O sales engagement é, basicamente, manter um relacionamento mais construtivo com os clientes, melhorando a eficiência e agilidade dos esforços de vendas.
A estratégia, porém, é muito confundida com um sistema que tem o nome parecido: Sales Engagement Platform, ou SEP.
Para entender melhor como funciona o sales engagement e qual é sua relação com o SEP, criamos este conteúdo, onde você vai descobrir:
- O que é sales engagement
- Por que aplicar essa estratégia
- Exemplos de sales engagement
- Como aplicar a técnica
- 4 Dicas para ter maior eficiência no processo
- Quais são as métricas para avaliar seus resultados.
O que é Sales Engagement?
Sales engagement envolve qualquer transação, relação pessoal, profissional ou digital que representantes de vendas firmam com compradores ou potenciais clientes. Envolve também o ato de buscar entender a jornada do cliente e oferecer suporte com verdadeiro valor durante todo o processo.
Basicamente, o sales engagement envolve 4 elementos:
- A forma como vendedores e compradores se comunicam
- Frequência de interação entre vendedor/cliente
- Compreensão e suporte da jornada do comprador
- A essência das interações entre vendedor e cliente.
Cada um desses elementos é muito importante, pois demonstram o conteúdo, os métodos e as atividades que levaram às conversões.
Inclusive, indicam quais desses esforços levaram ao aumento da receita.
Mas, é importante destacar que o sales engagement só funciona se os vendedores realmente estiverem comprometidos manter relacionamentos genuínos.
E, para isso, é preciso compreender profundamente a jornada do comprador, criando e executando ações estratégicas para cada etapa.
Para ter maior eficiência nesse planejamento, o ideal é ter o suporte de uma plataforma. É aí que entra o Sales Engagement Platform, ou SEP, que falamos lá no início.
Essa ferramenta foi desenvolvida especificamente para dar o suporte necessário às ações de sales engagement, sendo uma ponte entre as ferramentas de CRM e as plataformas de automação em marketing (MAP).
Basicamente, a função do SEP é converter MQL e SAL em clientes
O esforço do sales engagement como forma de estreitar o relacionamento com os clientes não precisa necessariamente do SEP para ser colocado em prática.
Mas quem usa o conceito + tecnologia só tem a ganhar.
Para não ficar confuso, ao longo do texto vamos usar o termo sales engagement quando estivermos falando do conceito e a sigla SEP quando nos referirmos à plataforma.
Assim fica mais fácil.
Por que eu preciso de Sales Engagement?
Os principais pilares do processo de sales engagement são:
- Canais: é preciso encontrar os canais certos para alcançar seu público-alvo
- Conteúdo: materiais que você usa para convencer o cliente a comprar
- Automação de processos de vendas: esforços necessários para processos mais eficientes
- Plataformas: o uso do SEP, MAP e plataformas de CRM adequadas para um trabalho mais otimizado.
Essa estrutura, quando equilibrada, é capaz de servir como um diferencial estratégico para sua empresa.
Sabe por quê?
Porque traz mais facilidade à rotina dos times comerciais
Com a agilidade cada vez maior que as empresas precisam performar, o sales engagement passa a ser uma necessidade comercial.
No cenário atual, os vendedores acabam tão atolados em tarefas que 60% deles não vão conseguir bater suas metas. Isso mesmo com todos os recursos tecnológicos que usam.
Na verdade, quanto mais ferramentas sem integração os vendedores precisam usar, mais engessados eles ficam.
O que, além de minar a eficiência da receita, acaba com qualquer esforço para dimensionar os resultados.
É por isso que ter uma plataforma que reúna todos os processos, integrando MAP, CRM e SEP é tão importante.
Ela simplifica as atividades e traz informações com acesso facilitado e de forma segura (lembrando que os dados precisam ser tratados com todo o cuidado devido à LGPD).
Além de promover uma economia de mais de 2 horas por dia em processos!
Resumindo: ao aliar o conceito de sales engagement ao SEP, a equipe de vendas consegue concentrar-se no mais importante: vender.
Porque permite o acompanhamento do desempenho da equipe de vendas
Os esforços de sales engagement precisam ser medidos para avaliar se estão dando bons resultados.
Para isso, ter o apoio de uma ferramenta de SEP é fundamental.
Afinal, ela traz métricas e dados essenciais, ajudando líderes a acompanhar o desempenho das equipes de vendas.
Com isso, é possível identificar mais facilmente pontos de melhorias e implementá-las.
A ferramenta também permite uma avaliação das ações que estão trazendo melhores resultados em atrair e converter possíveis compradores em clientes.
Porque alinha a interação com as expectativas do consumidor atual
Usar o sales engagement também é importante porque acompanha a evolução do comportamento dos consumidores.
Afinal, nesta era da informação, é comum que eles próprios procurem online as informações sobre a solução que precisam.
Por isso, quando entram em contato, esperam que os vendedores expliquem de que forma a solução pode ser relevante especificamente para sua dor.
Ou seja, os consumidores atuais buscam um atendimento que seja centrado em seus desejos e necessidades.
Portanto, o que eles esperam é que os vendedores atuem como consultores de confiança e não apenas “batedores de metas”.
O SEP, em conjunto com os conceitos de sales engagement, se encaixa perfeitamente nessa nova realidade comercial.
Isso porque oferece fluxos de trabalho de forma proativa, com ferramentas e dados para uma comunicação que entrega valor real.
Essa união permite que os vendedores atendam plenamente ao comprador moderno, encontrando nos canais certos, na hora exata e da forma que preferirem (telefone, redes sociais, e-mail).
Isso tudo com uma postura colaborativa e relevante.
Porque traz maior valor e relevância à comunicação com potenciais clientes
Outro aspecto torna fundamental aplicar o SEP aliado ao sales engagement nas empresas: os dados fornecidos pela plataforma.
Afinal, ela fornece informações preciosas para os times comerciais.
Ao analisá-las, os vendedores podem se aprofundar sobre as dores e necessidades dos potenciais clientes.
Exemplos de Sales engagement
Como dissemos no início, o sales engagement é toda e qualquer interação que um cliente ou potencial cliente faz com sua equipe comercial.
Mas quais são essas interações?
O sales engagement ocorre sempre que um potencial cliente:
- Abre ou responde um cold mail ou e-mail
- Baixa um conteúdo de ofertas
- Atende uma cold call ou retorna uma ligação
- Participa de webinars
- Participa de uma reunião ou videoconferência com o vendedor.
Como implementar o sales engagement
Agora que já entendemos o que é o sales engagement e porque é tão importante implementá-lo, vamos à prática.
A seguir, separamos os passos para implementar o sales engagement com eficiência.
Passo 1: Escolha os canais de comunicação
Uma parte importante do sales engagement é a criação de uma estratégia de interação nos canais de comunicação.
Afinal, se você pretende se envolver com seus potenciais clientes, precisa pensar sobre quais canais eles usam e onde eles têm maior probabilidade de se envolver.
Mas, se você estiver usando só o canal “mais eficaz”, seu envolvimento não vai corresponder à forma como as pessoas usam esses canais.
Ninguém mais se limita a apenas um canal. As pessoas usam vários canais diferentes para objetivos diferentes.
Por isso, ao usar somente um canal, seu esforço tem muito menos chances de causar qualquer tipo de impacto.
Portanto, pense em todos os canais em potencial que você pode usar, considerando quais são mais fáceis de usar, oferecem maior ROI e em quais delas seu perfil de cliente ideal está ativo.
Exemplo:
Passo 2: Defina quantos pontos de contato você vai usar
Quantos pontos de contato seu sales engagement deve ter? Não existe uma resposta definitiva.
Ainda que não haja uma resposta exata, a maioria dos profissionais de vendas concorda que o número de pontos de contato necessários para interagir com seu potencial cliente está aumentando.
Os fluxos de cadência mais comuns têm vários toques em vários canais, geralmente realizados entre duas e quatro semanas, dependendo do grau de agressividade que desejam.
Portanto, pesquise seu perfil de cliente ideal para descobrir a melhor sequência de pontos de contato para seus potenciais clientes.
Mas não pense demais. Você pode corrigir seu fluxo mais tarde. O mais importante é começar.
Passo 3: Faça sua pesquisa
Para criar uma sequência envolvente, você precisa ter uma preparação impecável.
Além de decidir quais canais e quantos pontos de contato vai usar, você também precisa encontrar os dados necessários para sua estratégia.
Isso inclui os detalhes de contato do potencial cliente: endereço de e-mail, números de telefone, perfis sociais, mas também os detalhes para criar uma conexão genuína.
Passo 4: Crie a mensagem perfeita para o formato perfeito
Está cada vez mais difícil encontrar uma forma criativa de enviar uma mensagem personalizada.
Todo mundo está falando sobre personalização e como, com apenas cinco minutos de pesquisa, você pode criar um e-mail personalizado mágico.
Infelizmente, isso significa que todas as ideias que você ouvir sendo promovidas para personalização já estão sendo muito utilizadas.
Ou seja, mesmo que tenham sido eficazes em um ponto, já não são mais.
Por isso, é melhor gastar mais tempo pesquisando e personalizar outra coisa (por exemplo, sinais de contratação).
Quando se trata de criar sua mensagem, o melhor é usar a estrutura Tarefas a serem realizadas:
“Quando eu ___, quero ___, então posso___.”
Use isso para entender seus potenciais clientes, o que é importante para eles e por que eles estariam interessados no que você está vendendo.
Por exemplo:
“Quando eu escolho um CRM, quero rastrear minhas oportunidades com eficiência, para que possa ultrapassar minhas metas”.
Com base nessa estrutura, você pode criar a mensagem perfeita para cada possível comprador que quiser alcançar.
4 dicas para fazer Sales engagement com eficiência
O sales engagement, como falamos lá no início, é um conceito. Por mais que algumas empresas o enxerguem simplesmente como uma ferramenta (SEP).
Realmente, como plataforma, o SEP tem um potencial enorme para trazer praticidade e facilidade aos processos da equipe comercial.
Oferecendo como resultado, economia de tempo.
Mas qual é a proposta para este tempo que é poupado? Manter um relacionamento de qualidade com possíveis compradores e clientes, que entregue valor real.
Por isso, só se consegue obter todos os benefícios dessa estratégia quando combinamos o SEP com o sales engagement.
E nesse ponto, algumas dicas podem ser muito úteis:
1 – Alie a equipe de vendas ao marketing
O marketing é uma fonte inesgotável de dados inestimáveis sobre clientes e possíveis compradores. Afinal, estão sempre acompanhando suas atividades e hábitos de compra online.
Além disso, o marketing é o responsável pela qualidade dos leads, pois é a área que apresenta sua solução ao público.
Então, se seu produto ou serviço estiver direcionado para o público errado (e da forma errada), seu time comercial não vai conseguir vender.
Como os dois departamentos podem trabalhar juntos?
- Na criação do Ideal Customer Profile
- No desenvolvimento da jornada do comprador
- Usando ferramentas específicas para analisar o que está funcionando e o que não está
- Aproveitando o feedback do cliente para otimizar a estratégia de vendas, aprendendo com os erros.
2 – Treine sua equipe
Sua equipe realmente sabe o que está vendendo?
Isso é importante, porque um sales engagement de qualidade começa com o profundo conhecimento da solução oferecida.
Lembre-se: mesmo os vendedores mais experientes precisam passar por um treinamento.
Afinal, vieram de outra empresa, onde vendiam outro tipo de produto/serviço e, talvez, usassem ferramentas diferentes.
Superado este obstáculo, é preciso ainda que a equipe saiba descobrir a dor do cliente.
Quais são os problemas mais comuns no segmento do potencial cliente? Quais são os maiores desafios para empresas do porte da dele? O que pode impedir que ele opte pela sua solução?
Tudo isso é fundamental para construir uma comunicação que fale diretamente ao coração do cliente. Que o faça sentir que sua solução é a ideal para o que ele precisa.
Igualmente importante é acompanhar os resultados de cada membro do grupo.
Não esqueça de oferecer os indicadores certos para que os resultados obtidos realmente correspondam à realidade.
Reuniões regulares também são vitais para apresentar o que cada um fez e quais foram os resultados. Assim, pode-se identificar o que funciona e eliminar o que não funciona.
Lembre-se que a equipe precisa conhecer a importância desse acompanhamento. Só assim irão enxergá-lo como uma forma de entender a eficiência de seu trabalho.
Isso é fundamental também para que entendam esse acompanhamento como uma oportunidade de aplicar melhorias.
Não simplesmente como uma forma de controlar suas atividades e o modo como as realizam.
Como você pode orientar sua equipe de vendas:
- Oferecendo um manual sobre os principais processos de vendas da empresa
- Fazendo uma apresentação aprofundada sobre o produto/serviço
- Oferecendo treinamento nas ferramentas e plataformas utilizadas pela empresa
- Mostrando as melhores maneiras de descobrir a dor do cliente.
3 – Faça o follow up
O follow up pode ser muito odiado, mas é definitivamente essencial para um bom sales engagement.
Quer uma dica importante para tornar esse processo menos “doloroso”? Otimize cada etapa dele com uma boa plataforma CRM.
Com ele, é possível acompanhar cada oportunidade, cada interação ou contato e quem é o responsável por ela.
Vale destacar que a palavra de ordem no follow up é personalização. Afinal, as pessoas querem receber um tratamento voltado especificamente para suas dores e necessidades.
Por isso, durante o follow up, é preciso mostrar aos potenciais clientes o valor da solução para seu problema específico. E, para isso, é preciso mergulhar na realidade dele.
Portanto, é fundamental pesquisar sobre seus interesses e observar de perto seus desafios e dificuldades.
Assim, para fazer um follow up eficiente é fundamental:
- Manter um fluxo de cadência coerente e adequado ao potencial cliente
- Entregar valor real nas interações com o possível comprador
- Sempre personalizar as interações
- Usar canais variados para entrar em contato com o potencial cliente (redes sociais, e-mail, ligação).
4 – Escolha a plataforma perfeita para o seu negócio
Para que o sales engagement funcione, você precisa de um SEP eficiente e um CRM completo.
Ou, melhor ainda, uma ferramenta que una os dois.
Mas, se for optar por ferramentas separadas, na escolha de cada uma, considere as particularidades do seu negócio e as funcionalidades oferecidas.
Ao escolher o CRM, considere:
- Servidor local ou em nuvem: qual é a melhor opção para a sua estrutura
- Funcionalidade: quais recursos sua empresa realmente precisa
- Integração: a solução deve oferecer integração com as ferramentas que você usa
- Usabilidade: a plataforma deve ser intuitiva e fácil de trabalhar.
Vale também considerar uma alternativa com versão gratuita, para descobrir na prática se esta é a opção ideal.
Ao escolher o SEP, prefira optar entre alternativas que ofereçam:
- Facilidade de criação e gerenciamento de conteúdo
- Recursos de comunicação que incluam pelo menos e-mail, telefone e redes sociais
- Análise de desempenho da equipe de vendas e do comportamento dos clientes
- Ferramentas para integração e treinamento eficientes (benchmarks, análises e relatórios).
Não esqueça: uma plataforma de sales engagement deve guiar a equipe de vendas aos melhores resultados.
Portanto, precisa oferecer total suporte para que as atividades do time de vendas seja facilitado. Além de permitir que os potenciais clientes sejam alcançados no momento certo, com a mensagem certa.
Como calcular o Sales engagement
Como vimos, o sales engagement envolve um conjunto de ações. Por exemplo, o número de vezes em que um vendedor entra em contato com seu potencial cliente.
Pode também ser percebido através dos variados canais onde essas interações foram feitas. Ou pelo tempo que o vendedor gastou em uma ligação para o potencial cliente.
Também pode ser representado por uma reunião feita com um possível comprador.
Por isso, as métricas para calcular o sales engagement são representadas, por exemplo, pela taxa de no show, além das taxas de abertura, cliques e de resposta de e-mails.
É importante destacar que nenhuma dessas métricas deve ser utilizada de forma isolada.
Elas devem ser consideradas em conjunto para ter um cenário real e completo do sales engagement.
A partir dessa visão mais ampla, é possível pensar em estratégias para melhorar ou manter os números, dependendo dos resultados.
Taxa de resposta de e-mails
Esse cálculo é feito baseado no número de e-mails enviados em comparação com o número de e-mails respondidos.
Digamos que foram enviados 1.0000 e-mails, mas somente 500 foram abertos.
Então: 500 / 1.0000 = 0,05
Como é uma taxa, o resultado deve ser uma porcentagem. Para fazer a conversão, é só multiplicar o resultado por 100.
0,05 x 100 = 5%
Assim, a taxa de resposta de e-mail ficou em 5%.
Lembre-se: o ideal é que essa taxa fique entre 6,3% a 7%, dependendo do porte da empresa.
Taxa de abertura, de cliques em e-mails
Neste cálculo, dividimos o número de pessoas que abriu o e-mail pelo número de pessoas que o recebeu.
Isso porque nem todos os e-mails enviados de fato chegam aos seus destinatários. Alguns ficam pelo caminho. E estes não precisam ser contabilizados.
Então, se 1.000 pessoas receberam o e-mail e 200 abriam, o cálculo ficaria assim:
200 / 1.000 = 0,2
Convertendo em porcentagem, ficaria: 0,2 x 100 = 20
Ou seja, a taxa de abertura nesse caso seria de 20%.
Lembrando que esta taxa é considerada normal quando fica entre 6 e 10%.
Taxa de cliques
Esta taxa divide o número de e-mails abertos pelo número de clicados.
Então se 1.500 e-mails foram abertos, mas apenas 150 receberam cliques, o cálculo seria:
15 / 1.500 = 0,01
Não esquecendo de converter: 0,01 x 100 = 1
Ou seja, a taxa de cliques aqui é de 1%, o que não é bom.
Uma taxa de cliques, para ser considerada boa, precisa estar acima de 3%.
Taxa de no show
Para calcular esta taxa basta observar a quantidade de leads que não compareceram a uma reunião de vendas.
Vamos colocar em um exemplo: sua equipe tinha 30 reuniões agendadas. Destas, apenas 15 aconteceram.
Então temos 30 / 15 = 0,5.
Convertendo em porcentagem, fica: 0,5 x 100 = 50%
Não é uma taxa boa, já que o limite aceitável de no show deve bater, no máximo, os 20%.
Conclusão
O sales engagement reforça o compromisso dos vendedores em compreender e ajudar consumidores e potenciais clientes.
Enquanto plataforma (SEP), é uma ponte entre CRM e MAPs, trazendo maior praticidade à rotina de pré-vendedores, vendedores e gestores comerciais.
Ou seja, é a solução ideal para melhorar suas vendas, especialmente se sua equipe comercial está com o desempenho estagnado.
Porém, para isso é preciso que, em conjunto com os SEPs, sejam praticados os conceitos de sales engagement.
Portanto, é preciso garantir que sua equipe tenha conhecimentos e habilidades suficientes para colocá-lo em prática e vender com sucesso.
Neste sentido, fornecer treinamentos é tão importante quanto disponibilizar as ferramentas e materiais básicos.
É importante também que as plataformas de CRM, MAP e SEP estejam adequadas às particularidades do seu negócio.
Se você precisar de uma avaliação gratuita para escolher a melhor opção para sua empresa, faça isso.
O que importa é usar ferramentas que realmente sejam eficientes e confortáveis para sua equipe de vendas trabalhar.
Harmonizar o time de vendas e o de marketing também é uma atitude estratégica. Afinal, essa aliança vai permitir aos dois departamentos uma visão mais ampla dos processos.
Seja na atração ou no engajamento dos clientes.
Essa união também proporciona insights valiosos sobre os hábitos e o comportamento online dos consumidores e potenciais clientes.
Mas lembre-se: mesmo com toda a tecnologia disponível, vender é um processo entre duas pessoas.
Então, utilize as ferramentas tecnológicas – e o tempo que poupam – para desenvolver uma comunicação mais humana e personalizada.
E, seja qual for a identidade da sua marca, sempre mantenha a franqueza e honestidade sobre sua solução.
Somente assim é possível manter um relacionamento sincero e de valor.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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