Por Francisco Tramujas
CRM virou commodity.
Quase toda empresa entende que precisa de um.
O problema é que muitas ainda usam CRM como uma espécie de agenda sofisticada.
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- Cadastrar cliente.
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- Registrar ligação.
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- Criar tarefa.
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- Mover negócio no pipeline.
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- Enviar e-mail.
Tudo isso é importante, mas é pouco.
O CRM deveria responder quatro perguntas
1. Quem devo conquistar?
VENDER MAIS PARA CLIENTES NOVOS OU DA BASE
Identificação de ICP, inteligência comercial e prospecção.
2. Quem está prestes a comprar?
CONVERTER MAIS NEGÓCIOS
Leads, MQLs, SALs, oportunidades, comportamento e intenção.
3. Quem está em risco?
RETER MAIS CLIENTES
Uso, atendimento, reclamações, comportamento e histórico.
4. Onde existe mais receita?
GERAR MAIS RESULTADO
Ticket, produtividade, CAC, conversão, mix de produtos, expansão e recorrência.
É aqui que CRM deixa de ser software operacional.
Passa a ser infraestrutura de gestão.
O CRM como sistema nervoso da empresa
Imagine que Marketing gere uma campanha.
O lead entra.
Ele visita o site.
Baixa um material.
Pede demonstração.
Recebe uma ligação.
Troca mensagens pelo WhatsApp.
Recebe uma proposta.
Compra.
Depois abre um chamado.
Renova.
Compra outro produto.
Em uma empresa fragmentada, cada etapa pode viver em uma ferramenta diferente.
Na Leads2b, a proposta é centralizar essa jornada.
A nossa plataforma é uma solução que conecta marketing, prospecção, vendas e atendimento, com o CRM como centro da estratégia Go-to-Market e gestão de negócios.
Isso muda a função do Marketing
Marketing deixa de dizer:
“Geramos 2.000 leads”.
E começa a dizer:
“Geramos 2.000 leads, 700 MQLs, 220 SALs, 90 oportunidades e R$390.000,00 de pipeline”.
O comercial começa a atuar de maneira mais assertiva com o forescast, isto é, a gestão da área passa a ter mais previsibilidade em relação a final do mês já no início. Isso muda completamente a conversa com o CEO.
E muda a conversa de Vendas
O vendedor não deveria receber apenas:
“Aqui está seu lead”.
Deveria receber:
“Esta empresa pertence ao ICP, visitou a página de preço, abriu três conteúdos, iniciou o teste, adicionou dois usuários e voltou ao site ontem”.
Isso é contexto.
E contexto aumenta a qualidade da abordagem.
O CRM também precisa chegar ao Atendimento
A venda não encerra a jornada.
Ela começa outra.
O atendimento passa a produzir informações valiosas:
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- problemas recorrentes;
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- funcionalidades mais utilizadas;
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- reclamações;
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- oportunidades de expansão;
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- risco de churn, ou risco de perda do cliente;
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- nível de satisfação da base de clientes;
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- potencial de recompra.
Essas informações deveriam voltar para Marketing e Vendas.
O ciclo precisa fechar.
A nova lógica
Não é:
Marketing → Vendas → fim
É:
Marketing → Vendas → Atendimento → Retenção → Expansão → Marketing
Um ciclo. E quanto melhor o ciclo, maior a capacidade de crescimento.
CRM não deveria apenas organizar o passado. Ele deveria ajudar sua empresa a decidir onde está a próxima receita.
