Se você não sabe o que é follow up, saiba que ele é fundamental para qualquer negociação. Afinal, é a partir dele que o potencial cliente vai estabelecer um relacionamento com a sua marca. E, conforme o andamento dessa comunicação com o time comercial, adquirir sua solução. Justamente por ser uma parte importante para suas vendas, ele não pode ser feito de qualquer jeito.
Além disso, esta estratégia não pode ser abandonada logo nos primeiros contatos sem retorno. Dados do Direct Selling Association USA1 demonstram que só em 2% dos casos uma venda é feita no primeiro contato. Na verdade, 80% das vendas levam cerca de 5 contatos para se concretizar e somente 10% dos vendedores fazem todos eles2! Além disso, 90% deles desistem na terceira tentativa3. Ou seja, ao desistir nas primeiras tentativas sem resposta, sua empresa pode estar perdendo de fechar negócio.
Logicamente, o sucesso deste acompanhamento não depende só do quanto se insiste no contato. Envolve também muitos outros aspectos. Como, por exemplo, um fluxo de cadência bem estruturado e o uso do canal ideal para cada lead. Assim como a aplicação de algumas boas práticas na comunicação com o potencial cliente. No post de hoje, vamos ensinar tudo o que você precisa saber sobre follow up em vendas e porque você precisa dele em sua operação comercial.
Principais aprendizados deste artigo:
Fazer um bom follow-up requer planejamento e personalização de cada contato, escolhendo o canal e o conteúdo apropriados; manter a relevância e consistência no contato de forma não intrusiva; definir os próximos passos claramente para facilitar o avanço no processo de vendas.
O que é follow-up? O acompanhamento contínuo de potenciais clientes ao longo de sua jornada de compra. É crucial para construir relacionamentos e aumentar as chances de fechar negócios, evitando a perda de oportunidades por falta de contato.
A prática mantém a organização e controle das oportunidades de venda, demonstra interesse genuíno pelo cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade, além de gerar uma vantagem competitiva, destacando a empresa em relação aos concorrentes.
Principais aprendizados deste artigo:
- Follow up é uma forma de manter o cliente em contato com a sua empresa, criando um relacionamento que pode levar à venda. Mas, para que funcione, não dá para desistir nos primeiros contatos!
- Fazer follow up mostra que sua empresa se importa de verdade com o cliente, aumenta suas chances de fechar negócio, e ainda pode garantir indicações e fidelização
- Para garantir a qualidade dos follows, planeje os próximos passos, use os canais certos (WhatsApp, e-mail, ligação), e mantenha o equilíbrio entre ser persistente e respeitar o tempo do cliente.
O que é follow up em vendas?
Para saber o que é follow up, considere que se trata de um termo em inglês que remete ao acompanhamento do potencial cliente. Ou seja, é a continuidade de contato com o lead, passando por toda a jornada de compra. A meta, portanto, é que ele feche negócio.
Um follow possui vários níveis que precisam ser percorridos pelo potencial cliente. Por isso, é importante que — desde o primeiro contato — o vendedor consiga agendar o próximo passo da negociação.
Qual é a função do follow up?
Mais do que entender o que é follow up, também é importante saber que ele pode servir a diferentes propósitos, dependendo do estágio em que é realizado. Por exemplo:
Pré-vendas: apresentar a solução
É quando os SDRs recebem os leads e entram em contato para apresentar a solução. Além de demonstrar o quanto ela pode ser útil para resolver a dor ou atender aos desejos do potencial cliente. Por isso, no pré-vendas, é importante pesquisar sobre a dor do lead, buscar entender sua relação com a solução oferecida.
É demonstrando empatia pelo problema do potencial cliente que sua marca comprova o quanto se preocupa em ajudá-lo. O que, consequentemente, contribui para um bom relacionamento com o cliente.
Durante a decisão: nutrição e fechamento do negócio
O follow up em vendas é indispensável durante o processo de decisão do lead. Enquanto você aguarda o próximo contato ou enquanto o lead não responde, é fundamental mostrar-se presente.
Coloque-se, portanto, à disposição para tirar qualquer dúvida que o potencial cliente possa ter. Também é o momento ideal para ir enriquecendo o lead com informações relevantes. Como dados de pesquisas, novidades no segmento da empresa, entre outros.
Pós-vendas: fidelização, indicação e recompra
Engana-se — e muito — quem pensa que o follow up termina com a compra do cliente. Por isso o pós-vendas não deve ser simplesmente deixado de lado. Quando o lead se torna um cliente, é importante demonstrar que você realmente se preocupa com ele. E que maneira pode ser melhor para isso do que perguntando o que ele achou?
Peça um feedback, perguntando o que ele está achando da sua solução, se está realmente atendendo às expectativas dele. Com isso você melhora não somente a experiência do cliente, como pode descobrir pontos a serem desenvolvidos no produto/serviço. Sem falar que um cliente que se sente plenamente atendido e satisfeito irá indicar sua solução. O que significa mais leads!
Sem falar que, com excelente acompanhamento pós-venda, suas chances de conseguir vender uma solução mais completa, conseguir uma recompra ou mesmo vendas cruzadas são bem maiores!
Quais os benefícios de fazer o follow up?
Um follow up é fundamental para que você tenha noção do que está acontecendo com o pipeline e não perca nenhuma oportunidade por falta de atenção ou contato.
Vamos supor que seu negócio gere dez oportunidades por mês, saber qual é o momento que você tem que ligar, marcar uma reunião ou mandar um e-mail é fácil. Mas, quando lidamos com um alto volume de oportunidades de negócio, vamos supor 300 por mês, fica complicado lembrar de cabeça o momento de entrar em contato com esse comprador, não é mesmo? Assim, é nesse momento que um follow up em vendas é essencial.
Usando uma boa ferramenta de CRM, você consegue ter total controle das suas oportunidades. Além disso, fazer um bom follow up é importante porque demonstra que sua empresa não se interessa apenas em realizar uma venda. Transmite a mensagem de que seu negócio preocupa-se em realmente tratar a dor do cliente, oferecendo uma solução real para um problema real.
Mesmo os consumidores que não compraram de você, terão essa consciência de que sua marca de fato procura entregar valor. O que ficará na memória deles, e — quem sabe — pode trazê-los de volta quando estiverem em um momento mais oportuno. Sem falar que, como comentamos antes, um follow up de pós-vendas é vital para engajar e fidelizar seus clientes.
Além disso, ao fazer o follow up você:
- Demonstra interesse
- Faz os leads se sentirem valorizados
- Gera vantagem competitiva para sua empresa (visto que seus potenciais clientes provavelmente estão negociando com seus concorrentes e aquele que demonstrar maior preocupação com o cliente tem mais chances de fechar negócio).
Como fazer um bom follow up?
Já vimos que a resposta a “o que é follow up” envolve um acompanhamento após um contato prévio. Justamente por isso, ele pode parecer chato ou mesmo intrusivo. Mas tudo depende da forma como ele é realizado! Ao seguir as etapas a seguir, é mais fácil evitar que isso aconteça.
1. Facilite sua própria vida
Tentando descobrir como fazer um follow up educadamente? Primeiramente, lembre-se que as “armas” utilizadas no acompanhamento devem ser plantadas na chamada de descoberta. Ou seja, é muito importante que os pontos essenciais de aderência ao seu produto sejam vistos nesta etapa, através da execução de uma metodologia de qualificação como o spin selling.
Afinal, não realizar algumas fases importantes durante a apresentação ou entendimento do cenário do seu potencial cliente, pode resultar em um caminho mais longo para o fechamento, transferindo para o follow a responsabilidade de transmitir o valor de algo que não foi falado no momento certo. Justamente por isso, o momento final da sua apresentação deve conter um diálogo com o cliente, determinando os próximos passos e mapeando os compromissos no follow-up.
2. Crie sua champion letter
Champion letter é a primeira fase de follow, onde logo após a sua apresentação você formaliza um resumo do que foi conversado, reforçando como sua solução irá ajudá-lo, os benefícios e detalhando os próximos passos. Veja como criá-la:
- Objetivo: determine objetivos prévios a serem atingidos nos contatos de follow. É obrigatório fazer com que haja alguma evolução na direção desejada, mesmo que pequena
- Exemplo: vou tentar evoluir para A, mas no mínimo preciso conseguir chegar em B
- Estratégia: planeje com inteligência que caminhos vai percorrer para chegar nas respostas desejadas. Use o histórico de conversas a seu favor
- Canal: a escolha do canal é bem importante e pode variar de acordo com o perfil do seu cliente. Mas uma máxima deve sempre imperar: seja conveniente! Quando o assunto exige alguma formalização, o e-mail é o melhor canal. Porém, se a estratégia pede argumentação, use o telefone. Se o contato efetivo está difícil, o Whatsapp pode ajudar a encontrar a hora ideal de compromisso. Muitas dúvidas? Marque uma nova visita ou videoconferência.
- Conteúdo: a relevância do conteúdo precisa ser alta. Se não pode agregar algo, não faça. Seguir o caminho combinado ao final da apresentação é legal. Surpreender com conteúdo relevante é lindo.
3. Acerte na frequência de contatos
Também é preciso definir um intervalo para esses contatos. Sim, contatos. Pode demorar até que você consiga de fato um retorno do comprador, e até lá, você precisa já ter mapeada uma jornada de contatos, que devem acontecer com a frequência precisa (sem ser espaçada demais, nem sobrecarregar o possível cliente).
Você pode seguir um esquema simples para estabelecer uma frequência coerente de follow up em vendas:
A partir do 34º dia, tente contato com seu lead uma vez ao mês. Lembrando: você deve continuar o acompanhamento até que o cliente diga que não tem interesse em sua solução.
Vale destacar que a frequência do follow up em vendas não deve ser uma regra rígida. É preciso considerar o contexto, o relacionamento, as interações, enfim. Por exemplo, digamos que você esteja fazendo o acompanhamento com um CEO extremamente ocupado. Não é uma boa estratégia abordá-lo enviando e-mails a cada dois dias. Nesse caso, ele precisa de mais tempo, talvez até uma semana para o segundo contato.
Quer conhecer dicas imbatíveis sobre os fluxos de cadência do follow up em vendas? Então confira as sugestões de uma de nossas especialistas neste vídeo:
4. Considere a variável relevância x tempo
A maioria dos negócios saudáveis, baseados em tomadas de decisão consistentes, exigem um determinado nível de validação, seja uma avaliação técnica do seu produto, uma comparação com a concorrência, o momento adequado, fluxo de caixa ou aprovação de um diretor.
É muito importante durante este período, que possamos manter a relevância do negócio em alta. Para isso, a cadência de contato e o conteúdo precisam estar alinhados com a expectativa do cliente e com o timing da decisão.
Imagine que a temperatura destes negócios é um vetor, que pode indicar alta, estável ou baixa. Ao final de cada contato de follow (ou a cada resposta) precisamos entender o que aconteceu com este vetor, cenários mais comuns:
- Aumentar a temperatura: esse é um processo difícil no follow. Como já falado, se isto aconteceu, você esqueceu algo fundamental na sua apresentação, que pode condenar a continuidade
- Manter o plano estipulado previamente com evolução no funil, sem perder a temperatura: esse é o cenário ideal. Mas, se no final de um follow, ou mesmo ao ter um insucesso em um contato, a sensação é de baixa na temperatura, talvez um teste de interesse seja necessário.
5. Teste o interesse
Se a temperatura da sua negociação baixou e não existem mais evoluções no funil, o próximo passo é testar o interesse. Uma pergunta que pode ajudar a determinar se está na hora de dar um “vai ou racha” neste negócio é a seguinte:
“Você como vendedor, está mais interessado do que o seu cliente em ajudá-lo colocando a sua solução na empresa dele?”
Se a resposta for sim, seja transparente, mostrando interesse, mas destacando que, para continuar, é preciso entender o quanto tratar da sua solução é uma prioridade para ele.
Na pior das hipóteses, você ouvirá que realmente não é o momento e poupará tanto o cliente de ficar encontrando desculpas, como o seu tempo, canalizando para negócios mais quentes.
6. Selecione os canais de contato ideais
Como vimos no esquema, o fluxo de cadência não precisa necessariamente seguir o canal escolhido para o primeiro contato. Por exemplo, se eu mandei um e-mail, não devo obrigatoriamente continuar me comunicando por este meio. É possível intercalar o uso de canais nesta comunicação.
Aliás, utilizar pelo menos 3 canais pode aumentar bastante suas chances de retorno. Isto é, utilizando fluxos de cadência mistos, que mesclam canais: e-mail, Whatsapp e ligação, por exemplo.
7. Tenha criatividade
Usar a criatividade permite criar sintonia e, ao mesmo tempo, reforçar a credibilidade do vendedor. Por exemplo, boas notícias e positividade para criar conexão e desenvolver bons pretextos para gerar uma conversa agradável e conveniente. Alguns temas que podem (entre outros) ser explorados livremente:
- Notícias de mercado
- Comparativos com concorrentes
- Planos de viabilidade para ajudar a convencer alguém
- Informações sobre o seu pós-venda
- Materiais complementares (webinars, e-books, podcasts, etc)
- Cases de sucesso.
8. Lembre-se de falar sobre os próximos passos
No final de cada follow up, é essencial deixar claro quais são os próximos passos. Nesse ponto, ao usar a plataforma Leads2b, você consegue definir os próximos passos e colocá-los em prática com agilidade. Seja agendar uma nova reunião, enviar uma proposta detalhada ou até mesmo uma demonstração do produto em cliques — tudo devidamente registrado automaticamente no CRM.
Só lembre-se de garantir que o lead saiba exatamente o que esperar e quando, facilitando o avanço no processo de vendas.
Quais canais usar nos follow ups?
Agora que você entendeu o que é follow up e para que ele serve, também precisa aprender que existem diferentes canais de follow, que podem ser selecionados dependendo da conveniência ou preferência do lead.
1. Whatsapp
Um dos meios de comunicação que mais utilizamos atualmente, tanto para pessoal quanto para o trabalho — e o mais prático — é o WhatsApp. Diferente do que pode parecer, este canal não é mais considerado exclusivamente informal. A maioria dos clientes aceita esse meio para continuarem conversando.
Como você deve saber, porém, a linguagem utilizada para se conversar em cada um dos canais é diferente. Por isso, ao estabelecer contato com seu cliente potencial através do WhatsApp, assegure-se de estar fazendo isso da melhor forma.
2. e-mail
O e-mail também pode ser usado para o acompanhamento em vendas. Contudo, existem algumas características que tornam esse canal mais eficiente para formalizar propostas comerciais. Uma ferramenta de e-mail marketing ou que possibilite o envio de propostas comerciais por e-mail é de grande ajuda nesse canal.
Mas não se empolgue muito na hora de compor os e-mails. Segundo Boomerang, só um em cada três e-mails com mais de 2.5004 palavras são respondidos4. O tamanho do conteúdo não é o único ponto que merece atenção. O assunto, a aparência e o corpo do e-mail também são importantes. Por isso, na hora de se comunicar por esse meio, considere todos esses pontos.
3. Ligação
Algumas pessoas não podem se comunicar com você no momento. Talvez por falta de tempo ou por estar em um período de incerteza sobre sua agenda. Então, podem acabar pedindo para que você ligue durante a semana para que agendem a próxima reunião. Este é um contato mais direto, mais próximo com o lead e, justamente por isso, precisa seguir algumas técnicas práticas.
Dedique muita atenção a cada uma delas para que sua comunicação seja a melhor possível. Lembre-se que, por mais que o potencial cliente diga para você ligar na próxima semana, agendar o próximo contato é fundamental. Tente marcar exatamente qual será a data e horário na próxima semana que será feito esse contato. Assim, você terá clareza e organização das suas atividades durante o dia.
Qual o melhor horário para fazer follow up?
O melhor horário para fazer follow up pode variar dependendo do perfil do seu lead, mas geralmente, as primeiras horas da manhã (entre 9h e 11h) e o início da tarde (entre 14h e 16h) tendem a ser os mais eficazes. Esses períodos costumam ser quando as pessoas estão mais dispostas e concentradas, antes que o dia de trabalho se torne muito agitado.
Mas lembre-se, conhecer bem seu lead é essencial para escolher o momento ideal. Use ferramentas de CRM, como a Leads2b, para analisar os horários em que seus leads costumam responder melhor e ajustar sua estratégia de follow up conforme necessário.
Quando encerrar o follow up?
Saber quando encerrar o follow up é tão importante quanto saber quando iniciá-lo. Se depois de várias tentativas, incluindo chamadas, e-mails e mensagens, o lead não retornar, pode ser hora de dar um passo atrás. Uma boa prática é estipular um limite de tentativas, como três a cinco contatos, antes de considerar encerrar o follow up.
Além disso, se o lead expressar claramente que não está interessado, é respeitoso e profissional aceitar e encerrar o contato. No entanto, sempre deixe a porta aberta para futuras oportunidades, mantendo uma comunicação amigável e disponível para quando o lead estiver pronto para retomar a conversa.
5 dicas para um follow up imbatível
Para garantir que seu follow up em vendas seja realmente imbatível, é essencial adotar uma abordagem estratégica e personalizada. Seguir algumas dicas práticas pode fazer toda a diferença na maneira como você se comunica com seus leads, aumentando suas chances de fechar negócios.
Desde manter um equilíbrio entre persistência e amabilidade até personalizar cada contato, passando por recomendações de leituras relevantes e o uso de uma plataforma comercial completa como a Leads2b, essas táticas podem elevar a eficácia do seu follow up a um novo patamar. Aqui estão algumas dicas valiosas para você aplicar no seu processo de vendas.
1. Seja persistente sem deixar de ser agradável e amigável
Um bom follow up em vendas envolve profissionais que tenham o feeling para manter o equilíbrio entre persistência e amabilidade. Em outras palavras, é preciso insistir quantas vezes forem necessárias nos contatos até receber uma resposta definitiva. Mas, enquanto isso não acontece, essas tentativas de contato não podem ser chatas.
Exemplo:
“Olá, [lead]!
Lamento não termos conseguido conversar mais.
Na última vez em que nos falamos, você parecia realmente interessado em aumentar suas vendas e elevar a produtividade da sua equipe comercial.
Mas entendo o quanto pode ser difícil gerenciar uma equipe e ainda manter a vida pessoal.
Se for mais fácil para você, me ligue ou mande um e-mail quando for mais conveniente. Minha intenção é ajudar, mostrando como você pode gerenciar uma equipe e conseguir ultrapassar suas metas de vendas.
Vamos marcar um horário?”
[Sua assinatura]
2. Personalize a comunicação
Um guia pode orientar na construção de uma comunicação assertiva. Mas, isso não significa que pode ser usado como um modelo pronto. Vivemos na era da informação e as pessoas sabem exatamente quando estão recebendo uma comunicação pronta. Seja por escrito ou em uma ligação.
Por isso, mesmo tendo uma referência para dar a direção certa a seguir em uma comunicação, personalize esse contato. É importante realmente pensar na dor específica do lead em questão e trabalhar em cima disso.
Exemplo:
“Olá [lead], aqui é [seu nome]
Percebi que aumentar as vendas é uma das suas maiores prioridades - e também um de seus maiores desafios - nesse momento.
Para uma microempresa em um cenário econômico de crise, realmente pode ser uma missão complicada, mas com certeza não é impossível!
Tenho uma resposta que tem ajudado outras pessoas que passaram pela mesma dificuldade e que pode ser útil para você também.
Poderíamos marcar uma conversa dia [data] às [horário] para que eu possa explicar melhor?”
[Sua assinatura]
Uma dica preciosa: jamais faça com que as pessoas se sintam mal, tenham sentimento de culpa, por não terem respondido.
Evite frases do tipo “por que você não me respondeu? Já te enviei 10 e-mails ” ou “já liguei 5 vezes”.
Lembre-se: nenhum aspecto da sua marca deve levar a sensações ruins, muito menos sua comunicação com potenciais clientes.
3. Não demore
Em sua comunicação, vale manter a leveza, mas sem muitas delongas. Não se deve demorar demais para passar a informação que precisa ser transmitida. O segredo para prender a atenção dos possíveis clientes é ir direto ao ponto sem ser ter uma fala muito incisiva.
Exemplo:
“Olá, aqui é [seu nome].
Estou ligando para saber qual técnica você tem usado para aumentar suas
vendas. Se você ainda não usa nenhuma, gostaria de te ajudar a começar.
Tenho algumas estratégias que gostaria de compartilhar com você.
Você teria tempo para uma conversa de 30 minutos no dia [data] às [horário]?”
[Sua assinatura]
4. Recomende leituras adicionais relevantes
Um lead tem uma tendência muito maior de fechar negócio quando entende o valor — isto é, a importância — da sua solução para sua dor ou objetivo. Portanto, ao fazer o follow up, é válido apontar dados de pesquisas relacionadas aos seus desejos e necessidades ou compartilhar informações relevantes para o lead.
Não esqueça, porém, que este não deve ser o foco da comunicação (o objetivo é fechar a venda). Por isso, faça com que a informação sirva somente como uma base para que o lead se decida.
Exemplo:
“Olá, [lead].
Sei que você está preocupado em ajudar sua equipe a aumentar suas vendas.
Por isso, gostaria de compartilhar este artigo com você [link do artigo].
Em uma conversa de 30 minutos, também posso te ajudar dando algumas dicas sobre
como aumentar suas vendas com mais eficiência. Que tal no dia [data] às [horário]?
Mal posso esperar para conversarmos!”
[Sua assinatura]
5. Conte com uma plataforma comercial completa
Uma plataforma completa como a Leads2b é muito útil para otimizar os follow-ups e aumentar sua eficiência. Com o recurso transcrição de chamada, os vendedores podem se concentrar em ouvir e oferecer atendimento consultivo de qualidade quando estão falando com os clientes e, depois, transcrever a conversa e enviar o e-mail de follow up assim que a conversa terminar.
Isso elimina a necessidade de fazer anotações durante a ligação e, com isso, evita a perda de oportunidades de fazer uma sugestão relevante ou mesmo de ouvir e visualizar claramente o cenário que o cliente está apresentando.
Além disso, com a Leads2b, você pode configurar automações para enviar e-mails de acompanhamento, lembretes de reuniões e atualizações sobre o status da negociação. Isso garante que o lead se sinta constantemente atendido e que nenhuma oportunidade caia no esquecimento, apoiando o follow e mantendo o engajamento alto até o fechamento do negócio.
Acompanhar para converter
Vimos que acompanhar sintetiza o que é follow up. Assim, o que precisa ficar claro é justamente isso. Acompanhe! Afinal, não receber uma resposta em um curto espaço de tempo não significa necessariamente que o lead não se interessa.
Ele pode simplesmente estar ocupado demais no momento e não tem tempo para dar um retorno. Por isso, desistir de primeira (ou segunda, ou terceira) não é uma reação inteligente.
Saber o momento certo de interromper este contato também é uma questão importante. Não quer dizer que será definitivo, mas que outro lead receberá atenção enquanto isso. Passado um tempo — pode ser, por exemplo, 3 meses — o contato pode ser restabelecido.
O follow up, quando bem feito, tem todo o potencial de trazer muitos benefícios para sua marca. Um deles é fazer com que sua empresa seja reconhecida por ser acessível e realmente preocupada em ajudar. Além de consolidar o relacionamento com os clientes, trazendo fidelização e engajamento do seu público.
Se você ainda não usava essa técnica ou a aplicava de forma errada, aproveite tudo o que aprendeu aqui para colocá-la em prática com eficiência e depois volte para nos contar seus resultados. O sucesso de suas vendas pode depender disso!Aliás, não esqueça de usar a tecnologia a seu favor: inicie agora mesmo seu teste gratuito na plataforma da Leads2b, otimize seu follow up e alavanque seus resultados!
Fontes citadas: 123 https://www.dsa.org/statistics-insights
