O que é Follow-up? Como fazer com qualidade?

O que é Follow up em vendas? Como fazer com qualidade?

Um follow up em vendas é fundamental para qualquer negociação.

Afinal, é a partir dele que o lead vai estabelecer um relacionamento com a sua marca. E, conforme o andamento dessa comunicação com o time comercial, adquirir sua solução.

Justamente por ser uma parte importante para suas vendas, ele não pode ser feito de qualquer jeito. É preciso usar estratégias inteligentes para estabelecer e manter um relacionamento eficiente com as oportunidades. 

Além disso, esta estratégia não pode ser abandonada logo nos primeiros contatos sem retorno. Dados do Direct Selling Association USA  demonstram que somente em 2% dos casos uma venda é realizada no primeiro contato. 

Na realidade, 80% das vendas levam cerca de 5 contatos para se concretizar e somente 10% dos vendedores fazem todos eles! Além disso, 90% deles desistem na terceira tentativa.

Ou seja, ao desistir nas primeiras tentativas sem resposta, sua empresa pode estar perdendo de fechar negócio.

Logicamente, o sucesso do seu follow up em vendas não depende só do quanto seus SDRs insistem no contato. Envolve também muitos outros aspectos. 

Como, por exemplo, um fluxo de cadência bem estruturado e o uso do canal ideal para cada lead. Assim como a aplicação de algumas boas práticas na comunicação com o potencial cliente.

No post de hoje, vamos ensinar tudo o que você precisa saber sobre follow up em vendas e porque você precisa dele em sua empresa.

O que é follow up em vendas?

Follow up em vendas é um termo em inglês que remete ao acompanhamento do potencial cliente. Ou seja, é a continuidade de contato com o lead, passando por toda a jornada de compra. A meta, obviamente, é que ele feche negócio.

Um follow up em vendas possui vários níveis que precisam ser percorridos pelo potencial cliente. Por isso, é importante que – desde o primeiro contato – o SDR consiga agendar o próximo passo da negociação.

funil de vendas

O follow up de vendas se divide em três possibilidades

Pré-vendas

É quando os SDRs recebem os leads e entram em contato para apresentar a solução. Além de demonstrar o quanto ela pode ser útil para resolver a dor ou atender aos desejos do potencial cliente.

Por isso, no pré-vendas, é importante pesquisar sobre a dor do lead, buscar entender sua relação com a solução oferecida. É demonstrando empatia pelo problema do potencial cliente que sua marca comprova o quanto se preocupa em ajudá-lo.

O que, consequentemente, contribui para um bom relacionamento com o cliente.

Durante a decisão

O follow up em vendas é indispensável durante o processo de decisão do lead. Enquanto vocês (potencial cliente e vendedor) aguardam o próximo contato ou enquanto o lead não responde, é fundamental mostrar-se presente.

Coloque-se, portanto, à disposição para tirar qualquer dúvida que o potencial cliente possa ter. Também é o momento ideal para ir enriquecendo o lead com informações relevantes. Como dados de pesquisas, novidades no segmento da empresa, entre outros.

Pós-vendas

Engana-se – e muito – quem pensa que o follow up em vendas termina com a compra do cliente. Por isso o pós-vendas não deve ser simplesmente deixado de lado.

Quando o lead se torna um cliente, é importante demonstrar que você realmente se preocupa com ele. E que maneira pode ser melhor para isso do que perguntando o que ele achou?

Peça um feedback, perguntando o que ele está achando da sua solução, se está realmente atendendo às expectativas dele. Com isso você melhora não somente a experiência do cliente, como pode descobrir pontos a serem desenvolvidos no produto/serviço.

Sem falar que um cliente que se sente plenamente atendido e satisfeito irá indicar sua solução. O que significa mais leads!

prospecção ativa

Por que eu preciso realizar follow up em vendas?

Um follow up em vendas é fundamental para que você tenha noção do que está acontecendo com o pipeline dos seus vendedores e não perca nenhuma oportunidade por falta de atenção ou contato. 

Vamos supor que seu negócio gere dez oportunidades por mês, saber qual é o momento que você tem que ligar, marcar uma reunião ou mandar um email é fácil. 

No entanto, quando lidamos com um alto volume de oportunidades de negócio, vamos supor 300 por mês, fica bem complicado lembrar de cabeça o momento de entrar em contato com esse possível cliente, não é mesmo? 

Assim, é nesse momento que um follow up em vendas é essência. Utilizando uma boa ferramenta de CRM, você consegue ter total controle das suas oportunidades. 

Além disso, fazer um bom follow up de vendas é importante porque demonstra que sua empresa não se interessa apenas em realizar uma venda. 

Demonstra que seu negócio preocupa-se em realmente tratar a dor do cliente, oferecendo uma solução real para um problema real.

Mesmo os consumidores que não compraram de você, terão essa consciência de que sua marca de fato procura entregar valor. O que ficará na memória deles, e – quem sabe – pode trazê-los de volta quando estiverem em um momento mais oportuno.

Sem falar que, como comentamos antes, um follow up de pós-vendas é vital para engajar e fidelizar seus clientes.

Com que frequência devo fazer o follow up em vendas?

Você pode seguir um esquema simples para estabelecer uma frequência coerente de follow up em vendas.

Exemplo de follow up em vendas

A partir do 34º dia, tente contato com seu lead uma vez ao mês. Lembrando: você deve continuar o acompanhamento até que o cliente diga que não tem interesse em sua solução.

Além disso, é possível realizar um follow up em vendas de oportunidades perdidas, ou seja, entender o motivo de perca dessa oportunidade e trabalhar ela novamente no futuro.

Para isso é preciso que você identifique os motivos de perda dessa oportunidade, entre elas algumas são:

  • Timing (seu possível cliente fechou com alguma outra solução ou está enfrentando algum imprevisto);
  • Budget (no momento esse possível cliente não tem o orçamento para a sua solução);
  • Sem equipe (não possui o time necessário para que sua solução performe da maneira adequada);
  • Entre outros.

Como vimos no esquema, este fluxo de cadência não precisa necessariamente seguir o canal escolhido para o primeiro contato. 

Por exemplo, se eu mandei um e-mail, não devo obrigatoriamente continuar me comunicando por este meio. É possível intercalar o uso de canais nesta comunicação.

Aliás, utilizar pelo menos 3 canais pode aumentar bastante suas chances de retorno. Isto é, utilizando fluxos de cadência mistos, que mesclam canais: e-mail, Whatsapp e ligação, por exemplo.

A melhor forma de organizar e registrar todos os contatos durante seu follow up em vendas é usar uma plataforma CRM. Nela, você pode configurar lembretes para não perder nenhum contato e agendar os próximos passos.

Vale destacar que a frequência do follow up em vendas não deve ser uma regra rígida. É preciso considerar o contexto, o relacionamento, as interações, enfim. 

Por exemplo, digamos que você esteja fazendo o acompanhamento com um CEO extremamente ocupado. Não é uma boa estratégia abordá-lo enviando emails a cada dois dias. 

Nesse caso, ele precisa de mais tempo, talvez até uma semana para o segundo contato. 

Quer conhecer dicas imbatíveis sobre os fluxos de cadência do follow up em vendas? Então confira as sugestões de uma de nossas especialistas neste vídeo:

O que é preciso para realizar um Follow-up em vendas?

As “armas” utilizadas no follow-up devem ser plantadas na apresentação. 

É bem importante que os pontos essenciais de aderência ao seu produto sejam vistos durante a apresentação, através da execução, por exemplo, de uma metodologia de Spin Selling.

ciclo sping selling no follow up em vendas

Não realizar algumas fases importantes durante a apresentação ou entendimento do cenário do seu potencial cliente, pode resultar em um caminho mais longo para o fechamento, transferindo para o follow a responsabilidade de transmitir o valor de algo que não foi falado no momento adequado.

O momento final da sua apresentação deve conter um diálogo com o cliente, determinando os próximos passos e mapeando os compromissos de follow-up.

Champion Letter

Champion Letter é a primeira fase de follow, onde logo após a sua apresentação você irá formalizar um resumo do que foi conversado, reforçando como sua solução irá ajudá-lo, reforçando os benefícios, e detalhando os próximos passos.

Como estruturar

Objetivo

Determine objetivos prévios a serem atingidos nos contatos de follow.

É obrigatório fazer com que haja alguma evolução na direção desejada, mesmo que pequena.

Exemplo: Vou tentar evoluir para A, mas no mínimo preciso conseguir chegar em B.

Estratégia

Planeje com inteligência que caminhos vai percorrer para chegar nas respostas desejadas.
Uso o histórico de conversas a seu favor.

Canal

A escolha do canal é bem importante e pode flutuar de acordo com o perfil do seu cliente. Seja conveniente.

Quando o assunto exige alguma formalização, o email é o canal. Porém, se a estratégia pede argumentação, use o telefone.

Se o contato efetivo está difícil, o Whatsapp pode ajudar a encontrar a hora ideal de compromisso.

Muitas dúvidas? Marque uma nova visita ou videoconferência.

Conteúdo

A relevância do conteúdo precisa ser alta. Se não pode agregar algo, não faça.
Seguir o caminho combinado ao final da apresentação é legal. Surpreender com conteúdo relevante é lindo.

conheça a leads2b

Criatividade no Follow-up em vendas

Ser criativo permite criar sintonia e, ao mesmo tempo, reforçar a credibilidade do vendedor.
Use boas notícias e positividade para criar conexão e desenvolver bons pretextos para gerar uma conversa agradável e conveniente.

Alguns temas que podem (entre outros) ser explorados livremente:

  • Notícias de mercado;
  • Comparativos com concorrentes;
  • Planos de viabilidade para ajudar a convencer alguém;
  • Informações sobre o seu pós venda;
  • Materiais complementares (Webinars, E-books, podcasts, etc);
  • Cases de sucesso;

O que não fazer!

Alguns erros são bem comuns e podem colocar o negócio em um caminho sem volta:

Começar sem criar conexão:

“Olá, tudo bem? E aí? Conversou com o seu sócio?”

Usar frases que permitam respostas fechadas:

“Vamos evoluir esta semana?”

Permitir que o cliente conduza livremente:

“E aí? Quando voltamos a nos falar? ” é bem diferente de “Bem, diante disso proponho um novo contato na próxima segunda-feira para que você tenha tempo de avaliar o que precisa e me dar uma posição”.

Relevância x tempo

A maioria dos negócios saudáveis, baseados em tomadas de decisão consistentes, exigem um determinado nível de validação, seja uma avaliação técnica do seu produto, uma comparação com concorrência, o momento adequado, fluxo de caixa ou aprovação de um diretor.

É muito importante durante este período, que possamos manter a relevância do negócio em alta. Para isso, a cadência de contato e o conteúdo precisam estar alinhados com a expectativa do cliente e com o Timing da decisão.

Imagine que a temperatura destes negócios é um vetor, que pode indicar alta, estável ou baixa.

Ao final de cada contato de follow (ou a cada resposta) precisamos entender o que aconteceu com este vetor, cenários mais comuns:

1) Ter que fazer com que a temperatura aumente, é um processo difícil no follow. Como já falado, se isto aconteceu, você esqueceu algo fundamental na sua apresentação, que pode condenar a continuidade.

2) Manter o plano estipulado previamente com evolução no funil, sem perder a temperatura é o cenário ideal, mas se, no final de um follow, ou mesmo ao ter um insucesso de contato, a sensação é de baixa na temperatura, talvez um teste de interesse seja necessário.

Teste de interesse

Se a temperatura da sua negociação baixou e não existe mais evoluções no funil, um teste de interesse pode ser necessário.

Uma pergunta que pode ajudar a determinar se está na hora de dar um “vai ou racha” neste negócio é a seguinte:

“Você como vendedor, está mais interessado do que o seu cliente em ajudá-lo colocando a sua solução na empresa dele?”

Se a resposta for sim, seja transparente com ele, mostrando que está interessado, mas que para continuar precisa entender o quanto tratar da sua solução é uma prioridade para ele.

Na pior das hipóteses, você ouvirá que realmente não é o momento e poupará tanto o cliente de ficar encontrando desculpas, como o seu tempo, canalizando para negócios mais quentes.

técnicas de negociação

Principais canais para o follow up em vendas

O follow up em vendas pode ser feito a partir de canais variados, dependendo da conveniência ou preferência do lead.  Mas como eu posso saber disso? Simples: você só irá descobrir perguntando a ele. 

Confira abaixo os principais canais utilizados:

1. Whatsapp

Um meio de comunicação que mais utilizamos atualmente, tanto para pessoal quanto trabalho – e o mais prático – é o WhatsApp. 

Diferente do que pode parecer, este canal não é mais considerado exclusivamente informal. A maioria dos clientes aceita esse meio para continuarem conversando. 

Como você deve saber, porém, a linguagem utilizada para se conversar em cada um dos canais é diferente. Por isso, ao estabelecer contato com seu cliente potencial através do WhatsApp, assegure-se de estar fazendo isso da melhor forma.

2. email

O email também pode ser usado para o acompanhamento em vendas. No entanto, existem algumas características que tornam esse canal mais eficiente para formalizar propostas comerciais. 

Uma ferramenta de email marketing ou que possibilite o envio de propostas comerciais por email é de grande ajuda nesse canal. 

Mas não se empolgue muito na hora de compor os e-mails. Segundo Boomerang, só um em cada três e-mails com mais de 2500 palavras são respondidos.

O tamanho do conteúdo não é o único ponto que merece atenção. O assunto, a aparência e  o corpo do e-mail também são importantes. Por isso, na hora de se comunicar por esse meio, considere todos esses pontos.

3. Ligação

Algumas pessoas não podem se comunicar com você no momento. Talvez por falta de tempo ou por estar em um período de incerteza sobre sua agenda.

Então, podem acabar pedindo para que você ligue durante a semana para que agendem a próxima reunião.

Este é um contato mais direto, mais próximo com o lead e, justamente por isso, precisa seguir algumas técnicas práticas. Dedique muita atenção a cada uma delas para que sua comunicação seja a melhor possível.

Lembre-se que, por mais que o potencial cliente diga para você ligar na próxima semana, agendar o próximo contato é fundamental. Tente marcar exatamente qual será a data e horário na próxima semana que será feito esse contato. 

Assim, você seus vendedores terão clareza e organização das suas atividades durante o dia.

4 dicas para fazer um follow up em vendas eficiente

Não existe uma fórmula pronta que garanta que seu follow up em vendas será completamente assertivo. Mas algumas dicas podem fazer diferença na hora de captar a atenção dos leads. Confira algumas delas:

1. Mantenha uma postura persistente sem deixar de ser agradável e amigável

Um bom follow up em vendas envolve profissionais que tenham o feeling para manter o equilíbrio entre persistência e amabilidade.

Em outras palavras, os SDRs devem insistir quantas vezes forem necessárias nos contatos até receber uma resposta definitiva. Mas, enquanto isso não acontece, não podem ser chatos.

Exemplo:

“Olá, [lead]!
Lamento não termos conseguido conversar mais.

Na última vez em que nos falamos, você parecia realmente interessado
em aumentar suas vendas e elevar a produtividade da sua equipe comercial.
Mas entendo o quanto pode ser difícil gerenciar uma equipe e ainda manter
a vida pessoal.

Se for mais fácil para você, me ligue ou mande um e-mail quando for mais
conveniente. Minha intenção é ajudar, mostrando como você pode gerenciar
uma equipe e conseguir ultrapassar suas metas de vendas.

Vamos marcar um horário?”

[Sua assinatura]

2. Seja breve e conciso

Em sua comunicação, vale manter a leveza, mas sem muitas delongas. Não se deve demorar demais para passar a informação que precisa ser transmitida. 

O segredo para prender a atenção dos possíveis clientes é ir direto ao ponto sem ser muito incisivo.

Exemplo:

“Olá, aqui é [seu nome].
Estou ligando para saber qual técnica você tem usado para aumentar suas
vendas. Se você ainda não usa nenhuma, gostaria de te ajudar a começar.

Tenho algumas estratégias que gostaria de compartilhar com você.

Você teria tempo para uma conversa de 30 minutos no dia [data] às [horário]?”

[Sua assinatura]

Uma dica preciosa: jamais faça com que as pessoas se sintam mal, tenham sentimento de culpa, por não terem respondido. Evite frases do tipo “por que você não me respondeu? Já te enviei 10 e-mails ” ou “já liguei 5 vezes”

Lembre-se: nenhum aspecto da sua marca deve levar a sensações ruins, muito menos sua comunicação com potenciais clientes.

3. Personalize a comunicação

Um guia pode orientar na construção de uma comunicação assertiva. Mas isso não significa que pode ser usado como um modelo pronto. 

Vivemos na era da informação e as pessoas sabem exatamente quando estão recebendo uma comunicação pronta. Seja por escrito ou em uma ligação. 

Por isso, mesmo tendo uma referência para dar a direção certa a seguir em uma comunicação, personalize esse contato. É importante realmente pensar na dor específica do lead em questão e trabalhar em cima disso. 

Exemplo:

“Olá [lead], aqui é [seu nome]
Percebi que aumentar as vendas é uma das suas maiores prioridades
- e também um de seus maiores desafios - nesse momento.
 
Para uma microempresa em um cenário econômico de crise, realmente pode
ser uma missão complicada, mas com certeza não é impossível!
 
Tenho uma resposta que tem ajudado outras pessoas que passaram pela mesma
dificuldade e que pode ser útil para você também.
 
Poderíamos marcar uma conversa dia [data] às [horário] para que eu possa
explicar melhor?”

[Sua assinatura]

4. Entregue valor

Um lead tem uma tendência muito maior de fechar negócio quando entende o valor da sua solução para sua dor ou oportunidade.

Então, ao fazer o follow up em vendas, é válido apontar dados de pesquisas relacionadas aos seus desejos e necessidades. Assim como compartilhar informações relevantes para o lead.

Não esqueça, porém, que este não deve ser o foco da comunicação (o objetivo é fechar a venda). Por isso, faça com que a informação sirva somente como uma base para que o lead se decida.

Exemplo:

“Olá, [lead].
Sei que você está preocupado em ajudar sua equipe a aumentar suas vendas.
Por isso, gostaria de compartilhar este artigo com você [link do artigo].

Em uma conversa de 30 minutos, também posso te ajudar dando algumas dicas sobre
como aumentar suas vendas com mais eficiência. Que tal no dia [data] às [horário]? 

Mal posso esperar para conversarmos!”

[Sua assinatura]

Conclusão

Follow up é acompanhar, então o que precisa ficar claro é justamente isso. Acompanhe! Não receber uma resposta em um curto espaço de tempo não significa necessariamente que o lead não se interessa.

Ele pode simplesmente estar ocupado demais no momento e não tem tempo para dar um retorno. Por isso, desistir de primeira (ou segunda, ou terceira) não é uma reação inteligente.

Saber o momento certo de interromper este contato também é uma questão importante. Não quer dizer que será definitivo, mas que outro lead receberá atenção enquanto isso. Passado um tempo – pode ser por exemplo 3 meses – o contato pode ser restabelecido.

O follow up, quando bem feito, tem todo o potencial de trazer muitos benefícios para sua marca. Um deles é fazer com que sua empresa seja reconhecida por ser acessível e realmente preocupada em ajudar.

Além de consolidar o relacionamento com os clientes, trazendo fidelização e engajamento do seu público.

Se você ainda não usava essa técnica ou a aplicava de forma errada, aproveite tudo o que aprendeu aqui para colocá-la em prática com eficiência. O sucesso de suas vendas pode depender disso.


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Korr Bleggi

Administrador com MBA em Gestão de Marketing, atualmente gestor comercial na Leads2b. Nascido e criado em Curitiba, sou apaixonado pela minha família e pelo Athletico Paranaense!

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