Por Francisco Tramujas
Existe uma obsessão empresarial pela aquisição de novos clientes.
Quanto custa trazer um cliente?
Qual o CPL?
Qual o CAC?
Quantos leads precisamos?
Pouca gente faz a pergunta seguinte:
Quanto custa perder um cliente que já conquistamos?
O CAC não termina na venda
Imagine:
R$ 2.000 para adquirir um cliente.
Ele compra.
Depois de três meses, cancela.
A empresa perdeu:
- investimento de Marketing;
- horas do SDR;
- horas do vendedor;
- custo de implantação;
- atendimento;
- oportunidade de expansão;
- receita futura.
O custo real foi muito maior.
Retenção também é crescimento
Uma empresa pode crescer de duas formas:
- Conquistar mais clientes ou
- Perder menos clientes e extrair mais valor dos atuais.
O segundo caminho costuma ser subestimado.
O CRM pode identificar sinais de risco
Imagine um cliente que:
- reduziu utilização;
- parou de acessar;
- abriu reclamações;
- não responde ao CS;
- diminuiu interação;
- deixou de utilizar funcionalidades importantes.
Esses sinais podem indicar risco.
A questão é: a sua empresa percebe antes do cancelamento ou depois?
Atendimento deixa de ser reativo
Em uma operação madura:
Atendimento resolve.
Mas também:
Marketing aprende.
Vendas aprende.
Produto aprende.
Customer Success age.
O cliente deixa de ser apenas um ticket.
Passa a ser uma fonte permanente de inteligência.
Na Leads2b posicionamos o relacionamento e o histórico do cliente como parte da visão 360º proporcionada pelo CRM.
E existe outra oportunidade
O cliente satisfeito pode comprar mais.
Pode contratar outro produto.
Pode aumentar usuários.
Pode ampliar o contrato.
Pode indicar outra empresa.
Portanto:
retenção → expansão → indicação
também é crescimento.
Você está investindo mais para conquistar clientes novos ou investindo melhor para não perder os que já conquistou?
