Os touchpoints (ou pontos de contato) são onde os clientes interagem com sua marca, produto, serviço, etc.
Desenvolver uma compreensão de cada ponto de contato significa que você pode criar melhores experiências para o comprador.
Esse entendimento também pode ser usado para aprimorar os exercícios de mapeamento da jornada do cliente.
No post de hoje, aprenda tudo o que você precisa saber sobre touchpoints de contato:
- O que são touchpoints
- Por que conhecer os touchpoints do meu público
- 4 Exemplos de touchpoints
- 3 Dicas de touchpoints para alcançar seus clientes no lugar certo.
O que são touchpoints?
Os touchpoints (ou pontos de contato) representam qualquer momento em que um cliente atual ou potencial entra em contato com sua marca. Existem diferentes tipos de touchpoints, que podem ocorrer através da internet ou não.
Por que conhecer os touchpoints do meu público?
Cada um dos pontos de contato, seja digital ou tradicional, têm sua importância e conhecê-los ajuda você a avaliar a experiência do cliente e fazer melhorias em cada etapa da jornada de compra.
Não há fase em seu relacionamento com os consumidores que não envolva os touchpoints.
Então, a forma como você planeja e mapeia esses momentos pode impulsionar ou destruir seus resultados de aquisição e retenção de clientes.
CSem falar que, conhecendo os touchpoints do seu público, você pode medir e rastrear seu progresso.
Assim, você reconhece rapidamente como pode medir o engajamento com cada meio, sejam visualizações de webinars, respostas de e-mails frios, taxa de sucesso nas ligações, etc.
E, quando você mede dados dos touchpoints, pode selecionar e absorver conteúdos relevantes para fornecer um atendimento que realmente entregue valor ao cliente.
Além disso, ao conhecer e mapear os pontos de contato do seu público:
- Melhora a retenção de clientes – conhecer exatamente os touchpoints do seu público ajuda a fornecer suporte instantâneo, o que aumenta sua satisfação. E, quando os clientes estão felizes e satisfeitos, a taxa de retenção aumenta.
- Aumenta a conversão de vendas – o mapeamento eficaz dos pontos de contato ajuda os clientes a tomarem decisões de compra mais rápidas – levando a melhores níveis de conversão de vendas
- Favorece a percepção de marca – ao saber os touchpoints, você pode construir relacionamentos através de plataformas online (como mídia social) e offline (como patrocínio de eventos), o que ajuda a melhorar o reconhecimento de marca do público.
4 Exemplos de touchpoints com clientes
Agora que conhecemos alguns pontos de contato, vejamos alguns dos principais touchpoints.
1 – Ligações
As ligações estão entre os principais pontos de contato com o cliente – sendo preferida por alguns compradores, mesmo depois da criação dos pontos de contato digitais.
Elas podem ser usadas para prospectar novos clientes, quando são chamadas de ligações frias.
Mas também podem ser adotadas durante o acompanhamento do cliente (follow up) e no suporte pós-venda.
2 – e-mails
O e-mail é um dos principais touchpoints para a maioria das empresas B2B.
Tanto que 62% dos clientes afirmam que o e-mail é a forma preferida de se comunicar.
Esse ponto de contato pode ser usado para prospectar possíveis compradores, no acompanhamento dos clientes e nas newsletters, por exemplo.
O e-mail como ponto de contato afeta tudo – desde a prospecção até o sucesso do cliente.
3 – Redes sociais
A mídia social, atualmente, é um dos touchpoints mais importantes, abrangendo a venda social, o acompanhamento e até o suporte ao cliente (no caso de páginas como o Reclame Aqui, por exemplo).
Além disso, cada vez mais decisores estão recorrendo ao Facebook, Quora, Linkedin ou Twitter para encontrar informações ou referências sobre as soluções que precisam.
Assim, os canais sociais oferecem a oportunidade de se conectar ao seu público e alcançar seus objetivos através de anúncios e marketing de conteúdo, aumentando a percepção de marca e impulsionando suas vendas.
4 – Chatbots
Chatbots são aquelas “caixinhas de diálogo” que aparecem quando você entra em um site – seja na página inicial (para solucionar dúvidas pré-compra sobre a solução) ou na central de ajuda (para resolução de problemas).
Com os chatbots, os clientes não precisam esperar pelo suporte humano – obtendo respostas em tempo real a perguntas simples.
Assim, os chatbots permitem que as empresas atendam melhor as necessidades dos clientes ao longo de sua jornada.
O que demonstra preocupação em fornecer um atendimento rápido e responsivo.
Touchpoints e o fluxo de cadência
Os touchpoints devem ser trabalhados em conjunto para criar um fluxo de cadência – que é a combinação de canais que oferecem maior probabilidade de se conectar ao cliente.
Na verdade, a prática recomendada é mesclar os canais (e-mail, ligação, mensagens nas redes sociais) para montar um fluxo de cadência mais assertivo.
Mesmo para um público mais simples, o ideal é mesclar pelo menos o e-mail e as ligações como touchpoints.
Veja a seguir um exemplo de fluxo de cadência.:
No fluxo de acompanhamento, não esqueça de definir uma data para encerrar a comunicação – e avise o cliente que está interrompendo o contato.
E realmente cumpra sua palavra. O cliente precisa entender que você estava falando sério.
Depois, se ainda for relevante, você pode retomar este contato após um período de pelo menos 3 meses.
3 dicas para alcançar seus clientes nos touchpoints certos, na hora certa
Para iniciar o mapeamento dos pontos de contato, você precisa estar considerar 3 aspectos fundamentais:
1. Identifique cada ponto de contato
Os clientes interagem com sua marca em vários estágios. Você precisa saber reconhecê-los e agrupá-los.
Como, por exemplo:
Antes da compra
- Site
- Anúncios
- Boca a boca.
Durante a compra
- Apresentações de produtos
- Vídeos de demonstração
- Blog.
Depois da compra
- Integração com o cliente (onboarding)
- Pesquisa de satisfação
- Sucesso do cliente (ongoing).
2. Coloque-se no lugar do cliente
Como há muitas formas de os clientes experimentarem sua marca, entender todos os seus touchpoints pode ser assustador – no começo.
Mas tudo fica mais simples quando você se coloca no lugar do cliente e faz anotações enquanto pensa como ele.
Quando estiver fazendo isso, tente responder para onde você vai (e como chegar lá) quando precisa:
- Solucionar um problema
- Descobrir o produto ou a empresa que pode solucionar o problema
- Tomar uma decisão de compra
- Entrar em contato com a empresa depois da compra.
3. Mapeie os touchpoints
Após conhecer os estágios em que seus clientes se envolvem com sua marca, classifique as experiências em uma ordem lógica.
Você pode segmentá-las acompanhando a jornada de compra (reconhecimento, consideração, compra, retenção e referência).
Ao aproveitar as oportunidades de touchpoints em vários estágios da jornada do cliente, certifique-se de otimizá-los para cada etapa específica.
Pense nas expectativas que os compradores terão em cada uma e otimize sua experiência de acordo.
Bônus: Aprimore os pontos de contato regularmente
Identificar touchpoints é só o começo.
Aprimorar seus pontos de contato para melhorar a interação com o cliente é uma tarefa recorrente.
Afinal, em cada um dos pontos de contato, é preciso buscar sempre oferecer a melhor experiência.
Por exemplo, no suporte ao cliente, deve-se garantir que todas as demandas sejam resolvidas em tempo hábil.
Já nas vendas, é fundamental assegurar um atendimento consultivo e acordos de qualidade.
Uma boa dica para manter os pontos de contato organizados e montar fluxos de prospecção estratégicos é optar por uma plataforma que integre todos eles.
Com a Leads2b, por exemplo, você pode encontrar os canais onde seu cliente está presente e então orientar estratégias para abordá-lo no local exato onde ele se encontra.
Sabendo, por exemplo, que seu cliente usa o e-mail ativamente, está presente no LinkedIn e tem um número no WhatsApp (e quer ser contatado neste canal), você pode criar um fluxo estratégico.
Além disso, na própria ferramenta você consegue definir estes fluxos, mesclando e-mails, lembretes para ligações e mensagens no LinkedIn – fazendo todos os contatos de forma cadenciada, não deixando passar nenhum deles.
Conclusão
Quando se trata de fornecer uma ótima experiência, entender as preferências do cliente para interagir com sua marca é extremamente importante.
Os touchpoints ajudam a entender como e onde seus clientes interagem e como a aproveitar os insights para melhorar a percepção da marca e garantir satisfação ao comprador.
Use nossas dicas para mapear a jornada do cliente nos seus variados touchpoints e conectá-los para obter uma visão unificada de suas conversas.
Se quiser fazer isso de modo mais prático e assertivo, use a Leads2b para integrar seus touchpoints.
Converse com um de nossos especialistas: eles ficarão contentes em te mostrar como a Leads2b pode te ajudar!
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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