Acompanhar as demandas dos clientes pode ser difícil.
É por isso que, quando duas empresas decidem fazer negócios, muitas vezes trabalham juntas para criar um SLA.
O acordo de nível de serviço responsabiliza as empresas por fornecer um alto nível de serviço.
Vamos ver um exemplo?
Digamos que sua empresa contratou um CRM e você precisa usá-lo para gerar um relatório de desempenho de vendas.
Seu tempo está apertado: você precisa executar esse relatório antes de se reunir com seu gerente de vendas, daqui a três horas.
Então, você seleciona os parâmetros do seu relatório, clica no botão “Executar Relatório” e nada acontece. Seu relatório não é gerado e você entra em estado de pânico.
Felizmente, você se lembra que a fornecedora do CRM tem suporte de chat ao vivo 24 horas, 7 dias por semana – e promete responder em cinco minutos.
Assim, você navega até a página de suporte ao cliente, abre um novo chat e um atendente responde à sua pergunta quase imediatamente.
Seu problema com o CRM é resolvido e o relatório fica pronto a tempo para a sua reunião. Ufa!
Este é um exemplo de acordo de nível de serviço – a fornecedora do CRM tem um acordo formal com seus clientes para responder às solicitações de suporte em cinco minutos.
Vamos aprender mais sobre o SLA?
- O que é SLA
- Tipos de SLA
- Por que usar o SLA no atendimento
- Como aplicar o Nível de Acordo de Serviço com eficiência
- 5 dicas para aplicar o SLA com eficiência.
O que é o SLA?
SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou – em português – Nível de Acordo de Serviço. Basicamente, se trata de um documento que define as obrigações entre empresa e cliente em relação a um serviço prestado.
Ou seja, o SLA garante que o contratante entenda tudo o que pode esperar do contratado, alinhando as expectativas de ambas partes de forma transparente e segura.
Por exemplo, um acordo de nível de serviço pode estabelecer que 90% das solicitações de suporte recebidas (em um dia normal) serão respondidas em até 6 horas.
Tipos de SLA
Um acordo de nível de serviço é essencial para medir desempenho, e por isso, existem vários tipos de SLAs.
Quando o acordo de nível de serviço está em vigor, é mais fácil para a empresa e os clientes se comunicarem e ajustarem pontos durante sua jornada.
SLA focado no cliente
O acordo de nível de serviço focado no cliente contém as obrigações, exigências e expectativas do cliente – sendo único para cada um, considerando sua segmentação.
SLA baseado no serviço
Este acordo de nível de serviço é mais simples, por ser centrado nos serviços prestados pela empresa. Podendo, assim, ser aplicado sem alterações a qualquer cliente.
Sua principal vantagem é padronizar a qualidade dos serviços oferecidos.
É o acordo de nível de serviço mais indicado para empresas que possuem uma carteira grande de clientes.
Porém, por ser um modelo que não permite adicionar itens específicos para cada cliente, o SLA baseado no serviço é mais inflexível.
SLA multinível
Os SLAs multiníveis podem assumir várias formas, sendo divididos em vários níveis diferentes, para atender segmentações específicas de clientes.
Esse acordo de nível de serviço pode apoiar os clientes de uma empresa ou os vários departamentos internos da empresa.
Por que usar o SLA?
Ao contar com um SLA, sua empresa pode avaliar, medir e comparar a eficiência do atendimento prestado.
Além de expor pontos positivos e negativos – o que permite replicar o que está funcionando e corrigir o que não está.
Sem falar que o acordo de nível de serviço afeta diretamente a satisfação do cliente, o que é fundamental para melhorar a retenção e reforçar a percepção de marca dos consumidores.
A transparência proporcionada pelo SLA garante maior segurança sobre as atividades a serem realizadas, evitando problemas tanto internos (com a equipe), como externos (com os clientes).
Ter um acordo de nível de serviço bem estruturado traz maior segurança tanto para a empresa quanto para os clientes.
Afinal, é através dele que a empresa se protege de cobranças indevidas e controla melhor o trabalho prestado pela equipe de atendimento.
Ou seja, com o SLA, o trabalho é feito considerando indicativos, fundamentais para avaliar se a empresa está de fato cumprindo suas metas de atendimento, determinando prazos de entrega e indicadores de desempenho do atendimento prestado.
Para garantir esse controle, o acordo de nível de serviço é dividido em prazos, sendo os principais os de fechamento e os de resposta.
O prazo de fechamento envolve o tempo estipulado para finalizar o atendimento, contando desde a abertura do contato até sua finalização.
Já o prazo de resposta conta o tempo de respostas desde a abertura do chamado até o primeiro registro dos serviços prestados.
É esse prazo que permite ao cliente saber em que estágio estão as ações que serão empregadas para resolver seu problema.
Assim, o cliente entende e concorda com o que foi acertado, evitando divergências sobre o tempo de atendimento.
Com isso, os clientes têm maior qualidade no atendimento que recebem, melhorando sua experiência e – consequentemente seu relacionamento com a empresa.
Como aplicar o SLA com eficiência?
Para implementar o acordo de nível de serviço com sucesso, basta seguir os 3 passos básicos que listamos abaixo:
Passo 1 – Defina os termos do SLA
Sua primeira providência para aplicar o acordo de nível de serviço com eficiência no atendimento é definir seus termos detalhadamente.
Incluindo conceitos e explicações sobre o tipo de serviço prestado.
Os termos do SLA precisam conter:
Quando os termos do acordo de nível de serviço estão bem definidos, ambas partes envolvidas ganham – já que garantem a segurança e transparência sobre os serviços prestados.
Além de permitir lançamentos futuros dos índices de qualidade nas metas estabelecidas em contrato.
Passo 2 – Priorize as solicitações
Se sua empresa recebe muitos chamados de suporte, é fundamental fazer a triagem dessas solicitações de atendimento.
Esse cuidado é fundamental para otimizar e agilizar o atendimento, garantindo a satisfação dos clientes.
Para fazer essa priorização, é preciso compreender totalmente as necessidades do cliente e, em seguida, classificar as solicitações em níveis de urgência (baixa/normal/alta/urgente).
Por fim, baseado nas informações, direcionar cada solicitação para o atendente adequado (caso tenha uma equipe de atendimento).
Você também pode usar outros parâmetros para fazer a triagem:
Passo 3 – Estipule prazos para os atendimentos
Esse passo é fundamental para manter as partes alinhadas e evitar confusões e conflitos.
Para estipular um prazo realista, é preciso considerar aspectos como necessidades do cliente, seu perfil, expectativas, prazos, cronograma das atividades, pontos de controle, entre outros.
Por exemplo, esclarecer dúvidas frequentes requer menos tempo e – por isso – pode ser priorizado.
Já chamados que exigem um tempo maior de pesquisa e consulta a outros departamentos, por exemplo, podem ter um prazo maior de resposta.
Uma boa prática é informar ao cliente um prazo maior para a resposta à solicitação do que estabelece o acordo de nível de serviço.
Por exemplo, informar ao cliente para esperar uma resposta dentro de 6 horas, mas estabelecer no SLA uma resposta em até 4 horas.
Isso dá espaço de manobra e faz com que o atendimento pareça melhor para os clientes, caso estes sejam atendidos mais rápido do que o prometido.
Lembrando que os prazos de atendimento devem estar dentro do horário de funcionamento da empresa.
Por isso, é preciso considerar se a empresa funciona aos sábados, domingos e feriados, se são feitos plantões, etc.
Afinal, tudo isso influencia no tempo estipulado para resposta e pode afetar diretamente a expectativa do consumidor.
5 dicas para aplicar o SLA no atendimento e garantir a satisfação do cliente
Já vimos a importância do acordo de nível de serviço no atendimento ao cliente e como criar um SLA.
Agora, vamos conferir algumas dicas para que o acordo de nível de serviço seja aplicado corretamente e garanta a satisfação dos seus clientes.
1. Não prometa mais do que pode entregar
Embora você deva responder às solicitações do cliente, não deve definir expectativas muito altas se não for capaz de atendê-las.
Lembre-se: ao prometer menos, você tem a oportunidade de entregar mais e superar as expectativas do cliente.
2. Crie níveis de prioridade
É difícil prever todos os problemas que podem surgir com seu produto ou serviço.
Mesmo assim, tente pensar em alguns cenários possíveis e determinar como você lidaria com eles. Faça um brainstorming para registrar todas essas situações e as respectivas soluções.
Em seguida, dê a cada cenário um nível de urgência ou prioridade – quanto maior a urgência, mais rápido será o tempo de resposta.
Inclua esses cenários, seus níveis de prioridade e tempos de resposta esperados em seu SLA.
3. Especifique a disponibilidade
Quando um cliente encontra um problema, não tem tempo a perder vasculhando seu site em busca de horários de disponibilidade.
Por isso, descreva exatamente em quais dias e horários o suporte está disponível para os clientes em seu contrato de nível de serviço.
Forneça os canais pelos quais eles podem entrar em contato com você (por exemplo, telefone, e-mail, chat, etc) e inclua um tempo de resposta esperado para cada um.
4. Procedimentos para resolução
Como você vai responder a um problema crítico?
Seu acordo de nível de serviço deve definir as etapas que devem ser executadas quando algo está extremamente errado.
Uma documentação bem definida de SLA dirá aos clientes como o problema será resolvido e como as atualizações de progresso serão comunicadas a eles.
5. Monitore o desempenho
O acordo de nível de serviço deve ser monitorado através de métricas de desempenho específicas. Assim, você tem uma ideia muito mais clara de como está seu atendimento ao cliente.
Para isso, é preciso analisar:
Número de conversas para resolver um caso
Quantas interações estão acontecendo entre clientes e atendentes? Os clientes estão tendo que repetir informações que já deram antes?
Meça o número de interações que os clientes geralmente têm antes de suas solicitações serem atendidas e resolvidas.
Além disso, os atendentes devem manter um registro com o histórico de cada contato, para que os clientes não tenham que repetir informações já fornecidas.
Número de casos reabertos
Se, mesmo depois que o caso é encerrado, o cliente precisa ligar novamente para o suporte e o reabrir o caso, isso sinaliza que há problemas latentes.
Analise o número e a razão da reabertura dos casos para avaliar se o problema realmente está no atendimento ou no produto.
Tempo entre as respostas
O tempo entre as respostas precisa corresponder ao que foi definido no acordo de nível de serviço.
É importante estar atento a esse ponto porque, caso o tempo de resposta ultrapasse o que foi prometido ao cliente, isso pode gerar uma experiência ruim.
E sabemos o quanto isso é perigoso para a reputação da empresa, certo?
Tempo geral para resolução
Quanto tempo leva para resolver diferentes casos?
Observe se esse tempo corresponde ao que foi estabelecido no acordo de nível de serviço e – se estiver muito fora – quais são as razões.
Essa métrica é fundamental na identificação de gargalos no atendimento ou no produto.
Metas
Você também deve avaliar regularmente suas metas de acordo de nível de serviço. Afinal, se você não está atingindo suas metas de SLA, pode ser hora de reavaliar.
Pergunte a si mesmo: as expectativas que você está estabelecendo são muito altas? Existem ineficiências operacionais que o estão impedindo de atingir seus suas metas?
Se for o caso, redefina suas metas e estratégias.
Lembre-se: suas metas devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais.
- Específica: aplique claramente o padrão a uma situação particular
- Mensurável: torne-a quantificável para que o cumprimento do padrão possa ser comprovado
- Alcançável: escolha apenas os padrões permitidos pelos recursos disponíveis para você
- Realista: certifique-se de que os padrões reflitam as necessidades dos clientes
- Temporal: defina parâmetros claros sobre tempos e frequências.
Conclusão
O SLA é a espinha dorsal do relacionamento com o cliente e influencia diretamente na retenção destes e na percepção que o público tem da sua marca.
A criação e o gerenciamento de acordo de nível de serviço são importantes para garantir que você não apenas atenda às expectativas de seus clientes, mas também se responsabilize por fornecer atendimento de qualidade.
Mas não basta criar acordo de nível de serviço: é preciso acompanhar o SLA regularmente para analisar seu desempenho, pontos de melhorias e os ajustes que possam ser necessários nas metas estabelecidas.
E, lembre-se: focando na máxima qualidade e trabalhando a empatia para oferecer o melhor atendimento, o acordo de nível de serviço será apenas um complemento para o seu sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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