SLA: aumentar a conversão de leads qualificados em clientes e melhorar a comunicação entre os times de marketing e vendas.
Responsabilidades do marketing:
- Gerar leads: gerar 500 leads qualificados por mês
- Qualidade dos leads: devem atender aos critérios de qualificação definidos (por exemplo, empresas com mais de 50 funcionários no setor de tecnologia)
- Nutrição dos leads: antes de passar os leads para vendas, o marketing deve nutri-los com pelo menos 3 pontos de contato (e-mails, e-books, webinars).
Responsabilidades das vendas:
- Tempo de resposta: entrar em contato com os leads qualificados em até 24 horas após o recebimento
- Feedback para marketing: fornecer feedback semanal sobre a qualidade dos leads recebidos e taxa de conversão
- Taxa de conversão: converter pelo menos 20% dos leads qualificados em oportunidades de vendas.
Indicadores de performance (KPIs):
- Para marketing:
- Número de leads qualificados gerados
- Engajamento dos leads (taxa de abertura de e-mails, participação em webinars, etc.)
- Para vendas:
- Tempo de resposta aos leads
- Taxa de conversão de leads em oportunidades
- Feedback qualitativo sobre os leads.
Consequências e prazos:
- Consequências para marketing: no caso do não atingimento do número de leads qualificados, o departamento deve revisar a estratégia de geração de leads e ajustar as campanhas
- Consequências para vendas: se a taxa de conversão estipulada não for alcançada, a equipe deve participar de treinamentos adicionais e colaborar com o marketing para melhorar a qualificação dos leads.
Revisão do SLA:
- Reuniões mensais: marketing e vendas devem se reunir mensalmente para revisar os resultados, discutir feedbacks e ajustar o SLA conforme necessário.
Boas práticas para um SLA de sucesso
Se você quer que seu acordo funcione direitinho e traga resultados, precisa seguir algumas boas práticas. Afinal, para estar bem-feito, ele é como uma receita de bolo: cada ingrediente tem que estar na medida certa. Vamos ver algumas dicas para garantir que seu SLA seja um sucesso e todo mundo fique satisfeito com o resultado.
- Uso de linguagem neutra entre as partes: é importante que o documento use uma linguagem neutra e clara. Nada termos técnicos que só uma parte entende! O acordo deve ser compreensível para todos os envolvidos, assim ninguém fica perdido
- Simplicidade: mantenha o SLA simples e direto ao ponto. Foque no que realmente importa e evite detalhes desnecessários. Um documento enxuto é mais fácil de seguir e atualizar quando preciso
- Priorização: defina claramente as prioridades de cada tarefa e responsabilidade. Isso ajuda a garantir que as atividades mais importantes sejam tratadas primeiro, evitando gargalos e atrasos
- Dias e horários para as tarefas: estabeleça dias e horários específicos para cada tarefa. Isso cria uma rotina e garante que todos saibam exatamente quando devem fazer o quê, evitando confusões e sobrecargas de trabalho
- Plano B: prepare-se para imprevistos. Afinal, se algo der errado ou não sair como planejado, faz toda a diferença saber quais são as alternativas e como agir para contornar o problema proativamente e com agilidade, sem grandes prejuízos
- Envolvimento geral: garanta que todos os envolvidos no SLA estejam comprometidos e saibam suas responsabilidades. Lembre-se: o sucesso do acordo depende do empenho coletivo, então é muito importante que todos estejam na mesma página
- Treinamento: ofereça treinamentos regulares para as equipes envolvidas. Isso ajuda a alinhar expectativas, melhorar habilidades e garantir que todos saibam como cumprir suas responsabilidades dentro do acordo.
Como calcular SLA?
Calcular o SLA é bem simples. Considerando que você precisa definir quais são os objetivos e prazos que devem ser cumpridos, é só acompanhar o desempenho e comparar com o que foi estipulado no acordo.
Por exemplo, se o SLA diz que o suporte deve responder a um chamado em até 4 horas, você verifica quanto tempo essa resposta demorou para ser dada. Se a média estiver dentro do prazo, o acordo está sendo cumprido. Se não, é hora de revisar e ajustar.
Calculando o SLA entre marketing e vendas
Para calcular o SLA entre marketing e vendas, seguimos o mesmo princípio acima. Você sabe quantos leads qualificados o marketing está encarregado de gerar por mês e em quanto tempo a equipe de vendas deve responder a esses leads. Sabendo disso, basta acompanhar esses números na prática.
Por exemplo, se o marketing prometeu 500 leads qualificados por mês e a equipe de vendas deve responder em até 24 horas, você verifica se esses leads foram realmente entregues e se a equipe de vendas cumpriu o prazo de resposta. Se os números estiverem dentro do esperado, ótimo! Se não, é hora de sentar e ajustar o que for necessário para melhorar a performance.
Plataforma de integração entre marketing e vendas e seu papel no sucesso do SLA
Para que o SLA entre marketing e vendas seja realmente eficaz, é essencial que ambas as áreas estejam alinhadas e trabalhando em conjunto.
Uma plataforma que integre marketing e vendas, como a Leads2b, é fundamental nesse processo. Afinal, a plataforma facilita a comunicação e a colaboração entre as equipes, garantindo que todas as informações relevantes sobre os leads sejam compartilhadas e acessíveis.
Por exemplo, quando um lead interage com uma campanha de marketing, esses dados são automaticamente registrados e podem ser visualizados pelo time de vendas.
Isso evita duplicidade de esforços e garante que o lead receba uma abordagem mais personalizada e eficaz.
Além disso, a Leads2b oferece ferramentas de automação que ajudam a nutrir leads ao longo de toda a jornada de compra. Isso significa que o marketing pode enviar conteúdo relevante e educativo, preparando o lead para a abordagem de vendas no momento certo.
Então, quando o lead está pronto para ser passado para o time de vendas, todas as interações e histórico estão disponíveis, facilitando uma transição suave e eficiente.
Com a Leads2b, você também pode configurar alertas e lembretes para garantir que prazos e responsabilidades estabelecidos no SLA sejam cumpridos. Isso aumenta a transparência e responsabilização, dois elementos chave para o sucesso de qualquer acordo entre departamentos.
Enfim, uma plataforma integrada como a Leads2b não só promove uma colaboração mais estreita entre marketing e vendas, mas também ajuda a monitorar e otimizar o desempenho de ambas as equipes, garantindo que o SLA seja cumprido e que os objetivos de negócios sejam alcançados.
Aumente a organização e a eficiência com SLAs
Manter o controle das demandas dos clientes e interdepartamentais da empresa pode ser um verdadeiro desafio. Mas com um Service Level Agreement bem estruturado, a história muda de figura.
Um Acordo de Nível de Serviço estabelece compromissos claros entre empresas-cliente e entre departamentos, garantindo que todos saibam exatamente o que esperar e quando.
Imagine ter a tranquilidade de saber que seu problema será resolvido rapidamente, como no exemplo do suporte ao CRM que mencionamos. Ou que marketing e vendas realmente coloque em prática esforços conjuntos, com resultados sólidos. Isso é o poder do SLA em ação!
Se você está procurando melhorar a comunicação, fidelizar clientes e ter mais eficiência nos seus processos, experimente a Leads2b!
Com a plataforma, você pode integrar marketing e vendas de forma eficiente, garantindo que todos os passos do SLA entre departamentos (não só entre marketing e vendas, mas de todos os envolvidos na força de vendas) sejam cumpridos e que sua empresa alcance os resultados que tanto almeja. Não perca tempo, comece agora mesmo um teste gratuito e veja como a Leads2b pode transformar sua maneira de fazer negócios!
