Saber usar as técnicas de negociação pode ser o que você precisa para aumentar suas vendas, independente do seu segmento. O que demonstra a importância de conhecer estratégias que ajudam a desenvolver uma abordagem mais assertiva, impulsionando suas vendas.
A boa notícia é que você não terá muita dificuldade em aplicar essas técnicas, afinal, usamos a negociação para tudo em nossas vidas. Se você já precisou negociar com seu chefe, com seus filhos ou com sua esposa/marido, já está bem encaminhado.
Nesse post, você vai aprender o que são as técnicas de negociação e como usá-las para aumentar suas vendas e dicas para aplicá-las sem erro. Vai conhecer, ainda, os tipos de perfil comportamental que os clientes podem assumir. Por fim, elaboramos também um checklist para você garantir que está bem preparado antes de iniciar uma negociação.
O que são técnicas de negociação?
As técnicas de negociação envolvem estratégias para conseguir acordos favoráveis, tanto para o cliente quanto para a empresa. Em outras palavras, as técnicas de negociação usam táticas persuasivas para levar o lead a dizer sim. Isso, é claro, buscando as melhores condições para ambos os lados.
Aplicá-las exige o uso de diversos recursos. Como a identificação dos perfis comportamentais, o uso da escuta ativa e o método AIDA. Além de observar algumas boas práticas para obter os melhores resultados.
É importante destacar que as técnicas de negociação não podem ser usadas simplesmente para forçar uma decisão. Afinal, a intenção é fazer um cliente, não meramente uma venda, certo?
5 tipos de técnicas de negociação
Existem 5 principais técnicas de negociação usados nos negócios, cada uma com seus prós e contras, dependendo da situação.
Você pode treinar sobre como usar as cinco técnicas de negociação em diferentes situações de vendas. É importante considerar que seus clientes também podem usar essas técnicas.
#1 Evitamento (eu perco – você perde)
Evitamento é uma técnica de negociação onde você e seu cliente perdem algo. É um estilo que busca resolver a situação a qualquer custo. A postura “evitar” geralmente é adotada por pessoas que não gostam de conflitos.
Além disso, os clientes que não estão prontos para fazer uma compra podem usar esta técnica. Então, muito cuidado ao abordá-los, porque acabam se intimidando mais facilmente.
No caso dos vendedores, esta técnica de negociação admite “perder” algo, contanto que o cliente também aceite fazer uma concessão.
#2 Acomodação (eu perco – você ganha)
A técnica de negociação acomodação pode ser usado por clientes que querem apoiar seus negócios. Esses clientes costumam estar mais interessados no relacionamento do que na negociação em questão.
É a posição que assumimos, por exemplo, quando negociamos com família, amigos ou pessoas que admiramos.
Se você não tomar cuidado com esse tipo de negociação, pode acabar perdendo muito, por querer demais fechar um negócio. Seja oferecendo descontos excessivos ou condições de pagamento boas para o cliente e péssimas para a empresa.
Por outro lado, clientes que usam essa técnica de negociação podem acabar se expondo demais. Portanto, tome cuidado para não acabar tirando proveito dele, o que pode atrapalhar um relacionamento valioso.
#3 Competição (eu ganho – você perde)
É uma técnica de negociação usada quando sua vontade de ganhar a vantagem é maior do que todo o resto. Não importando como o outro lado vai ficar.
Como vendedor, você precisa tomar muito cuidado ao usar essa técnica, porque pode acabar ofendendo os clientes. Portanto, para usá-la é preciso saber equilibrar o estilo com uma postura respeitosa e mais calma.
Prefira assumir essa técnica se tiver uma vantagem decisiva e tiver calculado que seu potencial cliente não tem outra opção. Ou quando estiver encurralado e estiver fazendo acordos onde não pode se comprometer.
Os clientes usam essa técnica se percebem que você precisa fazer a venda custe o que custar. Por isso, se estiver negociando, é bom não mostrar muito “desespero” para fechar.
#4 Concessão (eu perco/ganho alguns – Você perde/ganha alguns)
A técnica de negociação “concessão” procura encontrar um terreno comum entre você e seu cliente. Esse estilo envolve fazer várias concessões, portanto ambos devem estar dispostos a encontrar um meio-termo.
Esta técnica pode ser utilizada com mais segurança ao lidar com um cliente que você já conhece e confia. Porque, nesse caso, é mais fácil encontrar os pontos em comum e chegar a um acordo justo.
Essa técnica de negociação também pode ser usada quando você está negociando produtos/serviços os quais não se importa de fazer concessões.
É importante dizer que nem sempre a concessão precisa estar relacionada ao preço. Ela pode envolver melhores condições de pagamento ou extensões de contrato.
#5 Colaboração (eu ganho – você ganha)
Essa é a técnica ideal de negociação, porque aqui ambos – tanto clientes como vendedores – procuram maximizar o valor no acordo.
Então, se você procura acordos onde todos saem ganhando, esta é a técnica perfeita. Usá-la também aumenta as chances de construir relacionamentos valiosos e de longo prazo.
Claro que, como qualquer situação perfeita, essa técnica de negociação raramente consegue ser aplicada. Principalmente quando os vendedores não tem o treinamento adequado. Então, se quiser adotá-la, é melhor educá-los antes.
Já para “educar” os clientes, você pode criar um desejo de negociar com sua marca. Isso pode ser feito utilizando técnicas de marketing assertivas. Fazendo isso, é possível até formar embaixadores da marca – pessoas que vão fazer a propaganda por você. O que aumenta a visibilidade e reputação do seu negócio, atraindo mais clientes!
Como usar técnicas de negociação para aumentar as vendas?
Existem algumas estratégias que podem ser utilizadas para incrementar suas técnicas de negociação para aumentar as vendas. Existem várias alternativas viáveis, mas trouxemos as principais entre elas.
Você pode usá-las separadamente, mas o ideal é mesclá-las (não precisam ser todas, mas algumas) para conseguir resultados melhores.
Conheça o perfil comportamental dos clientes
As técnicas de negociação só vão funcionar para aumentar suas vendas se você souber identificar o perfil comportamental dos seus clientes. Só assim você terá uma reação imediata e adequada, adaptando seu discurso dependendo do perfil de quem está falando.
Para isso, você pode se basear na classificação de perfil comportamental “Teste de Bichos”, desenvolvida pelo Instituto Brasileiro de Coaching. Essa classificação se baseou na Teoria da Dominância Cerebral, de Ned Herrmann.
A teoria é baseada em quatro pilares: ação, comunicação, idealização e organização. Cada perfil recebe o nome de um animal, que representa cada uma de suas qualidades.
Tubarão (Ação)
As pessoas que se encaixam nesse perfil são considerados realizadores, preocupados com resultados, focados em objetivos. Além disso, são capazes de contornar seus desafios de forma precisa, rápida e com muita determinação.
Gato (Comunicação)
Quem tem esse perfil é considerado bastante receptivo e adora o trabalho em equipe. Sua principal habilidade é a comunicação.
Águia (Idealização)
Consideradas visionárias, pessoas do perfil águia são extremamente criativas e conseguem ter uma visão de futuro mais apurada. Também são dispostas a provocar mudanças significativas.
Lobo (Organização)
Pessoas que correspondem ao perfil lobo são consideradas metódicas e organizadas, capazes de traçar planos e colocá-los em prática com maior facilidade.
Conforme for colocando as técnicas de negociação em prática, você vai descobrir que as pessoas geralmente tem mais de um perfil. Mas um sempre será mais dominante do que os demais. E, ao identificá-lo, você deve adaptar seu discurso para entregar o que ele realmente quer.
Utilize a estratégia AIDA
As técnicas de negociação, para aumentar as vendas, precisam despertar envolver completamente o lead. E a estratégia perfeita para isso é a AIDA – sigla para Atenção (attention), Interesse (interest), Desejo (desire) e Ação (action).
Atenção
Primeiro, você deve usar as informações que já tem sobre o lead para elaborar uma abordagem que desperte sua atenção.
As informações ainda não estão em mãos? Então vamos ao trabalho!
Observe a buyer persona, ela possui as características específicas sobre seus leads: interesses, desejos, necessidades e poderá conhecer sua dor. A persona também demonstra em quais redes sociais seus clientes estão.
A partir dessa informação, você poderá usar o perfil na rede social para se familiarizar com o lead. Observar, por exemplo, a forma como se comunica em suas postagens.
Além disso, ao observar a buyer persona, você também saberá os canais pelos quais o lead prefere ser contatado. Por e-mail, telefone ou – quem sabe – WhatsApp. Isso é importante, porque será difícil despertar a atenção do potencial cliente em um canal que ele não usa.
Interesse
O segundo passo da AIDA envolve gerar interesse. Sabe aquela dor do cliente, aquilo que mais traz problemas para ele? Esse é o momento de usar essa informação.
Você desperta o interesse do lead ao demonstrar empatia. Mostrar que sabe o quanto é difícil a situação pela qual ele está passando.
Por exemplo:
“Sei como pode ser difícil tentar aumentar as vendas com uma equipe totalmente desorganizada que utiliza processos manuais.”
Explore a dor do cliente para chegar ao próximo passo: atiçar o desejo dele pela sua solução.
Desejo
Agora você vai fazer o contraste entre a dor do cliente – que traz tantas dificuldades – e a sua solução – que resolve a questão e ainda traz benefícios adicionais.
Por exemplo:
“Ao mesmo tempo em que você vê a necessidade de aumentar as vendas crescer, sua equipe acaba cada vez mais atolada em tarefas que tomam o tempo necessário para conseguir vender mais. O que leva a um clima estressante, que afeta a empresa toda.
Mas você poderia estar vivendo em um cenário onde, com uma única ferramenta, sua equipe tem suas tarefas otimizadas. O que poupa tempo para que vendam mais. E o melhor: com as funcionalidades da solução, essas vendas podem ser feitas com muito mais assertividade.
Nesse contexto, as chances de que as metas sejam encaradas como um desafio a ser superado em vez de uma dificuldade que só causa mais estresse são maiores.”
Faça com que o lead imagine esses cenários e deseje o alívio que sua solução vai trazer, que perceba quanto valor ela pode agregar.
Ação
Se você conseguiu passar por todas as etapas com sucesso, chegou o grande final: fechar a venda.
Agora, o lead já está totalmente cativado pela sua solução. Ele só precisa saber o que é necessário para tê-la.
Aí é que você informa ao potencial cliente os pré-requisitos para implementação do seu produto – se houver. Por exemplo, se ele precisa ter equipamentos com determinada capacidade, uma conexão mais potente ou se os funcionários precisam passar por algum treinamento.
Use o Spin Selling
A técnica de negociação tem mais chances de aumentar suas vendas se tiver uma linha de raciocínio bem delineada. Não um script, mas uma rota para pautar o progresso da conversa.
E, para isso, uma excelente estratégia é usar o Spin Selling – que foi desenvolvida baseando-se em nada menos do que 35 mil ligações!
O Spin Selling envolve perguntas classificadas em 4 categorias: Situação, Problema, Implicação e Necessidade.
Situação
As perguntas, nesse primeiro momento, vão envolver os problemas que ele está enfrentando. Uma dica é coletar o máximo de informações que puder. Isso será útil para te guiar nos próximos passos da negociação.
Exemplos:
- Você já trabalha com [x]?
- Como você calcula [questão relacionada à sua solução]?
- Quanto tempo leva para fazer o processo de [x]?
Problema
Conhecendo os problemas pelos quais o cliente está passando, é hora de se aprofundar ainda mais sobre essas dificuldades. Assim, você faz com que o próprio potencial cliente reconheça a dimensão dos seus problemas.
Exemplo:
- Quanto tempo você demora para fazer [x]?
- Como sua empresa faz para contornar [dificuldade percebida]?
- O que acontece se você não conseguir [realizar alguma tarefa] com [x]?
Implicação
Em implicação, o objetivo é fazer perguntas que demonstrem as consequências de deixar o problema sem uma solução. Nesse momento é preciso gerar um senso de urgência no potencial cliente. Fazer com que ele queira resolver a situação o quanto antes.
Exemplo:
- Você sabe quanto tempo sua [equipe ou departamento] perde por [estar sofrendo com o problema identificado]?
- Você já calculou quanto perde [em tempo e/ou em dinheiro] por [estar sofrendo com o problema identificado]?
- Se você não tivesse [dificuldade percebida], seria mais fácil [alcançar uma meta ou objetivo]?
Necessidade
Por fim, é hora de demonstrar o quanto sua solução pode ser útil para resolver os problemas identificados.
Foque em cada um dos diferenciais e benefícios que a sua solução oferece. Faça seu lead imaginar o quanto seria maravilhoso se o problema dele não existisse mais.
Exemplo
- Se você conseguisse [benefício oferecido pela solução], acredita que conseguiria [alcançar um objetivo ou meta almejados]?
- Como seria se [cenário favorável fornecido por sua solução]?
- Para sua [equipe ou área], é importante ver os benefícios de [x] para conseguir tomar uma ação em [y]?
Coloque em prática a escuta ativa
A escuta ativa surgiu há muitos anos, mesmo que só agora se fale tanto sobre ela. O conceito se originou em 1940, graças ao Dr. Carl Rogers que a batizou como “escuta reflexiva”. Foi só alguns anos depois que seu aluno, Richard Farson, a rebatizou como escuta ativa.
Mas a escuta ativa só foi popularizada por outro dos alunos de Rogers, Dr. Thomas Gordon. Este, aliás, é fundador da Gordon Training International – que ensina a escuta ativa a milhares de pessoas.
Como aplicar a escuta ativa:
Realmente ouça o potencial cliente
Quando você estiver conversando com o lead, elimine e/ou ignore todas as distrações ao seu redor. Não se preocupe com um roteiro, nem se ocupe com mais nada. Simplesmente ouça.
Prestando atenção ao que está sendo dito, fica mais fácil entender a situação do lead e colocar-se em seu lugar. O que será muito útil para facilitar a negociação.
Confirme o que ouviu para ter certeza que está “captando a mensagem”
Durante a conversa, é importante, ter certeza que você está entendendo direito. Afinal, uma técnica de negociação só pode ser eficiente se você estiver partindo do princípio correto.
Além disso, ao confirmar o que ouviu, você demonstra estar realmente interessado em entender o cliente. Não simplesmente esperando ele terminar para ser sua vez de falar.
Preste atenção às reações
Quando a escuta ativa está indo bem, você vai perceber que as pessoas estão mais envolvidas. Então preste atenção em reações como “Sim! Isso mesmo” ou “Exatamente, é disso que estou falando”. Esse é o termômetro que mostra que está indo tudo bem.
Mas o contrário também é válido! Portanto, fique atento se o lead disser coisas como “Não, não é bem isso” ou “Espera, não foi o que eu quis dizer”. Isso significa que você não está ouvindo com atenção suficiente.
5 dicas para usar técnicas de negociação para aumentar as vendas
As técnicas de negociação são estratégicas para aumentar as vendas. Mas, para que funcionem, é preciso seguir algumas dicas simples e práticas. Como as que separamos abaixo:
#1 Defina com antecedência as concessões que admite aceitar
Para ficar claro, concessão é quando alguém desiste de algo e não recebe nada em troca. Entendido isso, podemos passar para a nossa primeira dica.
No calor do momento, um desconto de 30% ou seis meses adicionais de suporte por parecer perfeitamente aceitável. Só quando baixa a adrenalina, você percebe que concordou com termos que não poderia ou não deveria ter aceitado.
Por isso é tão importante definir claramente – com antecedência – os limites de brindes, descontos em preços ou outros complementos. Assim você não cai na tentação de aceitar termos desfavoráveis e garante um acordo benéfico para os dois lados.
#2 Lidere a negociação
Algumas pessoas defendem que o cliente deve falar primeiro. Mas pesquisas da Northwestern University mostram que essa não é exatamente uma iniciativa estratégica.
De acordo com as pesquisas:
“Não há pesquisas que apoiem a alegação que deixar a outra parte falar primeiro seja vantajosa. De fato, pode ter efeito contrário, levando a um resultado pior do que se esperava.”
A explicação está no princípio da ancoragem. Isso significa que, quando vendedores fazem a primeira oferta na negociação, criam um centro de gravidade, uma âncora. Por isso, as chances do resultado ficar mais próximo do valor original são mais altas.
Como explica Robert Cialdini, PhD em psicologia social e autor da obra Pré-Suasão:
“O que apresentamos primeiro muda a maneira como as pessoas experimentam o que apresentamos a eles a seguir.”
Portanto, as ofertas de abertura também influenciam as contra-ofertas que a outra parte faz. Ou seja, se você abre primeiro, a contra-oferta da outra parte é influenciada pela sua. O que é melhor para você.
#3 Ao oferecer descontos, fixe um valor específico
Se o potencial cliente desejar uma redução no preço, nunca diga: “Posso reduzir o valor entre 15% e 20%”. Porque, vamos combinar, quem aceitaria 15% quando foram oferecidos 20%?
Por isso é importante apresentar um valor específico ao negociar. Nem que depois você suba ou baixe um pouco o valor. A palavra “entre” precisa ser evitada o máximo possível!
#4 Consiga algo em troca das condições que aceitar
Confiança e respeito mútuo criam relações saudáveis entre vendedor e cliente, ou seja, é uma via de mão dupla. Portanto, os vendedores devem entender que não precisam aceitar absolutamente todas as exigências do lead sem pedir nada em troca.
Ao manter a negociação vantajosa para os dois lados, vendedor e cliente estabelecem as bases para um relacionamento mutuamente benéfico.
#5 Saiba quando parar
Como dissemos acima, os vendedores não precisam aceitar qualquer exigência dos potenciais clientes. Então, se as condições impostas se tornarem irracionais ou tragam desvantagem para a empresa, a negociação pode ser encerrada.
Afinal, um potencial cliente que só assina o contrato depois de transformá-lo completamente ou fecha negócio a um preço muito baixo só vai trazer problemas futuros.
Isso porque não enxergam ou não reconhecem o verdadeiro valor na oferta. Então, é só questão de tempo até que fiquem insatisfeitos e criem problemas.
Portanto, o melhor nesses casos, infelizmente, é se afastar.
#Bônus: Não desapareça!
Conseguiu vencer a negociação? Muito bem, parabéns! Mas não é por isso que você deve partir para outra e deixar o cliente no escuro.
Então, envie uma mensagem para o cliente, agradecendo pelo tempo dele, informando sobre as próximas etapas e procedimentos de pagamento.
Essas ações ajudam a construir uma boa reputação para o vendedor (e consequentemente, para a marca) e reforça a confiança do cliente.
Checklist para aplicar técnicas de negociação
Para aplicar com sucesso as técnicas de negociação para aumentar suas vendas, você deve fazer a si mesmo uma série de perguntas. Elas irão determinar se você está ou não pronto para negociar. Poderão, ainda, destacar aquelas áreas que precisam ser desenvolvidas antes de entrar em campo.
Conseguir responder afirmativamente todas as perguntas abaixo pode aumentar sua chance de sucesso na sua próxima negociação.
Conclusão
As técnicas de negociação são muito úteis para aumentar as vendas, principalmente quando reúnem estratégias assertivas.
Praticando a escuta ativa, fazendo as perguntas certas seguindo as premissas do Spin Selling e sabendo despertar a atenção, interesse e desejo do seu lead, você tem tudo a seu favor para utilizar técnicas de negociação imbatíveis para aumentar suas vendas.
Não esqueça de observar as dicas que demos para não cometer deslizes durante a negociação. Por isso, defina com antecedência o que admite conceder, lidere a negociação e fixe um valor específico na hora de dar descontos.
Lembre-se também de pedir algo em troca das condições que aceitar e saiba a hora de parar. Esses pontos são extremamente importantes para que sua técnica de negociação seja bem sucedida.
E, depois de alcançar um bom acordo, não deixe o cliente de lado. É fundamental para sua reputação como vendedor – e para sua empresa – informar sobre os próximos passos e validar o que foi decidido. Além de ser uma forma de garantir que todos estão de acordo com a resolução.
Sem dúvida, com todas essas dicas e suas habilidades pessoais como vendedor, as técnicas de negociação terão todo potencial para aumentar suas vendas.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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