As vendas pelo WhatsApp surgem como uma alternativa estratégica com a evolução do mercado e do modo de compra dos consumidores.
Assim como ferramentas que não seriam tão usuais em processos comerciais e que tem se tornado importantíssimas aliadas do resultado de vendas de muitas empresas e profissionais autônomos.
Como, por exemplo: marketplaces, redes sociais e venda de produtos no Instagram e Facebook.
Além disso, o WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, estando entre os principais canais de impulsionamento de vendas.
Sem falar que 40% dos empresários já adotaram o app para fins comerciais – uma parcela considerável quando se fala em comércio eletrônico.
“Mas o WhatsApp não é só para eu mandar figurinhas de bom dia no grupo da família? Como vou passar confiança para o meu cliente?”
Calma, o foco principal desse artigo é mostrar as oportunidades, desafios, cuidados e a construção de uma abordagem perfeita para o seu processo comercial utilizando do “zap zap” (sic).
E, para isso, vamos dividir o processo comercial em dois: outbound (B2B) e inbound (B2B e B2C).
Como usar o WhatsApp na prospecção ativa [B2B]
Não vamos falar muito de contato B2C, pois é uma abordagem muito delicada para trabalhar vendas pelo WhatsApp.
Primeiro, porque é complicado construir essa base de contato e segundo porque pode gerar alguns desconfortos com o lead: “Quem te passou meu celular? Me tire dessa lista agora!”
Portanto, aqui o foco será mais para vendas pelo WhatsApp para empresas (B2B) – por enquanto.
Antes de começar a mandar mensagens para o celular de alguém ou número corporativo de alguma empresa, entenda muito bem quem é o seu público-alvo.
Isso será determinante para construção da sua abordagem (seja ela informal ou formal).
Assim, faça uma boa pesquisa antes (site da empresa, página do Facebook, LinkedIn dos diretores, contatos em comum).
Isso vai facilitar e muito sua abordagem inicial e gerar mais abertura para que a pessoa te ouça ou te direcione internamente.
Lembre-se: em uma abordagem outbound a pessoa não estará esperando falar com você, então contextualize muito bem o porquê desse contato.
De preferência, siga essa linha de raciocínio:
- Apresentação pessoal
- Como chegou até essa empresa ou contato
- Qual a intenção do seu contato.
Exemplos de frases de abordagem de venda pelo WhatsApp:
Como abordar um cliente pelo WhatsApp
A conversa pode se manter pelo WhatsApp mesmo ou, logo que a pessoa te responder, pergunte “Posso te ligar?”
Se quiser ser mais ousado, ligue logo que tiver uma primeira resposta: “Alô, aqui é o Augusto, que estava falando contigo pelo WhatsApp agora…”
É por isso que entender o perfil do seu público (como dissemos antes) é tão importante: é o que vai te ajudar sobre qual decisão tomar nessa hora.
A continuação de todo o processo comercial pelo WhatsApp também pode depender desse perfil e da abertura que o contato te der.
Porém, questões mais específicas precisarão de um foco e clareza muito maior (como no caso de contratos, pagamentos, condições, etc).
Materiais de apoio
Conforme a conversa fluir, materiais de apoio podem ser necessários.
Pense que seu processo de convencimento precisa ser rápido e eficaz nesse momento, o contato precisa entender rapidamente o porquê do seu contato.
Dessa forma, você vai construir uma relação de confiança com o seu potencial cliente.
Ter um vídeo curto explicando sobre o produto/serviço – ou uma apresentação pronta – pode fazer toda diferença para que o contato sinta interesse em continuar negociando contigo ou não.
Áudios somente se o contato te der abertura para isso (ou seja, ele enviar primeiro). Afinal, nem todo mundo gosta de receber áudios.
Portanto, evite criar esse clima com o seu possível cliente e, caso tenha essa abertura, mande áudios mais objetivos possíveis – é um áudio, não um podcast.
Como usar o WhatsApp no inbound [B2B e B2C]
Diferente do outbound, aqui já conseguimos trabalhar o processo tanto para empresas quanto para o consumidor final também.
Até porque, queira ou não, foi a pessoa que pediu seu contato, portanto você já tem uma abertura e tanto.
De qualquer forma conhecer o perfil do seu público também é necessário aqui, pois não é porque uma pessoa pediu seu contato que você vai abordá-la: “E aí meu chapa, tudo beleza?”
Aquela estrutura de abordagem que vimos na estratégia anterior pode se manter, com uma pequena alteração:
- Apresentação pessoal
- Relembrar como esse contato chegou até você
- Qual é a intenção do seu contato ou o que a pessoa viu no seu produto/serviço que pode ajudá-la.
Exemplos de script de vendas pelo WhatsApp no inbound:
Exemplo de abordagem de venda pelo WhatsApp no inbound
A conversa também pode seguir pelo WhatsApp, conforme o contato for dando mais abertura.
No entanto, sempre saiba dosar os momentos da negociação.
Afinal, podem existir dúvidas ou pontos que serão melhor tratados via telefone.
Ou, caso o contato dê abertura, pode ser via áudio também.
Materiais de apoio
Assim como no outbound, vídeos e apresentações podem ajudar no engajamento do possível cliente.
No inbound também podemos trabalhar a nutrição com conteúdos específicos ao seu produto/serviço (artigos de blog, e-books, webinars, etc).
O melhor é que o cliente recebe tudo isso na palma da mão, tendo uma rápida interação de dúvidas contigo.
Mas muito cuidado: enviar muitos conteúdos pelo WhatsApp pode irritar seu cliente.
Por isso, tente equilibrar as interações: um pouco pelo WhatsApp, um pouco por e-mail e vai medindo o retorno de tudo isso.
Dicas para fazer vendas pelo WhatsApp
Agora que já vimos alguns cuidados em como abordar um cliente pelo WhatsApp e alguns scripts de vendas pelo WhatsApp, vamos ver algumas dicas estratégicas para usar essa rede social nas vendas.
#1 – Use o WhatsApp Business
Utilizando o WhatsApp Business, você tem algumas facilidades e oportunidades. Como, por exemplo:
Informações empresariais
Ao utilizar o WhatsApp Business, você pode fazer a descrição do seu produto ou serviço, acompanhada por imagens.
Com essas informações acessíveis, além de passar maior credibilidade os seus potenciais clientes, seus compradores já podem tirar algumas dúvidas simples só de acessar seu perfil.
Portanto, aproveite para informar – em seu perfil – dados como:
- Localização
- Tipo da empresa
- Segmento do seu negócio
- E-mail para contato
- Link para o site da sua empresa
- Breve descrição de seus produtos/serviços.
Outra funcionalidade bacana que você pode aproveitar ao fazer vendas pelo WhatsApp Business é indicar se sua empresa foi verificada
Com isso, você aumenta sua credibilidade e idoneidade aos olhos do cliente.
Etiquetas
Uma funcionalidade muito útil em estratégias de vendas pelo WhatsApp é usar as etiquetas.
Elas são ideais para organizar os contatos e as conversas, fazendo uma classificação e mantendo tudo em ordem.
Acompanhamento da estratégia
Uma parte bacana de fazer vendas pelo WhatsApp Business é que ele oferece acesso a algumas métricas.
Como, por exemplo, número de mensagens entregues, quantidade de mensagens abertas e volume de mensagens lidas.
Com isso, você pode mensurar suas ações com KPIs específicos e analisar os resultados.
Além de conseguir fazer uma relação entre o número de mensagens e a conversão. Ou seja, depois de quantas mensagens seu lead converte em uma venda.
#2 – Aproveite as facilidades do WhatsApp Pay
As vendas pelo WhatsApp se tornaram ainda mais fáceis com a funcionalidade WhatsApp Pay.
Atualmente, o recurso permite efetuar pagamentos com cartões de crédito nas bandeiras Visa e Mastercard e débito nos bancos Nubank, Banco do Brasil e Sicredi.
O mais legal é que os serviços de transferência e pagamento não geram taxas para os consumidores e não tem limite de pagamentos para vendas de produtos ou serviços feitos pelo WhatsApp Business.
Como usar o WhatsApp Pay
- Passo 1: configure um cartão parceiro utilizando o Facebook Pay
- Passo 2: abra a conversa do contato que deseja enviar o dinheiro e selecione a opção “Anexar” > “Pagamento”
- Passo 3: informe o valor e uma mensagem que descreva o pagamento
- Passo 4: toque em “Pagar”.
Importante: é preciso aceitar o pagamento no prazo de 2 dias úteis. Caso o usuário não faça o pagamento, este retorna ao remetente.
Para receber os pagamentos pelo WhatsApp Business, o usuário precisa criar uma conta Cielo ou conectar uma conta ativa da empresa.
#3 – Cuidados com a abordagem de vendas no WhatsApp
Alguns cuidados são fundamentais ao fazer vendas pelo WhatsApp, confira os principais entre eles:
- Mensagem automática: muito cuidado ao configurar isso em sua conta business, já que isso pode tornar mais impessoal seu contato e afastar a confiança do possível cliente
- Textos muito longos: se estender demais pode desmotivar o cliente a ler todas as informações e pegar a essência do que você quis dizer. Então, se tiver algo muito complexo e longo para explicar ou comunicar, use o telefone
- Cuidar com envios simultâneos com a mesma mensagem ou mensagens padrões: depois de alguns episódios no cenário político mundial o sistema do WhatsApp tem formas de identificar isso e, caso identifique alguma “irregularidade”, pode bloquear seu número
- Emojis são bem vindos, porém com moderação: mesmo que seu cliente seja muito animado e mande várias carinhas felizes, seja tranquilo e mande emoticons que façam sentido com a conversa (ex: Vamos com tudo aumentar suas vendas ??)
- Evitar imagens no pitch inicial: a chance do contato nem ver sua mensagem por conta disso é muito grande
- Não focar todas as vendas pelo WhatsApp: a ideia é que o Whats seja uma ferramenta de apoio para o fechamento da sua venda e não a única alternativa.
Claro que pode haver exceções, mas não crie uma dependência pelo aplicativo.
É muito comum que pessoas com dificuldade em fazer uma abordagem/negociação por telefone utilizem mais o WhatsApp, para não se incomodar.
Porém, ela não vai se desenvolver dessa forma. Cobre equilíbrio do seu time ou de você mesmo(a).
- Cuidado com a abordagem: uma abordagem inicial mal feita pode complicar uma ligação posterior, então muito cuidado ao elaborá-la
- Não force uma interação: se a pessoa não te respondeu nas primeiras tentativas é sinal de que ela não quer falar contigo mesmo, então bola para a frente e parte para o próximo contato.
- Usar o WhatsApp Web para fazer vendas pelo WhatsApp: vai facilitar e muito a dinâmica do seu trabalho.
Prós e contras de fazer vendas pelo WhatsApp
Vimos que, quando conduzidas do jeito certo, as vendas pelo WhatsApp são muito promissoras.
Mas como qualquer estratégia, elas possuem seus prós e contras.
Prós
- Ponte de apoio para o primeiro contato com o cliente caso a ligação não dê certo ou não tenha retorno por e-mail
- Mais agilidade, para falar com mais de um contato ao mesmo tempo e envios rápidos de propostas
- Maior aderência com perfis de clientes mais informais ou que tenham pouco tempo para uma ligação ou reunião
- Mais proximidade com o cliente durante e após a venda.
Contras
- Difícil percepção de perfis comportamentais, emoções e reações
- Difícil persuasão em um momento de decisão de compra: o possível cliente tem a possibilidade de parar e pensar ou, simplesmente, te ignorar por um tempo. Condição que, por telefone ou pessoalmente, é mais difícil de acontecer
- Pode haver um baixo engajamento ou atrito na passagem de etapas do seu processo interno: principalmente se o seu time de pós vendas/implementação não faz o atendimento através desse canal, trazendo uma complicação nas vendas pelo WhatsApp
Além disso, por criar uma proximidade com o contato, o cliente sempre vai voltar para você pelo WhatsApp quando houver algum problema ou pode te chamar fora do horário de trabalho.
Por isso evite usar o seu número pessoal.
Conclusão
Trazer novas ferramentas para o seu processo comercial faz todo o sentido, afinal é o que vai te tornar mais adaptável às situações inesperadas.
Nesse sentido, as vendas pelo WhatsApp são excelentes aliadas.
Mas não pode ser uma dependência, visto que nem todo cliente tem ou terá perfil para negociar contigo por essa ferramenta.
Portanto, saiba equilibrar todas as ferramentas que você tem à disposição e use-as a seu favor.
Com certeza você sempre estará um passo à frente da concorrência se souber a melhor forma de utilizar essas estratégias para realizar vendas pelo WhatsApp.
Boas vendas!
