O termo omnicanal é quase uma descrição do que se espera do mercado B2B daqui para frente. Falando de modo mais objetivo, o conceito se refere à multiplicidade de canais de vendas e atendimento, integrando a loja física ao virtual.
O objetivo dessa integração é atender o consumidor onde quer que ele esteja, possibilitando diversas formas de interação com o seu negócio.
A abordagem omnichannel parte do princípio de que o consumidor tende a utilizar os meios de compra mais convenientes.
Para provar, é só pensar na forma como você compra: tem produtos que você não se importa em comprar no e-commerce, talvez até prefira, mas tem aqueles que você não desiste de conferir pessoalmente, concorda?
Em outras palavras, os clientes são multicanal há muito tempo, mas agora é a vez das empresas se adaptarem a esse conceito.
Segundo a Mckinsey, 8 em cada 10 líderes B2B dizem que o omnicanal é tão ou mais eficaz do que os métodos tradicionais – um sentimento que cresceu drasticamente ao longo do ano passado – passando de 54% no início da pandemia para 83% em fevereiro de 2021.
Descubra hoje como funciona, por que e como aplicar a abordagem omnicanal em seu negócio.
- O que é omnicanal
- Diferença da abordagem omnichannel das demais
- Como funciona o omnicanal
- Quais empresas podem adotar o omnichannel
- 8 razões para tornar sua empresa omnicanal
- 3 dicas a experiência omnichannel em prática
- Principais desafios ao implementar a abordagem omnicanal
- Exemplos de empresas omnichannel.
O que é omnicanal
A experiência omnichannel é uma abordagem para marketing, vendas e atendimento aos clientes que cria uma experiência do cliente integrada e coesa, não importando como ou onde o cliente a experimenta.
Em outras palavras, fornece ao cliente uma experiência totalmente integrada, entregando a mesma qualidade online (a partir de um desktop, dispositivo móvel, smartphone) ou em uma loja física.
Diferença da abordagem omnicanal das demais
Uma experiência omnichannel é responsável por cada plataforma e dispositivo que um cliente usa para interagir com a empresa, fornecendo uma experiência integrada.
As empresas que usam essa técnica alinham suas mensagens, metas, objetivos e design em cada canal e dispositivo.
Mas, omnicanal não é sinônimo para multicanal – como muitas pessoas acreditam. Além disso, difere de outras abordagens como o cross channel e single channel, como veremos a seguir:
Cross channel
O cross sell é uma estratégia parecida com o omnichannel, mas nele não há tanta integração e consistência entre os canais.
Esta abordagem apenas usa os canais de forma complementar, por exemplo, quando você compra um produto online e pode retirar na loja ou então trocá-lo em uma unidade física.
Multicanal (multichannel)
A experiência multicanal é no que a maioria das empresas investe hoje: site, blog e redes sociais.
Cada uma dessas plataformas é utilizada para se envolver e se conectar com os clientes.
Porém, geralmente, o cliente ainda não tem uma experiência totalmente integrada ou consistente em cada um desses canais.
Single channel
O single channel nada mais é do que o formato tradicional: em um único ponto de venda, geralmente presencial e com atendimento pessoal (por telefone ou WhatsApp).
É uma abordagem que costuma ser adotada pelas pequenas e microempresas, por ser o formato mais barato – ainda que seja o mais limitante.
Também é uma das alternativas para empresas que estão começando.
Como funciona o omnichannel
O objetivo do omnicanal empresarial é oferecer várias maneiras de interagir e se envolver com as pessoas através de diferentes dispositivos – todos oferecendo o mesmo nível de qualidade na experiência enquanto permitem que os usuários continuem de onde pararam, se trocarem de dispositivo.
Para conseguir esta consistência, a abordagem omnicanal considera:
Quais empresas podem adotar a abordagem omnicanal
Praticamente qualquer empresa que queira alinhar seus canais de vendas pode usar a abordagem omnicanal.
Ainda assim, empresas varejistas que atuam online e offline se beneficiam mais deste formato, já que naturalmente estão presentes em diferentes pontos e, portanto, precisam garantir que seus clientes tenham a mesma experiência em todos eles.
8 razões para aplicar o omnichannel em sua empresa
Cada vez mais empresas – sejam as que negociam com o consumidor final ou as que vendem para outras empresas – estão se tornando omnicanal.
Conheça as razões que as levam a adotar esta estratégia:
1) Experiência integrada
Uma experiência de qualidade em todos os dispositivos é um ponto fundamental para garantir uma boa experiência ao cliente.
Cerca de 42% dos consumidores dizem que uma experiência perfeita em todos os dispositivos e canais é uma “expectativa de prioridade máxima”.
Além disso, 11% dos tomadores de decisão veem as experiências omnicanal contínuas como o fator mais importante ao fornecer experiências de qualidade.
2) Maior eficiência
Para que possa oferecer uma experiência integrada, as empresas precisam integrar também suas áreas da operação comercial (marketing, pré-vendas, vendas e pós-vendas).
Com isso, conseguem ter uma visão holística e completa do funil de vendas e conseguem ter maior consistência em suas estratégias de vendas.
Seja na atração dos leads ideais, na qualificação dos potenciais clientes, nos melhores conteúdos para nutri-los e até na identificação de oportunidades de oferta de upsell e cross sell.
Esse trabalho a 4 mãos, favorecido pela abordagem omnichannel, impulsiona a eficiência comercial.
3) Melhor gestão do negócio
Além de trazer mais clientes e promover a aproximação das áreas da operação comercial, a estratégia omnicanais também favorece uma gestão mais efetiva.
Isso porque a visão mais detalhada de cada processo envolvido na força de vendas facilita a identificação de gargalos a serem corrigidos e oportunidades a serem aproveitadas.
Essa melhoria contínua leva a resultados cada vez melhores, conduzindo as equipes a embarcar em uma jornada de evolução constante.
4) Mais oportunidades de vendas
A estratégia omnicanal exige a presença em diversos pontos de contato, de forma integrada e consistente.
Ao estar presente nos principais pontos de contato do mercado, as empresas aumentam sua visibilidade e, justamente por isso, conseguem multiplicar suas oportunidades de vendas.
5) Maior visibilidade para o negócio
Vamos fazer um comparativo entre duas lojas.
A primeira possui diversas unidades, está presente nas redes sociais, possui site, blog, e-commerce, app e está presente nos principais market places.
A segunda possui uma única unidade, um número de telefone e um e-mail, mas não possui presença digital. Para que os clientes possam comprar dela, precisam necessariamente ir até onde ela está localizada.
Qual das duas tem maior visibilidade? Qual delas facilita mais para o cliente entrar em contato e comprar?
Sem dúvidas, a primeira.
Esse é o valor da abordagem omnichannel: facilitar o acesso e aumentar a visibilidade da sua marca.
6) Melhora da satisfação do consumidor
Como vimos, a estratégia omnicanal favorece a boa experiência do cliente com sua marca – de forma consistente, integrada e sem atritos.
Isso traz vários benefícios para sua marca:
Além disso, existe outro fator fundamental quando se trata da satisfação dos clientes: sua predisposição a indicar ou desaconselhar a sua marca.
Sabemos que os clientes satisfeitos fazem indicações, trazendo ainda mais clientes para sua empresa.
E esses clientes geralmente são excelentes:
O problema é que, por mais felizes que estejam, os clientes geralmente compartilham sua boa experiência com apenas 4 a 6 pessoas.
Mas, quando estão insatisfeitos – apesar de não reclamarem para a empresa – contam para 9 a 15 pessoas sobre sua experiência ruim!
Portanto, para garantir a satisfação dos clientes e obter os benefícios provenientes disso, você precisa garantir uma experiência impecável.
Caso contrário, em vez de atrair novos clientes através da indicação de compradores satisfeitos, você verá sua marca perder a confiabilidade e criar uma péssima reputação.
7) Maior fidelização de clientes
Como vimos, a experiência integrada e consistente nos diferentes pontos de contato promovida pela estratégia omnichannel aumenta a satisfação dos clientes.
E clientes satisfeitos permanecem com sua empresa por mais tempo, concorda?
Mesmo que você consiga aumentar a fidelização em apenas 2%, pode reduzir seus custos com esforços de vendas em 10%.
Além disso, uma redução de 5% na taxa de cancelamentos pode aumentar seus lucros em enter 25% a 95%.
Sem falar que clientes fiéis gastam 67% mais com um negócio do que clientes novos.
Por fim, a possibilidade de venda para os clientes fidelizados é 60% a 70% maior do que para novos clientes.
Além disso, clientes fidelizados também são mais dispostos a fazer upsell (que é comprar um produto mais novo ou adquirir uma versão mais completa de um software, por exemplo).
Falando nisso, confira no e-book a seguir e-mails matadores para aumentar suas taxas de upsell. Para baixar, clique na imagem abaixo:
8) Relatórios mais detalhados
A tecnologia necessária para colocar a abordagem omnicanal em prática traz um efeito indireto positivo: o acesso a relatórios digitais práticos, detalhados, instantâneos e acessíveis.
Afinal, as ferramentas que permitem a implementação do omnicanal precisam fornecer esse recurso, para garantir a análise do desempenho de cada canal – permitindo a adaptação destes em busca de resultados cada vez melhores.
3 Dicas para colocar a experiência omnicanal em prática
Já vimos que realmente vale a pena se tornar uma empresa omnicanal. Porém, os benefícios citados só são obtidos quando a estratégia omnichannel é aplicada com assertividade.
Para isso, é necessário seguir as 4 dicas a seguir:
1 – Tecnologia e capacitação
Para se tornar uma empresa omnicanal você vai precisar passar pelo processo da transformação digital.
Afinal, somente assim será possível ter todos os recursos necessários para que sua empresa entregue uma experiência de fato integrada ao comprador em todos os pontos em que estiver presente.
Também será preciso capacitar sua equipe para trabalhar com as ferramentas e criar uma cultura orientada a dados.
2 – Base de dados unificada
Falamos muito sobre a característica integrada do omnichannel. E, para isso, nada mais lógico do que contar com um sistema que também seja integrado, centralizando os dados em uma única plataforma.
Claro, nem sempre é possível contar com um sistema que englobe todos os aspectos da sua empresa. Nesse caso, você precisa optar por alternativas que permitam a integração com as demais ferramentas.
Assim você evita o isolamento dos dados e a criação de pontos cegos, que irão atrapalhar a visão detalhada dos processos.
3 – Personalização do atendimento e experiência do cliente
Para potencializar o impacto positivo da sua abordagem omnicanal, você deve combiná-la a um atendimento ao cliente impecável.
Para isso, a personalização é fundamental. Afinal, não adianta nada estar em todos os lugares, sincronizar todos os pontos de contato, só para tratar o cliente como apenas mais um.
Além disso, é importante lembrar que o atendimento humano (presencial, telefônico, via chat) também deve ser bem-informado, consultivo e consistente com a comunicação geral da marca.
Principais desafios ao implementar o omnichannel
O rápido aumento nas vendas digitais e remotas veio com uma curva de aprendizado.
Os pontos problemáticos incluem encontrar a maneira mais eficaz para os representantes de campo trabalharem em casa, tornando as interações remotas tão íntimas quanto as experiências pessoais e que forneçam aos compradores um nível de percepção equivalente a visitas físicas.
Os conflitos de canal são outro desafio, com 2/3 dos tomadores de decisão dizendo que suas equipes de vendas encontraram esses problemas.
Ainda que nenhum manual padrão tenha surgido para lidar com esses desafios, um tema comum é verdadeiro: as empresas continuam a inovar suas abordagens de vendas e recursos dinâmicos em velocidades nunca experimentadas nas vendas B2B.
Exemplos de empresas omnicanais
Acha difícil imaginar uma empresa B2B utilizando a abordagem multicanais? Confira abaixo 3 exemplos delas e inspire-se:
1 – Orvis
Orvis é um varejista de artigos esportivos que ganhou prêmios por sua estratégia omnichannel.
Como?
A Orvis entende seu público-alvo e conhece as maneiras mais eficazes de se comunicar com eles.
Para tanto, analisou dados próprios, descobrindo que seu público-alvo consistia principalmente de clientes abastados com 50 anos ou mais.
A partir da análise, a empresa entendeu que, embora esse grupo demográfico ainda não tenha adotado totalmente a tecnologia digital, mostra interesse genuíno em usar ferramentas modernas de comércio eletrônico.
Então, a Orvis forneceu a seus colaboradores tablets com ferramentas de CRM e comércio eletrônico pré-instaladas.
Essas ferramentas podem solicitar produtos fora de estoque para a loja, bem como cobrar dos clientes por compras online e na loja.
Se os clientes precisarem de ajuda com um produto, eles podem encontrar um representante e usar o tablet para saber mais sobre uma oferta.
Com isso, além de melhorar a experiência do consumidor, a equipe de marketing da Orvis também se beneficia das informações coletadas dos clientes.
Afinal, os recursos do CRM no tablet registram informações do cliente para que os vendedores possam reconhecer os clientes fiéis quando eles entram em uma loja.
Ali, os vendedores registram seus hábitos e histórico de compras, fornecendo mais informações às equipes de marketing, para oferecer ofertas personalizadas.
Descubra como você também pode aproveitar o potencial do CRM em suas estratégias omnicanais no e-book abaixo:
2 – MedUX
Esta marca é um dos outros grandes exemplos de B2B de sucesso na implementação de uma estratégia omnicanal.
A MedUX oferece recursos de bem-estar e cuidado através de suas diversas lojas virtuais.
A marca possui todos os seus sistemas interconectados e integrados, permitindo que a MedUX forneça uma experiência unificada a todos os seus usuários.
Eles mantêm uma plataforma de e-commerce centralizada para obter insights sobre os níveis de estoque em tempo real e otimizar a experiência de compra e os processos de troca.
Finalmente, a MedUX pode colocar mais foco em uma abordagem centrada no cliente: ao longo de toda a experiência de compra B2B.
Por isso, a marca foca nas preferências e necessidades de seus clientes, incluindo a adaptação de todos os seus canais às suas necessidades, colocando os desejos dos compradores no centro de suas atividades comerciais.
Assim, seus clientes é que determinam como desejam fazer suas compras e que experiências estão procurando, independente de ser na loja física ou online.
3 – Beeztees B2B
Beeztees é um fornecedor B2B de suprimentos para animais de estimação, com funcionários e clientes em 45 países em todo o mundo.
A marca oferece uma plataforma empresarial de comércio eletrônico omnicanal para varejistas, que inclui informações sobre produtos, estoque, preços e pedidos.
Para tanto, se utiliza da integração com um sistema digital, que a permite desbloquear os dados em aplicativos da web e móveis, permitindo que os varejistas acessem seu estoque de diferentes produtos em tempo real.
Durante o processo de pedido, os varejistas podem facilmente optar por ter um produto entregue na loja ou direto na casa do consumidor.
A funcionalidade de rastreamento é integrada ao portal, para que os varejistas sempre saibam onde estão os pacotes que eles pediram na cadeia de suprimentos.
Além disso, seus fornecedores também podem se conectar facilmente à marca.
A Beeztees também permite aos vendedores ajustarem os preços facilmente para que os clientes sempre vejam os produtos corretos.
O resultado de oferecer essa experiência omnicanal para varejistas e fornecedores? Uma melhoria drástica em sua competitividade, oferecendo preços personalizados e atualizados, além de recursos para o marketing – que contribuem para o aumento das vendas.
Conclusão
O marketing omnichannel é uma grande oportunidade para as empresas de comércio eletrônico B2B desenvolverem estratégias eficazes para uma experiência do cliente consistente e contínua.
Na verdade, o omnicanal aumenta a frequência de compra em cerca de 250% e indica uma taxa de retenção de clientes 90% maior.=
Portanto, muitas empresas estão investindo para ajudar seus clientes a desfrutar de interações unificadas em todos os canais.
Uma experiência omnichannel aumenta significativamente o conhecimento da marca, o envolvimento do cliente e gera taxas de conversão mais altas.
Agora, conta para a gente nos comentários: qual é o modelo da sua empresa: multicanal, single channel, cross channel ou já está se preparando para uma abordagem omnicanais?
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
Posts recentes
Muitos empreendedores começam a vender com o auxílio de planilhas, porém com o avanço do processo comercial elas ficam defasadas. Nesse blog você entenderá a importância de ter um CRM para a sua operação comercial!
Entenda o conceito do neuromarketing, seus recursos, sua aplicação e qual é a seu papel no aumento das vendas B2B.
Descubra como a IA pode ajudar na aquisição de leads2b, geração de demanda e no outbound. Personalize seu pitch, crie senso de urgência, destaque benefícios e lide com objeções de forma eficaz.
O role play dramatiza situações de vendas para trabalhar as habilidades dos vendedores. Descubra os tipos, quais habilidades ele desenvolve e como montar.
