Onboarding é um termo abrangente usado para descrever todo o processo pelo qual os compradores passam quando começam a jornada como cliente de seu produto ou serviço.
O onboarding define o relacionamento contínuo que seus clientes têm com o produto e confirma que eles fizeram a escolha certa.
Ou seja, o onboarding garante que a experiência deles com o seu produto seja tão boa quanto o prometido pela sua equipe de vendas e cumpra as promessas feitas em seus esforços de marketing.
Em outras palavras: o onboarding é fundamental para a retenção de clientes e, consequentemente, para o crescimento do seu negócio.
- O que é onboarding de clientes
- Importância do onboarding de clientes
- Como fazer o onboarding em 7 passos
- Checklist
- 3 métricas para acompanhamento do onboarding de clientes
- 4 dicas para um onboarding de sucesso.
O que é onboarding de clientes
O onboarding (ou integração de clientes) é um processo de pós vendas que faz com que novos usuários e clientes se familiarizem e se sintam confortáveis com seu produto.
Um processo de onboarding bem definido envolve tutoriais passo a passo, orientação e suporte ilimitados e antecede o ongoing – que busca fazer o cliente atingir sucessivamente marcos de sucesso através do uso da sua solução.
Importância do onboarding de clientes
A forma como você integra seus novos clientes define o tom de seu relacionamento contínuo com eles.
Ele também aumenta o valor da vida útil do cliente (LTV), reduz a rotatividade (churn) e transforma novos clientes em embaixadores da sua marca.
Para reforçar o valor do processo, confira algumas estatísticas que comprovam a importância do onboarding.
Além disso, o onboarding prioriza o aprendizado do cliente, dando a ele a autonomia necessária para que use sua solução de forma estratégica para alcançar o sucesso.
Ao entenderem como usar sua solução para conquistar seus marcos de sucesso, os clientes enxergam a solução que você fornece como fundamental para o negócio deles, garantindo a fidelização.
Sem falar que um onboarding bem estruturado garante uma excelente experiência do cliente – aspecto fundamental para conquistar novos clientes através de indicações.
Como fazer o onboarding em 7 passos
Para começar, você precisa criar uma área ou definir uma pessoa responsável pelo sucesso do cliente Em seguida, deve seguir os passos descritos abaixo para garantir um processo de onboarding efetivo.
1. Entenda seu cliente
Você precisa conhecer a personalidade do comprador, ou seja, conhecer muito bem seu cliente.
Portanto, faça questão de entender cada dor, problema e desafio que o cliente enfrenta, bem como suas soluções e resultados ideais.
Essas informações ajudarão você a adaptar suas experiências e objetivos de onboarding.
Esta etapa se torna mais fácil se seu sistema comercial acompanhar o cliente desde a primeira interação – permitindo assim acesso ao histórico do cliente, os registros e anotações dos vendedores em cada comunicação, as dores identificadas, o perfil em que o vendedor encaixou o cliente, entre outros.
A Leads2b, por exemplo, acompanha o cliente desde as primeiras tentativas de contato do vendedor – ou demonstração de interesse por parte do cliente – até o pós-vendas, com um histórico completo: as gravações das ligações, troca de mensagens, registros no histórico e propostas enviadas.
O que permite uma visão clara do cliente e seu relacionamento com os vendedores, garantindo consistência no atendimento pós-vendas. Ou seja, que a experiência proporcionada a ele pelas ações de marketing e pela equipe de vendas continue a mesma.
2. Defina expectativas claras
Antes de comprar seu produto, seu cliente deve saber o que esperar.
Por isso, seu processo de vendas deve apresentar os fatores de qualificação para o uso do produto.
Essa prática deve continuar no processo de onboarding conforme você comprova o valor que seu produto oferece aos seus clientes e os prepara para possíveis contratempos ou pontos difíceis.
Dessa forma, quando eles encontrarem um obstáculo, estarão mais bem preparados para isso e não desistirão tão rapidamente.
3. Mostre o valor
Antes que seu novo cliente possa se empolgar com o seu produto, você precisa enfatizar novamente o valor que ele vai fornecer especificamente para o seu caso.
Então, dê a eles exemplos específicos de como seu produto vai abordar seus pontos negativos.
Não esqueça de incluir um toque personalizado nesse ponto.
Uma chamada inicial, um treinamento especializado ou documentação pode ser valiosa aqui.
4. Mantenha-se em constante comunicação
Após sua mensagem inicial de boas-vindas, continue usando o e-mail durante todo o processo de onboarding para complementar os tutoriais e guias.
Afinal, nesse momento, o e-mail é provavelmente o meio de comunicação mais frequente do seu cliente.
5. Crie metas centradas no cliente
Os objetivos e métricas do seu cliente serão exclusivos para a situação deles.
Por isso, permita que eles definam o sucesso e ajude-os a criar marcos mensuráveis para chegar lá, usando pontos de referência a serem alcançados ao longo do caminho.
6. Procure impressionar
Seu objetivo em cada interação é criar a mesma experiência positiva que levou seus clientes a escolherem sua solução.
Portanto, procure oferecer um desempenho impecável para que seus clientes se impressionem positivamente e compartilhem com os outros.
7. Avalie seu sucesso
O onboarding deve ser bom tanto para seu cliente como para sua empresa.
Por isso, peça feedback dos clientes, identifique pontos de atrito e acompanhe as principais métricas para saber o que está funcionando e onde é preciso melhorar.
Checklist para um onboarding eficiente
3 principais métricas do onboarding
O onboarding não é apenas para seus clientes, é para o bem dos seus negócios também.
Isso significa que medir sua eficácia é uma parte importante do seu processo.
Taxa de rotatividade (churn)
Um dos principais objetivos do onboarding é diminuir a rotatividade de clientes (churn) – que é a taxa de clientes que interrompem o relacionamento com uma empresa.
Por exemplo, se você iniciar o trimestre com 400 clientes e 20 cancelaram, seu churn será de 5%.
Isso porque:
20 / 400 x 100 = 5%
Fique de olho na taxa de rotatividade e tenha em mente que, quanto mais indispensável você puder tornar sua solução, menor será sua taxa de rotatividade.
Valor da vida útil do cliente (LTV)
O lifetime value (LTV) é a quantia de lucro que você pode projetar de qualquer novo cliente.
Essa métrica é influenciada por muitas coisas, sendo que uma dela é a duração do relacionamento.
Assim, digamos que 3 vezes ao ano seu cliente faz uma compra de R$ 5.000, em um período médio de 2 anos.
Então:
LTV = 5.000 x 3 x 2 → R$ 30.000
Acompanhe essa métrica e considere que, quanto mais tempo um cliente ficar com você, maior deverá ser seu LTV.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção é a porcentagem de clientes que uma empresa retém durante um determinado período.
É importante acompanhá-la porque, se estiver alta, significa que seus esforços de onboarding estão dando bons resultados.
E o contrário também é válido.
Baixas taxas de retenção podem apontar problemas no onboarding, disparando o alarme para a aplicação de melhorias e descoberta de por que isto está acontecendo.
Para entender o cálculo, vamos considerar um exemplo:
- Você tinha 521 clientes existentes em 1º de janeiro
- Você conquistou 66 novos clientes entre 1º de janeiro e 31 de dezembro
- Em 31 de dezembro, você tinha 490 clientes
Colocando esses números na fórmula acima, você obtém o seguinte número:
490 – 66 / 521 = 81,3%
Sua taxa de retenção de clientes é de 81%, um bom volume.
4 dicas para um onboarding de sucesso para seus clientes
Além das práticas recomendadas, existem alguns cuidados que farão de sua prática de onboarding uma experiência positiva para seus clientes.
Faça com que seja uma experiência personalizada
Cada cliente tem um conjunto único de preocupações.
Quanto mais você adaptar sua solução às necessidades deles, mais fácil será obter vitórias – e clientes fiéis.
Divida tudo
Divulgue as informações de forma lenta e seletiva.
Peça a um novo cliente para realizar apenas uma tarefa por vez e forneça instruções claras sobre como fazê-lo.
Esteja com seus clientes em cada etapa do processo
Esteja disponível para seus clientes se eles empacarem ou tiverem problemas.
Se possível, dedique vários representantes de atendimento ao cliente ou de sucesso a novos clientes.
Isso tornará melhor a experiência de onboarding e permitirá que você veja onde seu processo falha.
Sempre comemore as pequenas vitórias
Reconheça cada marco ao longo do caminho para o sucesso definido pelo cliente para encorajar um relacionamento contínuo.
Conclusão
O onboarding de clientes não começa quando alguém compra seu produto.
Ele começa na primeira vez que um cliente potencial entra em contato com sua marca.
Cada encontro é uma oportunidade de reunir informações que o ajudarão a criar uma experiência de integração eficaz.
Portanto, é fundamental construir uma experiência perfeita entre cada ponto de contato.
Reserve um tempo para se alinhar com suas equipes de marketing, vendas e serviços, sempre mantendo o cliente no centro de seus esforços.
Qualquer dúvida, já sabe: é só nos perguntar nos comentários.
Boas vendas!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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