Contorno de objeções: 7 coisas que ninguém te contou

Descubra 7 coisas que ninguém te contou sobre o contorno de objecoes

Quando o assunto é contorno de objeções, o que não faltam são exemplos e dicas de respostas. Mas a questão não se resume somente a isso.

Você sabia que iniciar o contorno de objeções com uma pergunta – por exemplo – pode fazer toda a diferença? Ou que tornar o comprador receptivo também determina o sucesso ou o fracasso do contorno de objeções?

Esses pontos – e muitos outros – interferem diretamente no desempenho dos vendedores na hora de lidar com objeções em vendas.

Por isso, no post de hoje, separamos 7 coisas que você precisa saber para ter maior sucesso no contorno de objeções.

Vamos lá?

As 7 coisas que você precisa saber sobre contorno de objeções

Existem vários artigos tratando sobre o contorno de objeções, mas poucos deles falam sobre os pontos-chave que determinam se você vai conseguir superá-las ou ser derrotado por elas.

1 – A melhor forma de iniciar o contorno de objeções é com uma pergunta

A melhor forma de se iniciar o contorno de objeções é com uma pergunta. E quem diz isso não somos nós, são as estatísticas:

Vendedores top performers obtém maior sucesso iniciando o contorno de objeções com uma pergunta
Vendedores top performers obtém maior sucesso iniciando o contorno de objeções com uma pergunta

Isso porque os cenários de contorno de objeções estão repletos de mal entendidos. E, se você não esclarecê-los, pode acabar tentando resolver o problema errado.

Ok, mas então qual pergunta é preciso fazer para um contorno de objeções assertivo?

Aqui está o ponto: não se trata de uma pergunta específica, mas de uma técnica. 

Mais especificamente o espelhamento – que foi apresentado por Chris Voss em Negocie como se sua vida dependesse disso.

Nessa estratégia, basicamente, se repete as últimas palavras ditas pelo comprador. 

Isso deve ser feito em um tom de voz ascendente – ou seja, como se você estivesse fazendo uma pergunta.

Com isso, o vendedor incentiva o comprador a explicar melhor o que ele quis dizer.

Exemplo:

Técnica do espelhamento na prática no contorno de objeções
Técnica do espelhamento na prática no contorno de objeções

Uma dica importante agora: use o espelhamento e nunca “por quê”. 

Essa é uma pergunta que, além de não esclarecer, geralmente é interpretada como uma afronta. Isto é, coloca o comprador em posição defensiva.

Para evitar usar o “por quê”, um bom exemplo é:

Exemplo de como descobrir a causa do problema sem colocar o comprador na defensiva no contorno de objeções
Exemplo de como descobrir a causa do problema sem colocar o comprador na defensiva no contorno de objeções

Aí está o uso do “por quê” sem precisar pronunciá-lo.

2 – Usar a empatia é fundamental no contorno de objeções

A empatia é muito importante no contorno de objeções pelo simples fato de que estamos lidando com pessoas.

E pessoas passam a maior parte de seu tempo se sentindo incompreendidas, concorda?

Então imagine ser aquele alguém que finalmente compreendeu os problemas, desafios e preocupações das pessoas. Esse é um dos segredos dos vendedores top performers.

Uma frase-chave para isso é “Essa é uma preocupação válida, _____. Parece que você está ______.

Vamos ver na prática:

Utilize a técnica da empatia tática no contorno de objeções
Utilize a técnica da empatia tática no contorno de objeções

Com essa frase, você demonstra que entende a preocupação do comprador e que entende o que ele está sentindo. 

Essa abertura te dá a oportunidade de estabelecer uma conexão, o que chamamos de rapport.

Uma vez estabelecida essa conexão, você pode demonstrar ao comprador que está ali para ajudá-lo, não simplesmente tentando fechar uma venda ou bater uma meta.

3 – A dificuldade apresentada nem sempre é a verdadeira objeção 

Conforme você trabalha no contorno de objeções, vai perceber que muitas das dificuldades apresentadas não são o verdadeiro problema.

Muitas vezes, o comprador não se sente seguro para contar a real dificuldade – ou simplesmente não pode falar sobre isso.

Portanto, é seu trabalho garantir que está lidando com as verdadeiras objeções. Sem isso, você só vai estar perdendo tempo.

Vamos ver um exemplo de como descobrir outras objeções:

Identificar outras possíveis barreiras é fundamental no contorno de objeções
Identificar outras possíveis barreiras é fundamental no contorno de objeções

Se o seu comprador trouxer novas dificuldades, é provável que essas sejam as objeções reais que você precisa superar.

Mas, se eles não tiverem nenhuma outra, então a primeira objeção que eles expressaram é mesmo a verdadeira.

4 – É preciso tornar o comprador receptivo 

Já vimos acima que, dependendo do que o vendedor diz, o comprador pode entrar na defensiva. 

Agora, vamos conhecer mais uma pergunta que deve ser evitada no contorno de objeções: “Posso fazer uma sugestão?

Pode parecer uma pergunta inofensiva, mas, na verdade, ela desperta uma atitude defensiva no comprador

Isso porque faz com que o vendedor pareça um palestrante, um professor, alguém tentando dar uma lição.

E, quando se trata de contorno de objeções, isso tem o efeito contrário. Ou seja, o comprador não vai aceitar as sugestões. Ele vai simplesmente ignorar tudo o que ouvir.

Por isso, em vez dessa pergunta, o ideal é dizer “Posso compartilhar algumas reflexões com você?

Essa pergunta neutraliza a mente do comprador e o torna mais receptivo ao que for dito em seguida.

5 – Uma reformulação é ideal para o contorno de objeções

A estratégia da reformulação é ótima para reverter situações que parecem desfavoráveis a seu favor.

Digamos que sua empresa ofereça um software de organização de estoque. Para convencer seu comprador a fechar, você pode oferecer um teste gratuito de um mês:

A reformulação é uma técnica estratégica para mudar o cenário a seu favor no contorno de objeções
A reformulação é uma técnica estratégica para mudar o cenário a seu favor no contorno de objeções

Se você ainda ficou com dúvidas sobre como fazer a reformulação nos seus contornos de objeções, as perguntas abaixo vão te ajudar a identificar as oportunidades:

  • A objeção é um problema que pode ser reformulado como uma oportunidade?
  • Essa é uma fraqueza que pode ser reformulada como uma força?
  • Existe um sincronismo ruim que pode ser reenquadrado como o sincronismo perfeito?

Faça essas perguntas e será mais fácil chegar a boas reformulações.

6 – Existe uma frase-chave para confirmar se a dificuldade foi resolvida

A pior coisa que um vendedor pode fazer no contorno de objeções é deixar um problema sem solução. Isso porque qualquer complicação não solucionada pode ressurgir depois e arruinar o fechamento da venda.

E a frase campeã para deixar objeções escondidas embaixo do tapete é perguntar: “Resolvi sua dificuldade?

Com essa pergunta você pode induzir o comprador a dizer sim, mesmo que as objeções dele, na verdade, não tenham sido resolvidas.

Portanto, em vez disso, o ideal é perguntar: “Que parte de sua preocupação você acha que ainda não foi abordada?

Com isso, se houver mais alguma coisa que precise ser resolvida antes de avançarem, você deve abordar a questão. Mas, se o comprador disser que está satisfeito com a solução e nada ficou para trás, podem seguir com o processo.

7 – As objeções podem ser previstas

Sim, você pode prever algumas objeções. 

Conforme você lida com elas, vai perceber que algumas se repetem. 

Objeções de orçamento, autoridade e tempo, por exemplo, são bastante comuns e podem surgir de formas variadas, mas com a mesma essência.

Portanto, é válido registrar as objeções e em qual tipo de perfil elas costumam aparecer. 

Você pode perceber, em suas abordagens, que empresas de pequeno porte geralmente têm problemas de orçamento ou que indústrias podem ter dificuldade com tempo, por exemplo.

Anote as objeções e em quais perfis elas aparecem com maior frequência. 

Assim, se você já sabe o perfil de empresas ou de potenciais clientes que costumam apresentar certas objeções, já pode deixar à mão possibilidades de contornar essas dificuldades e ganhar tempo com isso.

Conclusão

O contorno de objeções é algo que faz parte da rotina de qualquer vendedor. 

Mas mesmo assim, muitos ainda erram muito na hora de lidar com essas situações.

Por isso, é importante conhecer bem quais são as boas práticas nesses momentos para se preparar e reduzir as chances de falhas ao lidar com as objeções.

Portanto, lembre-se de:

  • Usar a empatia, demonstrando que compreende o ponto de vista e os sentimentos do comprador
  • Identificar os verdadeiros problemas por trás da objeção
  • Preferir uma linguagem que torne o comprador mais receptivo, em vez de colocá-lo na defensiva
  • Confirmar que o problema foi resolvido usando a frase-chave
  • Pesquisar as possíveis objeções,  já com propostas de solução para ganhar tempo. Você vai perceber que elas geralmente se repetem e que, conhecendo o perfil em que possuem maior recorrência, você pode antecipá-las.

Usando as dicas que aprendeu aqui, o contorno de objeções será bem mais simples e assertivo.

Se precisar, salve nossas dicas e volte a elas sempre que for preciso. E, qualquer dúvida, não deixe de nos perguntar nos comentários.

Sucesso!

Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

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