Rapport em vendas: O que é e como fazer

Confissão: a primeira vez que ouvi falar em rapport foi quando um antigo gestor meu me abordou e falou: você leva jeito para fazer rapport. Só que o detalhe mais engraçado disso tudo é que eu não fazia ideia do que era isso, se era uma técnica, um jeito ou ele tava só me incentivando mesmo. Pensei que fosse alguma palavra em inglês que eu não conhecia.

Depois que aprendi, ficou claro para mim porque essa é uma das ferramentas de persuasão mais poderosas para aplicar no seu negócio e conquistar mais clientes.

Depois deste artigo, além de você não ficar constrangido como eu fiquei porque não sabia que era rapport, você vai poder aplicar esse conceito para multiplicar suas vendas. Acredite: Rapport é um divisor de águas na hora do seu pontecial cliente decidir se vai comprar seu produto ou serviço.

Aqui abaixo, vou te explicar melhor o porquê de tudo isso e fazer com que você se capacite ainda mais para desenvolver essa técnica.

O que rapport  (E, por que ele é importante para o meu negócio?)

Rapport é o método ou técnica empregada para se estabelecer o contato com alguém, ou algo.

É um termo utilizado com muita frequência na Psicologia e áreas afins, cuja origem é francesa rapporter e significa trazer de volta. Deste modo, atribui-se ao termo a capacidade de estabelecer contato com uma ou mais pessoas, através de uma maior recepção de ideias e disposição de diálogo.

Em linhas gerais, é o ato de estar em contato com alguém, se colocando no lugar dela para chegar em um objetivo comum. É ouvir da pessoa que ela gosta de futebol e torce para determinado time e você empatizar com aquilo ao ponto de contar todas as suas experiências naquele contexto. Vocês irão se identificar.

Existem diversas maneiras de desenvolver uma relação interpessoal. Assim como existem diversos perfis comportamentais. Umas que falam mais, que se entregam e abrem o coração em relação a tudo o que estão passando, outras que preferem explicar ponto a ponto conforme a evolução da conversa e também existem aquelas que falam somente o necessário.

Se trouxer isso para a realidade comercial, perceberemos que existem diversas formas da consultividade ser realizada. Existem processos mais técnicos, onde são aplicadas as melhores técnicas de venda. Existe o processo feito pela relação, pela compreensão e também pela empatia. É nesse último ponto em que o Rapport mais aparece. 

É válido ressaltar que não existe certo e errado, ok? O que existe são perfis diferentes de vendedores e diferentes aplicabilidades para chegar no objetivo comum.

Prós e contras de construir um rapport como uma estratégia de vendas

Tratando-se dos benefícios do rapport, podemos destacar, ainda que de forma resumida, algumas de suas vantagens:

• Uma das maneiras mais rápidas e eficientes de gerar confiança em um diálogo.
• Com a confiança estabelecida fica mais fácil sugestionar/ persuadir seu interlocutor, o que deve ser usado da maneira mais assertiva e correta. Assim, mostrando a ele, perspectivas até então não percebidas.
• Quando se compreende alguém fica mais fácil con­duzi-lo pelo caminho adequado.
• Aumento e aprofundamento de suas relações inter­pessoais.
• Aprimoramento de um relacionamento.
• Possibilidade de estabelecer confiança de forma instantânea.

Quando penso em falar um “contra” sobre usar Rapport, confesso que meus pensamentos dão uma pausa, justamente por se tratar de uma técnica que uso todos os dias em todos os meus momentos consultivos. Então, vou falar de alguns pontos de atenção que devem ser tomados ao elevar uma conversa a esse nível de confiança:

• Cuide com a maneira com que você começa a plantar isso na conversa. Depois que as coisas acontecem, só deixe ir. Porém, para começar isso a atenção é necessária e tem que ser algo preciso, para não causar desconforto em quem está do outro lado. 
• Se os seus contatos se baseiam nessa técnica, assim como os meus, saiba receber isso da pessoa que está do outro lado. Lembre que os contatos da outra pessoa pode se basear em Rapport também. 
• Ao perceber (mais de uma vez) que a pessoa do outro lado não te deu abertura, NÃO INSISTA! Isso pode causar desconforto e desavença. 

Exemplos de como construir um rapport

São pequenos momentos dentro de uma conversa que você precisa ser ligeiro e agir para ter o rapport.

Uma das maneiras, é você aproveitar um lead que oferece algo que você tem conhecimento nato:

Vendedor: Oi [Prospect], tudo certo?

Prospect: Tudo certo sim, e você?

Vendedor: Agora está melhor. Estudei seu negócio aqui depois que o [SDR] 
me passou e eu curto muito esse assunto, inclusive tive experiências 
passadas que me fizeram entender melhor esse cenário. Me conta mais sobre
(você parte para um ponto técnico do negócio dele, para mostrar que você
domina).

Outra maneira, é você usar de bom humor para aquele prospect que da abertura para isso:

Vendedor: Oi [Prospect], tudo certo?

Prospect: Tudo bem sim e você?

Vendedor: Tudo certo. Espero de verdade que esteja tudo bem por aí,
porque até onde eu sei, ontem aí tinha um sol pra cada um né?! 
Ouvi dizer que tava difícil até de viver hahaha  

Como criar um rapport?

Criar Rapport não é algo complexo. Não é necessária uma técnica milenar ou algo decorado para o call. São pontos específicos em que você pode usar de oportunidade para entrar com essa técnica.

Podemos ressaltar também, que não existe regra. O que quero dizer com isso? Que não tem uma maneira “correta para a aplicação, é adaptável a cada perfil. Portanto, colocarei os pontos que uso com mais frequência para poder estar mais perto do meu prospect. 

Lembre da linguagem

A linguagem corporal do vendedor no momento da venda, é tão importante quanto o que ele fala. É fundamental que o vendedor saiba que deve existir uma sincronia entre linguagem corporal e o diálogo no momento da negociação. Tudo deve estar muito bem alinhado.

O que seria a linguagem corporal? Nessa técnica, o sorriso é uma das expressões que mais agradam os compradores. A linguagem corporal é toda expressão feita quando não se está usando a voz para comunicação. Conhecida também como comunicação não verbal. Um aperto de mão, um abraço, um sorriso, ou até mesmo uma expressão com os olhos, a boca ou o nariz.

Peça ajuda ao seu possível cliente

Quando uma pessoa pede alguma ajuda, é natural que as outras sintam uma conexão saudável. Dessa forma, quando um pedido simples de ajuda é feito, a vontade para realizar a ajuda é grande.

Há pesquisas que comprovam que os seres humanos são condicionados a ajudar pessoas que precisam de pequenas ajudas. Por isso, durante uma venda, seja sutil ao fazer um pedido ao seu cliente.

Não infle o ego

Ao tentar fazer o rapport durante uma venda, deixe o seu ego de lado e priorize o seu cliente e as necessidades dele. Ouça, evite corrigi-lo, não fale tanto de você, mas deixe que ele conte o que for preciso para ele se sentir bem. Agindo assim, você mostrará a seus clientes que suas necessidades não vêm ao caso, e que naquele momento ele é a prioridade, e de atenção que os clientes gostam.

Estime seu cliente

Associando a dica anterior a essa, saiba que ouvir o seu cliente é fundamental. Além disso, essa ação não exige muito esforço. Já notou o quanto as pessoas têm a necessidade de contar suas histórias? Isso as deixam felizes e aliviadas. Elas se sentem confortáveis, aumentando a possibilidade de realizarem a compra. Por isso, crie uma conexão com seu cliente, permita que ele fale tudo que deseja e, se possível, estimule ele a falar. Isso o deixará seguro criando um vínculo com você.

Faça perguntas do tipo: como? Onde? Quando e Por quê?

Essas e outras perguntas são fundamentais para você entender o que seu cliente precisa naquele momento. Com isso, você abrirá portas para que ele fale de coisas importantes para você usar como ideia de venda. Outra dica é fazer perguntas certas, evite respostas com sim e não, instigue seu cliente a falar.

Ofereça benefícios ao seu cliente

Muito mais que receber atenção do vendedor, o cliente gosta de benefícios. Pensando nisso, saiba que alguns ‘mimos’ podem ser relevantes para o sucesso da sua venda. Descontos, brindes, informações importantes são modelos de benefícios que seus clientes podem gostar.

Crie um laço, demonstre empatia

Essa é a dica mais importante para fechar a criação de um perfeito rapport durante uma venda. É aqui, nessa etapa que você (vendedor) irá criar uma relação com seu cliente. Será uma conexão maravilhosa que fará com que ele saia da sua empresa com um novo amigo. Coloque-se no lugar do seu cliente e seja simpático como você gostaria que fossem com você, quando você une as dicas anteriores com essa, dificilmente seu cliente sairá insatisfeito.

O rapport em vendas é uma estratégia extremamente usada por vendedores de diversas áreas. Por isso, a ideia é criar vínculos e uma relação boa, onde cliente e vendedor fiquem satisfeitos.

Conclusão

Depois de ler esse artigo, aposto que você está saindo melhor do que entrou, né?! Isso porque eu te contei de onde o Rapport se originou, te falei as vantagens de uma técnica como essa e quais os cuidados você deve tomar, te dei exemplo de como criar e ainda por cima te dei 7 pontos-chaves que irão te ajudar a alcançar seus objetivos. 

Tem mais um ponto que eu esqueci de mencionar acima que é: PRATIQUE!

A prática estimula a criação do hábito, então quando você perceber, vai estar fazendo tudo isso de forma automática. 

Me conta depois como foi, boa sorte!

Hulyki Gomes  

Eai! Sou um dos Especialistas de Novos Negócios aqui na Leads2b. Estou no último ano da graduação em Administração pela UFPR e trabalho com vendas há 3 anos. Sou completamente encantado por esse meio e os desafios que isso me impõe no dia a dia. Quando me desligo, busco aproveitar a vida dar melhor forma possivel com todos que estao ao meu redor.

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