Vendas pelo WhatsApp: Dicas para fazer a abordagem certa

As vendas pelo WhatsApp surgem como uma alternativa estratégica com a evolução do mercado e do modo de compra dos consumidores. 

Assim como ferramentas que não seriam tão usuais em processos comerciais e que tem se tornado importantíssimas aliadas do resultado de vendas de muitas empresas e profissionais autônomos.

Como, por exemplo: marketplaces, redes sociais e venda de produtos no Instagram e Facebook.

Neste artigo, vamos te mostrar como você pode fazer suas vendas pelo WhatsApp, dividindo, para isso, o processo comercial em dois: outbound (B2B) e inbound (B2B e B2C).

• Por que vender pelo WhatsApp
• Prós e contras de vender pelo WhatsApp
• Como adaptar o processo comercial
• Como usar o WhatsApp na prospecção ativa
• Como usar o WhatsApp no inbound
• Cuidados com a abordagem de vendas pelo WhatsApp
• 13 dicas para fazer vendas pelo WhatsApp.

Frases de abordagem de vendas pelo WhatsApp

Saiba como abordar clientes em sua estratégia comercial, utilizando o WhatsApp, um dos principais canais de impulsionamento de vendas.

Você vende para qual público?Vendo para empresas - B2BVendo só para pessoas físicas - B2CVendo para empresas e pessoas físicas

Qual seu cargo?Representante ComercialEmpreendedor IndividualVendedorDiretor ou C-LevelGerente ComercialGerente de MarketingSDR ou Pré-VendedorEstagiário

Quantos vendedores sua equipe possui?012De 3 a 5De 6 a 10Mais de 10

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Por que vender pelo WhatsApp?

O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, estando entre os principais canais de impulsionamento de vendas.

Sem falar que 40% dos empresários já adotaram o app para fins comerciais – uma parcela considerável quando se fala em comércio eletrônico.

Duas razões mais que suficientes para você começar a utilizar o WhatsApp em suas estratégias de vendas.

Prós e contras de fazer vendas pelo WhatsApp

Vimos que, quando conduzidas do jeito certo, as vendas pelo WhatsApp são muito promissoras. 

Mas como qualquer estratégia, elas possuem seus prós e contras.

Prós

• Ponte de apoio para o primeiro contato com o cliente caso a ligação não dê certo ou não tenha retorno por e-mail
• Mais agilidade, para falar com mais de um contato ao mesmo tempo e envios rápidos de propostas
• Maior aderência com perfis de clientes mais informais ou que tenham pouco tempo para uma ligação ou reunião
• Mais proximidade com o cliente durante e após a venda.

Contras

• Difícil percepção de perfis comportamentais, emoções e reações
• Difícil persuasão em um momento de decisão de compra: o possível cliente tem a possibilidade de parar e pensar ou, simplesmente, te ignorar por um tempo. Condição que, por telefone ou pessoalmente, é mais difícil de acontecer
• Pode haver um baixo engajamento ou atrito na passagem de etapas do seu processo interno: principalmente se o seu time de pós vendas/implementação não faz o atendimento através desse canal, trazendo uma complicação nas vendas pelo WhatsApp.

Além disso, por criar uma proximidade com o contato, o cliente sempre vai voltar para você pelo WhatsApp quando houver algum problema ou pode te chamar fora do horário de trabalho.

Por isso evite usar o seu número pessoal.

Como adaptar o processo comercial para vender pelo WhatsApp

Para sua equipe comercial começar a vender pelo WhatsApp, você primeiro vai precisar adaptar seu processo comercial. Confira as boas práticas para isso:

Primeiro contato e qualificação

Você pode alterar seu fluxo de cadência e incluir o WhatsApp para abrir o contato com o cliente.

Isto é, seus pré-vendedores podem utilizar o canal para perguntar qual seria a melhor data e horário para marcarem uma conversa por telefone, por exemplo.

Como as pessoas checam o WhatsApp com maior frequência, isso aumenta as chances de resposta.

Acompanhamento e comunicações rápidas

O WhatsApp também pode ser utilizado por sua equipe como canal para envio de lembretes de reunião e evitar os temidos no-shows (quando o potencial cliente não comparece à reunião).

Sua equipe pode, ainda, usar o WhatsApp para compartilhar apresentações comerciais e conteúdos relevantes.

Fechamento e pós-vendas

Após a assinatura do contrato ou venda do produto, a comunicação entre clientes e vendedores pode continuar via WhatsApp, especialmente para acerto de detalhes de contratação e passagem de bastão para o pós-vendas.

Como usar o WhatsApp na prospecção ativa [B2B]

Não vamos falar muito de contato B2C, pois é uma abordagem muito delicada para trabalhar nas vendas pelo WhatsApp.

Primeiro, porque é complicado construir essa base de contato e segundo porque pode gerar alguns desconfortos com o lead: “Quem te passou meu celular? Me tire dessa lista agora!”

Portanto, aqui o foco será mais para vendas pelo WhatsApp para empresas (B2B) – por enquanto.

Antes de começar a mandar mensagens para o celular de alguém ou número corporativo de alguma empresa, entenda muito bem quem é o seu público-alvo.

Isso será determinante para construção da sua abordagem (seja ela informal ou formal).

Assim, faça uma boa pesquisa antes (site da empresa, página do Facebook, LinkedIn dos diretores, contatos em comum).

Isso vai facilitar e muito sua abordagem inicial e gerar mais abertura para que a pessoa te ouça ou te direcione internamente.

Lembre-se: em uma abordagem outbound a pessoa não estará esperando falar com você, então contextualize muito bem o porquê desse contato.

De preferência, siga essa linha de raciocínio:

1. Apresentação pessoal
2. Como chegou até essa empresa ou contato 
3. Qual a intenção do seu contato. 

Exemplos de frases de abordagem de venda pelo WhatsApp:

A conversa pode se manter pelo WhatsApp mesmo ou, logo que a pessoa te responder, pergunte “Posso te ligar?” 

Se quiser ser mais ousado, ligue logo que tiver uma primeira resposta: “Alô, aqui é o Augusto, que estava falando contigo pelo WhatsApp agora…” 

É por isso que entender o perfil do seu público (como dissemos antes) é tão importante: é o que vai te ajudar sobre qual decisão tomar nessa hora. 

A continuação de todo o processo comercial pelo WhatsApp vai depender desse perfil e da abertura que o contato te der.

Porém, questões mais específicas precisarão de um foco e clareza muito maior (como no caso de contratos, pagamentos, condições, etc). 

Materiais de apoio

Conforme a conversa fluir, materiais de apoio podem ser necessários.

Pense que seu processo de convencimento precisa ser rápido e eficaz nesse momento, o contato precisa entender rapidamente o porquê do seu contato.

Dessa forma, você vai construir uma relação de confiança com o seu potencial cliente.

Ter um vídeo curto explicando sobre o produto/serviço – ou uma apresentação pronta – pode fazer toda diferença para que o contato sinta interesse em continuar negociando contigo ou não.

Áudios somente se o contato te der abertura para isso (ou seja, ele enviar primeiro). Afinal, nem todo mundo gosta de receber áudios. 

Além disso, caso tenha essa abertura, mande áudios mais objetivos possíveis.

Como usar o WhatsApp no inbound [B2B e B2C]

Diferente do outbound, aqui já conseguimos trabalhar o processo tanto para empresas quanto para o consumidor final.

Até porque, queira ou não, foi a pessoa que pediu seu contato. Portanto, você já tem uma abertura e tanto. 

Ainda assim, é preciso ter cuidado nessa abordagem. Lembre-se de seguir a comunicação da sua marca, para manter a consistência e garantir uma boa experiência ao cliente.

Aquela estrutura de abordagem que vimos na estratégia anterior pode se manter, com uma pequena alteração: 

1. Apresentação pessoal
2. Relembrar como esse contato chegou até você
3. Qual é a intenção do seu contato ou o que a pessoa viu no seu produto/serviço que pode ajudá-la.

Exemplos de script de vendas pelo WhatsApp no inbound:

A conversa também pode seguir pelo WhatsApp, conforme o contato for dando mais abertura. Mas, sempre saiba dosar os momentos da negociação.

Afinal, podem existir dúvidas ou pontos que serão melhor tratados via telefone – ou áudio, caso o contato dê abertura.

Materiais de apoio

Assim como no outbound, vídeos e apresentações podem ajudar no engajamento do possível cliente.

No inbound também podemos trabalhar a nutrição com conteúdos específicos ao seu produto/serviço (artigos de blog, e-books, webinars, etc).

O melhor é que o cliente recebe tudo isso na palma da mão, tendo uma rápida interação de dúvidas contigo.Mas muito cuidado: enviar muitos conteúdos pelo WhatsApp pode irritar seu cliente.

Portanto, organize as interações em um fluxo equilibrado e vá medindo os resultados da estratégia.

Cuidados com a abordagem de vendas no WhatsApp

Alguns cuidados são fundamentais ao fazer vendas pelo WhatsApp. Confira os principais entre eles:

• Mensagem automática: muito cuidado ao configurar isso em sua conta business, já que isso pode tornar mais impessoal seu contato e afastar a confiança do possível cliente
• Textos muito longos: se estender demais pode desmotivar o cliente a ler todas as informações e pegar a essência do que você quis dizer. Então, se tiver algo muito complexo e longo para explicar ou comunicar, ligue
• Evitar envios simultâneos com a mesma mensagem ou mensagens padrões: depois de alguns episódios no cenário político mundial, o sistema do WhatsApp tem formas de identificar isso e, em casos de “irregularidade”, pode bloquear seu número
• Emojis são bem vindos, porém com moderação: mesmo que seu cliente seja muito animado e mande várias carinhas felizes, seja tranquilo e mande emoticons que façam sentido com a conversa (ex: “Vamos com tudo aumentar suas vendas 🤑 ?”)
• Evitar imagens no pitch inicial: a chance do contato nem ver sua mensagem por conta disso é muito grande
• Não focar todas as vendas pelo WhatsApp: a ideia é que o Whats seja uma ferramenta de apoio para o fechamento da sua venda e não a única alternativa. 
• Cuidado com a abordagem: uma abordagem inicial mal-feita pode complicar uma ligação posterior, então muito cuidado ao elaborá-la
• Não force uma interação: se a pessoa não te respondeu nas primeiras tentativas, é sinal de que ela não quer falar contigo mesmo, então bola para a frente e parte para o próximo contato.
• Usar o WhatsApp Web para fazer vendas pelo WhatsApp: vai facilitar e muito a dinâmica do seu trabalho.

13 dicas para fazer vendas pelo WhatsApp

Agora que já vimos alguns cuidados em como abordar um cliente pelo WhatsApp e alguns scripts de vendas pelo WhatsApp, vamos ver algumas dicas estratégicas para usar essa rede social nas vendas.

1) Prefira as listas de transmissão aos grupos

Ao utilizar as listas de transmissão — em vez dos grupos — para vender pelo WhatsApp, você preserva aquele tom de conversa de um para um.

Isso é importante porque, assim, seu cliente se sente único. E sabemos a diferença que isso faz nas vendas, não é mesmo?

2) Forneça conteúdo relevante

Acima, comentamos sobre o envio de material de apoio — o que é fundamental para sustentar seus argumentos e informar o potencial cliente.

Mas, não pode ser qualquer conteúdo. Tem que ser algo que realmente tenha relevância para o cliente: novidades no segmento dele, inovações que ele pode implementar para otimizar processos, tendências do mercado em que ele atua, entre outros.

Vale muito a pena, por exemplo, compartilhar notícias relevantes de veículos de notícias famosos no segmento do seu cliente.

3) Organize seus clientes

Uma boa prática que você deve recomendar aos seus vendedores é organizar os clientes conforme seu estágio de negociação (por exemplo: Jessica – Qualificação).

Assim fica mais fácil 

4) Siga um cronograma de mensagens

Já falamos algumas vezes ao longo do conteúdo sobre o fluxo de cadência. Ao incluir o WhatsApp em sua estratégia de vendas, você precisa, consequentemente, incluí-lo neste fluxo.

Isso significa alternar as mensagens através do WhatsApp com mensagens pelo LinkedIn, envio de e-mails e realização de ligações.

Também é importante que essa cadência siga um cronograma (não dá para enviar mensagens em todos os canais ao mesmo tempo, no mesmo dia).

Considere deixar 1 dia ou 2 entre cada interação, para manter uma comunicação equilibrada. Em alguns casos, estes intervalos de dias precisam ser até maiores, a partir de 3 dias. 

Vai depender muito do seu modelo de negócio e do perfil dos seus clientes.

5) Use gatilhos mentais para aumentar as conversões

O dinamismo do WhatsApp é ótimo, mas exige que sua equipe comercial consiga fazer o cliente tomar uma ação sem pensar muito. Afinal, a atenção dele ao celular é ainda mais dispersa e é fácil ser ignorado.

Para evitar que o cliente “pense demais” antes de agir, o ideal é utilizar os gatilhos mentais: técnicas que fazem os compradores tomarem ações mais imediatas.

Existem diversos gatilhos que podem ser utilizados, sendo que os principais entre eles são:

• Urgência: “esta condição só é válida até amanhã”
• Escassez: “última unidade!”
• Prova social: “produto preferido por 9 entre 10 clientes”
• Autoridade: “Sistema eleito como a melhor solução em vendas pela Forbes.”

Neste outro artigo você encontra outros exemplos de gatilhos mentais para usar em suas vendas pelo WhatsApp.

6) Use o status do WhatsApp para compartilhar informações importantes

O status do WhatsApp pode servir para compartilhar comunicados simples e que sejam só para aquele dia. 

Por exemplo, sua empresa vai fazer um horário diferenciado hoje? Comunique no status. Não vai ter expediente hoje? Mesma coisa.

Uma promoção que seja válida somente para o dia também pode ser anunciada no status.

Mas, lembre-se: o status só dura 24 horas, portanto deve ser usado para comunicados válidos apenas por este período de tempo.

7) Treine sua equipe

Um canal com respostas instantâneas como o WhatsApp requer muito cuidado com interpretações e reações.

Por isso, sua equipe vai precisar de um treinamento para vender pelo WhatsApp com eficiência e tranquilidade.

Uma boa ideia é trabalhar a inteligência emocional do seu time, para que saibam identificar momentos sensíveis e trabalhar suas reações da melhor maneira.

Aliás, temos um guia completíssimo sobre o assunto que você pode utilizar para isso. Clique na imagem para baixar:

8) Previna-se de ser considerado spam

Se você utilizar o WhatsApp unicamente para vender, e não incluir nenhum acompanhamento, envio de material relevante, utilizá-lo para um atendimento consultivo, você provavelmente será considerado spam.

Isso porque o spam é justamente o ato de “afogar” uma pessoa em mensagens totalmente comerciais.

Caso isso aconteça, o contato irá bloquear sua conta e você não poderá mais se comunicar por ele através do canal.

9) Use o WhatsApp Business

Utilizando o WhatsApp Business, você tem algumas facilidades e oportunidades. Como, por exemplo:

Informações empresariais

Ao utilizar o WhatsApp Business, você pode fazer a descrição do seu produto ou serviço, acompanhada por imagens.

Com essas informações acessíveis, além de passar maior credibilidade aos seus potenciais clientes, seus compradores já podem tirar algumas dúvidas simples só de acessar seu perfil.

Portanto, aproveite para informar – em seu perfil – dados como:

• Localização
• Tipo da empresa
• Segmento do seu negócio
• e-mail para contato
• Link para o site da sua empresa
• Breve descrição de seus produtos/serviços.

Outra funcionalidade interessante que você pode aproveitar ao fazer vendas pelo WhatsApp Business é indicar se sua empresa foi verificada.

Com isso, você aumenta sua credibilidade e idoneidade aos olhos do cliente.

Etiquetas

Elas são ideais para organizar os contatos e as conversas, fazendo uma classificação e mantendo tudo em ordem.

10) Tenha métricas para o canal

A melhor parte de fazer vendas pelo WhatsApp Business é que ele oferece acesso a algumas métricas.

Como, por exemplo, número de mensagens entregues, quantidade de mensagens abertas e volume de mensagens lidas.

Com isso, você pode mensurar suas ações com indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos e analisar os resultados.

Além de conseguir fazer uma relação entre o número de mensagens e a conversão. Ou seja, depois de quantas mensagens seu lead converte em uma venda.

11) Aproveite as facilidades do WhatsApp Pay

As vendas pelo WhatsApp se tornaram ainda mais fáceis com a funcionalidade WhatsApp Pay.

Atualmente, o recurso permite efetuar pagamentos com cartões de crédito nas bandeiras Visa e Mastercard e débito nos bancos Nubank, Banco do Brasil e Sicredi.

O mais legal é que os serviços de transferência e pagamento não geram taxas para os consumidores e não tem limite de pagamentos para vendas de produtos ou serviços feitos pelo WhatsApp Business.

Como usar o WhatsApp Pay

• Passo 1: configure um cartão parceiro utilizando o Facebook Pay
• Passo 2: abra a conversa do contato que deseja enviar o dinheiro e selecione a opção “Anexar” > “Pagamento”
• Passo 3: informe o valor e uma mensagem que descreva o pagamento
• Passo 4: toque em “Pagar”.

Importante: é preciso aceitar o pagamento no prazo de 2 dias úteis. Caso o usuário não faça o pagamento, este retorna ao remetente.

Para receber os pagamentos pelo WhatsApp Business, o usuário precisa criar uma conta Cielo ou conectar uma conta ativa da empresa.

12) Use a linguagem do seu público

Seguindo a dinâmica do canal, a linguagem do WhatsApp pode ser mais descontraída e objetiva. Se seu público já fala essa língua, ótimo. Caso não fale, mantenha a comunicação formal.

Para tanto, lembre sua equipe de não se empolgar e acabar saindo da comunicação da sua marca: sempre mantenha sua linguagem, tom e voz. Assim você garante uma experiência consistente ao seu possível comprador.

13) Integre o WhatsApp ao seu CRM 

Incluir o WhatsApp em sua estratégia de vendas fica muito mais fácil quando você também pode integrá-la ao seu CRM: a plataforma que centraliza todas as suas interações com os clientes.

Aliás, a Leads2b é um dos sistemas comerciais mais completos voltados para vendas B2B e que possui integração com o WhatsApp (fica a dica).

Conclusão

Trazer novas ferramentas para o seu processo comercial faz todo o sentido, afinal é o que vai te tornar mais adaptável às situações inesperadas. Nesse sentido, as vendas pelo WhatsApp são excelentes aliadas.

Mas, a abordagem através desta rede social não pode ser uma dependência, já que nem todo cliente tem perfil para negociar contigo neste canal. 

Portanto, saiba equilibrar todas as ferramentas que você tem à disposição e use-as a seu favor.

Com certeza você sempre estará um passo à frente da concorrência se souber a melhor forma de utilizar essas estratégias para realizar vendas pelo WhatsApp.

Caso queira incluir as vendas pelo WhatsApp em sua estratégia comercial, considere utilizar a Leads2b: nossa plataforma possui integração com este canal. Converse com um de nossos especialistas para saber como funciona.

Vinicius Ferraz  

Há 4 anos trabalhando com projetos e metodologia comercial B2B em startups e empresas do terceiro setor, meu foco sempre foi ter a máxima empatia possível pra oferecer o melhor para uma empresa.
Aqui na Leads2b meu maior propósito é ajudar a revolucionar o mercado de vendas nacional. A propósito, se quiser falar sobre música podemos passar horas conversando.

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