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KPIs: O que são? Guia completo para resultados extraordinários

KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho trazem dados importantes para uma tomada de decisão estratégica. Aprenda tudo sobre eles neste post.

Os KPIs são métricas usadas para avaliar o desempenho de uma organização, alinhando operações com objetivos estratégicos, proporcionando dados para decisões informadas, avaliando o desempenho, garantindo o foco nas prioridades, motivando equipes, permitindo adaptação contínua e facilitando a comunicação eficaz. 

Os Key Performance Indicators não apenas medem o desempenho, como também atuam como ferramentas estratégicas, guiando dessa maneira as organizações em direção aos seus objetivos e contribuindo significativamente para o sucesso das empresas a longo prazo.

  1. O que são KPIs?
  2. Diferença entre KPIs e Métrica
  3. Por que os KPIs são importantes para o meu negócio
  4. Tipos de KPI
  5. Exemplos de KPIs e suas aplicações
  6. Como escolher os KPIs certo
  7. Como criar KPIs mensuráveis e acionáveis
  8. Ferramentas para monitorar KPIs
  9. Dicas para usar os KPIs
  10. Conclusão: KPIs eficientes
  11. Bônus: Lista de KPIs

O que são KPIs?

Para quem ainda se pergunta o que é KPI, tratam-se de métricas que medem o desempenho de uma organização, equipe ou processo. Esses indicadores refletem o progresso em direção às metas estratégicas, gerando insights valiosos sobre o sucesso ou áreas que precisam de melhorias. Eles possuem 3 principais características:

  • É possível representá-los por dados
  • Eles se integram bem aos diferentes processos da empresa
  • Tem aplicação prática para alcançar resultados 

Escolha os KPIs certos para garantir um controle de vendas eficiente
Escolha os KPIs certos para garantir um controle de vendas eficiente

Diferença entre KPIs e Métrica

Enquanto o KPI se alinha especificamente aos objetivos estratégicos e é usado para avaliar o sucesso organizacional, as métricas são uma “unidade de medida”, que quantifica um aspecto do desempenho, podendo ser qualquer medida.

Sendo que nem todas são indicadores-chave: algumas são usadas apenas para monitoramento, sem serem críticas para os objetivos estratégicos.

Por que os KPIs são importantes para o meu negócio?

A partir desses exemplos práticos, fica evidente que no contexto corporativo a busca por objetivos é constante. Nesse sentido, os indicadores-chave de desempenho são as melhores ferramentas para analisar o progresso em direção às metas, identificando ações específicas essenciais para o sucesso. 

Além disso, em um cenário complexo, pode ser difícil determinar os fatores críticos para o alcance dos objetivos, a menos que sejam rastreados — função primordial de um KPI. Sem falar que ignorar o acompanhamento impede a compreensão do progresso ou pode levar à estagnação. 

Por outro lado, aqueles que se esforçam para definir métricas-chave e acompanhar os indicadores asseguram o controle do progresso, possibilitando a apresentação clara do avanço e envolvendo todos os interessados. Isso não apenas destaca as vitórias, mas também promove a consciência sobre o trabalho restante, engajando as partes envolvidas.

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Tipos de KPIs

Existem, basicamente, 3 tipos de KPIs: os primários, os secundários e os práticos. 

Os primários se relacionam diretamente aos principais objetivos organizacionais, os secundários — embora relevantes — fornecem insights adicionais com base nos primários. Já os práticos são números facilmente mensuráveis e aplicáveis na rotina operacional, oferecendo informações tangíveis para melhorias imediatas. 

Os KPIs se dividem em primários, secundários e práticos
Os KPIs se dividem em primários, secundários e práticos

Exemplos de KPIs e suas aplicações

Sabemos que cada setor possui suas próprias métricas, essenciais para avaliar seu desempenho e orientar suas decisões.Para ampliar nossa discussão sobre o tema, trouxemos KPIs aplicados em diferentes setores.

Examinaremos também casos práticos que destacam como esses indicadores são vitais para medir o desempenho e influenciar positivamente as estratégias organizacionais em diferentes contextos.

1. Taxa de conversão de vendas

Essa é uma das principais métricas de vendas, analisando a porcentagem de visitantes que realizam uma compra e comparando com o número total de visitantes. 

Para entender sua aplicação, imagine que uma loja de varejo perceba uma queda na taxa de conversão. A partir dessa descoberta, ao analisar as possíveis causas raízes do problema, a loja acaba descobrindo que algumas mudanças na disposição dos produtos afetaram a experiência do cliente. 

Então, decidem ajustar o layout, conseguindo assim melhorar a taxa de conversão.

2. Churn rate (taxa de cancelamento)

A taxa de cancelamento ou churn rate, mede a porcentagem de clientes que cancelam um serviço durante um período, indicando a satisfação do cliente e a eficácia das estratégias de retenção. 

Por exemplo, digamos que uma empresa de software identifique um aumento no número de pedidos de cancelamento e após uma pesquisa, ela descobre que a falta de suporte técnico é o principal motivo do aumento. Portanto, resolve investir em melhorias nesta área. Como resultado, ela consegue reduzir o cancelamento e manter sua base de clientes.

3. Tempo médio de atendimento (TMA) 

O TMA é um KPI que mede o tempo médio, podendo ser usado para medir o tempo que um paciente aguarda em um hospital, ou até mesmo na fila do atendimento por telefone, avaliando a eficiência operacional e o nível de serviço prestado.

Um exemplo: um hospital monitora o TMA e percebe longos períodos de espera.Para resolver o problema, o hospital decide introduzir mudanças significativas no processo de triagem, como também aumentar o número de profissionais. 

Dessa maneira, a instituição reduz significativamente o tempo médio de atendimento e melhora a satisfação.

Benefícios de utilizar os KPIs

Ao final desse artigo separamos uma lista com mais de 50 exemplos de KPI’s para você navegar, não esqueça de aproveitar quando chegar ao final, ou clique para rolar até a lista.

Como escolher os KPIs certos para o seu negócio

A seleção de KPIs é essencial, devendo ser centrada na relevância para os objetivos estabelecidos. Assim, deve-se priorizar indicadores diretamente ligados aos resultados desejados, evitando métricas irrelevantes. 

Além disso, é importante seguir a máxima de Peter Drucker:
“Se você não pode medir, não pode gerenciar”.

Para garantir que você está selecionando os indicadores mais adequados a sua estratégia, considere os seguintes pontos:

Alinhamento Estratégico: Certifique-se de que cada KPI esteja diretamente relacionado aos seus objetivos de negócios. Se o foco é crescimento de receita, KPIs como “Crescimento de Receita Anual” e “Valor do Ticket Médio” são essenciais.

Relevância Setorial: Leve em conta as peculiaridades do seu setor. Por exemplo, para e-commerces, “Taxa de Abandono de Carrinho” e “Custo de Aquisição por Cliente (CAC)” são cruciais, enquanto para SaaS, “Lifetime Value (LTV)” e “Taxa de Crescimento Mensal Recorrente” ganham destaque.

Facilidade de Monitoramento: Prefira KPIs que você possa medir e acompanhar com os recursos disponíveis. Ferramentas de análise de dados e dashboards automatizados podem facilitar esse processo.

Capacidade de Ação: Escolha KPIs que, quando monitorados, ofereçam insights claros sobre ações corretivas ou estratégicas a serem tomadas. Por exemplo, se o “Número de Leads Qualificados (MQL)” está baixo, isso pode indicar a necessidade de ajustes nas campanhas de marketing.

Ao escolher seus KPIs, considere os seguintes pontos

Além disso, é essencial considerar exemplos práticos de KPIs que empresas bem-sucedidas aplicam em diferentes áreas:

Marketing Digital: “Custo por Lead (CPL)”, que mede a eficiência das campanhas de marketing na geração de leads em relação ao investimento feito.

Atendimento ao Cliente: “Net Promoter Score (NPS)”, que avalia o grau de satisfação e lealdade dos clientes.

Operações: “Eficiência da Linha de Produção”, medindo a relação entre unidades produzidas e o tempo necessário para a produção.

Recursos Humanos: “Taxa de Rotatividade de Funcionários”, que indica a porcentagem de colaboradores que deixam a empresa em um determinado período, refletindo a satisfação e estabilidade da equipe.

Ao selecionar KPIs, lembre-se de que menos pode ser mais. Concentrar-se em um número manejável de indicadores-chave permite uma análise mais profunda e ações mais estratégicas. 

Além disso, é crucial revisar periodicamente seus KPIs para garantir que continuem alinhados com os objetivos em evolução do seu negócio, ajustando-os conforme necessário para refletir mudanças estratégicas ou de mercado, afinal, somente assim você terá uma gestão eficaz do seu progresso rumo a metas específicas. 

Como criar KPIs mensuráveis e acionáveis

Ao lidar com um volume extenso de dados, a tentação de medir tudo é compreensível. Contudo, a ênfase deve ser a medição dos indicadores-chave de desempenho essenciais para atingir metas

A criação de KPIs mensuráveis e acionáveis, possibilitando não apenas a avaliação do desempenho atual mas também a orientação de estratégias futuras.

Aqui estão algumas dicas práticas para criar KPIs que realmente impulsionam o sucesso do negócio: 

  • Converse com os usuários relacionados aos indicadores para garantir relevância
  • Vincule os KPIs aos objetivos estratégicos
  • Aplicar a metodologia SMART na definição de KPI, manter clareza para entendimento universal 
  • Revisá-los regularmente para ajustes conforme mudanças no ambiente empresarial 
  • Evitar a sobrecarga de dados concentrando-se nos KPIs mais relevantes. 

Para ter eficiência no uso dos KPIs, siga estes passos
Para ter eficiência no uso dos KPIs, siga estes passos

Ferramentas para monitorar KPIs

Uma pesquisa da Geckoboard descobriu que empresas que acompanham seus indicadores-chave mostraram ter 2 vezes mais chances de atingir suas metas de crescimento.

 Existem ferramentas que podem facilitar este monitoramento, mas depende das necessidades específicas da sua empresa. Separamos alguns exemplos de ferramentas que podem te ajudar a monitorar:

ServiceNow

KPIs: O que são? Guia completo para resultados extraordinários 1

A empresa oferece dashboards de acompanhamento de indicadores-chave de desempenho da com uma visão consolidada e visualmente intuitiva do desempenho organizacional. Esses painéis são altamente personalizáveis e projetados para fornecer insights em tempo real sobre os números mais relevantes para uma organização.

Scoreplan

KPIs: O que são? Guia completo para resultados extraordinários 2

Plataforma focada na gestão de indicadores para impulsionar a eficácia e tomada de decisões estratégicas nas empresas, centralizando os indicadores, permitindo o acompanhamento em tempo real, análises e a geração de planos de ação. Com a integração a diversas fontes de dados, automação de processos e recursos visuais, a ferramenta visa facilitar a gestão segura de indicadores de desempenho.

Leads2b

Tenha praticidade no acompanhamento dos seus dashboards usando o CRM Leads2b

Uma solução que te ajuda a monitorar indicadores de marketing, vendas e pós-vendas, é a plataforma mais completa para acompanhar os indicadores do seu processo comercial, de ponta a ponta. 

Além disso, com a ferramenta, você pode automatizar tarefas de vendas e marketing, organizar seu funil de vendas, gerenciar sua equipe comercial e, ainda por cima, criar dashboards personalizados.

Dicas indispensáveis para usar os KPIs corretamente

Para utilizar um KPI de maneira eficaz, é crucial estabelecer uma cultura orientada a dados, garantindo que todos compreendam seu significado e os utilizem para direcionar esforços estratégicos. 

Isso envolve educar as equipes, atribuir indicadores relevantes e usar uma plataforma integrada para facilitar a tomada de decisões alinhadas aos objetivos de negócios.

A acessibilidade de cada KPI também é vital. Mesmo com entendimento sobre sua importância, se eles não forem facilmente acessíveis, sua adoção é comprometida.

Portanto, a escolha de uma plataforma única e centralizada permite às diferentes equipes uma visão detalhada dos principais indicadores, contribuindo para o acompanhamento e ações conjuntas para atingir metas.

Por fim, a segurança da informação é uma consideração crucial. Dados associados aos indicadores de desempenho podem ser sensíveis, demandando proteção contra possíveis ataques. 

Especialmente em contextos de marketing e vendas, que costumam incluir informações pessoais, a garantia de segurança é vital, evitando penalidades conforme as regulamentações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Saiba tudo sobre a LGPD

Conclusão: KPIs eficientes

KPIs são essenciais para qualquer negócio que aspire ao sucesso. Eles não apenas iluminam o caminho para melhorias contínuas, mas também ajudam a identificar rapidamente onde e como ajustar sua estratégia para alcançar metas ambiciosas. 

Com os KPIs corretos, sua empresa pode se adaptar, evoluir e crescer de maneira sustentável, mesmo em mercados competitivos.

Sabemos que o desafio de definir, monitorar e interpretar KPIs pode parecer complexo. É aqui que a Leads2b entra: simplificamos esse processo para você. Nossa plataforma e equipe de especialistas estão prontos para auxiliá-lo a transformar dados em insights acionáveis, permitindo que você se concentre no que realmente importa: tomar decisões estratégicas que impulsionem o sucesso do seu negócio.

Não deixe para amanhã a clareza e a direção que você pode ter hoje com seus KPIs. 

Descubra como a Leads2b pode ajudá-lo a enfrentar seus desafios e alcançar seus objetivos mais rapidamente. Fale conosco e leve seu negócio ao próximo nível.

Pronto para Descobrir Mais?

Esperamos que este guia tenha ajudado no caminho para a eficácia dos KPIs em seu negócio. Mas não pare por aqui! Temos muito mais recursos e insights esperando por você em nosso blog. 

Explore outros artigos para aprofundar seu conhecimento e ficar à frente no jogo do mercado.

Bônus: Mais exemplos de KPIs

Quem trabalha com métricas ou gerindo uma área, deve ter seus objetivos e metas. E, para atingir os resultados esperados, você criou processos e estratégias, certo? Abaixo, listamos alguns exemplos entre as principais categorias de KPIs (vendas, marketing, financeiro e gerenciamento de projetos). Você pode usá-los como ponto de partida para os seus próprios objetivos.

KPIs de marketing

  1. Usuários na página
  2. Novos leads inbound gerados
  3. Taxas de conversão de visitantes para leads
  4. Leads qualificados de marketing (MQL)
  5. Taxa de engajamento na página
  6. Custo por lead gerado
  7. Leads qualificados de vendas (SQL)
  8. Interações sociais
  9. Palavras-chave mais pesquisadas
  10. Leads de vendas aceitos (SAL)
  11. Assinantes de newsletters
  12. Custo por conversão por canal
  13. Rankeamento das páginas
  14. Tráfego (pago/orgânico).

KPIs de vendas

  1. Novos leads outbound
  2. Número de visitas ou videoconferências realizadas
  3. Novas oportunidades
  4. Forecast de vendas
  5. Valor médio do pedido
  6. Alcance mensal da cota de vendas
  7. Cotações/pedidos mensais
  8. Dias de vendas pendentes
  9. Volume de vendas
  10. Faturamento
  11. Ticket médio
  12. Número de leads ativos
  13. Taxas de conversão (de lead em oportunidade ou de oportunidade em venda)
  14. Quantidade de leads perdidos
  15. Motivo de perda de leads e oportunidades

KPIs de pós-vendas

  1. Valor da vida do cliente (lifetime value ou LTV)
  2. Taxa de retenção
  3. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
  4. Customer Happiness Index (CHI)
  5. Net Promoter Score (NPS)
  6. Customer Loyalty Index (CLI)
  7. Customer Satisfaction Score (CSAT)
  8. Customer Effort Score (CES)
  9. Taxa de rotatividade (churn)
  10. Tempo médio de ativação (onboarding)
  11. Net Revenue Retention (NRR)
  12. Monthly Recurring Revenue (MRR)
  13. Taxas de re-sell
  14. Tempo médio de adoção (ongoing)
  15. First Contact Resolution (FCR).

KPIs financeiros

  1. Margem de lucro líquido
  2. Fluxo de caixa operacional
  3. Capital de giro
  4. Contas a pagar/receber
  5. Variação orçamentária
  6. Retorno sobre patrimônio líquido
  7. Despesas com fornecedores
  8. Relatório de erro financeiro
  9. Custo de gerenciamento de negócios
  10. Utilização de recursos
  11. Custo total da função financeira
  12. EBITDA (lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização)
  13. Itens na linha de orçamento
  14. Rotatividade de contas a receber
  15. Custo do processo de contas a pagar.

Esses são alguns KPIs utilizados nessas áreas, mas o conceito serve para qualquer setor de atuação. 

KPIs: O que são? Guia completo para resultados extraordinários 3

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2 comentários em “KPIs: O que são? Guia completo para resultados extraordinários”

    1. Olá, Rodrigo! Ficamos felizes que nossas dicas tenham sido úteis para você 😀 Continue acompanhando nosso blog para saber tudo sobre o universo das vendas B2B 😉

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