Final do mês chegando, a meta está longe de ser batida, o desespero cresce… Como resolver? A resposta pode estar nos leads perdidos. Mas, para isso, é preciso saber o que os levou a serem considerados assim para começar. E, para tanto, é necessário que os motivos de perda tenham sido corretamente definidos.
Com essa ação “econômica” (já que está recorrendo a uma base de contatos que já tiveram envolvimento prévio com a marca, eliminando a necessidade de investimento em mídia, por exemplo), você pode mudar o jogo e bater a meta nos 45 do segundo tempo.
Além disso, trabalhar leads frios não é apenas necessário para melhorar a eficiência do negócio , mas também é benéfico para criar vantagens competitivas.
Segundo Jim Obermayer, autor de Managing Sales Leads, 56% dos leads de vendas ainda têm necessidade de compra seis meses após o contato. Sendo que 35% continuam a tê-las mesmo após um ano.
- O que é uma venda perdida
- O que contribui para a perda de vendas
- Quais os principais motivos que levam a perder um cliente em potencial?
- Importância de definir os motivos de perda e analisá-los
- Como definir os motivos de perda nas vendas B2B?
- O que fazer com as vendas perdidas?
O que é uma venda perdida?
Vendas perdidas são aquelas negociações que não resultaram em uma assinatura de contrato ou na compra.
Seus representantes entraram em contato com o possível comprador, nutriram-no e o educaram enviando conteúdos relevantes no e-mail, marcaram-no em postagens relevantes, apresentaram a solução oferecida pela empresa considerando o contexto do cliente e nunca mais ouviram falar nele.
Todo o empenho e dedicação foi desperdiçado.
Pode acontecer da forma como descrevemos ou a interação com o cliente em potencial pode ter travado muito antes (ou até nem tenha sido estabelecido um contato). O que importa é que a venda foi perdida.
Isso pode ter acontecido por diversos motivos — que veremos a seguir.
O que contribui para a perda de vendas?
As vendas B2B podem ser perdidas por vários motivos. Pode ser porque alguns potenciais clientes não pretendem se tornar clientes pagantes, enquanto outros perdem o interesse pelo produto/serviço.
Porém, para fechar negócios, sua equipe precisa entender e identificar o que contribui para a perda das vendas que foram conquistadas com tanto esforço.
Abordar potenciais clientes que não estão prontos para comprar
Um dos motivos pelos quais os leads não convertem em vendas é porque eles simplesmente não estão prontos para adotar um novo produto ou serviço. Muitas vezes, isso ocorre porque eles nem sabem que precisam.
Por isso, é importante ter um uma boa pontuação de leads (lead scoring) para orientar sua equipe sobre os compradores que estão prontos para serem abordados.
O lead scoring é um conjunto de ações que seus clientes em potencial precisam realizar para serem considerados prontos para uma abordagem.
Confira abaixo um exemplo de pontuação de leads:
No outbound, treinar seus pré-vendedores a fazer perguntas de sondagem relevantes também é útil para resolver este problema.
Afinal, este processo elimina todos os leads que não estão prontos para fechar negócio por uma razão ou outra.
Abordagens excessivas
Bombardear a caixa de entrada ou encher o cliente em potencial de ligações não é apenas pouco profissional, como também faz sua equipe comercial parecer desesperada por vender.
O ideal é criar uma cadência relevante, que abranja os principais pontos de contato do possível comprador e tenha o intervalo exato para que não seja invasivo demais ou muito espaçado.
Afinal, é preciso equilibrar o volume de comunicação e a frequência das abordagens para que os clientes saibam que sua empresa está interessada neles, sem incomodá-los.
Não responder prontamente à solicitação de contato
Nas vendas, o tempo é tudo. Portanto, quando suas equipes de vendas deixam os clientes em potencial com uma pergunta sem resposta por muito tempo, os leads têm menos probabilidade de converter.
Isso é comprovado por estatísticas: compradores que recebem retorno de seu contato dentro de 5 minutos têm 9 vezes mais chances de serem convertidos.
Só para exemplificar, digamos que você esteja tentando tornar seu processo de fabricação mais econômico. Então, encontra uma solução que promete ajudar nesse sentido e entra em contato com a empresa que a fornece.
Caso a empresa demore em retornar o contato, você vai buscar outras alternativas. Afinal, o que não faltam são opções no mercado e você quer resolver este problema o mais rápido possível.
Da mesma forma, seus potenciais compradores estão procurando o que é benéfico para eles. Se sua equipe demorar muito para responder, é provável que eles procurem um concorrente mais rápido nas respostas.
Além disso, ao demorar para retornar, mais que perder a venda, também existe o risco de o cliente em potencial esquecer completamente sua marca.
Quais os principais motivos que levam a perder um cliente em potencial?
Existem vários motivos que podem fazer com que seus representantes acabem dando os leads como perdidos na plataforma comercial.
A seguir, separamos os principais entre eles:
Orçamento insuficiente
Um dos motivos mais comuns pelos quais os leads não se convertem em vendas é porque simplesmente não têm dinheiro.
Isso pode ser devido a prioridades de gastos concorrentes ou porque eles não foram capazes de convencer os executivos que controlam o orçamento a autorizar o desembolso.
Falta de prioridade
Hoje, quase todo trabalhador enfrenta uma série de demandas e prioridades em constante mudança.
Nesse esforço para manter todos os pratos girando, o cliente em potencial pode ter que adiar a conclusão da negociação com seus representantes para uma data posterior.
Assim, o que estava quente em um minuto pode ter que ser relegado para segundo plano no seguinte.
Como resultado, seus representantes acabam tendo que dá-los como “perdidos” no sistema.
Desalinhamento com o perfil de cliente ideal
Nenhuma empresa pode vender para todo mundo, isto é fato. Além disso, existem aqueles perfis de clientes que são ideais e que valem o esforço de captá-los, enquanto outros não compensam (em termos financeiros).
Afinal, existe uma métrica chamada Custo por Aquisição de Leads (CAC) — e se ela não for positiva, a empresa não está tendo retornos financeiros dos seus investimentos em captação de leads.
É por isso que as empresas focam no perfil de cliente ideal (Ideal Customer Profile ou ICP). Basicamente, são os compradores que têm maior probabilidade de comprar seu produto, usam sua solução de forma integral (tendo dependência dela) e além disso possuem maiores chances de continuar com a sua empresa por mais tempo.
É por isso que, ao se deparar com possíveis compradores fora do ICP, idealmente seus representantes devem “perdê-los” no sistema de vendas.
Já possui uma solução/fechou com o concorrente
Esta é provavelmente uma dos motivos de perda mais frustrantes: quando o potencial cliente decide fechar com o concorrente depois de todo o tempo e esforço que sua equipe gastou conduzindo-o até a linha de chegada.
Outra razão que pode levar à perda é o comprador já usar uma solução parecida com a oferecida pela sua empresa.
Sem contato
Quando os leads por alguma razão estão com seus dados de contato desatualizados ou simplesmente não respondem os e-mails, nem atendem o telefone, isso também é um motivo de perda.
Afinal, sua equipe não pode continuar tentando contato indefinidamente, concorda? Porém, existe um número bastante concreto de tentativas necessárias antes da desistência temporária: 8.
Conseguir contato com um c-level requer ainda mais tentativas: de 14 a 17!
Contudo, após algum tempo desde a última tentativa, pode-se buscar retomar a comunicação com esse potencial cliente, depois de uma pesquisa para encontrar seu verdadeiro contato — ou pelo menos descobrir o que faz com que não haja resposta.
No primeiro caso, você pode contar com a Leads2b para encontrar números de contato e endereços de e-mail adicionais, bem como a página do possível comprador nas redes sociais.
Importância de definir os motivos de perda e analisá-los
No processo de aquisição inbound e outbound, são criadas diversas estratégias para gerar o interesse nos potenciais clientes em resolver alguma dor ou gerar interesse em conhecer o produto ou serviço.
Após a captação das informações, uma equipe comercial é responsável em tratar esse contato e, de acordo com as regras comerciais do seu negócio, qualificá-lo em oportunidade ou descartá-lo porque não tem fit.
Esse processo de aquisição do lead até a sua equipe qualificá-lo, geralmente, envolve as equipes de marketing e comercial.
Assim, é necessário para iniciar de forma correta, definir as regras de negócio e o que torna o lead um potencial cliente.
Por exemplo, se você vende um sistema de vendas para empresas, um lead qualificado pelo marketing com as seguintes características não seriam descartados pelos SDRs:
- Possua uma empresa
- Tenha e-mail e telefone corretos
- Atue preferencialmente no mercado B2B
- Seja um cargo decisório ou influente
- Possua equipe para operar a ferramenta.
Definidas essas regras, passamos para o processo de acordo entre as áreas de marketing e vendas. Esse acordo é chamado de SLA (Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço).
Com essas regras de negócio, a equipe de marketing está preparada para criar as campanhas e aumentar as chances de trazer potenciais clientes mais alinhados.
Isso auxilia a equipe de pré-vendedores e executivos de vendas a terem maior assertividade no processo de qualificação e geração de novos clientes.
É aí que entra a importância de definir os motivos de perda e utilizar um CRM que gere dados para a equipe de marketing. Isso ajuda a otimizar campanhas e reduzir a entrada de leads desqualificados.
Um dos principais resultados do controle dos motivos de perda de leads é quantificar a proporção entre qualificados e desqualificados.
Afinal, assim é possível mensurar a efetividade das campanhas de captação e descobrir o valor do Custo por Lead Real, ou, como chamamos aqui na Leads2b, CPMQL (Custo por Marketing Qualified Leads).
Como definir os motivos de perda nas vendas B2B?
Aqui na Leads2b usamos algumas soluções para gerar informações a fim de otimizar as campanhas de marketing, como mapeamento dos motivos de perda. Vamos compartilhar com você quatro passos para isso:
1 – Definir os motivos de perda
De forma geral, existem alguns motivos básicos que devem ser levantados e precisam ser considerados sempre.
Um deles, são as regras de negócio. Por exemplo, digamos que o lead abaixo caia no sistema da Leads2b:
De forma prioritária e respectiva, ele será desqualificado pelo cargo, já que a possibilidade do estagiário influenciar no processo decisório da contratação de uma ferramenta é muito pequena.
Além disso, abordá-lo elevaria a quantidade de contatos necessários da nossa equipe comercial até alcançar o decisor.
O que não quer dizer que devemos ignorá-lo, mas é importante reduzir a priorização desse lead e incluí-lo em um fluxo de nutrição específico para a causa de desqualificação “cargo não decisor”.
Além disso, no sistema de vendas, a equipe de marketing consegue identificar qual foi a motivação para a perda desse lead que, com outras características, poderia ser muito qualificado.
2 – Criar níveis de motivos de perda
Os motivos de perda por não alinhamento com as regras de negócio podem se apresentar de forma prioritária e respectiva.
Considerando o exemplo de empresa vendedora de um sistema comercial por exemplo, os motivos de perda em um primeiro bloco poderiam ser:
- Contato inválido
- Mercado B2C
- Cargo não decisório ou não escalável
- Microempresas ou sem equipe.
Para refinar as análises, podemos considerar um segundo nível de motivos de perda:
- Não houve contato
- Sem interesse
- Não tem perfil
- Não é prioridade
- Sem capacidade de operar
- Sem faturamento.
Perceba que esses motivos de perda podem ser inúmeros, mas é importante se concentrar nos principais e mais recorrentes para agilizar a prospecção.
3 – Registro e transmissão de dados
Como vimos acima, é essencial a presença de uma ferramenta de controle para registrar todo o histórico do lead.
Por isso, é importante que os vendedores informem os motivos de perda no sistema para gerar métricas para tomadas de decisão.
Isso deve ser uma cultura de todo o setor de aquisição. Registrar o máximo de informações possíveis, registrar sempre o real motivo de perda e transmitir a informação para que seja possível melhorar as campanhas.
4 – Gerar relatórios para o plano de ação de otimização
Na Leads2b, nós geramos relatórios frequentes para entender quais motivos estão impactando negativamente nas conversões. Veja esse gráfico abaixo:
Com essas informações é possível otimizar as campanhas, entender onde estão os gargalos da operação de vendas e ter maior qualidade nos seus leads.
Para finalizar, considerar que definir motivos de perda de leads pode melhorar todo o processo de aquisição e tornar sua operação mais previsível e escalável.
O que fazer com as vendas perdidas?
Embora alguns leads sejam perdidos porque realmente não têm interesse na sua solução, alguns podem ser recuperados porque, talvez, simplesmente precisavam de mais tempo para pensar ou sua empresa não estava servindo se comunicando com eles corretamente.
Se você descobriu que está perdendo leads que parecem qualificados e interessados em seu negócio, continue lendo para descobrir estratégias que vão te ajudar a trazê-los de volta e gerar uma conversão.
1. Pesquise os leads perdidos
O levantamento de leads perdidos ajuda a fortalecer o processo de interação com os possíveis compradores e diminui a probabilidade de perdê-los ou deixá-los estagnados por muito tempo.
Essas pesquisas não precisam ser longas e demoradas. Basta perguntar se eles ainda estão interessados e por que aqueles perderam o interesse (para aqueles que tenham perdido).
A partir dos resultados, será possível identificar quais leads ainda têm interesse em saber mais e também por que certos leads perderam o interesse e saíram.
Com isso, você e sua equipe podem se concentrar em estratégias de alto impacto com maior probabilidade de gerar uma venda.
2. Use eventos de gatilho para se reconectar com os leads perdidos
Um evento de gatilho é qualquer coisa que crie uma oportunidade de vendas com seus leads. Por exemplo, um novo executivo da empresa, uma aquisição ou até mesmo alguém abrindo seu e-mail.
Tudo isso representa uma oportunidade de seus representantes entrarem em contato novamente e fazer um discurso de vendas que restabeleça seu relacionamento e os ajude a obter mais uma conversão.
Os eventos de gatilho podem ser monitorados por meio de um CRM (que discutiremos mais adiante), mídias sociais, press releases, LinkedIn, alertas do Google etc.
O importante é que seus vendedores mostrem que estão lá para apoiá-los durante a mudança pela qual estão passando. Por exemplo, se eles começaram algo novo em seus negócios, talvez sua solução seja mais relevante para eles agora.
3. Compartilhe conteúdo relevante com os leads perdidos
Compartilhar conteúdo relevante com seus leads perdidos pode aumentar a probabilidade de fechar negócio porque fornece a eles recursos para ajudá-los a resolver seus pontos problemáticos
Além de lembrá-los dos benefícios que podem ter se fecharem negócio com sua empresa.
Essa dica é especialmente útil quando combinada com eventos de gatilho, pois você pode alcançar esses leads e compartilhar conteúdo relacionado ao evento com eles.
Como, por exemplo, caso o CRM aponte que eles estão experimentando um aumento no volume de clientes, pode compartilhar com eles um webinar que você está lançando sobre onboarding.
4. Use um CRM
Um CRM é uma ferramenta valiosa para todas as equipes de vendas, especialmente quando se trata de rastrear leads.
Afinal, se sua equipe armazenar contatos em seu CRM e manter as informações atualizadas, poderá acompanhar o histórico de interação com os leads e anotar quando não tiver notícias deles há algum tempo.
Eles podem então iniciar o contato com esse lead perdido e aproveitar algumas das estratégias abaixo para gerar uma conversão.
5. Ofereça incentivos
Os clientes apreciam incentivos — por isso, oferecê-los pode te ajudar a acender o fogo em seus leads perdidos, especialmente se os incentivos forem relevantes.
Experimente fazer uma oferta por tempo limitado para inspirá-los a agir imediatamente ou informe-os de que algo em que eles estavam interessados anteriormente está com preço especial.
Na prática, isso envolve rastrear o histórico de relacionamento em seu CRM, aprender pontos problemáticos e interesses para chegar com uma oferta que case diretamente com os objetivos identificados.
6. Inicie uma conversa de uma nova maneira
Ao reengajar com leads perdidos, sua equipe deve considerar mudar seu modo de comunicação.
Por exemplo, se sempre envia e-mails, podem considerar fazer uma ligação ou chamar no Whats.
Frases de abordagem de vendas pelo WhatsApp
Saiba como abordar clientes em sua estratégia comercial, utilizando o WhatsApp, um dos principais canais de impulsionamento de vendas.
Isso funciona porque os leads estão acostumados a receber comunicações suas no modo que sua marca normalmente usa.
Consequentemente, se sua equipe se reconectar de uma nova maneira, poderá deixar uma impressão, ficar em destaque e inspirá-los a reiniciar o processo de conversão.
7. Reinicie do zero
Embora provavelmente haja algum histórico de relacionamento e sua equipe entenda os pontos problemáticos, deve considerar partir da estaca zero para reiniciar a conversa com o lead perdido.
Portanto, oriente-os a discutir os pontos problemáticos do lead novamente e descobrir se alguma coisa mudou desde a última vez que houve contato.
Eles também podem perguntar o que causou a perda da venda em primeiro lugar, para que adaptar a estratégia buscando melhor atender às necessidades deles.
Essencialmente, seus vendedores devem colocar todas as cartas na mesa e iniciar um relacionamento com maior probabilidade de levar a um acordo fechado.
Conclusão
As vendas B2B podem ser perdidas por diversas razões, sendo as principais a abordagem prematura dos potenciais clientes, uma cadência incorreta e a lentidão em retornar solicitações de contato.
Agora, existe um lado bom na perda de alguns leads: eles podem ser resgatados em um momento de necessidade — como em um mês particularmente difícil para alcançar as metas.
Porém, para que esses leads possam ser abordados com eficiência e tenham mais chances de converter, é preciso definir corretamente os motivos de perda.
Assim, pode-se criar listas segmentadas por motivo de perda e criar abordagens orientadas a cada um deles (entre os principais: orçamento insuficiente, fora de ICP, falta de urgência, já possui uma solução ou impossibilidade de estabelecer contato).
Com estas listas devidamente segmentadas no seu sistema de vendas, sua equipe pode colocar a mão na massa para reaquecer estes leads pesquisando-os a fundo (inclusive analisando o histórico deles no CRM) e identificando eventos de gatilho para reconectar-se com eles.
Além disso, seus representantes podem selecionar conteúdos relevantes para nutri-los, criar uma abordagem nova, como se estivesse iniciando do zero.
Outra boa prática que pode ser aplicada é oferecer incentivos que convençam estes leads a fecharem negócio. Pode ser um desconto, uma condição especial, enfim, algo que realmente o convença a assinar.
Para todas essas ações, será preciso contar com uma plataforma que apoie em todos os sentidos, aumentando as chances de fechamento com os leads perdidos.
Uma plataforma como a Leads2b, que integra um CRM com todas as interações com os clientes (desde o primeiro contato), fornecendo insumos valiosos para a retomada de contato e automatiza tarefas repetitivas (como disparo de e-mails).
Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba todas as formas como a Leads2b pode te ajudar a trabalhar leads perdidos (e a captar novos consistentemente).
Eduardo Marques
Analista de Marketing Sênior. Sou pai de uma filha linda, chamada Giovana de 3 anos e casado com a Camila. Adoro estar com meus amigos e família.
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