As vendas perdidas são fato constatado.
Afinal, nem todo potencial cliente que chega para o seu time se encontra no estágio de engajamento necessário para um fechamento.
Consequentemente, acaba se tornando uma venda perdida.
Muitas vezes, esse possível comprador que se tornou uma oportunidade de negócio, está só investigando sua empresa.
Geralmente, ele simplesmente quer descobrir seus preços, como seu produto ou serviço pode se encaixar na organização dele e outras informações.
Quando isso acontece, por mais que você faça um bom acompanhamento, o tempo de fechamento é muito maior.
Então, você precisa deixar esse cliente, ou seja, “perder essa venda” para não tirar tempo e energia do seu time de vendas.
Nem toda venda, porém, é perdida para sempre. É exatamente sobre isso que vamos falar neste post.
Continue lendo e confira nossas dicas para trabalhar suas vendas perdidas e como converter mais oportunidades.
Neste post você também vai conferir:
O que são oportunidades de vendas perdidas?
As vendas perdidas são aqueles potenciais clientes que, por alguma razão, não evoluíram na negociação.
Nem sempre fica claro para o vendedor porque uma venda é considerada perdida. Às vezes o cliente não consegue dar uma definição clara dos motivos que fizeram ele não seguir adiante.
Ou o vendedor não consegue identificar corretamente, ao longo da jornada, que esse comprador ainda não estava no momento ideal para compra.
Antes de considerar uma venda perdida, porém, você precisa identificar 3 pontos importantes:
- Será que essa oportunidade está poluindo sua lista de possíveis clientes?
- O próximo passo foi agendado com esse potencial cliente?
- Qual a necessidade real desse comprador?
Além disso, sempre se pergunte:
- Quantos acompanhamentos já foram feitos com esse potencial cliente?
- Foi agendada uma próxima reunião? Uma conversa posterior com membros da diretoria? Uma data para iniciar o contrato?
- Esse cliente precisa mesmo da solução/serviço? O que foi oferecido impacta diretamente no trabalho dele? Ele já usa essa solução com algum concorrente seu?
Mas, o que é o acompanhamento, ou follow-up?
Podemos dizer que representa o relacionamento que você está construindo com o cliente.
O follow-up permite que você fique atento às necessidades do cliente e ofereça um atendimento consultivo durante esse processo, para que adquiram sua solução ou serviço.
Por mais os acompanhamentos tenham sido feitos corretamente, às vezes o cliente realmente não está no melhor momento para comprar.
Os principais motivos para que isso aconteça são:
- Não ter fit com seu negócio: a pessoa não precisa da sua solução e não adianta bater o pé
- Não é prioridade no momento: apesar de fazer sentido, na ocasião o cliente tem outras prioridades e precisa de mais tempo
- Preço: provavelmente o comprador não tem orçamento suficiente para investir na sua solução. Nesse caso, é possível que procure um concorrente.
Neste momento, o CRM se revela uma ferramenta estratégica.
Isso porque permite identificar os principais motivos de perda de potenciais clientes.
Permitindo, assim, o desenvolvimento de um plano de ação para reengajar esses clientes. Melhor ainda: possibilita atraí-los novamente para um possível fechamento.
Abaixo vamos mostrar possíveis cenários para você estruturar esse plano de ação na sua empresa.
Como trabalhar oportunidades de vendas perdidas?
Mas o que é follow-up de oportunidades? Este termo nada mais é do que um “acompanhamento” da negociação de vendas. Também podemos dizer que representa o relacionamento que você está construindo com o cliente.
O follow-up permite ainda que você fique atento às necessidades do cliente e ofereça vantagens durante esse processo, para que adquiram sua solução ou serviço.
Por mais que você faça os follows corretos, às vezes o cliente realmente não está no melhor momento de comprar. Os principais motivos para que isso aconteça são:
- Não ter fit com seu negócio: a pessoa não precisa da sua solução e não adianta bater o pé.
- Não é prioridade no momento: apesar de fazer sentido, na ocasião o cliente tem outras prioridades e precisa de tempo.
- Preço: provavelmente ele não tem budget suficiente para investir na sua solução. Nesse caso, é possível que procure seu concorrente.
Neste momento, o CRM se revela uma ferramenta estratégica. Isso porque permite identificar os principais motivos de perda das oportunidades.
Com isso, propicia o desenvolvimento de um plano de ação para reengajar esses clientes. Melhor ainda: possibilita atraí-los novamente para um possível fechamento.
Abaixo irei mostrar possíveis cenários para você estruturar esse plano de ação na sua empresa.
Como trabalhar oportunidades de vendas perdidas?
Até agora falamos muito sobre teoria. Mas agora, vamos para a prática.
O motivo da venda perdida foi identificado? Então, é chegada a hora de pensar nas possíveis estratégias que podem ser utilizadas para conduzi-las a um fechamento.
Lembrando que, ao reativar um potencial cliente, você está tentando recuperar um investimento feito anteriormente.
Como, por exemplo, as campanhas de marketing ou o tempo de prospecção ativa gasto pelo seu time de vendas.
Com o mapeamento dos motivos de perda, o segundo passo é identificar os candidatos ideais para retomar uma comunicação.
Em primeiro lugar, escolha os clientes que possuem fit com seu negócio. Ou seja, aqueles que você tem certeza que se beneficiaria com a sua solução.
Feito isso, é hora de colocar a mão na massa e traçar a estratégia!
Comece escolhendo um fluxo de cadência para prosseguir trabalhando as vendas perdidas.
O fluxo de cadência nada mais é do que uma combinação de canais onde seu potencial cliente está ativo.
O objetivo dessa combinação é aumentar as chances de conseguir se conectar com ele.
Considere 2 cenários:
- Você escolhe somente a ligação para tentar entrar em contato com seu potencial cliente, ligando para ele em horários diferentes
- Você decide mesclar uma ligação, seguida por e-mail e, no dia seguinte, uma mensagem no WhatsApp para tentar contato com o comprador.
Qual método você acredita que vai ser melhor para conseguir contato com o potencial cliente?
Concordamos que a 2ª opção é a que oferece melhores chances de sucesso.
Por isso, é melhor optar por mais de um ponto de contato.
Os canais que vão compor o fluxo é um aspecto bem importante.
Então, pense que você precisa obter uma resposta do cliente e se pergunte: “por onde ele prefere receber essa mensagem?” Coloque-se no lugar dele.
Além disso, defina um cronograma para tentar estabelecer esse contato.
Você pode alternar entre os canais em alguns dias e combinar 2 canais em outros, com um intervalo de 3 dias, por exemplo.
Definido o fluxo de cadência, elabore uma simples mensagem inicial.
Digamos que o cliente não seguiu porque não era o melhor momento para ele – e você escolheu trabalhar essa venda perdida com um e-mail.
Poderia ser assim:
Perceba que no e-mail, foi usada uma CTA (chamada para ação), convidando o cliente a responder se faz sentido ou não o crescimento da empresa.
Além disso, a mensagem o convida a aceitar uma chamada no dia seguinte.
Existem várias outras técnicas de e-mail frio (cold mail) que você pode aderir para recuperar suas vendas perdidas.
Inclusive, você pode aprender mais sobre o cold mail no e-book abaixo:
Um segundo cenário é o cliente que não comprou de você devido ao preço e decidiu procurar seus concorrentes.
Nesse caso você deve se perguntar:
- Seu preço é competitivo?
- Por que outras empresas, que tem as mesmas soluções ou serviços que você, conseguem oferecer valores mais baixos?
- Será que você está prestando um bom atendimento?
Se você sabe que tem preço bom e um atendimento excelente, nada te impede de tentar recuperar essa venda perdida.
Então, volte ao fluxo de cadência e aborde esse cliente, mostrando o quanto você quer ajudá-lo.
Por exemplo, se você descobre que esse potencial cliente é ativo no WhatsApp, pode enviar uma mensagem para ele:
Por mais que essa venda perdida não seja recuperada imediatamente, o potencial cliente vai lembrar o quanto você foi prestativo.
Melhor: como se preocupou em saber a opinião dele.
É bem possível que, em uma nova oportunidade, ele procure novamente seus serviços ou os produtos da sua empresa.
7 dicas para trabalhar oportunidades de vendas perdidas
Quando for trabalhar suas oportunidades de vendas perdidas, estude os pontos abaixo para garantir eficiência da sua estratégia.
1. Analise
Estude os possíveis motivos para o cliente ter procurado sua solução.
Isso poderá ajudar a decidir se vale a pena o esforço de recuperar essa venda perdida.
Dá, ainda, um norte para encontrar a melhor maneira de fazer isso.
2. Identifique
Quem é seu alvo?
Monte uma lista dos clientes que mais dariam mais lucro para sua empresa e que você perdeu.
3. Melhore
Aprimore sempre seus produtos e processos de atendimento.
Acompanhe também sua clientela atual.
Para tanto, peça feedback e garanta que seus consumidores estão satisfeitos com o que você proporciona.
Isso vai te trazer insights de benefícios que outros clientes podem ter com sua solução.
4. Comunique
Olhe para os resultados da sua análise e identifique em qual canal de atendimento o cliente prefere seguir o contato com você.
Isso te dará mais chances de resposta.
5. Use um CRM
Esta solução proporciona uma visão detalhada das suas estratégias comerciais.
Quando bem organizada, esta ferramenta ajuda a diminuir os custos em seus esforços de vendas, além de garantir que sua equipe não está perdendo tempo.
6. Engaje
Melhore a experiência dos seus clientes, faça com que eles se sintam importantes.
Seja lembrado por fornecer um atendimento de qualidade.
7. Nutra
Para recuperar suas vendas perdidas, encaminhe conteúdos relevantes baseados na dor do seu cliente, e ajude-o.
Faça com que ele se surpreenda com a forma com que seus produtos e serviços resolvem seus desafios e os ajudam a alcançar seus objetivos.
Com tudo o que vimos até aqui, você pode estar se perguntando: “mas como faço um estudo detalhado das minhas vendas perdidas? Quais as informações são mais relevantes?”
O primeiro passo é checar seu sistema de CRM.
Na plataforma da Leads2b, por exemplo, a equipe comercial registra todo o histórico do comprador, desde o primeiro contato até seu motivo de perda, no caso.
Considere duas coisas:
- Por que ele não comprou de você? (aqueles motivos que mencionamos lá em cima)
- Vale a pena recuperar essa venda perdida?
Você também pode usar as informações das mídias sociais dos seus clientes: Facebook, Instagram, Twitter e até mesmo, Linkedin.
Veja ainda quais empresas ele segue. Caso siga algum concorrente seu, use uma plataforma para te ajudar a entender a realidade do comportamento dessas empresas.
Como, por exemplo, o BuzzSumo, que é uma plataforma que analisa o desempenho e conteúdos dos seus concorrentes.
Apesar de ser uma plataforma em inglês, você pode alterar as informações para português com o Google Translate.
Além de pesquisar possíveis concorrentes, verifique quais conteúdos essa empresa procura compartilhar em suas mídias.
É bem possível que esse conteúdo compartilhado seja:
- Uma necessidade
- Uma dor
- Um interesse.
Todas essas informações devem ser registradas no seu CRM.
A plataforma da Leads2b, por exemplo, fornece um campo de comentário, onde essas informações são salvas e podem ajudar em algum momento para reverter aquela venda perdida.
Combinando todas as análises: a pesquisa nas mídias sociais + dados de mercado (pesquisa de concorrente) + motivo de perda, você tem um panorama claro.
Com isso, você consegue informações sólidas para elaborar um argumento de venda efetivo. Então, pode entrar em contato com esse potencial cliente novamente e acompanhá-lo até o fechamento da venda.
Conclusão
Agora você já sabe o que precisa ser feito para recuperar vendas perdidas, só falta colocar o que absorveu em prática.
Lembre-se de olhar para seus motivos de perda recentes e criar um relacionamento autêntico com seus potenciais clientes.
Monte seu fluxo de cadência, elabore sua abordagem e comece agora mesmo a recuperar suas vendas perdidas!
Camila Fontanella
Sou natural de Floripa-SC, mais conhecida como a Ilha da Magia, graduanda em Psicologia pela UniDomBosco PR, especialista na área comercial com mais de 7 anos de atuação. Atuei como Customer Success na Leads2b e hoje, como Coordenadora de Customer Marketing, sigo com o objetivo de ajudar nossos clientes na estruturação dos processos comerciais. Amo uma piscininha e sou viciada em séries (de fantasia).
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1 comentário em “Como trabalhar oportunidades de vendas perdidas?”
Camila Fontanella, muito bom o artigo.
Agradeço!