O upsell ocorre quando um vendedor oferece ao potencial cliente uma atualização ou versão premium do produto que está vendendo.
Seu objetivo é aumentar a venda total e apresentar aos compradores opções que possam atender melhor às suas necessidades.
Geralmente, ele é construído em uma conversa sobre os objetivos do cliente ao comprar o produto e o que ele espera realizar ao longo do tempo.
Essa técnica de venda ajuda as marcas a construírem um relacionamento mais estreito com os clientes, informando-os sobre outras soluções que elas oferecem.
Também mostra aos clientes como eles podem obter mais funcionalidades pagando um pouco mais, além de provar que as marcas estão interessadas em suprir suas necessidades e ajudá-los a alcançar seus objetivos.
Porém, o upsell não é necessariamente um processo imediato.
Ainda que ele possa ser oferecido no momento da compra, os vendedores também podem monitorar os clientes da carteira e identificar os sinais de que eles estão prontos para investir em uma solução superior.
Neste artigo, saiba mais sobre o upsell, as diferenças entre upsell, cross sell e downsell, por que investir nesta técnica, quando e como aplicá-la corretamente.
- O que é upsell
- Upsell x cross sell x downsell
- Como funciona
- Por que investir na técnica
- Quando usar
- Como aplicar corretamente.
O que é upsell — e qual é sua importância?
Upsell é uma técnica de vendas que visa persuadir os clientes a comprar uma versão mais cara, atualizada ou premium do item escolhido — ou outros complementos — com o objetivo de fazer uma venda maior.
Oferecer aos clientes alternativas mais desejáveis melhora a experiência deles com seus produtos e serviços.
Mas, porque a experiência importa?
Ao ficarem mais satisfeitos com o quanto o produto os ajudou, eles consequentemente estarão dispostos a confiar mais em você.
Com isso, fica mais fácil cultivar seu relacionamento com eles e fazer ofertas ainda mais atrativas.
Em outras palavras, você tem clientes mais fiéis e, portanto, mais propensos a fazer compras repetidas com sua empresa.
Upsell x cross sell x downsell
Enquanto o cross sell (ou venda cruzada) busca vender produtos complementares, o upselling é adicionar a uma compra vendendo a um cliente em potencial uma versão atualizada ou aprimorada do próprio produto original.
Venda cruzada e upsell podem ser usados em conjunto, mas diferentes cenários — com diferentes clientes — podem exigir uma abordagem específica.
Já o downsell é uma oferta mais baixa, feita logo após o potencial cliente recusar a compra de um produto de valor superior, para captá-lo em um momento em que ele poderia acabar sendo perdido.
Como funciona o upsell?
O upsell pode ser utilizado ainda durante a negociação com o potencial cliente, caso as necessidades dele exijam uma solução superior.
Digamos, por exemplo, que um possível comprador seja gerente comercial em uma empresa, e possui uma equipe de vendas dividida em squads liderados por 3 coordenadores.
Ele está procurando uma solução para organizar seu processo de vendas, e acabou descobrindo sua plataforma de vendas, que oferece 3 planos: o starter (que permite apenas um usuário), o medium (que permite até 5 usuários simultâneos) e o premium (com usuários ilimitados).
Porém, o cliente se interessou pelo plano starter. Nesse caso, o vendedor deve mostrar que, para o caso específico do comprador, o plano medium é mais recomendado, garantindo que os coordenadores possam acessar a ferramenta ao mesmo tempo.
O upsell também pode ser oferecido para clientes que já estão na sua cartela e possuem planos básicos ou intermediários, que podem ser expandidos.
Nesse caso, é preciso saber identificar o momento certo para fazer a abordagem e oferecer o upsell.
Por que investir em upsell?
A ideia do upsell é sugerir um produto que impulsione a oferta principal, aumentando o ticket médio da venda, enquanto agrega valor ao potencial cliente.
Alguns dos benefícios do upsell são:
- Aumentar a retenção e a receita de vendas dos clientes
- Estabelecer relacionamentos mais profundos com os compradores
- Elevar o valor de vida do cliente (lifetime value, ou LTV).
Quando usar o upsell?
Confira, a seguir, os 6 sinais que indicam que está na hora de usar o upsell:
1) Quando as necessidades do cliente indicam que uma versão superior é melhor
Às vezes, um cliente pode estar interessado em uma versão do seu produto/serviço que não atende completamente suas necessidades.
Nesse caso, os representantes de vendas precisam deixar isso claro para os compradores, sempre destacando o valor agregado de optar por uma versão mais completa (e cara) da solução.
2) Quando os clientes estão tendo sucesso com seu produto
O melhor momento para pedir outro compromisso do seu cliente é quando as coisas já estão indo bem.
Afinal, quando obtêm um sucesso consistente com seu produto, percebem o retorno do investimento (ROI) e verem por si mesmos que seu produto funciona, eles se tornam mais abertos a iniciar uma conversa sobre um pacote mais sofisticado.
Portanto, pense nesse sucesso inicial como o pé na porta que você pode aproveitar para conseguir um negócio maior.
3) Quando a empresa está considerando uma mudança estratégica
Sempre que a empresa de um cliente estiver se preparando para uma grande mudança na estratégia — seja introduzindo uma nova linha de produtos, articulando uma oferta existente ou simplesmente mudando de marcha — você deve estar lá.
Se você já tem um relacionamento saudável, é natural que um cliente queira ir para o próximo nível com um fornecedor que já conhece e confia, desde que você possa vender algo que ajude nessa nova empreitada.
4) Quando os compradores estão focados em novas prioridades
A maioria das empresas não enfrenta um desafio de cada vez — geralmente têm vários projetos concorrentes, que alguém vai precisar priorizar a qualquer momento.
O que significa que, uma vez que seu produto esteja pronto e tenha solucionado um desafio existente, seu cliente irá considerar outras soluções da sua marca.
Portanto, certifique-se de que, durante a descoberta inicial, seus representantes comerciais façam uma qualificação completa.
Além disso, ainda que o foco dos seus vendedores deva ser o produto específico em que seu cliente está interessado, eles devem analisar outros projetos do cliente, para ter um contexto mais amplo.
Também é importante monitorar o progresso ao longo de alguns meses e observar se alguma de suas soluções pode ajudar com qualquer uma das outras prioridades que seu cliente precisa resolver.
5) Quando os clientes estão indicando novos negócios para você
Se seu cliente está enviando proativamente indicando outros clientes para sua marca, é um sinal de que está extremamente satisfeito com seu produto.
Afinal, ninguém vai perder tempo ou arriscar a reputação para fazer uma indicação em nome de uma empresa com a qual está prestes a cancelar.
Por isso, nesses casos, entre em contato com seu cliente para agradecê-lo pela indicação e aproveite para sondar uma possível oportunidade de upsell.
6) Quando a empresa do seu cliente está crescendo
Se a empresa de seu cliente está expandindo seus escritórios, criando novos departamentos ou simplesmente contratando mais colaboradores do que costumavam, preste atenção.
Isso significa que algo está dando muito certo (se tiver relação ao seu produto, melhor ainda) e que seu cliente tem mais dinheiro para gastar.
O crescimento também indica que a empresa está investindo em seu próprio futuro e, provavelmente, terá novas necessidades conforme cresce.
Esteja por perto durante o processo e você poderá se alimentar do relacionamento nos próximos anos.
Como usar o upsell nas vendas?
Para que seja efetivo e traga um resultado com efeitos positivos a longo prazo, o upsell precisa ser aplicado corretamente.
Siga os 4 passos abaixo para garantir um upsell assertivo:
Saiba a situação do seu cliente
O conhecimento profundo de seus clientes é essencial para o sucesso do upsell.
Afinal, compreender os desejos, necessidades e preferências dos clientes aumenta a confiança deles em seu relacionamento.
Uma forma de fazer isso é orientar seus representantes de vendas a ouvir os potenciais compradores, prestando atenção aos pontos de dor que os levaram a se interessar pelo seu produto, quais são as particularidades de suas situações, entre outros.
Também pode ser útil para a equipe de vendas ter experiência pessoal com os produtos e serviços que estão vendendo.
Isso permite que eles se coloquem no lugar dos clientes e antecipem melhor as necessidades dos compradores.
Lembrando que a empatia é um exercício que envolve a inteligência emocional. Caso você sinta que sua equipe não está tão preparada neste sentido quanto deveria, use o e-book abaixo para desenvolver essa skill em seus representantes de vendas:
Outra forma de obter mais informações é reunir e analisar todos os dados e histórico relevantes do cliente.
O uso de um sistema comercial pode ajudar nesse processo e facilitar o envolvimento e a compreensão dos clientes da cartela.
Essas informações podem ser utilizadas para otimizar o atendimento ao cliente, fornecendo ofertas e informações personalizadas com base em suas necessidades específicas.
Com a Leads2b, por exemplo, você pode acessar o histórico completo dos seus clientes: desde a prospecção até a pós-vendas — incluindo gravações de calls e videoconferências, anotações dos representantes de vendas e mais.
Mapeie as oportunidades e cruze com as necessidades dos clientes
Para aplicar o upsell, seu primeiro passo deve ser entender por que as pessoas estão interessadas em bens ou serviços específicos.
O que os motiva a fazer uma compra?
Você pode orientar pesquisas e/ou questionários para extrair essas informações.
Afinal, você pode pensar que seu produto/serviço tem tudo o que seus clientes precisam, mas está partindo de uma perspectiva limitada.
Conversas regulares com seus clientes é que vão indicar quais demandas ainda não foram atendidas.
Treinar seus pré-vendedores em técnicas de sondagem estratégicas, como o SPIN Selling também pode ajudar.
Afinal, com ela, os representantes de pré-vendas aplicam perguntas específicas para levantar essas informações:
Se sua equipe de pré-vendas ainda não conhece a técnica do SPIN, você pode treiná-los utilizando o material que criamos para ensinar a aplicação correta de cada modalidade de pergunta:
Por fim, lembre-se: você (e seus vendedores) tem que se colocar no lugar de seus clientes para perceber com o que eles mais se importam. Caso contrário, sua empresa não agradará seus clientes nem trará a receita desejada.
Destaque o valor agregado para os clientes
À esta altura, você deve ter entendido que não se oferece um upsell — ou um cross sell, nem um downsell — sem considerar o melhor proveito para o cliente.
Não importa o que é melhor para a sua empresa, se isso prejudicar o cliente.
Dito isso — e partindo do princípio que seus vendedores já sabem quais são os benefícios para o cliente em fazer uma compra maior — é fundamental saber transmitir esse valor agregado.
E, para convencer o cliente que essa compra é melhor, seu vendedor vai precisar investir pesado nos argumentos.
Para isso, ele pode começar apresentando dados e estatísticas que suportem o argumento.
O próximo passo que seu vendedor pode dar para convencer o cliente a aceitar o upsell é abordar a situação como mais um passo no caminho dele para o sucesso.
Mas, para isso, o vendedor precisa ir além de simplesmente dizer isso ao cliente. É preciso que mostre ao comprador por que aquele upsell é um investimento fundamental para o futuro dele.
Ele precisa ser convencido de que será prejudicial se não fizer a compra (mas deve dizer isso apenas se realmente for verdade, e não para manipulá-lo).
Afinal, se o vendedor acredita genuinamente que o upsell vai ajudar o cliente a se aproximar de seus objetivos, então deve ser óbvio para ele também.
Agora, uma parte muito importante no processo de convencimento é o vendedor apresentar os valores com total transparência.
Ele deve dizer ao cliente exatamente quais serão os custos adicionais e como isso altera a compra final.
Além disso, o cliente deve entender exatamente quais vantagens compensarão por seus custos e quais podem ser os prejuízos de não investir no upsell neste momento.
Em seguida, seu vendedor pode investir na prova social como gatilho. Isso funciona porque os clientes confiam em outros clientes mais do que confiam nos vendedores.
E, existe uma crença de que só um cliente sabe o que é melhor para o outro.
Assim, se o cliente ainda estiver cético após ouvir as estatísticas, o plano para o sucesso e o detalhamento honesto dos preços, uma palavra de um colega cliente pode levá-lo à decisão de compra.
Portanto, se seus vendedores tiverem vídeos de depoimentos de clientes, esta é a oportunidade perfeita para compartilhá-los.
Isso porque depoimentos de clientes são uma forma genuína de divulgar os aspectos positivos que os clientes fiéis adoram sobre a solução que sua empresa oferece.
Não force (e evite o oversell)
O que quer que você esteja vendendo, deve refletir de alguma forma as necessidades gerais do cliente.
Mesmo que possa parecer do melhor interesse da empresa fazer o maior número possível de ofertas, as recomendações devem ser limitadas para evitar confundir ou sobrecarregar o cliente com muitas opções.
Além disso, recomendar atualizações muito caras em relação à compra original pode afastar o cliente.
A regra geral é que um upsell não deve aumentar o preço total em mais de 25%.
Lembre-se: usando os dados disponíveis em seu CRM, as recomendações podem ser feitas sob medida para melhor atender às necessidades do cliente.
Conclusão
O upsell é uma estratégia de vendas que convence o possível comprador a adquirir uma versão superior de uma solução na qual está interessado.
Também pode ser aplicada em clientes que já possuem um produto da sua marca a obter uma versão superior ao que eles utilizam no momento.
O upsell pode ser utilizado juntamente com o cross sell (que envolve a venda de soluções complementares às que o cliente deseja comprar) — mas é o oposto da técnica de downsell (onde se oferece um produto inferior a um comprador em potencial que aparenta estar desistindo da compra).
Vale a pena investir no upsell porque ele aumenta a retenção e a receita de vendas dos clientes, cria relacionamentos mais profundos com os compradores e amplia o valor de vida do cliente (CLV).
O upsell pode ser aplicado em diferentes cenários. Como quando:
- As necessidades do cliente exigem uma solução superior
- Seus clientes estão tendo sucesso com seu produto
- A empresa do cliente está expandindo
- Existem novas prioridades para seus clientes (e alguma de suas soluções atende a elas)
- Os clientes estão indicando sua empresa para outros clientes
- Quando a empresa do cliente está considerando uma mudança estratégica.
Além disso, algumas práticas são fundamentais para garantir o sucesso da aplicação do upsell.
Por exemplo, conhecer a fundo a situação atual do seu cliente, mapear as oportunidades e cruzar com as necessidades dos clientes, destacar o valor agregado e evitar o oversell, além de limitar o upsell a um valor 25% maior.
Essas práticas são muito mais fáceis de aplicar com a ajuda de uma plataforma comercial completa, como a Leads2b.
Com ela, você consegue acessar o histórico dos clientes, desde a prospecção até o pós-vendas. Inclusive, com acesso a anotações dos pré-vendedores durante a qualificação, as reuniões de vendas calls que foram gravadas e mais.
Converse com um de nossos especialistas e saiba tudo o que a Leads2b pode fazer para impulsionar suas vendas B2B.
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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