As técnicas de venda por telefone são utilizadas há muito tempo. No entanto, com a revolução do digital, novas metodologias e técnicas de vendas são necessárias para trazer o verdadeiro valor para essa estratégia.
Os modelos de venda têm evoluído cada vez mais e isso faz com que ferramentas tenham sido cada vez mais exploradas para gerar vendas. Uma dessas ferramentas, é o telefone.
Já a algum tempo ele tem sido utilizado por vários setores do mercado para uma abordagem inicial, follow ups ou a venda de ponta a ponta, devido sua comodidade e rapidez. Além disso, todos estão 24 horas com seus celulares, o que gera uma grande oportunidade de conseguir o contato.
Por isso, é fácil encontrar as pessoas pelo telefone. Nesse artigo vamos abordar algumas técnicas, fatores e cuidados que você e seu time precisam ter ao utilizar do telefone em sua rotina comercial.
O que são técnicas de vendas por telefone?
Vender por telefone não é tão simples quanto muitos pensam, mas também não é um bicho de sete cabeças. É uma ferramenta que traz muitas facilidades. No entanto, é por conta disso que muitas pessoas erram no processo.
Muitos vendedores acreditam que é simplesmente pegar uma lista de números e sair ligando, sem direcionamento e foco.
Sendo que você deve ter consciência de como é o seu modelo de vendas, de como seu possível cliente pode reagir a uma ligação de vendas e se essa ferramenta é válida para você ou para o seu processo.
Saber e utilizar de técnicas de vendas por telefone e metodologias comerciais podem te ajudar nesse processo, pois, mesmo tendo sido desenvolvidas para um modelo de venda mais tradicional, elas podem ser adaptadas para uma ligação.
Além disso, estar ciente desse passo a passo pode te ajudar a tornar mais organizadas e assertivas suas ligações.
Termos importantes para elaborar técnicas de vendas por telefone
Alguns termos serão muito importantes no seu processo de ligações e vão te ajudar a estruturar melhor suas ligações e seu processo comercial de uma maneira geral:
Rapport
O ato de criar uma conexão rápida com a outra pessoa, não é uma técnica restrita a venda por telefone, mas muito importante nesse processo. Nosso consultor de negócios, Hulyki, explica um pouco melhor sobre Rapport nesse artigo.
Escuta Ativa
Como o próprio termo diz: ESCUTE. Preste atenção em tudo que o seu cliente fala, crie conexões com cada palavra, pois isso tornará a conversa mais leve e menos “robótica”. Existem algumas técnicas para desenvolvê-la. Nesse artigo você terá uma visão mais didática dessa técnica.
Metodologia
Sem uma metodologia de vendas ou abordagem, sua ligação será somente uma ligação e não uma abordagem de vendas. Tenha claro qual será o passo a passo, quais perguntas fazer, quais objeções podem aparecer e como contorná-las.
Organização
Sem organização nenhum processo comercial terá êxito, principalmente com ligações. Pela comodidade que o telefone te traz é muito fácil se perder na sua rotina de ligações ou follows e deixar de contatar as negociações mais quentes.
Vantagens e Desvantagens de vender por telefone
Toda técnica de vendas por telefone tem seus prós e contras. Dessa forma, é fundamental que você compreenda quais são esses pontos e assim decida baseado em seu modelo de negócio, capacidade de operação e objetivos se para você é vantajoso adotar essa estratégia.
Vantagens
- Volume: comparado a vendas presenciais, é possível gerar um volume muito maior de contatos e negociação;
- Fechamento na hora: a possibilidade de você fazer uma ligação ou follow-up e convencer o lead a fechar o negócio na hora é grande. Tudo depende da intensidade do seu pitch e da sua percepção do momento do lead;
- Acompanhamento: hoje existem diversas plataformas que gravam suas ligações, o que permite escutar elas quantas vezes você quiser. Assim, você consegue aprimorar seu discurso compreendendo seus erros com maior facilidade.
- Impessoalidade: para algumas pessoas, é mais fácil vender por telefone. Uma vez que, você não está frente a frente com o lead, você pode ficar mais confortável para falar e aplicar suas técnicas de persuasão.
Desvantagens
- Impessoalidade: no entanto, algumas vendas vão se arrastar mais ou não acontecer pelo fato de você não estar pessoalmente com o lead. Dependendo do perfil comportamental ou nicho de mercado do lead, ele vai querer te conhecer e olhar para você antes de assinar o contrato.
- Ligar na hora errada: às vezes você pode ligar e seu lead estar mal-humorado ou no meio de uma discussão com a equipe dele. Isso pode colocar todo um processo de convencimento por água abaixo.
- Lead que não atende: depois do primeiro contato pode ser que você tenha mais dificuldades para encontrar o lead em um momento que ele consiga te atender, assim, alongando o tempo de fechamento ou até irritar o lead pelas constantes tentativas de contato.
- Se tornar uma “muleta”: a facilidade de trabalhar com o telefone pode fazer com que você ou sua equipe criem uma dependência alta do uso dele em todo o seu processo comercial. Porém, é preciso tomar cuidado, uma vez que outras ferramentas também podem ser necessárias na sua operação.
Como montar uma estratégia de venda por telefone?
Não existe um passo a passo ideal de como vender por telefone, mas uma boa sequência de ações e muita organização podem fazer toda diferença.
1. Conheça seu lead
Antes de sair por aí ligando, procure entender bem com quem você vai conversar. Portanto, estude o mercado dele, redes sociais, concorrentes, necessidades comuns do setor dele, leia bem a qualificação do pré vendas (caso você tenha), pense em perguntas que ele pode te fazer e respostas matadoras. Esse exercício pré-call traz um entendimento do que ele precisa e, uma vez que você realize essa tarefa, você já pode pensar em possíveis soluções objetivas de rápida compreensão.
Esse estudo pré-call em todas as etapas do seu processo comercial vão tornar suas ligações muito mais objetivas e completas de informação. Segundo a Forrest, 77% dos compradores não acreditam que os representantes de vendas entendem do seu negócio, e creem que eles não podem ajudá-los. Assim, quanto mais você souber do seu lead menos objeções ele vai te dar e mais próximo de uma venda você estará, além de facilitar o seu processo de rapport.
Exemplo:
Você encontrou uma reportagem falando de mudanças nas taxas de transporte de produtos para o estado do lead
“Então fulano, eu vi uma reportagem essa semana falando da mudança
de taxas para transporte de mercadorias ai em Minas Gerais,
como você está se preparando para isso?”
Ponto importante, não invente dados e/ou histórias.
Um passo além desse estudo seria você interpretar o perfil comportamental do seu lead, isso vai te ajudar a entender como melhor adaptar seu discurso e comportamento frente a ele usando palavras-chave, intensidade vocal ou agilidade no processo. A IBC tem um artigo bem completo tratando sobre esse tema.
2. Estrutura de ligação
Já conhece bem o seu lead e seu cenário? Sim? Então vamos para ligação. Mas como vamos utilizar as informações estudadas anteriormente?
Abaixo segue uma sugestão de estrutura de ligação, pensando inicialmente em um primeiro contato com o lead. Lembrando que é só uma sugestão e você pode e deve adaptá-la ao seu processo comercial conforme sentir a necessidade:
Apresentação:
Momento de deixar o mais claro possível quem é você, de onde você fala, como você chegou até ele(a) e seu principal objetivo. Em um processo de cold call é aqui que você ganha ou perde a atenção do lead. A Rock Content aborda esse processo de cold call de uma maneira bem tranquila.
“Bom dia fulano, como vai? Aqui é o Vinicius Ferraz, executivo de contas
da Leads2b,trabalhamos com uma solução comercial completa.
Encontrei o contato de vocês no LinkedIn e achei muito legal o projeto
de vocês, queria entender um pouco mais do processo comercial da XPTO”
Agenda
Alinhamento total de expectativa e de como será o decorrer da ligação. Esse ponto é muito importante para que o lead não tome conta da ligação com temas que não fazem parte desse processo ou prolongue a conversa além do tempo que você reservou para isso.
“Fulano reservei 20 minutos na minha agenda para entender um pouco mais
a fundo o seu processo de captação de leads e abordagem, além de pensar
em possíveis soluções para isso. Tendo um alinhamento entre nós, podemos
agendar uma demonstração para você entender melhor a ferramenta”
Dessa forma o lead sabe o que vem no decorrer da conversa e o deadline em tempo da mesma.
Rapport:
O rapport é uma técnica muito interessante para quem vende por telefone, sendo uma das mais relevantes técnicas de vendas por telefone. Alguns dizem que o rapport deve aparecer no começo da conversa, outros que não tem lugar certo para ele, mas que ele precisa ser construído. Esse ponto deixo para que você encontre na conversa o momento ideal e natural para aplicar essa técnica. Lembrando que um bom estudo pré-call pode te dar bons caminhos para um excelente rapport.
Escuta ativa
Mantenha atenção em todos os detalhes que o lead compartilhar contigo e crie conexões com tudo que ele te disser, pois, será uma boa forma de encaixar suas perguntas em cima do que ele falar ou até criar correlações que deixaram a conversa mais leve.
Por exemplo:
Sem escuta ativa
Lead: “Eu utilizava o sistema XYZ e depois mudei pro ABC, foi aí que percebi
essa queda nos números.”
Vendedor: “Legal...e vocês têm quantos vendedores?”
Com escuta ativa
Lead: “Eu utilizava o sistema XYZ e depois mudei pro ABC, foi aí que percebi
essa queda nos números.”
Vendedor: “Interessante isso, eu já recebi alguns contatos de empresas que
usavam o ABC e tiveram o mesmo problema. E, era recorrente a falta de suporte
deles. Pra você também foi assim?”
A escuta ativa vai trazer maior empatia na sua comunicação com o lead. Abrindo a possibilidade para você identificar o que ele quer ouvir ou solucionar. Andrew Mewborn, em seu artigo “Como o improviso pode ajudá-lo a melhorar sua escuta e a vender mais”, cita que é como se você entrasse em um personagem em cada ligação. Sendo que você pode agir e falar de acordo com o perfil do lead ou de acordo com o que ele precisa.
Validações
É muito importante validar com o lead se ele está entendendo ou vendo valor em tudo que você estiver apresentando. É um processo muito simples:
Vendedor: “Esse método que mencionei agora faz sentido pra você? Ficou claro?”
Vendedor: “Você se imagina usando o produto XYZ?”
Vendedor: “Olhando pro seu momento atual, essa sugestão que eu te dei parece
resolver o seu problema?”
De certa forma essas validações te ajudam em uma possível objeção no momento da negociação. Assim, retomando às confirmações que o lead já te deu.
3. Follow-ups
Para construir follow-ups com mais qualidade é fundamental você alinhar com o lead quando e qual será a frequência em que esses follows vão ocorrer. Dessa forma, você reduz o número de tentativas sem sucesso. Uma vez que você alinhar isso com o lead, entenda qual será o objetivo do próximo follow:
- Definição?
- Tirar uma dúvida específica?
- Confirmar o pagamento?
Por exemplo:
“Quando podemos conversar novamente sobre esse projeto? Em dois dias?”
4. Negociação
Seja o mais claro possível. Compreenda tudo que contempla o seu preço, módulo ou pacote e, se possível, envie um email com uma proposta formalizada. Por fim, analise a proposta com o seu lead, dessa forma ele consegue sanar todas as suas dúvidas contratuais.
Use palavras positivas ao se referir aos valores:
- Investimento e não gasto,
- Aplicação e não custo.
Evite o diminutivo:
- Projetinho;
- Açãozinha;
- Entre outros.
Portanto, esse é o momento de trazer tudo que remete às vantagens que esse possível cliente vai obter ao comprar o seu produto/serviço.
Analisando os resultados das minhas técnicas de vendas por telefone
Não adianta você realizar todos os passos acima se você não consegue analisar os dados de voz e provar seus resultados, correto? Assim, é fundamental para a saúde do seu comercial analisar a eficiência das suas ligações e comparar elas com a conversão final do processo. Utilizar um CRM permite compreender quantas ligações foram realizadas por usuário, traz uma mensuração de KPI’s por vendedor. Pontos que merecem ser analisados:
- Número de ligações feitas por lead até o fechamento;
- Ligações feitas/dia x fechamento dia;
- ligações feitas/mês x fechamento mês.
Inúmeras ligações com pouco fechamento expõe que algo no seu discurso ou do seu vendedor não está claro. Poucas ligações e um alto fechamento indicam que seu discurso está afinadíssimo e abre uma brecha para um maior volume de contatos.
Além disso, como falamos nas vantagens das vendas por telefone, ouvir as suas ligações ou da sua equipe possibilita uma análise qualitativa do seu processo de ligação. Com essa análise você pode identificar:
- Momento que foi construído o rapport;
- Quais foram os melhores argumentos para contornar objeções recorrentes;
- Argumentos que distanciaram o lead da negociação;
- Entre outros.
Conclusão
Técnicas de vendas por telefone são praticadas por inúmeras organizações por todo o mundo. Porém, é necessário um processo bem estruturado, acompanhado e lapidado constantemente para o sucesso dessas técnicas, pois, sem isso, existe uma tendência de construiu um processo robotizado que vai te afastar dos resultados esperados. Por isso, mantenha você e seu time atualizado sobre possíveis técnicas, cases, metodologias e muita aprendizagem baseada em tentativa e erro.
Um bom CRM, um sistema Voip e outras ferramentas que te auxiliem a acompanhar métricas também vão te ajudar a ficar por dentro de tudo que norteia seu processo de vendas por telefone.
Vinicius Ferraz
Há 4 anos trabalhando com projetos e metodologia comercial B2B em startups e empresas do terceiro setor, meu foco sempre foi ter a máxima empatia possível pra oferecer o melhor para uma empresa.
Aqui na Leads2b meu maior propósito é ajudar a revolucionar o mercado de vendas nacional. A propósito, se quiser falar sobre música podemos passar horas conversando.
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