As perguntas abertas são parte da abordagem de venda consultiva e são usadas para conhecer melhor o cliente em potencial. Elas buscam criar um diálogo entre o representante de vendas e o possível comprador. São perguntas investigativas, usadas para fazer o cliente potencial falar mais sobre seu negócio.
No post de hoje, conheça alguns exemplos de perguntas abertas que seus vendedores podem fazer aos clientes ao longo do processo de vendas.
- O que são perguntas abertas
- Vantagens das perguntas abertas
- Como fazer perguntas abertas
- 20 exemplos de perguntas abertas.
O que são perguntas abertas?
As perguntas abertas são aquelas que os vendedores fazem aos clientes em potencial e que não levam a respostas como “sim” ou “não”. Essas perguntas fazem com que os possíveis compradores comecem a falar – geralmente sobre sua situação, motivações ou objetivos.
Impacto das perguntas abertas nas vendas
Estudos conduzidos pela Gong.io revelaram que as ligações de descoberta que performam melhor são aquelas onde o potencial cliente fala durante 57% do tempo, enquanto que a fala do representante comercial representa 43%.
Em outras palavras, o segredo para chamadas de descoberta de sucesso são conversas equilibradas e bem orientadas pelos representantes.
Isso acontece porque é imprescindível entender plenamente a situação (passada e presente) dos possíveis compradores para poder adaptar o rumo da conversa de acordo.
Nesse sentido, saber fazer uma boa investigação e reunir o máximo possível de informações específicas sobre os negócios do cliente em potencial é fundamental para trazer o nível ideal de personalização à conversa.
E, nada melhor do que obter estas informações diretamente da fonte, concorda? Isto é, fazendo perguntas estratégicas que levem o possível comprador a fornecer os insumos necessários para um atendimento totalmente consultivo.
É aí que entram as perguntas abertas — que serão extremamente úteis para:
- Demonstrar interesse genuíno: a profundidade das perguntas, quando bem orientadas, dá espaço para o potencial cliente falar, transmitindo-lhe a mensagem de que a conversa realmente é orientada para solucionar um problema e não simplesmente forçar uma venda
- Gerar confiança: quando os representantes praticam a escuta ativa necessária para absorver as informações reveladas pelos possíveis compradores e adaptam seus argumentos de acordo, buscando contextualizar os problemas e relacioná-los com a solução, cria-se um laço de confiança. Que sabemos ser um importante gatilho mental para a tomada de decisões
- Provocar reflexão: as perguntas certas farão os clientes em potencial perceberem, enquanto as respondem, a dimensão e urgência de seus problemas, atuando a favor dos representantes para gerar conscientização. A partir dela, é mais fácil relacionar a solução ao problema e, com isso, aumentar as chances de fechar negócio
- Reduzir objeções: afinal, os possíveis compradores não se sentem desconfortáveis com um interrogatório. Em vez disso, sentem segurança e abertura para falar sobre os problemas que enfrentam, além de também se abrirem para propostas de soluções.
Vantagens das perguntas abertas
As perguntas abertas, além de trazerem mais informações e manterem a conversa fluindo, também trazem vantagens significativas para as vendas, como, por exemplo:
Criam uma conexão mais estreita com os clientes (rapport)
Ao formular perguntas abertas para seus clientes em potencial, os vendedores os estimulam a compartilhar o que sentem, o que pensam, o que desejam e o que precisam.
Enquanto isso, os vendedores colhem essas informações para gerar uma conexão mais estreita com estes clientes, um “fenômeno” conhecido como rapport.
Não é à toa que 57% dos representantes de vendas acreditam que perguntas abertas criam um melhor relacionamento com seus possíveis compradores:
Agiliza o ciclo de vendas
Quanto mais seu vendedor souber sobre seu cliente potencial, melhor poderá ajudá-lo, concorda?
E, como vimos, as perguntas abertas são ótimas para incentivar o possível comprador a falar.
Com elas, os vendedores descobrem exatamente o que os compradores querem mais rapidamente e ajustam seu discurso de vendas para fornecer as informações de que precisam para converter.
Assim, eliminam dúvidas e objeções já nos primeiros contatos, o que torna mais rápido o ciclo de vendas.
Gera afeição
Sabe qual é um dos maiores gatilhos para decisões de compra? Afeição.
Pare e pense nas suas compras. Quantas vezes você comprou algo simplesmente porque se identificou com o vendedor?
Pelo menos uma vez isso já aconteceu.
Isso não acontece só com você. É comum as pessoas buscarem agradar outras com as quais possuem afeição.
E, no B2B, não é diferente: as compras nesse mercado também são feitas se baseando no emocional.
Na verdade, 50% dos compradores B2B são mais inclinados a fazer compras baseados em valores emocionais, em vez de funcionais.
Como fazer perguntas abertas?
Uma das principais razões para usar perguntas abertas é obter respostas profundas, significativas e ponderadas.
Mas, como fazer as perguntas abertas corretamente? Siga as dicas a seguir para ajudar seus vendedores a criarem diálogos valiosos com os potenciais clientes:
As perguntas não devem ser abertas demais
As perguntas não podem abertas demais — principalmente se o vendedor está procurando obter respostas específicas.
Assim, digamos que o vendedor queira entender sobre o que o cliente procura em uma solução.
O comprador pode responder sobre preço, quando a intenção do vendedor era ouvir sobre funcionalidades.
Portanto, em vez de perguntar “o que você procura em uma solução para resolver seu problema”, o vendedor deve perguntar: “Que recursos você procura em uma solução para este problema?”
Alguns casos podem exigir perguntas gradualmente mais abertas
Nem sempre as pessoas estão dispostas a dar respostas mais detalhadas logo de início.
Nesses casos, o vendedor deve ir abrindo as perguntas gradualmente.
Para este método, ele deve começar com perguntas com um foco mais restrito, depois fazer a transição para perguntas amplas e abertas, que exijam respostas mais detalhadas.
Perguntas que levam a outras são estratégicas
A melhor maneira de manter o cliente falando é criar perguntas que levem a outras.
É possível fazer isso ao longo da conversa, pegando ganchos que o próprio cliente vai trazer.
Por exemplo, o vendedor pode começar perguntando: “Qual é o maior desafio que sua equipe está enfrentando no momento?”
O comprador vai responder e o vendedor pode, então, dizer: “Me conte um exemplo de uma situação em que isso te afetou pessoalmente”.
Para dar seguimento à conversa, o vendedor pode usar as expressões “como” e “por que” ou “conte-me mais sobre isso”.
Os potenciais clientes podem ser incentivados a imaginarem um cenário
Uma das vantagens das perguntas abertas é dar espaço para que o cliente reflita e imagine sobre diferentes cenários, em vez de responder simplesmente sim ou não.
Os vendedores devem aproveitar isso para orientar a conversa, fazendo o cliente chegar por conta própria às conclusões.
Isso coloca os compradores no controle do diálogo e os fazem enxergar o vendedor como a pessoa que “lhe abriu os olhos”.
Algumas perguntas abertas que podem ser usadas para isso são: “O que aconteceria se você resolvesse este problema?” ou “Qual seria o efeito dessa solução na empresa”?
Perguntas abertas não funcionam sem a escuta ativa
Os vendedores podem obter informações valiosas sobre os clientes ao formular as perguntas abertas adequadamente.
Mas, de nada vai adiantar se eles não estiverem realmente ouvindo.
Isso significa de fato parar tudo o que estão fazendo e se concentrar somente em ouvir.
Sem apenas pensar em qual pergunta formular a seguir ou como ainda estão longe de bater a meta — ou se começou a chover e as janelas de casa estão abertas.
Esse ato de focar totalmente em ouvir se chama escuta ativa — e, para alguns vendedores pode ser difícil de aplicar.
Se esse for o caso dos seus vendedores, este artigo pode ajudá-los a colocar a escuta ativa em prática.
Por fim, para que seus vendedores tenham cada vez mais confiança ao aplicar as perguntas abertas, crie uma rotina de role play — que são dramatizações onde os representantes de vendas podem praticar as perguntas que criaram e ter uma ideia de quais respostas podem obter.
Se quiser aprender a implementar uma rotina de role play, leia este outro artigo.
20 exemplos de perguntas abertas
A teoria já está explicada, mas, na prática, tudo parece mais desafiador, não é mesmo?
Por isso, separamos 20 exemplos de perguntas abertas para ajudar seus vendedores a extrair o máximo de suas conversas de vendas.
Perguntas de qualificação
A maioria das perguntas abertas são realizadas logo no início do processo de vendas: na qualificação.
O que faz total sentido, já que é nesse momento que os vendedores ou pré-vendedores buscam entender se a solução realmente faz sentido para aquele cliente e se essa negociação será lucrativa para ambas as partes.
A seguir, um exemplo para cada tópico que precisa ser abordado durante uma qualificação:
1. Autoridade: “Você pode decidir por esta compra sozinho?” “Quem mais está envolvido no processo de decisão?”
2. Situação: “Quais são os maiores desafios que você enfrenta atualmente?”
3. Problema: “Qual problema você esperava que nosso produto/serviço resolvesse?”
4. Necessidades: “Como você imagina que essa solução vai impactar na rotina da sua empresa?”
5. Orçamento: “Qual é o seu orçamento para produtos como este e quem o define?”
6. Objetivos: “Quais são suas principais metas para esse ano?”
7. Planos: “Você já tem uma estratégia definida para alcançar esses objetivos? Acredita que ela será efetiva?”
8. Desafios: “O que impede que sua empresa esteja preparada para atingir essa meta?”
9. Urgência: “Até quando você pretende executar esse plano de ação?”
10. Consequências: “Se o problema não for solucionado, como isso vai impactar seu negócio?”
11. Implicações: “Se essa situação se resolver, o que isso significaria para você?”
Quer mais exemplos de perguntas de qualificação para o seu pré-vendas? Baixe o e-book abaixo e compartilhe com sua equipe de pré-vendedores:
Perguntas para identificar dores
Extrair as verdadeiras dores dos clientes é o caminho certo para alcançar o sucesso em vendas.
O Sandler Pain Funnel é um excelente exemplo de como fazer perguntas abertas para extrair dores.
Os representantes de vendas que treinam no método Sandler usam uma série de perguntas baseadas nas necessidades para descobrir as principais dores do cliente potencial.
Método à parte, confira alguns exemplos de perguntas abertas para seus pré-vendedores descobrirem as principais dores e desafios dos seus potenciais clientes:
12. “Quais são os maiores desafios que você enfrenta atualmente?”
13. “Qual problema você esperava que nosso produto/serviço resolvesse?”
14. “Você pode dar um exemplo de quando você experimentou este ponto de dor? Como você se sentiu?”
Quer aprofundar ainda mais os conhecimentos dos vendedores em identificar as dores dos clientes? Compartilhe com eles o e-book abaixo:
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Perguntas de sondagem
Saber os fatores que motivam a compra é fundamental para orientar o discurso de vendas e as ofertas a serem feitas aos potenciais clientes.
Confira alguns exemplos de perguntas abertas para sondagem:
15. “Para quais objetivos você está trabalhando agora?”
16. “Por que isso é uma prioridade para você agora?”
17. “Quais são suas principais prioridades ao usar uma solução como a nossa?”
Perguntas de feedback
Garantir que o cliente tenha sempre a melhor experiência em cada etapa do processo de vendas é fundamental.
Afinal, estamos da era da experiência, e ela afeta diretamente suas vendas.
Afinal, estamos da era da experiência, e ela afeta diretamente suas vendas.
Portanto, fazer perguntas abertas buscando feedbacks dos clientes é fundamental — não só para garantir uma experiência impecável, mas também para manter um relacionamento saudável com seus compradores.
A seguir, algumas perguntas abertas para obter feedbacks dos clientes:
18. “Como está sendo sua experiência com a nossa solução?”
19. “Como nossas orientações estão ajudando você a aprender sobre a solução?”
20. “De que forma poderíamos melhorar a solução para atender melhor às suas necessidades?”
Conclusão
Como você pode ver, fazer boas perguntas torna uma boa estratégia de vendas ainda melhor.
Além disso, as perguntas abertas não são úteis apenas para fechar mais negócios.
Elas demonstram interesse genuíno, garantem uma melhor experiência ao cliente e constroem relacionamentos comerciais de longo prazo.
Incentive seus vendedores a aplicá-las e aprimorá-las através de dinâmicas internas, isso vai ajudá-los a ter mais confiança quando forem conversar com os clientes.
Não esqueça de voltar aqui e nos contar nos comentários os resultados de aplicar nossas dicas.
Boas vendas!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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2 comentários em “Perguntas abertas: o que são, como fazer e 20 exemplos”
Não recebi o vosso super E-Book – Guia da Prospecção Ativa no email [email protected]. Podem enviar???
Olá, Manuel! Enviei no seu e-mail, veja se chegou certinho 😉