Como contornar objeções em vendas? Descubra tudo o que você precisa saber

Você que é vendedor sabe que todos os potenciais clientes têm objeções em vendas que podem impedir que ele adquira sua solução. 

Afinal, se eles não tivessem, já teriam comprado, não é mesmo?

Conhecer as objeções em vendas é uma oportunidade de descobrir cada uma das prioridades, desafios, expectativas e objetivos dos leads.

O que faz com que você sirva melhor aos compradores, sempre procurando atender seus interesses. 

Sem falar que nada é mais perigoso para um negócio do que deixar objeções em vendas sem solução até a reta final. 

Pois, quanto mais tempo o comprador permanece com uma opinião, mais forte ela fica – e mais difícil derrubá-la. 

Por isso é tão importante contornar as objeções em vendas quanto antes, usando perguntas e técnicas estratégicas. 

Além disso, quanto mais você se esforça para identificá-las e contorná-las, sua confiança aumenta e suas vendas fecham mais rápido.

Como contornar objeções em vendas:

• O que são objeções em vendas
• Como contornar objeções em vendas
• 5 Técnicas para quebrar objeções
• 5 Exemplos de como contornar objeções
• Checklist.

Vamos ver como colocar tudo isso em prática?

O que são objeções em vendas?

Objeções em vendas são aquelas dificuldades encontradas pelos potenciais clientes ao considerar a compra do seu produto/serviço. Geralmente, se enquadram em 4 categorias, independente de sua modalidade de negócio, produto ou serviço. 

São elas:

1 Falta de necessidade

Nessa categoria estão os compradores que não entendem a necessidade de resolver um problema. 

Também se encaixam aqueles que ainda não perceberam que têm um problema.

Por isso, o que você está vendendo não parece relevante para o comprador ou ele simplesmente não vê valor no que você oferece.

2 Falta de urgência

Aqui se enquadram os compradores que não veem todo o impacto que sua solução tem para o negócio deles. 

Ou seja, sabem que existe um problema e que ele pode ser solucionado, mas acham que não é algo tão urgente.

Os potenciais clientes, nesse caso, não sentem que o problema que sua solução resolve é uma prioridade. O que faz com que passem outras questões na frente desse problema.

3 Falta de confiança

Os compradores não se sentem seguros sobre você, sua solução e/ou sua empresa. 

Nessa situação, os compradores sabem que têm uma necessidade e até querem resolvê-la. 

Mas não acreditam que você é a pessoa que irá ajudá-lo ou mesmo entregar a solução que precisam.

4 Falta dinheiro

Apesar de estar entre as objeções mais comuns, a falta de dinheiro pode ser usada como uma máscara para esconder as reais dificuldades dos potenciais clientes. 

Por isso, é preciso saber avaliar bem essa questão para ter certeza que essa é, realmente, a única coisa que impede a compra.

Como contornar objeções em vendas?

Contornar objeções em vendas exige saber fazer perguntas para identificar a verdadeira objeção. 

A intenção por trás das respostas é garantir que você esteja lidando com uma objeção real e não uma cortina de fumaça. 

Como assim cortina de fumaça?

Por exemplo “é muito caro”, pode significar – na verdade – “ainda não confio na sua solução”, “não conheço seu produto/serviço”, etc.

Mas, com as perguntas certas, você consegue fazer essa identificação. 

Depois de fazer as perguntas certas, temos a confirmação se a objeção em vendas oferecida pelo comprador é mesmo o verdadeiro obstáculo. 

Assim que você identificar se a objeção real, é hora de oferecer uma solução ou uma nova possibilidade que a neutralize.

Com isso, você vai entender se o potencial cliente é alguém que está mesmo procurando uma solução. Ou se a objeção é, realmente, o único obstáculo para a compra.

Você vai entender melhor essa estratégia, na prática, nos exemplos de objeções em vendas, que veremos mais para a frente.

5 técnicas para contornar objeções em vendas com sucesso

Em vez de ter medo das objeções em vendas – ou fugir delas – ouça-as! 

Cada uma delas te oferece uma nova oportunidade de compartilhar informações valiosas com o comprador. 

O que pode movê-lo para o próximo estágio do seu pipeline de vendas.

Algumas estratégias são fundamentais na hora de contornar objeções em vendas. Atitudes que vão te ajudar a tornar essa tarefa tão delicada em algo mais simples:

1 Preveja as objeções em vendas 

Vendedores ouvem objeções todos os dias, o dia todo. 

O que se pode aproveitar disso? As próprias objeções!

Por isso, a primeira dica para contornar objeções em vendas é anotar as mais comuns e, ao observá-las, fazer duas perguntas:

• Como você poderia responder a cada uma delas?
• Existem ações que você pode realizar no futuro para sejam menos frequentes?

Então, registre cada diferente resposta ou opção de negociação.

Prever essas situações e praticar suas reações a elas é muito útil para contornar as objeções.

Além disso, enfrentar as objeções antecipadamente vai te ajudar a mover seu potencial cliente mais rapidamente pelo funil de vendas.

2 Mire no coração do problema

Esse é um ponto onde você precisa ter atenção. 

Lembra que falamos que, às vezes, algumas objeções em vendas escondem os verdadeiros motivos que impedem o cliente de dizer sim? 

Então… como você vai conseguir ir direto ao coração do problema se não sabe se a objeção é autêntica?

Para isso, você precisa fazer perguntas que confirmem os motivos por trás das objeções em vendas. 

Essas questões precisam ser estratégicas para conseguir captar os verdadeiros motivos. 

E isso pode ser feito usando técnicas já estabelecidas, como o Spin Selling.

Essa técnica usa um conjunto de perguntas separadas em 4 classificações:

3 Defenda o valor do seu produto

Como vimos lá no início, mesmo pessoas decididas a comprar sua solução podem acabar fazendo objeções ao preço. 

Principalmente porque muitos dos vendedores, quando confrontados com essa objeção, fazem descontos na mesma hora.

Aliás, essa reação não é a ideal porque faz o cliente pensar que os preços estavam inflados.

Ou seja, que você usou aquela jogada de fazer a venda pela metade do dobro. 

O que é péssimo para a reputação da sua empresa – e para a sua própria como vendedor.

Se você defender o valor do seu produto demonstra que o preço original do produto é real.

Você pode fazer isso dizendo, por exemplo:

• Comprovando como o preço é justo quando comparado aos benefícios que traz
• Listando os problemas que ele resolve 
• Mostrando as situações negativas que ele evita.

E, se for preciso fazer uma negociação, o comprador vai perceber que está mesmo recebendo uma condição especial. 

O que vai fazer com que se sinta valorizado. 

4 Pratique escuta ativa

Ao fazer as objeções em vendas, seu potencial cliente está compartilhando suas preocupações e temores. 

Então, o mínimo que você pode fazer é ouvir tudo o que ele tem a dizer.

Como fazer isso? Pratique a escuta ativa.

Pare absolutamente tudo o que estiver fazendo e se concentre somente em ouvir (isso inclui não interromper).

Mas, se o que ele disse me deixou alguma dúvida ou trouxe algum insight importante?

Anote para falar depois que ele terminar tudo o que tem a dizer.  

Dê espaço a ele para expressar todas as preocupações que sente e trazer todas as objeções que estão no caminho. 

Para garantir que compreendeu o que o comprador está dizendo, confirme parafraseando ele. Ou seja, falando uma prévia do que você entendeu. 

Assim ele poderá dizer se algo foi mal interpretado.

Também vale, durante a conversa, demonstrar empatia, reconhecendo que as preocupações do potencial cliente são válidas.

Aproveite para oferecer informações que tirem esses medos.

5 Apresente o cálculo do ROI

Um preço, por si só, não diz nada sobre sua solução. São simplesmente números. 

Para que eles ganhem uma relevância maior, precisam mostrar ter valor. 

É aí que entra o retorno sobre o investimento. 

Como vimos antes, em vendas B2B, o que o potencial cliente realmente quer é que seu investimento traga retornos lucrativos.

Porque, realmente, não vale a pena pagar nada em qualquer produto/serviço que não vá trazer resultados concretos, concorda?

Por isso, os compradores geralmente se concentram nos custos iniciais comparados aos resultados a longo prazo. 

E, para que percebam o valor da sua solução, vão querer conhecer o retorno sobre o investimento que seu produto/serviço oferece.

Por isso, é válido ter esse cálculo já pronto para apresentar a eles na hora de contornar objeções em vendas de preço.

5 exemplos de como contornar objeções em vendas

Tudo o que falamos sobre objeções em vendas até agora pode ter sido esclarecedor, mas nem tanto. 

Para garantir que você entendeu a essência de tudo o que ensinamos sobre o assunto, vamos dar alguns exemplos na prática: 

#1 “É muito caro”

As objeções em vendas de preço são as mais comuns, inclusive para aqueles compradores que estão totalmente dispostos a comprar. 

Lembrando que, nas vendas B2B, seu público está particularmente preocupado – na verdade – com o retorno sobre o investimento (ROI).

Ou seja, comparam o seu preço com o valor percebido que recebem em troca. 

Exemplos de perguntas para confirmar a objeção:

• “Como você normalmente faz o orçamento para uma solução como essa?”
• “É uma preocupação orçamentária ou você está mais preocupado com o valor que vai receber?”
• “O problema do budget é momentâneo? Vai ter um orçamento para isso no futuro?”

Como vimos no começo do post, essas perguntas servem para confirmar se a objeção realmente é o orçamento ou se existe outra preocupação. 

Conseguiu identificar a verdadeira objeção? Então é hora de partir para a ação!

Exemplos de propostas para derrubar essa objeção de vendas:

• “Você gostaria de uma demonstração rápida do Retorno sobre o Investimento da nossa solução em um prazo de um mês?”
• “Imagine que o orçamento não é mais um problema, você estaria disposto a explorar nossa solução com mais detalhes?”
• “Se eu puder demonstrar em 3 minutos como o valor que você recebe superará em muito o investimento proposto, você estaria disposto a ouvir mais?”

#2 “Não é nossa maior prioridade no momento”

É comum que as empresas tenham vários problemas e precisem priorizar alguns e deixar outros para resolver mais tarde.

Essas objeções em vendas podem ser contornadas mostrando ao potencial cliente que o problema é mais urgente do que parece e precisa de uma solução quanto antes. 

Você pode fazer isso com perguntas que incentivem o comprador a chegar a essa conclusão.

Exemplos:

• “Seus clientes ficariam mais [satisfeitos, engajados, leais]  se sua empresa não tivesse [problema relacionado que sua solução resolve]”?
• “Como o [problema] afeta os resultados da sua empresa?”
• “Qual é o custo de produtividade de fazer [x] do jeito que é feito atualmente?”

Geralmente, depois dessas perguntas, o comprador começa a pensar mais a fundo sobre as consequências de ignorar o problema. 

Aproveite a oportunidade para mostrar o outro lado: como sua solução elimina essas complicações.

Exemplos:

• “Com [sua solução], seus [processos, metas, objetivos] levam no máximo [x] tempo para alcançar [determinado resultado].”
• “Nosso [produto/serviço] evita [problema percebido] porque oferece [funcionalidades/aspectos da sua solução que evitam o problema].”
• “Com [seu produto/serviço], sua [produtividade/rendimento] tem um aumento de [determinado valor].“ 

#3 “Estamos usando a solução do concorrente”

Só porque o possível cliente está trabalhando com um concorrente, não significa necessariamente que esteja satisfeito com ele. 

Por isso, é importante fazer algumas perguntas para validar a satisfação dele com a solução que usa. 

Exemplo:

• “Há quanto tempo você usa a solução do seu atual fornecedor?”
• “Porque você escolheu usar o produto/serviço dessa empresa?
• “Você está satisfeito com o seu fornecedor atual?”

Fique atento para os pontos fracos e reclamações – mesmo que pequenas – que existam e possam ser resolvidas pela sua solução.

Exemplo:

• “Você repensaria sua decisão de continuar manter seu contrato atual se soubesse que o [produto/serviço oferecido por sua empresa] tem [diferencial em relação à concorrência].”
• “O retorno sobre investimento da solução utilizada atualmente pela sua empresa é [x], enquanto a nossa solução oferece um retorno [x vezes maior ou mais rápido].” 

Note que é preciso ter um conhecimento profundo sobre sua solução e sobre sua concorrência para conseguir contornar esse tipo de objeções em vendas.

#4 “Tivemos uma experiência ruim com uma solução parecida com a sua”

Essa é uma das mais fortes objeções em vendas. Mas não significa que seja impossível de ser derrubada. 

Nesse caso, é importante demonstrar empatia, verdadeiramente se importar. 

Afinal, o comprador foi atrás de uma solução para um problema e acabou sofrendo com novas complicações. E sabemos o quanto isso pode ser frustrante, não é mesmo?

Exemplos de como contornar essa objeção em vendas:

• “Sinto muito por isso. Eu gostaria que você compartilhasse comigo suas experiências, para saber se não estamos cometendo o mesmo erro.”
• “É triste que isso tenha acontecido. Você poderia contar um pouco mais sobre o que deu errado?”

Sabendo mais sobre o problema, demonstre ao potencial cliente os pontos onde sua solução se diferencia da que ele usou no passado. 

Demonstre como seu produto/serviço pode superar as expectativas dele.

Exemplos:

• “Justamente por causa de situações como essas, nossa solução possui [x] funcionalidade que evita esse tipo de problema.”
• “Nossa solução se preocupa justamente em evitar situações desse tipo, propondo [diferencial da sua solução], que resolve problemas em vez de criar mais complicações.”

Se a experiência ruim do comprador foi exatamente com sua empresa, aproveite para levar à gerência essa questão. 

Essa é a oportunidade perfeita para mudar as coisas e recuperar a boa reputação da marca. 

O ideal é compensar o erro passado e evitar que volte a acontecer no futuro. 

#5 “Não tenho tempo”

Realmente, no mercado B2B, você está lidando com pessoas ocupadas, que geralmente têm muitas responsabilidades. 

Por isso, essa é uma das objeções mais comuns.

Não leve para o lado pessoal, o comprador realmente pode estar ocupado demais para conversar no momento ou tem outras prioridades no dia. 

Vale a pena validar isso com ele:

Exemplo:

• “Se você não tem tempo agora, quando seria o melhor momento para conversarmos?”
• “Posso marcar uma ligação para conversarmos amanhã às [x] horas?”
• “Esse é o melhor meio para conversarmos? Você prefere um contato por e-mail ou WhatsApp?”

Conversa agendada para outro dia ou outro momento? Não esqueça de realmente fazer esse contato. 

Se o potencial cliente for mesmo muito ocupado e não tiver muito tempo para conversar, deixe claro que o que você tem a dizer é rápido. 

E não esqueça de ir direto ao ponto, mostrando algum benefício/vantagem sobre a solução que você está oferecendo.

Exemplo:

• “Eu não esperaria que você se interessasse até saber como [x] pode [impactar resultados/aumentar vendas/economizar]. Em 60 segundos eu posso explicar como isso é possível e então você pode decidir se está ou não interessado em ouvir mais.”

Checklist para contornar objeções em vendas

Para garantir que tudo saia conforme o planejado e que você perceba pontos onde precisa fazer melhorias, baixe esse checklist e cole em um lugar onde possa vê-lo:

Conclusão

Contornar as objeções em vendas pode parecer complicado no começo, mas conforme você for trabalhando nisso, vai perceber que vai ficando mais fácil.

Não esqueça: as objeções em vendas são oportunidades para que você estabeleça um relacionamento mais estreito e de valor com seus potenciais clientes. 

Além de ser uma forma de agilizar o fechamento de venda.

Para superá-las, lembre de usar perguntas estratégicas, praticar a escuta ativa e demonstrar uma postura empática. 

Esses são os pontos-chave para facilitar a missão de contornar as objeções em vendas.

Siga nossas dicas e você não apenas vai superar objeções, como também vai ser capaz de formar uma carteira de clientes mais satisfeitos.

Boas vendas!

Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

Veja todos os artigos da Jéssica  

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