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SPIN Selling: a técnica de vendas centrada no cliente

Saiba tudo sobre uma das principais metodologias comerciais de qualificação: o SPIN Selling

No post de hoje você vai conhecer a metodologia do SPIN Selling e porque ele é importante para suas vendas. Além disso, vamos dar algumas dicas para você usar essa técnica sem erro.

A maioria dos vendedores aplica a metodologia do SPIN Selling, mesmo sem perceber. Afinal, quem é vendedor raiz, sabe da importância de ouvir o potencial cliente e entender qual a maior dor que ele tem.A grande questão é: você sabe qual o momento de fazer uma pergunta investigativa para conhecer a dor do lead? E qual o momento certo para falar sobre como você pode solucionar essa dor? Se a sua resposta para as duas perguntas é não, vamos te ajudar!

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é uma técnica de vendas que se concentra em fazer boas perguntas, na ordem certa, usando a escuta ativa e traduzindo as necessidades dos compradores nos recursos do seu produto. Seu objetivo é trabalhar e fechar negócios complexos utilizando uma sequência de perguntas. A técnica de vendas é focada em quatro tipos de perguntas estratégicas: Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução. 

Vale destacar, porém, que essas perguntas não são predefinidas nem precisam ser decoradas. São apenas tipos de perguntas que devem ser feitas em uma ordem específica. 

Como surgiu o SPIN Selling?

A metodologia foi desenvolvida por Neil Rackham, quando este percebeu que alguns vendedores perdiam de vender por não saber fazer as perguntas certas. A partir dessa percepção, em 1970, ele liderou o maior estudo de pesquisa de sucesso e eficácia em vendas. 

Esse projeto, apoiado por grandes multinacionais como Xerox e IBM, envolveu uma equipe de 30 pesquisadores. Que, por sua vez, estudaram 35 mil ligações de vendas em mais de 20 países, ao longo de 12 anos.

O resultado dessa pesquisa serviu como base para a obra SPIN Selling, lançado pela McGraw-Hill em 1988. E a conclusão foi de que, em vez de forçar uma venda, a melhor forma de vender é criar valor. Ou seja, identificar necessidades e atuar como um consultor de confiança para apontar a melhor solução.

SPIN Selling, por Neil Rackham
A obra SPIN Selling, de Neil Rackham

Na obra, Rackham definiu 4 tipos de perguntas para identificar dores dos clientes – que são os pilares do SPIN Selling. São elas: situação, problema, implicação e necessidade. Em inglês, situation, problem, implication and need-payoff.

As 4 categorias de perguntas do SPIN Selling
Categorias de perguntas do SPIN Selling

Por que usar SPIN Selling?

Ao usar esse método, sua equipe comercial sabe exatamente que tipos de perguntas deve fazer para conseguir fechar uma venda de sucesso. Vendedores treinados apresentam uma melhoria de 17% em seus resultados.

Sem falar que o SPIN Selling desvenda a ciência por trás da venda consultiva — usando um processo de questionamento para descobrir pontos de preocupação, medos, desafios e expectativas dos clientes. Isso faz com que os compradores se concentrem nos mínimos detalhes, compreendendo a verdadeira dimensão dos problemas que estão enfrentando. 

O método é tão eficiente que, ainda hoje, mais da metade das empresas listadas na Fortune 500 o utilizam nos treinamentos de suas equipes comerciais, de acordo com a Catalyst Magazine1.

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Em qual tipo de venda o SPIN Selling deve ser aplicado?

O SPIN Selling é fundamental em vendas de empresas para empresas (Business-to-Business ou B2B) já que, nessa modalidade, lida-se com outras empresas, geralmente oferecendo soluções que exigem um relacionamento mais estreito entre fornecedor e cliente.

Além disso, as transações complexas envolvidas no B2B exigem um processo de vendas estendido. O que significa mais de um tomador de decisão e necessidade de suporte pós vendas — especialmente no caso de SaaS. Assim como serviços de consultoria.

Afinal, o método abrange todos esses pontos e ainda elimina a ambiguidade e a dificuldade em fechar vendas. Com ele, as situações desafiadoras que se apresentam durante a venda B2B podem ser superadas com maior facilidade

Inclusive é uma excelente metodologia para contornar objeções em vendas, especialmente nas categorias de implicação e necessidade — onde as perguntas mostram os prejuízos de não obter a solução e o cenário ideal que pode ser alcançado ao utilizá-la. Isso porque apresenta aos vendedores o caminho para reagir ao que ouvem, criando ainda conexões saudáveis com os potenciais clientes

Quais são as vantagens dessa metodologia?

Reconhecido no mundo das vendas, o SPIN Selling ajuda a desvendar as necessidades dos clientes e a adaptar as abordagens de vendas de acordo.

 Ao focar em perguntas abertas e exploratórias, o método busca criar relacionamentos mais sólidos e soluções mais personalizadas, trazendo inúmeras vantagens. Entre elas:

  • Enfatiza a compreensão das necessidades do cliente e a adaptação das estratégias de vendas de acordo com essas necessidades, o que aumenta a satisfação do cliente e resulta em relacionamentos mais fortes
  • Direciona o vendedor diretamente para o problema, ajudando no enquadramento da solução
  • Ajuda a conscientizar o potencial cliente sobre a dimensão de seu problema e a importância de obter uma solução
  • Dispensa a necessidade de forçar um fechamento, já que isso acontece naturalmente — somente com o uso das perguntas certas.

Quais são as desvantagens do SPIN Selling?

Como qualquer método, o SPIN Selling possui também algumas desvantagens. Vamos explorar esses aspectos para entender melhor como essa abordagem pode impactar as estratégias de vendas.

  • Sua aplicação requer treinamento e prática, o que pode ser um desafio para algumas empresas, especialmente aquelas com equipes de vendas grandes e dispersas
  • Fazer perguntas abertas e explorar as necessidades do cliente leva mais tempo do que abordagens de vendas mais diretas, o que pode não ser viável em todas as situações de vendas, especialmente aquelas com prazos apertados
  • O método não serve para todos os tipos de produtos ou mercados. Em algumas situações, uma abordagem mais direta ou técnica é mais eficaz
  • Alguns clientes podem se sentir desconfortáveis ou sob pressão quando confrontados com uma série de perguntas exploratórias, o que pode prejudicar o relacionamento e a confiança entre o vendedor e o cliente.

Como funciona o SPIN Selling — etapas

Como vimos, a técnica SPIN Selling se baseia em 4 etapas fundamentais para guiar o vendedor no processo de identificação e resolução dos problemas do cliente

Veremos cada uma delas detalhadamente a seguir, com exemplos. Confira: 

Situação

Essa etapa é fundamental para você conhecer seu comprador e os problemas que ele está enfrentando. Nessa etapa, deve-se coletar o máximo de informações que possam ser úteis nos próximos passos da negociação.Aqui na Leads2b, nossos SDRs (pré-vendedores), usam essas perguntas para verificar se o comprador utiliza alguma solução parecida com a nossa.

Exemplos de perguntas de situação 

  • Você já trabalha com software para gestão de vendas?
  • Como você calcula o rendimento dos seus vendedores?
  • Quanto tempo leva para você fazer o processo de gestão manual?

Problema 

As próximas perguntas se concentram nos problemas que o potencial cliente tem e que você pode vir a solucionar. Depois de investigar as possíveis dores do comprador, é hora de começar a fazer perguntas sobre os problemas descritos. Isso vai te ajudar a destacar problemas que talvez nem ele tenha percebido. É muito importante que você foque na dor do cliente e ouça absolutamente tudo que ele tem a dizer.

Entenda como aplicar a escuta ativa

Exemplos de perguntas de problema

  • A performance da sua operação comercial é manual, você considera isso um problema?
  • Como sua empresa faz para contornar os problemas de desempenho do setor comercial?
  • Você já teve problemas para acompanhar o progresso das suas iniciativas de prospecção e qualificação de leads?

Implicação

Agora que o comprador está consciente do problema, é papel do vendedor ajudar na identificação das consequências de não resolvê-lo. É muito importante, nessa etapa, que o potencial cliente veja o quanto o problema é sério. Mais do que isso: que ele entenda por que deve considerar sua solução para superá-lo.  

Exemplos de perguntas de implicação

  • Você sabe quanto tempo seu time de vendas perde ao fazer ligações para clientes que não são seu público ideal?
  • Você tem ideia de quantas oportunidades já perdeu, só por esquecer de fazer follow up no dia certo?
  • Você já considerou o impacto financeiro de perder oportunidades de vendas devido à falta de informações precisas sobre seus leads?

As perguntas de implicação servem também para aumentar o senso de urgência e acelerar a jornada de compra.

 Entenda como funciona a jornada de compra

Necessidade

A última etapa do SPIN Selling é fazer com que seu comprador perceba que sua solução pode ajudá-lo em todos os problemas identificados anteriormente. Por isso, foque na solução que seu produto ou serviço pode oferecer. Leve o seu potencial cliente a imaginar como seria a vida dele se aquele problema não existisse mais. 

Exemplos de perguntas de necessidade

  • Se você conseguisse programar as ações diárias dos seus vendedores, acredita que o número de vendas da sua empresa aumentaria?
  • Como seria se nós conseguíssemos mapear 100% do seu público-alvo?
  • Imagine que você tem um processo de vendas mais eficiente, com leads pré-qualificados que correspondem perfeitamente ao perfil do seu cliente ideal. Como isso poderia simplificar suas atividades diárias?”

Como aplicar SPIN Selling?

Para aplicar o SPIN Selling de forma eficaz, é fundamental seguir uma abordagem estruturada e orientada para as necessidades do cliente. Ao seguir os passos a seguir e adotar uma abordagem centrada no cliente, você pode colocar o método em prática de forma eficaz, identificando as necessidades do cliente, apresentando soluções relevantes e conduzindo o processo de vendas de forma mais eficiente.

1) Entenda o contexto que levou o cliente a solicitar uma proposta

Antes de iniciar qualquer conversa de vendas, é essencial compreender o contexto em que o potencial cliente se encontra. Por isso, aqui as perguntas que investigam a situação atual do cliente, como seu cenário de negócios, desafios enfrentados e objetivos que desejam alcançar são as mais indicadas — pois entender o contexto permite uma abordagem mais personalizada e relevante ao longo de toda a conversa.

2) Chegue à raiz da dor com perguntas de problema 

Após estabelecer o contexto, é hora de explorar os problemas e desafios específicos enfrentados pelo possível comprador. As perguntas de problema, que buscam identificar as dores e dificuldades que o cliente enfrenta em seu negócio, são ideais para isso. Afinal, ao entender as preocupações dele, você pode oferecer soluções que sejam verdadeiramente relevantes e impactantes.

3) Conscientize dos impactos do problema não ser solucionado

Uma vez identificados os problemas, é importante destacar os impactos negativos que esses problemas podem ter se não forem resolvidos. E são as perguntas de implicação que vão causar esse efeito, ajudado o cliente a visualizar as consequências de não agir para resolver seus desafios, pois, ao destacar os riscos e consequências, você cria um senso de urgência e motivação para buscar uma solução.

4) Gere expectativa sobre como solucionar o problema

Por fim, é hora de gerar expectativa sobre como sua solução pode resolver os problemas do cliente. Nessa hora, suas aliadas são as perguntas de necessidade, que destacam os benefícios e vantagens de sua oferta. Ao focar nas necessidades específicas do cliente e como sua solução pode atender a essas necessidades, você cria um senso de valor e relevância que incentiva o cliente a avançar no processo de compra.

Infográfico passo a passo para um SPIN Selling imbatível

Passo a passo do SPIN Selling dentro do processo de venda
Passo a passo do SPIN Selling dentro do processo de venda

Pontos de atenção sobre a técnica do SPIN Selling

O SPIN Selling, apesar de ser uma metodologia eficaz para vendas, requer atenção em alguns pontos-chave para ter resultados positivos:

  • Nível de proficiência: fazer as perguntas corretas e conduzir a conversa de forma estratégica é crucial para o sucesso
  • Sondagem aprofundada: garantir que as perguntas sejam suficientemente aprofundadas para identificar os verdadeiros problemas e necessidades do cliente
  • Personalização: adaptar a abordagem às especificidades de cada cliente e situação para garantir relevância e engajamento
  • Acompanhamento: não basta apenas identificar os problemas; é necessário também acompanhar de perto o processo de solução e garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas.

Dicas para usar o SPIN Selling e melhorar suas vendas

Para agregar valor personalizado ao potencial cliente, é preciso entender as necessidades específicas dele. Mais do que isso: é vital estar de acordo com ele sobre uma solução que possa ser usada.

Isso significa que a venda é uma comunicação bidirecional. E, ao se esforçar para ouvir os compradores e entender suas necessidades, além de aumentar as chances de fechar mais vendas, também cria-se relacionamentos mais fortes e duradouros.

Assim, seu cliente vai confiar na sua marca como uma especialista em solução de problemas. Isso, porém, só acontece quando o SPIN Selling é aplicado corretamente. Para garantir que a técnica apresente seu potencial máximo, é preciso prestar atenção em alguns pontos fundamentais: 

Pergunte o mínimo sobre situação e problema

A esta altura, você já entendeu que o SPIN Selling é baseado em perguntas, separadas por categorias. Mas isso não significa — de forma nenhuma — que essas perguntas possam ser óbvias. 

O que queremos dizer é: não pergunte nada que o comprador já saiba. Afinal, os compradores não querem que os vendedores apontem problemas que eles já conhecem. Se fosse esse o caso, eles simplesmente comprariam a solução sozinhos.

Por isso, para eles, os vendedores devem encontrar oportunidades ou pontos problemáticos que eles ainda não conhecem. Isso deve ser feito usando perguntas instigantes, apresentando — por exemplo — dados de novas estatísticas e estratégias inovadoras do mercado.

Incorpore a venda social em sua estratégia

Quando o SPIN Selling foi criado, não existiam redes sociais para facilitar e enriquecer o trabalho dos vendedores. Mas hoje existem e devem ser aproveitadas. Portanto, é fundamental acompanhar as páginas dos potenciais clientes nas mídias sociais, observar o que curtem e seus comentários em grupos. Outra boa prática é conferir seus artigos no LinkedIn. Tanto os que foram escritos por eles como os que eles curtiram ou compartilharam.

Enfim, você deve se familiarizar ao máximo com seus compradores nas redes sociais antes de entrar em contato. Assim a interação será mais envolvente, como se um relacionamento já tivesse se estabelecido anteriormente.

Guie o processo de compra

Conforme o número de envolvidos na decisão de compra aumenta, os processos internos de aquisição tornam-se mais complexos e sua experiência mais valiosa.

Ou seja, mais do que nunca, os potenciais clientes precisam dos vendedores para ajudá-los a adquirir sua solução. Por isso, é fundamental conhecer os cargos, e — de preferência — os nomes dos colegas do comprador que precisarão ser informados ou consultados no processo de decisão. Aqui, novamente o LinkedIn é útil, trazendo essas informações, declaradas pelo próprio usuário. 

Além disso, é importante informar ao potencial cliente tudo o que ele vai precisar passar para os demais decisores para que a compra seja aprovada com mais agilidade. Vale, inclusive, enviar materiais para tornar a apresentação mais atraente. 

Outra atitude estratégica é trabalhar o contato para antecipar e evitar obstáculos. Nesse sentido, é interessante conversar com o departamento de compras/jurídico – quando necessário — para deixar tudo preparado. Assim, o fechamento se torna mais rápido e fácil.

Alie o SPIN Selling a tecnologia para ter eficiência máxima

Para que o SPIN Selling traga resultados ainda melhores, considere aliá-lo aos recursos avançados da tecnologia moderna. A plataforma Leads2b, por exemplo, oferece recursos que podem potencializar os resultados de uma qualificação baseada neste método, especialmente no contexto de coletar informações úteis durante a etapa de situação e extrair as dores do cliente durante a etapa de problema. A gravação e transcrição de ligações, por exemplo, são recursos valiosos que permitem aos pré-vendedores analisar com precisão as interações com os clientes. Isso significa que todas as perguntas feitas pelo pré-vendedor e todas as respostas fornecidas pelo cliente são registradas de forma detalhada.

Alie SPIN Selling à Leads2b e potencialize seus resultados

Com essas gravações e transcrições, os pré-vendedores podem revisar as conversas para identificar insights adicionais, entender melhor as necessidades dos clientes e aprimorar suas abordagens de vendas no futuro. Essa análise detalhada das interações também pode ajudar na identificação de padrões de comportamento do cliente e na personalização das estratégias de vendas de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. 

Dessa forma, a plataforma Leads2b complementa e aprimora a aplicação do SPIN Selling, permitindo uma qualificação mais eficaz e direcionada, resultando em um processo de vendas mais eficiente e orientado para os resultados.

Qualificação matadora

Conversas unilaterais não fecham vendas, pelo contrário: simplesmente acabam com elas! E se você já teve um amigo que só fala sobre si mesmo, consegue entender como o potencial cliente pode se sentir invisível quando o vendedor não o envolve na conversa.

Mas, com o SPIN Selling como guia, esse problema é contornado, trazendo ainda autenticidade ao seu processo de vendas. Além de ser uma metodologia que permite uma postura mais consultiva, fazendo com que os vendedores ouçam mais do que falem

Porém, para que o método funcione, é preciso ser responsivo. Portanto, é essencial ouvir as respostas do cliente e escolher as perguntas de acordo com o que for ouvido. A estrutura SPIN Selling não é rígida e permite essa flexibilidade. Por isso, essa característica deve ser aproveitada para adaptar as abordagens conforme a conversa evolui. Afinal, personalização é tudo quando falamos em vendas.

O SPIN Selling tem sido, ao longo de todos esses anos, útil para muitas empresas de diferentes segmentos. E essa técnica imbatível de vendas também pode te ajudar a melhorar suas taxas de sucesso, desde que seja aplicada com sabedoria.

Para alcançar a perfeição, siga nossas dicas e continue testando e refinando o potencial desse método. E lembre-se: ao usá-lo em conjunto com uma plataforma comercial integrada, você otimiza ainda mais seus resultados, tornando o trabalho da equipe comercial mais fácil e rápido.

Por isso, anote nossas dicas, inicie já seu teste gratuito de 7 dias da plataforma Leads2b e veja seu processo comercial avançar para um patamar mais alto diante dos seus olhos! 

Fontes citadas: 1 https://catalyst-magazine.net/articles/iwp-student-success-at-national-conference/ 

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Jéssica Muller  

Mãe e sagitariana, trazendo inovação e engajamento através de palavras. Combino minha paixão por leitura (mais de 150 livros ao ano) com uma abordagem criativa e analítica em escrita!

Veja todos os artigos da Jéssica  
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