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KPIs: o que é, como escolher, exemplos e dicas

KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho trazem dados importantes para uma tomada de decisão estratégica. Aprenda tudo sobre eles neste post.

Os KPIs, ou Indicadores-Chave de Desempenho, fornecem evidências objetivas do progresso para alcançar o resultado desejado e trazem dados importantes para uma tomada de decisão estratégica. Além de oferecer uma comparação que avalia o grau de alteração da performance ao longo do tempo.

Os KPIs podem, inclusive, rastrear:

  • Eficiência e eficácia
  • Qualidade
  • Pontualidade 
  • Governança 
  • Conformidade
  • Comportamentos 
  • Economia 
  • Desempenho do projeto e de pessoal 
  • Utilização de recursos. 

Você pode estar pensando: “Parece ótimo, mas não faço ideia do que sejam KPIs”. Não se preocupe, vamos te explicar tudo o que você precisa saber sobre eles.

  1. O que são KPIs
  2. Tipos de KPIs
  3. KPIs x Métricas
  4. Por que KPIs são importantes
  5. Como escolher os KPIs certos
  6. Como criar KPIs mensuráveis e acionáveis
  7. Exemplos de aplicação dos principais KPIs
  8. 3 Dicas para usar os KPIs corretamente.

O que são KPIs?

KPI, ou indicador-chave de desempenho, é uma medida quantificável de performance no trajeto rumo a um objetivo específico. Os KPIs servem para avaliar o progresso das equipes em relação às metas, trazendo percepções que ajudam toda a organização a tomar melhores decisões. 

De finanças e RH a marketing e vendas, os indicadores-chave de desempenho ajudam todas as áreas da empresa a avançar no nível estratégico.

Você precisa medir se um processo está trazendo o resultado esperado? Quer saber se sua estratégia está no caminho certo? Então você precisará de dados para demonstrar se há ou não um progresso. 

Os KPIs possuem 3 principais características, que são:

As 3 principais características dos KPIs
As 3 principais características dos KPIs

Tipos de KPIs

Existem, basicamente, 3 tipos de KPIs: os primários, os secundários e os práticos.

Vamos entender melhor cada um deles a seguir:

KPIs primários

Os indicadores-chave de desempenho primários são aqueles que medem os resultados, apontando se as estratégias aplicadas estão realmente sendo efetivas ou se algo está fora do planejado.

Geralmente, são esses KPIs que os diretores e CEOs querem ver, já que são os indicadores mais importantes para o seu objetivo e mostram se as ações aplicadas estão trazendo retorno tangível.

KPIs secundários

Os indicadores-chave de desempenho secundários apoiam os primários. Ou seja, sem eles, não é possível obter os KPIs primários.

Por exemplo, se sua empresa pretende aumentar o ticket médio das vendas.

O indicador-chave primário para acompanhá-lo seria o valor médio de cada compra.

Mas, para aumentar esse valor médio por compra, é necessário empregar estratégias como o upsell (chamado também de atualização de produto/serviço) e cross sell (também conhecido como venda cruzada).

Assim, as taxas de upsell e cross sell seriam KPIs secundários relevantes.

KPIs Práticos

Os indicadores-chave de desempenho práticos servem para, em poucas palavras, explicar quais fatores levaram aos resultados dos KPIs secundários e primários.

No caso do ticket médio, um indicador relevante poderia ser o volume de e-mails enviados pelos vendedores com ofertas de cross e upsell.

Os KPIs se dividem em primários, secundários e práticos
Os KPIs se dividem em primários, secundários e práticos

KPIs x Métricas

Ainda que os KPIs e as métricas estejam relacionados, eles não são sinônimos.

KPIs são os principais alvos que você deve rastrear para causar o máximo impacto nos resultados estratégicos de seus negócios. 

Os indicadores-chave de desempenho apoiam sua estratégia e ajudam suas equipes a se concentrarem no que é importante. Um exemplo de KPI é “500 novos clientes por mês”.

Já as métricas medem o sucesso das atividades diárias de negócios que dão suporte aos seus KPIs. 

E, mesmo que afetem seus resultados, elas não são as medidas mais críticas

Por exemplo, uma métrica pode ser o número de clientes, número de vendas ou receita total. E, claro, as métricas são importantes, mas até você começar a fazer comparações, são apenas números.

Vamos pensar um pouco: uma métrica é uma combinação de duas ou mais medidas, certo? Elas podem ser úteis em vários contextos. Seja na previsão financeira, no marketing ou nas vendas. Mas param por aí.

Seu verdadeiro potencial só se apresenta quando fazem parte de KPIs. Ou seja, quando são colocadas no contexto das empresas ou em um setor específico. Afinal, indicadores-chave de desempenho trazem peso aos detalhes.

É por isso que índices e porcentagens são considerados bons KPIs, por exemplo. Porque mostram, em um contexto mais amplo, se uma meta está sendo cumprida satisfatoriamente ou não. Melhor ainda: indicam onde podem estar ocorrendo as falhas.

Por que os KPIs são importantes para o meu negócio?

Todos temos objetivos, principalmente no meio corporativo. E, nesse cenário, é comum sofrer com decepções por não alcançar esses objetivos.

Nesse contexto, os KPIs são fundamentais para analisar o andamento em direção às metas estabelecidas. Identificando, para tanto, ações e comportamentos específicos que vão te guiar rumo ao sucesso.

Aliás, existem muitos fatores que levam ao alcance de um objetivo, sendo difícil identificar os mais críticos. A não ser que eles estejam sendo rastreados, o que é justamente o papel dos KPIs.

Sem falar que, se você não está olhando para algo, como pode saber se está progredindo ou somente ficando estagnado? Determinar as principais métricas para alcançar suas metas e usar os KPIs para acompanhar seu progresso irá garantir que nada saia de controle.

Além disso, utilizando KPIs é possível apresentar o progresso rumo ao objetivo a todos os envolvidos, demonstrando cada vitória obtida. Por outro lado, isso também ajuda a demonstrar o quanto ainda falta ser feito, conscientizando e engajando os envolvidos.

Formas como os KPIs beneficiam seu negócio
Formas como os KPIs beneficiam seu negócio

Como escolher os KPIs certos para o seu negócio

O fator principal que você deve considerar na hora de escolher os KPIs para o seu negócio é a relevância deles para o alcance dos objetivos.

Continuando no exemplo do ticket médio das vendas, se o objetivo é aumentá-lo, não adianta olhar para o volume de ligações frias realizadas.

Portanto, só trabalhe com indicadores-chave de desempenho que estejam diretamente ligados aos resultados que seu negócio precisa para atingir seus objetivos.

Para entender quais KPIs você deve usar, considere se:

Ao escolher seus KPIs, considere os seguintes pontos
Ao escolher seus KPIs, considere os seguintes pontos

Lembre-se KPIs irrelevantes não vão te levar a lugar nenhum, pois não mostram o panorama que você precisa.

Além disso, para escolher os indicadores-chave de desempenho ideais para o seu negócio, você precisa:

Analisar a disponibilidade para ser mensurado

“Se você não pode medir, não pode gerenciar”

Peter Druker

E qual é o objetivo principal do KPI? Justamente gerenciar as ações que levam ao alcance de um objetivo.

Por isso o KPI deve ser mensurável. Ou seja, você precisa quantificá-lo em valores absolutos ou percentualmente. 

Afinal, não adianta colocar como indicador-chave de desempenho algo que você sequer consegue medir. 

No caso de uma meta que delimita um valor específico de leads gerados no mês. 

É possível colocar como indicador a quantidade de leads gerados por dia, por exemplo. Sua vantagem é que se trata de um número inteiro, facilmente identificado.

Avaliar a relevância

É necessário refletir quais dados que, analisados, irão demonstrar se você está no caminho certo para chegar na sua meta.

Se quero medir minha geração leads, por exemplo, não adianta eu colocar como KPI a quantidade de ligações frias realizadas. 

Não que este dado não seja importante, mas ele sozinho não irá refletir a minha geração de leads. 

Já a quantidade de demonstrações agendadas e quantos leads converteram em oportunidades é um dado interessante, que você pode incorporar ao KPI.

Da mesma forma, olhar apenas para a quantidade de leads gerados no dia também pode não refletir se vou bater minha meta no fim do processo. 

Nesse caso, talvez um único KPI não seja suficiente. 

Mas, aconselhamos escolher o mínimo possível de KPIs primários, – ou seja, aqueles que são fundamentais. Lembre-se: eles são chamados de “chave” por um motivo. 

Então, caso perceba que um dado não irá facilitar a análise de um objetivo, vale a pena deixá-lo de lado.

Ao focar apenas nos mais relevantes, você consegue otimizar tempo e resultados.

Ajudar em escolhas inteligentes

Os KPIs não servem apenas para analisar se tudo está correndo bem ou indo mal. 

Eles trazem insights preciosos sobre o que pode ser melhorado e o que pode ser eliminado em suas estratégias.

Por exemplo, se seu objetivo é aumentar as vendas do mês em 20% e percebe que a equipe está longe de bater a meta.

Você pode iniciar ações que ajudem a equipe a se aproximar mais deste objetivo, tentando recuperar oportunidades de vendas perdidas, focar em segmentos com ciclo mais rápido de fechamento, etc.

Ter periodicidade

Analisar os KPIs na primeira e na última semana do período elimina o tópico anterior.

Ou seja, com esta prática, você não consegue corrigir um gargalo – ou aproveitar uma grande oportunidade – a tempo.

Claro que é preciso considerar a particularidade dos seus KPIs para analisar a regularidade desse acompanhamento (diário, semanal, quinzenal, mensal, trimestral, semestral, anual).

Como criar KPIs mensuráveis e acionáveis

Com tantos dados, pode ser tentador medir tudo – ou pelo menos elementos que são mais fáceis de medir. Porém, você precisa ter certeza de que está medindo apenas os KPIs que vão te ajudar a atingir suas metas de negócios. 

Afinal, o foco estratégico é um dos aspectos mais importantes da definição de KPI. 

A seguir estão algumas práticas recomendadas para desenvolver os KPIs certos:

  1. Defina como os KPIs serão usados: converse com as pessoas que usarão os KPIs para descobrir o que desejam alcançar e como irão usá-los. Isso vai ajudar a definir indicadores que são relevantes e valiosos para as equipes.
  2. Vincule-os a objetivos estratégicos: se seus KPIs não se relacionam com o que você está tentando alcançar em seu negócio, você está perdendo tempo. Mesmo que  possam estar relacionados a uma função de negócios específica, como RH ou marketing, cada indicador deve estar diretamente relacionado aos seus objetivos gerais de negócios.
  3. Defina KPIs SMART: os indicadores mais eficazes seguem a metodologia SMART (específicos, mensuráveis, atingíveis, realistas e temporais). 
  4. Mantenha-os claros: todos devem entender seus KPIs para poderem agir de acordo com eles. É por isso que disseminar a orientação a dados é tão importante. Quando as pessoas entendem como trabalhar com dados, podem tomar decisões que moverão a agulha na direção certa.
  5. Revise-os regularmente: conforme sua empresa e seus clientes mudam, pode ser necessário revisar seus KPIs. Talvez alguns não sejam mais relevantes ou você precise ajustar com base no desempenho. Certifique-se de ter um plano para avaliar e fazer alterações nos indicadores-chave de desempenho sempre que necessário.
  6. Evite a sobrecarga de KPIs: o business intelligence deu às organizações acesso a uma infinidade de dados, facilitando medir qualquer informação. Mas é importante lembrar que a definição do indicador-chave de desempenho se refere às metas mais importantes. Portanto, evite a sobrecarga de KPI, concentrando-se nas medidas mais relevantes.
Para ter eficiência no uso dos KPIs, siga estes passos
Para ter eficiência no uso dos KPIs, siga estes passos

Exemplos de KPIs

Se você trabalha gerindo uma área, deve ter seus objetivos e metas. E, para atingir os resultados esperados, você criou processos e estratégias, certo?

Abaixo, listamos alguns exemplos entre as principais categorias de KPIs (vendas, marketing, financeiro e gerenciamento de projetos). Você pode usá-los como ponto de partida para os seus próprios objetivos.

KPIs de marketing

  1. Usuários na página
  2. Novos leads inbound gerados
  3. Taxas de conversão de visitantes para leads
  4. Leads qualificados de marketing (MQL)
  5. Taxa de engajamento na página
  6. Custo por lead gerado
  7. Leads qualificados de vendas (SQL)
  8. Interações sociais
  9. Palavras-chave mais pesquisadas
  10. Leads de vendas aceitos (SAL)
  11. Assinantes das newsletters
  12. Custo por lead gerado
  13. Custo por conversão por canal
  14. Rankeamento das páginas
  15. Tráfego (pago/orgânico).

KPIs de vendas

  1. Novos leads outbound 
  2. Novas oportunidades
  3. Número de Visitas ou videoconferências realizadas
  4. Forecast de vendas
  5. Valor médio do pedido
  6. Alcance mensal da cota de vendas
  7. Cotações/pedidos mensais
  8. Dias de vendas pendentes
  9. Volume de vendas
  10. Faturamento
  11. Ticket médio
  12. Número de leads ativos
  13. Taxas de conversão (de lead em oportunidade ou de oportunidade em venda)
  14. Quantidade de leads perdidos
  15. Motivo de perda de leads e oportunidades
Uma plataforma como a Leads2b ajuda sua empresa a rastrear todos o s KPIs necessários para sua operação comercial

KPIs de pós-vendas

  1. Valor da vida do cliente (lifetime value ou LTV)
  2. Taxa de retenção
  3. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
  4. Customer Happiness iIdex (CHI)
  5. Net Promoter Score (NPS)
  6. Customer Loyalty Index (CLI)
  7. Customer Satisfaction Score (CSAT)
  8. Customer Effort Score (CES)
  9. Taxa de rotatividade (churn)
  10. Tempo médio de ativação (onboarding)
  11. Net Revenue Retention (NRR)
  12. Monthly Recurring Revenue (MRR)
  13. Taxas de re-sell
  14. Tempo médio de adoção (ongoing)
  15. First Contact Resolution (FCR).

KPIs financeiros

  1. Margem de lucro líquido
  2. Fluxo de caixa operacional
  3. Capital de giro
  4. Contas a pagar/receber
  5. Variação orçamentária
  6. Retorno sobre patrimônio líquido
  7. Despesas com fornecedores
  8. Relatório de erro financeiro
  9. Custo de gerenciamento de negócios
  10. Utilização de recursos
  11. Custo total da função financeira
  12. EBITDA(lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização)
  13. Itens na linha de orçamento
  14. Rotatividade de contas a receber
  15. Custo do processo de contas a pagar.

Esses são alguns KPIs utilizados nessas áreas, mas o conceito serve para qualquer setor de atuação. 

Aliás, quanto mais complexo o processo, mais KPIs você precisará. – e de nada serviria elegê-los sem fazer um acompanhamento regular. 

Por isso, deixá-los sempre à mão e visualmente convidativos é uma dica valiosa. Melhor ainda, coloque-os em dashboards e, se possível, dispô-los em uma tela para ficar visível para todos da operação. Afinal, a chamada gestão à vista facilita a você e todo o seu time extrair o melhor dos KPIs.

3 Dicas indispensáveis para usar os KPIs corretamente

Os KPIs mostram de forma clara e exata o progresso rumo ao seu objetivo. Mas, para isso, precisa ser aplicado adequadamente. 

Por isso, separamos abaixo 3 dicas indispensáveis para não ter erro em sua utilização.

1 – Crie uma cultura orientada aos KPIs

Indicadores-chave de desempenho não significam muito se as pessoas não entendem o que são e como usá-los (incluindo o que significa a sigla KPI). 

Portanto, aumente a orientação a dados em sua organização para que todos trabalhem em direção a metas estratégicas. 

Eduque as equipes, atribua-lhes KPIs relevantes e use uma plataforma integrada para manter todos tomando decisões que impulsionam seus negócios.

2 – Mantenha os KPIs acessíveis

Mesmo sabendo o que são KPIs e entendendo sua importância, se os indicadores não forem acessíveis, as pessoas não vão acompanhá-los.

Por isso é tão importante escolher uma plataforma única que centralize os principais KPIs e que todos possam acessar e compreender facilmente.

A plataforma da Leads2b, por exemplo, permite às equipes de marketing, pré-vendas, vendas e pós-vendas uma visão detalhada dos principais indicadores de cada área.

O que ajuda a manter o progresso das metas sob controle e permite ações conjuntas para alcançar os objetivos comerciais, criando uma verdadeira máquina de vendas.

A plataforma da Leads2b apresenta dashboards completos e acessíveis a todos os envolvidos na operação comercial, desde os pré-vendedores até os agentes do departamento financeiro
A plataforma da Leads2b apresenta dashboards completos e acessíveis a todos os envolvidos na operação comercial, desde os pré-vendedores até os agentes do departamento financeiro

3 – Escolha uma plataforma que mantenha seus KPIs seguros

Os indicadores-chave de desempenho envolvem dados que podem ser considerados sensíveis pelas empresas – já que são confidenciais.

Por isso, você precisa armazena-los em uma plataforma que garanta segurança a eles, protegendo-os de ataques.

Além disso, quando falamos em dados de marketing e vendas – que geralmente incluem informações pessoais dos clientes – você precisa garantir que eles estejam seguros.

Afinal, sua empresa pode ser penalizada pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em casos de vazamentos desses dados.

Para entender melhor sobre a LGPD e como ela afeta suas estratégias de vendas, confira o e-book abaixo:

Os KPIs envolvem dados sensíveis - que, em casos de vazamento, trazem consequências negativas da LGPD. Conheça melhor esta Lei e suas consequências neste e-book.

Conclusão

Os KPIs formam uma parte importante das informações necessárias para determinar e explicar o progresso em determinado objetivo. Com isso, ajudam as empresas a visualizar se estão seguindo o caminho certo rumo ao sucesso. E, se não estão, para onde sua atenção precisa ser desviada.

Além disso, usar KPIs promove uma atmosfera de aprendizado em qualquer equipe. Afinal, a observação dos dados gerados promove conversas críticas sobre o progresso e alcance de metas. 

Outra vantagem dos KPIs é que eles promovem metas estratégicas de longo prazo. Sendo, dessa forma, fundamentais para manter a consistência ao longo do tempo.

Seja para medir sua capacidade de produção ou seus resultados, definir e fazer um bom acompanhamento dos seus KPIs é um passo imprescindível para alcançar seus objetivos.

Então, se você não tem ainda esses KPIs bem estabelecidos, te convido a começar a escolhê-los. Mas lembre-se: esses índices precisam levar a etapas acionáveis para alcançar uma meta. 

Depois de escolher e utilizar os KPIs em suas metas, não deixe de compartilhar aqui nos comentários como estes indicadores foram úteis para você.

Fabio Santos     <i class="fab fa-linkedin"></i>
Fabio Santos  

Se fosse só minha formação em Marketing e Comunicação em Mídias Digitais e meu cargo de Coordenador de Marketing na Leads2b até daria para tentar me vender como um profissional tradicional da área. Na verdade, vim de uma formação de Cinema, com sérios interesses em Educação e um sangue que corre música. Por isso, minha trajetória é sempre buscando resultado e criatividade.

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