Usar um sistema CRM pode trazer inúmeros benefícios para sua empresa. Como, por exemplo, a redução do ciclo de vendas em 8 a 14%.
Além disso, ao usar um sistema CRM, as empresas experimentam um retorno sobre o investimento de 74% relacionado a um melhor relacionamento com o cliente.
Além de um aumento de 65% de cota de vendas, uma produtividade 50% maior e uma redução de custos de mão de obra de 40%.
Porém, adotar um CRM não é o suficiente.
Afinal, dos projetos de implementação, entre 55% a 75% acabam falhando.
Além disso, apesar de oferecer às equipes de gerenciamento uma melhor visibilidade dos dados e pipeline de vendas, os usuários nem sempre aderem plenamente à solução.
Prova disso é que apenas 47% das empresas que usam um CRM conseguem alcançar uma taxa de adoção superior a 90% nos negócios.
Por isso, para te ajudar a usar um sistema CRM aproveitando ao máximo seu potencial e todos os benefícios que ele pode te trazer, separamos 7 dicas imperdíveis.
7 dicas para usar um sistema CRM
Usar um sistema CRM pode ser muito vantajoso, trazendo benefícios como:
- Aumento de até 300% nas taxas de conversão
- Redução de custos com potenciais clientes em até 23%
- Aumento de até 29% nas vendas
- Melhoria da precisão de previsibilidade em até 42%.
Mas, para isso, o sistema CRM precisa ser usado da forma certa.
Por isso, separamos 7 dicas preciosas para você desfrutar de todos esses benefícios e não ter que ver seu dinheiro jogado fora com uma ferramenta mal aproveitada.
1. Supere rejeições e atitudes negativas
A triste realidade é que o maior desafio ao usar um sistema CRM são as pessoas.
Como sua implementação traz mudanças – como repensar todas as rotinas, remodelar processos e mudar a forma de trabalhar – é preciso se preparar para lidar com atitudes negativas e rejeições em todos os níveis.
Apesar de os benefícios do sistema CRM serem bem conhecidos, muitas pessoas ainda o consideram simplesmente uma ferramenta de vendas.
E, mesmo após a implementação, acabam por não usar o sistema.
Portanto, você precisa estar pronto para oferecer argumentos sólidos contra afirmações como: “Trabalhamos de forma diferente, então não precisamos realmente de um sistema de CRM”.
Ou até “Nosso departamento tem um sistema próprio de registro de dados de clientes e não o compartilhamos com outras pessoas”.
Um argumento que pode te ajudar a lidar com todas as rejeições é deixar claro que, quando você trabalha para uma empresa, ela é proprietária do que é produzido ali.
Melhor: que é o sistema de CRM que garante que toda a documentação e dados sejam armazenados em um banco de dados comum, de propriedade da empresa.
Além disso, desde a criação da Lei Geral de Proteção de Dados, é uma responsabilidade legal garantir total segurança às informações dos clientes.
E usar um CRM garante uma proteção mais sólida a esses dados.
2. Ofereça treinamento
Você não pode convencer as pessoas a usar um CRM sem que elas saibam exatamente como fazer isso, não é mesmo?
Por isso, o treinamento é parte fundamental do processo de implementação da ferramenta.
Afinal, ao conhecê-la, dificilmente as pessoas irão preferir continuar a fazer seus processos “por fora”.
O treinamento precisa ser oferecido de forma organizada e sistemática. Portanto, o ideal é seguir pelo menos 4 passos básicos para que seja efetivo:
Ter uma agenda
Definir um plano e segui-lo é fundamental para se manter organizado e garantir a evolução de todo o processo.
Portanto, configure um dia para o treinamento de cada área específica do sistema CRM e divida-o em sessões menores.
Dependendo da complexidade do sistema, você pode dedicar um dia inteiro ao treinamento (por equipes).
Você também pode separar algumas horas do dia para essa capacitação, durante uma semana ou o tempo que for necessário.
Escolher o método de treinamento
Se seu fornecedor oferece variadas modalidades de treinamento, aproveite o máximo que puder.
Você pode escolher:
- Treinar somente um ou alguns profissionais, que depois treinarão outros
- Treinamento em grupo no local
- Tutorial e treinamento ao vivo online
- Treinamento no ambiente no fornecedor.
Fazer a ponte entre a forma antiga e o novo jeito de trabalhar
Independente de você ter um CRM diferente ou ter usado um método alternativo, quanto mais semelhanças conseguir traçar entre o jeito antigo de trabalhar e o novo, mais fácil será para os usuários aprenderem a usar.
Então, sempre que possível, crie semelhanças e destaque a importância da mudança (como o novo jeito facilita o trabalho da equipe).
Manter o treinamento como uma prioridade contínua
Como qualquer ferramenta, o sistema CRM está sempre passando por atualizações para melhorar cada vez mais a experiência do usuário e alavancar novos recursos.
Por isso, treinamentos regulares são importantes para manter todos atualizados sobre novas funcionalidades.
Também é uma excelente oportunidade para reforçar a importância de usar a ferramenta, para aqueles que ainda não estão aproveitando ao máximo as facilidades do sistema CRM.
3. Use os painéis de controle para recompensar sua equipe
Um sistema CRM completo oferece painéis de controle visuais que mostram cada tarefa realizada pela equipe de vendas.
Use essas informações para acompanhar o desempenho individual de cada membro e da equipe em geral para distribuir recompensas (comissões adicionais ou prêmios).
Isso garante que os vendedores garantam o registro completo de cada interação e tarefa realizada – e consequentemente aumenta a adoção da ferramenta pela equipe.
Os painéis também podem ser usados para motivar a equipe – afinal, o sistema CRM mostra o desempenho de cada membro individualmente.
O que pode ser usado para incentivar a competição saudável entre a equipe, levando-os a alcançar – e até ultrapassar – as metas estabelecidas.
4. Centralize todos os processos no sistema CRM
As informações de marketing, vendas e sucesso do cliente devem estar centralizadas no seu CRM.
Isso oferece uma visão de 360º de seus possíveis compradores e clientes, além de reduzir a entrada manual de dados.
Vamos ver um exemplo de processo ineficiente usando várias ferramentas.
Procurar os endereços de e-mail e números de contato para fazer a abordagem em um sistema, depois usar uma ferramenta para automatizar ligações/envio de e-mails e ainda outra para registrar os principais pontos da conversa e agendar os próximos passos.
Ter todo esse trabalho anula o principal objetivo de usar um CRM: otimizar tarefas e poupar tempo com atividades burocráticas.
Ao centralizar esses processos, todo esse trabalho é eliminado.
Por exemplo, com a Leads2b, você pesquisa por potenciais clientes – podendo segmentar por região, área de atuação, porte e outros parâmetros.
Na mesma plataforma, você extrai e enriquece os dados desses potenciais clientes, além de automatizar a comunicação, criando fluxos de cadência coerentes e eficientes.
Ainda consegue registrar cada um dos principais pontos da conversa, agendar os próximos passos, enviar propostas e fazer todo o acompanhamento (durante e depois da venda).
Tudo isso usando a mesma ferramenta.
Com as funcionalidades de automação de vendas, marketing e pós vendas integrados em um só sistema, o processo todo se torna mais fácil – e mais eficiente.
5. Use o sistema CRM estrategicamente
Um sistema CRM não se resume a uma ferramenta que deve ser alimentada com dados. Também é o sistema ideal para fazer uma análise desses dados.
A principal vantagem de um sistema CRM é que ele permite analisar as tendências e o comportamento do cliente, favorecendo o desenvolvimento de estratégias baseadas em dados.
Por exemplo, digamos que, ao observar os dados, você notou uma demanda sazonal por determinados produtos e/ou serviços.
A partir dessa conclusão, você pode ser mais agressivo nas campanhas desse produto/serviço durante esse período no próximo ano.
Outro exemplo: analisando as informações no CRM, você percebeu que determinadas campanhas de e-mail foram mais bem sucedidas do que outras.
Como taxas de abertura e de cliques mais altas e maior volume de respostas de clientes em potencial.
Então, você pode analisar quais elementos foram responsáveis por esse sucesso e tentar replicá-los na próxima vez que enviar e-mails.
Os dados do cliente também podem ser usados para definir técnicas de vendas e marketing.
Ao usar um sistema CRM, o vendedor já sabe o nome, as preferências e em quais canais o cliente está presente.
Assim, pode fazer uma abordagem mais personalizada e tem mais chances de fechar a venda.
Com um sistema CRM, você também pode aproveitar o histórico de compras dos seus clientes para ampliar as oportunidades de upsell (atualização do produto/serviço).
Afinal, é mais fácil e barato vender para clientes existentes do que adquirir novos.
Ou seja, você pode aumentar seu desempenho de vendas analisando o histórico de compras de seus clientes existentes e criando promoções ou eventos projetados especialmente para eles.
Vamos usar um exemplo de uma empresa que fornece serviços de contabilidade às empresas.
Sabendo que está se aproximando a chegada da entrega do eSocial, ela pode programar seu sistema CRM para enviar um e-mail avisando da proximidade desse evento, oferecendo 20% de desconto pelo retorno.
Isso não apenas amplia suas margens de lucro, como também facilita a vida dos clientes e promove a repetição de negócios.
O ponto é: se você não estiver aprendendo com seus dados, o crescimento de seus negócios será limitado.
6. Extraia dados do sistema CRM para analisar KPIs
Como dissemos na dica acima, ao usar um sistema CRM, sua empresa conta com uma fonte confiável de dados.
E esses dados podem ser utilizados nas suas análises de indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Você pode extrair informações para fazer diversas análises. Como, por exemplo:
- Número de problemas resolvidos pelo pós-vendas
- Volume de potenciais clientes gerados no mês
- Negócios ativos em cada etapa do funil de vendas
- Ticket médio
- Número de potenciais clientes ativos
- Alcance mensal da meta de vendas
- Média de visitas/videoconferências não realizadas
- Volume de potenciais clientes perdidos
- Motivo de perda de possíveis compradores e oportunidades
- Valor médio do pedido
- Alcance mensal da cota de vendas
- Taxa de retenção
- Dias de vendas pendentes
- Potenciais clientes aceitos por vendas (SAL)
- Volume de visitas ou videoconferências realizadas
- Número de potenciais clientes qualificados por vendas (SQL)
- Taxas de conversão (visitantes-leads, leads-oportunidades ou oportunidades-vendas)
- Volume de potenciais clientes qualificados por marketing (MQL).
7. Enriqueça os dados em seu sistema CRM
Não adianta nada usar um CRM somente em seus recursos mais genéricos.
Afinal, a ferramenta não se limita a otimizar tarefas, ela também traz insights poderosos, como vimos nas duas dicas anteriores.
Mas, para que seja possível utilizá-la de forma estratégica, é preciso preencher o máximo de informações possíveis durante todo o processo. Não apenas os dados mais básicos.
Se você está alimentando o CRM somente com nomes e endereços de e-mail, além de estar invalidando um uso mais estratégico, também dificulta entender o que está ou não funcionando.
Lembre-se que, quanto mais detalhes carregar, melhor será a visão dos dados para entender se aquele será um negócio bom ou ruim.
E isso precisa ser feito desde o início, caso contrário, pode se tornar um pesadelo fazer isso mais tarde.
Portanto, procure enriquecer os dados com todas as informações que conseguir encontrar sobre o contato: cargo, localização, porte e segmento da empresa, nome dos sócios e o que mais for possível.
Além disso, aproveite para registrar também os motivos de perda dos potenciais clientes para, futuramente, trabalhar as oportunidades perdidas ou aproveitá-las – quem sabe – para uma estratégia de co-marketing.
Conclusão
Usar um sistema CRM pode ser o atalho que você precisa para alcançar o sucesso. Mas tudo vai depender da forma como ele é utilizado.
Aproveitar todo o potencial da ferramenta envolve vários aspectos, como:
- Eliminar as rejeições, mostrando como o sistema é útil para otimizar tarefas
- Mostrar a forma exata de operar o CRM, explorando todas as suas funcionalidades
- Centralizar os processos para potencializar a capacidade da ferramenta
- Usar o sistema de forma analítica, usando os dados para montar estratégias e fazer análises
- Enriquecer os dados da base, para tornar as informações mais específicas possível.
Uma implementação efetiva do sistema CRM também depende da forma como ele é operado.
Por isso, preste atenção às dicas que aprendeu nesse post e coloque-as em prática para obter o máximo desempenho dessa ferramenta – que é cada vez mais importante para as empresas.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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