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Omnicanal: a chave para proporcionar uma experiência superior aos clientes

Descubra a importância do omnichannel e como se tornar uma empresa omnicanal

Neste artigo, exploraremos o que é omnichannel, como ele funciona, quais empresas podem adotá-lo e por que sua implementação é crucial para o sucesso nos negócios. Além disso, apresentaremos exemplos práticos e dicas para aplicar essa abordagem de maneira eficaz.Afinal, no atual cenário competitivo de vendas B2B, proporcionar uma experiência de compra fluida e integrada é essencial. O omnichannel surge como uma estratégia poderosa que conecta diversos canais de comunicação e vendas, garantindo que o cliente tenha uma jornada contínua e personalizada, independentemente de onde ele esteja interagindo com a sua marca.

  1. O que é omnicanal?
  2. Como funciona a omnicanalidade? — canais envolvidos
  3. Diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
  4. Por que o omnicanal é importante?
  5. Benefícios do omnicanal
  6. Como implementar a abordagem omnicanal em 7 passos
  7. Tendências do omnichannel
  8. Principais desafios ao implementar o omnichannel
  9. Exemplos de empresas omnicanais
  10. Forneça experiência satisfatória aos clientes em todos os pontos de contato

O que é omnicanal?

Antes de mais nada, vamos entender o que significa omnicanal? O termo “omni” vem do latim e significa “todo” ou “universal”, indicando a integração de todos os pontos de contato e canais disponíveis.

Omnicanal é uma estratégia que visa proporcionar ao cliente uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação e pontos de contato com a empresa, seja online ou offline. Essa abordagem garante que o cliente possa transitar entre diferentes canais (como lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais) de forma fluida e contínua, mantendo uma experiência coesa e personalizada.

Detalhamento das estratégias omnicanal
Detalhamento das estratégias omnicanal

Como funciona a omnicanalidade?

Na omnicanalidade, um cliente pode iniciar sua jornada de compra em um canal e continuar em outro sem perder informações ou ter interrupções, já que todos os pontos de contato compartilham dados e insights, atualizados em tempo real, garantindo uma jornada personalizada e eficiente.

  • Canais físicos: lojas físicas e quiosques são pontos de interação onde o cliente pode experimentar produtos pessoalmente. No contexto omnicanal, as informações coletadas nestes pontos devem ser compartilhadas com os canais digitais para oferecer uma experiência unificada
  • Canais digitais: sites, e-commerce e aplicativos móveis permitem que os clientes façam compras online. Esses canais precisam estar sincronizados com os estoques das lojas físicas e com as preferências dos clientes para personalizar a experiência de compra
  • Social media: plataformas como Facebook, Instagram e X não são apenas para marketing, mas também para atendimento ao cliente e vendas. A integração dessas plataformas com outros canais garante que as interações dos clientes sejam contínuas e consistentes
  • e-mail: campanhas de marketing por e-mail e atendimento ao cliente são partes vitais da estratégia omnicanal. A personalização dos e-mails com base no comportamento e nas preferências do cliente aumenta a relevância e a eficácia das campanhas
  • Chatbots e assistentes virtuais: essas ferramentas oferecem suporte automatizado em tempo real, respondendo a perguntas frequentes e auxiliando nas compras. A integração com outros canais garante que o chatbot possa acessar informações atualizadas e oferecer uma experiência coerente.

Diferença entre omnicanal, multichannel e cross channel

Após entender o que é omnichannel, é crucial diferenciar essa estratégia de outras abordagens como multichannel e cross channel. Compreender essas diferenças ajudará a identificar a melhor abordagem para seu negócio e a maximizar a satisfação do cliente.

  • Single channel: nada mais é do que o formato tradicional: em um único ponto de venda, geralmente presencial e com atendimento pessoal (por telefone ou WhatsApp). É uma abordagem que costuma ser adotada pelas pequenas e microempresas, por ser o formato mais barato – ainda que seja o mais limitante. Também é uma das alternativas para empresas que estão começando. 

Single channel x omnichannel
Single channel x omnichannel

Multi channel x omnichannel
Multi channel x omnichannel

  • Omnichannel: integra todos os canais de comunicação e vendas para proporcionar uma experiência contínua e uniforme ao cliente. Os dados e insights são compartilhados entre os pontos de contato, permitindo uma jornada de compra personalizada e eficiente, com informações atualizadas em tempo real
  • Cross channel: conecta os canais, permitindo que os clientes usem múltiplos canais de forma integrada, como “compre online, retire na loja”. Embora haja alguma integração, ainda podem existir gargalos na experiência do cliente, como a falta de atualização em tempo real dos estoques.

Omnicanal x single channel x multi channel
Omnicanal x single channel x multi channel

Por que o omnichannel é importante?

O omnichannel é importante porque coloca o cliente no centro da estratégia, integrando todos os canais de comunicação e vendas para oferecer uma experiência onde os clientes podem interagir com a empresa através de múltiplos pontos de contato sem perder informações ou enfrentar interrupções. Isso não só melhora a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também aumenta a eficiência operacional e a capacidade de resposta da empresa.

Benefícios do omnichannel

A estratégia omnicanal oferece benefícios significativos para as empresas que o destacam como uma abordagem essencial para o sucesso no mercado competitivo atual. Vejamos a seguir alguns deles:

  • Proporciona uma melhor experiência do cliente: ao integrar dados de todos os pontos de contato, as empresas podem oferecer recomendações personalizadas, promoções direcionadas e uma experiência de compra adaptada às preferências individuais dos clientes. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a probabilidade de vendas repetidas. Sem falar que os compradores omnichannel têm um valor de vida útil 30% maior, de acordo com dados do Think With Google1

Dados sobre a consistência e integração dos canais de vendas
Dados sobre a consistência e integração dos canais de vendas
  • Solidifica a consistência da marca: assegura que a mensagem e a imagem da marca sejam consistentes em todos os canais. Isso fortalece a identidade da marca e constrói confiança com o cliente, independentemente do canal que ele escolha para interagir
  • Aumenta as vendas e o ticket médio: clientes que utilizam múltiplos canais para interagir com uma marca tendem a gastar mais do que aqueles que usam apenas um canal. Por exemplo, um estudo da Omnisend descobriu que a frequência de compra é 250% maior em omnichannel e o valor médio das compras é 13% maior por compra2
  • Promove o engajamento do cliente: pois cria mais pontos de contato para engajar o cliente. Campanhas em redes sociais, e-mails personalizados e notificações push são exemplos de como manter o cliente envolvido com a marca em diferentes momentos da jornada de compra

Os diferentes pontos de contato alinhados à jornada de compra
Os diferentes pontos de contato alinhados à jornada de compra

  • Fideliza clientes: oferecer uma experiência contínua e personalizada aumenta a satisfação do cliente, o que, por sua vez, melhora a fidelização. Clientes satisfeitos tendem a retornar e recomendar a marca a outras pessoas. De fato, as taxas de retenção de clientes são 90% maiores para omnichannel, segundo o Omnisend3. Além disso, existe outro fator fundamental quando se trata da satisfação dos clientes: sua predisposição a indicar ou desaconselhar a sua marca. Sabemos que os clientes satisfeitos fazem indicações, trazendo ainda mais clientes para sua empresa — e esses clientes geralmente são excelentes:
Os clientes indicados são os melhores
Os clientes indicados são os melhores

  • Alavanca a competitividade: implementar uma estratégia omnicanal pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva. Empresas que oferecem uma experiência de compra superior são mais propensas a atrair e reter clientes em um mercado cada vez mais competitivo
  • Favorece novas oportunidades de vendas: a  integração de canais permite que os clientes comprem de maneiras diferentes, aumentando as chances de conversão e ampliando o alcance de mercado
  • Gestão melhor: com uma visão unificada de todos os canais, a empresa pode gerenciar operações de maneira mais eficiente, otimizando estoques, logística e atendimento ao cliente
  • Integração entre os setores da empresa: a sincronização dos dados e processos entre os departamentos, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, promove uma operação mais coesa e colaborativa
  • Identificação de gargalos nas operações: a visão holística dos processos permite identificar e corrigir rapidamente problemas e ineficiências, melhorando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente
  • Imagem corporativa melhor: uma experiência de compra consistente e satisfatória fortalece a reputação da marca, aumentando a lealdade dos clientes e atraindo novos consumidores.

Como implementar a abordagem omnicanal em 7 passos?

Considerando que, segundo uma descoberta da Omnisend, usar >3 canais em qualquer campanha pode aumentar sua taxa de compra em 287%, implementar essa abordagem pode ser o que você precisa para alavancar suas vendas4. E, com as estratégias certas, é possível integrar todos os canais de comunicação e vendas de forma eficaz. A seguir, confira os 7 passos para colocá-la em prática com sucesso.

Como funciona o omnicanal
Como funciona o omnicanal

  1. Pesquise e colete insights: entenda o comportamento e as preferências dos clientes através de pesquisas e feedbacks. Coletar insights ajuda a identificar as necessidades e expectativas dos clientes
  2. Conheça seu cliente: coletar e analisar dados do cliente é fundamental. Utilize essas informações para entender o comportamento, preferências e necessidades do seu público. A personalização é um elemento-chave do omnichannel, permitindo que cada interação seja relevante e significativa. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a probabilidade de conversão e fidelização
  3. Treine sua equipe: uma estratégia omnicanal bem-sucedida depende do alinhamento e treinamento de toda a equipe. Desde o atendimento ao cliente até o marketing, todos devem compreender a importância de uma abordagem integrada e como utilizar as ferramentas disponíveis para proporcionar uma experiência consistente. Incentive a comunicação interna e o compartilhamento de informações para garantir que todos estejam na mesma página
  4. Analise os dados: use análises de dados para compreender padrões de comportamento, preferências de canal e pontos de atrito na jornada do cliente. Isso permite decisões baseadas em dados para otimizar a experiência
  5. Segmente e personalize: divida sua base de clientes em segmentos distintos com base em suas características e comportamentos. Personalize as interações e ofertas para cada segmento, aumentando a relevância e o engajamento
  6. Use a tecnologia a seu favor: a base de uma estratégia omnicanal eficiente é a tecnologia. Invista em sistemas de gestão integrados que possam conectar todos os canais de comunicação e vendas. Ferramentas de automação de marketing ajudam a personalizar interações e campanhas em tempo real, garantindo uma experiência contínua
  7. Teste, meça e otimize: implemente a estratégia de forma iterativa, testando diferentes abordagens e medindo os resultados. Utilize esses dados para fazer ajustes contínuos e melhorar a eficácia da estratégia.

Integrar todos esses canais de forma eficaz exige uma infraestrutura tecnológica robusta, como plataformas comerciais integradas e sistemas de gerenciamento de estoques em tempo real. O objetivo é garantir que todas as interações do cliente sejam registradas e utilizadas para melhorar continuamente a experiência de compra.

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Tendências do omnicanal

O omnicanal está em constante evolução para atender às demandas dos consumidores modernos e às novas tecnologias disponíveis. Abaixo, discutimos algumas tendências emergentes no cenário omnicanal:

  • Compras online e offline: os consumidores estão cada vez mais integrando suas experiências de compra online e offline, iniciando jornadas de compra online e finalizando em lojas físicas, e vice-versa. Isso requer uma integração de dados de compras para oferecer uma experiência contínua, incluindo estoque em tempo real e histórico unificado de compras 
  • Chatbots Habilitados para IA: chatbots habilitados para IA estão se tornando mais sofisticados, oferecendo suporte personalizado e automatizado em todos os canais, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o tempo de resposta
  • Mais canais, mais engajamento: com o aumento do uso de dispositivos móveis e novas plataformas de comunicação, as empresas estão expandindo seus canais de vendas e engajamento, exigindo uma estratégia omnicanal robusta
  • Interação entre dispositivos: a interação entre dispositivos, como assistentes virtuais e dispositivos IoT, permite uma personalização ainda maior da experiência do cliente, utilizando dados gerados por esses dispositivos. Integrar lojas online e físicas com cadeias de fornecimento modernas melhora a eficiência operacional e a experiência do cliente, com opções como retirada na loja e entrega rápida.

Essas tendências estão moldando o futuro do omnicanal, oferecendo novas oportunidades para as empresas se conectarem de maneira mais eficiente e personalizada com os consumidores, adaptando-se às suas preferências no ambiente de varejo moderno.

Principais desafios ao implementar o omnichannel

O rápido aumento nas vendas digitais e remotas veio com uma curva de aprendizado. Os pontos problemáticos incluem encontrar a maneira mais eficaz para os representantes de campo trabalharem em casa, tornando as interações remotas tão íntimas quanto as experiências pessoais e que forneçam aos compradores um nível de percepção equivalente a visitas físicas. Os conflitos de canal são outro desafio, com 2/3 dos tomadores de decisão dizendo que suas equipes de vendas encontraram esses problemas.

Ainda que nenhum manual padrão tenha surgido para lidar com esses desafios, um tema comum é verdadeiro: as empresas continuam a inovar suas abordagens de vendas e recursos dinâmicos em velocidades nunca experimentadas nas vendas B2B.

Dados da McKinsey sobre os principais desafios do omnicanal
Dados da McKinsey sobre os principais desafios do omnicanal

Exemplos de empresas omnicanais

Acha difícil imaginar uma empresa B2B utilizando a abordagem multicanais? Confira abaixo 3 exemplos delas e inspire-se:

1 – Orvis

A Orvis recebeu prêmios por sua estratégia omnicanal
A Orvis recebeu prêmios por sua estratégia omnicanal

Orvis é um varejista de artigos esportivos que ganhou prêmios por sua estratégia omnichannel. 

Como? 

A Orvis entende seu público-alvo e conhece as maneiras mais eficazes de se comunicar com eles. Para tanto, analisou dados próprios, descobrindo que seu público-alvo consistia principalmente de clientes abastados com 50 anos ou mais.

A partir da análise, a empresa entendeu que, embora esse grupo demográfico ainda não tenha adotado totalmente a tecnologia digital, mostra interesse genuíno em usar ferramentas modernas de comércio eletrônico.  Então, a Orvis forneceu a seus colaboradores tablets com ferramentas de CRM e comércio eletrônico pré-instaladas.

Essas ferramentas podem solicitar produtos fora de estoque para a loja, bem como cobrar dos clientes por compras online e na loja. Se os clientes precisarem de ajuda com um produto, eles podem encontrar um representante e usar o tablet para saber mais sobre uma oferta. Com isso, além de melhorar a experiência do consumidor, a equipe de marketing da Orvis também se beneficia das informações coletadas dos clientes. 

Afinal, os recursos do CRM no tablet registram informações do cliente para que os vendedores possam reconhecer os clientes fiéis quando eles entram em uma loja. Ali, os vendedores registram seus hábitos e histórico de compras, fornecendo mais informações às equipes de marketing, para oferecer ofertas personalizadas. Descubra como você também pode aproveitar o potencial do CRM em suas estratégias omnicanais no e-book abaixo:

Aprenda a importância do CRM

2 – MedUX

 A abordagem multicanais da MedUX é totalmente centrada no cliente
A abordagem multicanais da MedUX é totalmente centrada no cliente

Esta marca é um dos outros grandes exemplos de B2B de sucesso na implementação de uma estratégia omnicanal. A MedUX oferece recursos de bem-estar e cuidado através de suas diversas lojas virtuais. A marca possui todos os seus sistemas interconectados e integrados, permitindo que a MedUX forneça uma experiência unificada a todos os seus usuários. 

Eles mantêm uma plataforma de e-commerce centralizada para obter insights sobre os níveis de estoque em tempo real e otimizar a experiência de compra e os processos de troca. Finalmente, a MedUX pode colocar mais foco em uma abordagem centrada no cliente: ao longo de toda a experiência de compra B2B.

Por isso, a marca foca nas preferências e necessidades de seus clientes, incluindo a adaptação de todos os seus canais às suas necessidades, colocando os desejos dos compradores no centro de suas atividades comerciais. Assim, seus clientes é que determinam como desejam fazer suas compras e que experiências estão procurando, independente de ser na loja física ou online.

3 – Beeztees B2B

Omnicanal: a chave para proporcionar uma experiência superior aos clientes 1
A Beeztees fornece integração omnicanal para clientes e varejistas

Beeztees é um fornecedor B2B de suprimentos para animais de estimação, com funcionários e clientes em 45 países em todo o mundo. A marca oferece uma plataforma empresarial de comércio eletrônico omnicanal para varejistas, que inclui informações sobre produtos, estoque, preços e pedidos. Para tanto, se utiliza da integração com um sistema digital, que a permite desbloquear os dados em aplicativos da web e móveis, permitindo que os varejistas acessem seu estoque de diferentes produtos em tempo real. 

Durante o processo de pedido, os varejistas podem facilmente optar por ter um produto entregue na loja ou direto na casa do consumidor. A funcionalidade de rastreamento é integrada ao portal, para que os varejistas sempre saibam onde estão os pacotes que eles pediram na cadeia de suprimentos. Além disso, seus fornecedores também podem se conectar facilmente à marca. 

A Beeztees também permite aos vendedores ajustarem os preços facilmente para que os clientes sempre vejam os produtos corretos. O resultado de oferecer essa experiência omnicanal para varejistas e fornecedores? Uma melhoria drástica em sua competitividade, oferecendo preços personalizados e atualizados, além de recursos para o marketing – que contribuem para o aumento das vendas.

Forneça experiência satisfatória aos clientes em todos os pontos de contato

Implementar uma estratégia omnicanal é crucial para maximizar os resultados em vendas B2B. Ao integrar canais físicos, digitais e sociais, sua empresa pode oferecer uma experiência contínua e personalizada, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando as vendas. Lembre-se: investir em tecnologia, conhecer seu cliente e treinar sua equipe são passos essenciais para uma implementação eficaz. 

Comece hoje mesmo: transforme a jornada do cliente e destaque-se no mercado adotando o omnichannel. Não se esqueça de compartilhar nos comentários: qual é o modelo da sua empresa: multicanal, single channel, cross channel ou já está se preparando para uma abordagem omnicanais?

Fontes citadas: 1https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/meeting-shoppers-needs-omnichannel-drives-instore/ 

234https://www.omnisend.com/blog/omnichannel-statistics/

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Jéssica Muller  

Mãe e sagitariana, trazendo inovação e engajamento através de palavras. Combino minha paixão por leitura (mais de 150 livros ao ano) com uma abordagem criativa e analítica em escrita!

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