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Jornada de compra: o que é e 3 exemplos

A jornada de compra representa a maturidade do cliente em relação à compra. Aprenda a adaptar sua comunicação para cada uma de suas etapas

Você abordaria um cliente que já conhece seu produto ou serviço da mesma forma que um cliente que ainda não conhece sua marca?

Se a resposta foi sim, está na hora de aprender sobre a jornada de compra.

Conhecer a jornada de compra de seus potenciais clientes é fundamental para evitar erros de abordagens superficiais ou agressivas demais.

Além de ser a melhor forma de oferecer aos seus possíveis consumidores exatamente o que precisam, quando precisam.

Com uma jornada de compra bem definida, seu potencial de conversão é maior, porque você sabe em qual estágio seu potencial cliente está.

E assim, pode abordá-lo de acordo com o momento em que ele se encontra.

Mas o que é a jornada de compra, afinal? E como posso descobrir em qual etapa meu cliente se encontra?

Tudo isso você vai descobrir no post de hoje.

O que é jornada de compra

A jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre antes da decisão de compra. Ela surgiu através de pesquisas de mercado e análises de comportamento dos consumidores, identificando assim, novos fatores que influenciam diretamente a conversão de vendas.

Esses fatores definem a jornada de compra e ela, geralmente, possui 4 etapas: 

1. Aprendizado e descoberta
2. Reconhecimento do problema
3. Consideração da solução
4. Decisão de compra.

As 4 etapas da jornada do cliente
As 4 etapas da jornada do cliente

Etapas da jornada de compra

Cada fase tem suas próprias metas de negócios e abordagens mais inclinadas a sanar as dúvidas dos clientes em cada estágio.

O objetivo de cada estágio da jornada de compra é preparar e conduzir gentilmente os clientes para a próxima etapa.

Vale lembrar que os vendedores podem personalizar seu processo de vendas para o contexto do comprador.

Com isso, conseguem maior assertividade em sua abordagem. O que aumenta as chances conversão.

Para isso, porém, é preciso conhecer a fundo cada etapa da jornada do comprador. Que é o que vamos detalhar a seguir.

1. Aprendizado e descoberta

Nessa etapa inicial, o cliente ainda não sabe que existe um problema ou uma necessidade.

Ele está curioso e às vezes querendo aprender algo novo, ou como o próprio nome já diz, descobrindo sua empresa.

O ideal aqui é que você produza conteúdos informativos que sanem dúvidas básicas e que, de certa forma, tenham relação com seu negócio, mas sem citá-lo de fato.

Por exemplo, uma pessoa quer muito organizar melhor sua carteira de clientes e, por isso, ela pesquisa “como organizar melhor meus clientes”.

Supondo que você possui uma empresa de tecnologia e quer oferecer seu produto para essa pessoa.

Nessa etapa você deve compartilhar conteúdos que tirem essa dúvida e realmente ajudem a pessoa nessa gestão, sem citar seu produto.

Um exemplo de um conteúdo assim seria: “10 dicas rápidas para que você organize melhor seus clientes no dia dia”.

Ou seja, você dá algumas dicas básicas que ainda não envolvem a compra do seu produto.

2. Reconhecimento do problema

Agora, o potencial cliente começa a perceber que existe um problema no seu dia a dia e precisa de algo para ajudá-lo.

Para o sucesso dessa etapa, é necessário criar um senso de urgência, falando algo que deixe a pessoa interessada, a ponto de querer tomar uma atitude em relação à situação atual.

Nesse caso, é interessante apresentar um discurso que fale um pouco mais sobre as funcionalidades do seu produto ou serviço, e ajude a pessoa a aplicar.

Um bom exemplo disso seria “Como gerir seus clientes de maneira rápida e ágil.”

3. Consideração da solução

Na etapa de consideração, o cliente está buscando uma solução mais eficiente para resolver o problema dele e já está disposto a considerar produtos e serviços.

Aqui o cliente começa a pesquisar todas as opções que podem resolver o seu problema de forma mais benéfica.

Como sua marca esteve presente nas etapas anteriores e já criou um relacionamento, a probabilidade dele pensar no seu produto ou serviço é bem maior. 

Basta você apresentar seu produto ou serviço, com todas as características, benefícios e aplicações.

Por exemplo: “Conheça a melhor forma de gerenciar suas vendas e aumentar suas taxas de negócios fechados”.

É importante criar uma necessidade de urgência para que ele não esqueça de tomar uma providência imediatamente.

4. Decisão de compra

Finalmente o cliente toma a decisão de realizar a compra do produto ou serviço.

Sua missão agora é orientar a comprar seu produto ou serviço, comparando sua proposta com outros possíveis concorrentes e oferecendo um produto/serviço melhor.

Nessa etapa fique a vontade para oferecer descontos personalizados e testes gratuitos para que seu potencial cliente comprove na prática uma mostra dos benefícios de usar seu produto ou serviço.

Ter definido bem cada uma dessas etapas beneficia as empresas, que agora têm mais precisão e resultados melhores. 

Os potenciais clientes também são beneficiados, podendo aprimorar seus conhecimentos em serviços e produtos que facilitam seu dia a dia. 

É muito importante aplicar esses conceitos para, assim, otimizar sua performance comercial e atingir novos patamares de sucesso.

Funil de vendas x Jornada de compra

O funil de vendas é um conceito que existe desde o fim do século 19, sendo já tradicional e consolidado no meio comercial.

Ele descreve as etapas que os clientes em potencial tomam ao viajar de estranhos até se tornarem clientes.

Os 4 estágios do funil de vendas
Os 4 estágios do funil de vendas

É uma ferramenta focada na empresa, se concentrando nos seus processos internos.

Assim como na forma como a equipe de vendas pode trabalhar um cliente potencial através de suas etapas.

Ao utilizar o funil de vendas, a principal preocupação do vendedor é levá-lo através de seus estágios.

Isso, porém, significa que o controle sobre o processo está nas mãos do vendedor, que fornece ao potencial cliente as informações sobre a solução e outras informações pertinentes.

Mas sabemos que, atualmente, 57% do processo de vendas já está concluído antes mesmo do potencial cliente entrar em contato.

Além disso, 67% da jornada de compra é feita através de pesquisas feitas pelos próprios compradores.

O que derruba toda a ideia de “controle” nas mãos dos vendedores. 

Além disso, uma empresa dificilmente pode se considerar focada no cliente utilizando somente um funil de vendas.

É preciso, também, explorar a jornada de compra de seus clientes.

Afinal, a jornada de compra é um modelo para manter as necessidades, o comportamento e os problemas das informações do comprador central.

Isso é importante para orientar todos os esforços da sua equipe comercial e de marketing.

A mudança na forma como uma empresa trata seus clientes, quando também inclui a jornada de compra é muito aparente. Afinal, as ideias que surgem dessa mudança de foco podem transformar toda a estratégia.

Um exemplo, dado no The Economist pode te dar uma ideia disso:

“Uma empresa de eletrodomésticos estava gastando parte de seu orçamento de marketing e publicidade impressa, gráfica e televisiva. O objetivo: entrar no conjunto de considerações de seu público-alvo.

A análise de jornada de compra, porém, demonstrou que a maioria das pessoas que procuram eletrodomésticos passa rapidamente da consideração para a avaliação nos sites varejistas. Sendo que menos de 9% já foi ao site do fabricante.

Então, a empresa trocou a publicidade geral pelo desenvolvimento de conteúdo para sites de varejo. Uma mudança que levou a um aumento de 21% nas vendas de comércio eletrônico.”

Portanto, na prática, o funil de vendas enfatiza a prospecção ativa. Ou seja, quando sua equipe de vendas foca em conseguir mais clientes.

Já a jornada de compra enfatiza a prospecção passiva. Isto é, atrai o público certo, no momento certo.

O que garante que sua empresa tenha todas as respostas que os compradores procuram quando estão pesquisando possíveis soluções para seus problemas.

Assim como a jornada de compra, o funil de vendas também tem um papel fundamental no seu processo de vendas. Saiba mais sobre ele.

Por que conhecer a jornada de compra do meu cliente?

Conhecer a jornada de compra do seu cliente é fundamental para analisar o comportamento do usuário. 

O que ajuda a empresa a entender como seus clientes passam por todo o processo de vendas – e a entender como se sentem durante o tempo que passam lá.

Com essa abordagem, você consegue dois grandes benefícios:

  • Permite que os tomadores de decisão fiquem focados nos clientes
  • Isso ajuda a facilitar cada etapa da experiência de compra para possíveis leads.

Ao entregar valor e respostas relevantes em todas as etapas da jornada de compra, você pode incentivar os clientes a tomar uma decisão.

Geralmente, quando já estão envolvidos em uma comunicação com a sua marca, essa decisão será comprar de você.

Além disso, ao conhecer a jornada de compra dos seus cliente, poderá evitar erros de abordagens. 

Como por exemplo esperar até que os compradores se “eduquem” em outros lugares.

Ou apresentar discurso de vendas complexo demais para o estágio em que o cliente se encontra.

Conhecendo a jornada de compra dos seus clientes, você pode orientar os compradores em sua direção. Fornecendo uma orientação especializada, em vez de simplesmente tentar forçar uma venda.

O que cria um relacionamento de confiança.

E todo mundo sabe que, atualmente, a confiança tem uma influência incrível sobre os consumidores.

Portanto, alimentar um lead de acordo com sua posição na jornada de compra oferece um potencial enorme de conversão.

3 Exemplos de jornada de compra

Abaixo, listamos três exemplos de jornada de compra, variando de acordo com áreas de atuação de empresas.

1 – e-commerce

  • Aprendizado e descoberta

O CEO de um pequeno e-commerce tem problemas para aumentar suas vendas, mas não sabe o motivo.

Então pesquisa por motivos que possam estar atrapalhando seu negócio de vender.

  • Reconhecimento do problema

Pesquisando em conteúdos ricos, o CEO descobre alguns motivos que podem estar prejudicando as vendas de seu e-commerce. 

Como por exemplo, falta de uma plataforma para registrar o relacionamento com os potenciais clientes.

Também faltam recursos para facilitar este contato e trazer dados relevantes para a construção de estratégias mais assertivas.

  • Consideração da solução

Agora, o CEO já conhece seu problema e as causas que podem estar relacionadas a ele. Então, passa a procurar as soluções que podem resolver este problema.

Como é o caso de plataformas de CRM (Customer Relationship Management).

  • Decisão de compra

Conhecendo cada ferramenta necessária para resolver seu problema, o CEO passa a analisar cada fornecedor da solução. 

Então, pesquisa por preços, funcionalidades e preparações necessárias para a implementação da ferramenta.

Gere leads B2B e acompanhe seus clientes em durante toda a jornada de compra utilizando uma plataforma comercial completa

2 – Concessionária

  • Aprendizado e descoberta

Uma concessionária está apresentando um volume alto de perdas de leads e oportunidades. 

Então, o head de vendas procura por motivos que possam estar relacionados a estas todas essas perdas.

  • Reconhecimento do problema

Pesquisando, o head de vendas descobriu que a falha que pode estar levando às perdas de leads e à baixa produtividade de sua equipe comercial. 

  • Consideração da solução

Nesse estágio, o head de vendas já conhece o motivo de sua perda de leads e oportunidades. Então, passa a procurar por ferramentas de gestão de produtividade do time comercial.

  • Decisão de compra

Para optar pela melhor alternativa, o head de vendas busca por fornecedores de ferramentas de gestão comercial. 

As variáveis mais importantes para sua escolha são grau de efetividade, valor e possibilidade de acesso através de dispositivos móveis.

3 – Consultoria empresarial

  • Aprendizado e descoberta

Uma companhia de consultoria empresarial percebe que não está conseguindo atingir seu público online de forma eficiente.

A coordenadora de marketing procura, então, por razões que possam estar causando essa dificuldade.

  • Reconhecimento do problema

Após ler vários artigos e e-books sobre o tema, a coordenadora de marketing descobre que o problema está em seu desenvolvimento de e-mail marketing e cold mails.

Especialmente na definição e manutenção de fluxos e cadência mais eficientes.

  • Consideração da solução

Conhecendo as falhas que levam à dificuldade de atingir o público satisfatoriamente, agora a coordenadora de marketing busca por soluções. 

No caso, uma ferramenta que facilite e otimize as ações de marketing digital.

  • Decisão de compra

Pesquisando, a coordenadora de marketing observa que existem diversas alternativas de plataformas de marketing digital.

Então, passa a procurar por alternativas que sejam intuitivas (fáceis de usar) e que permitam cadências de e-mail personalizadas.

E que, além disso, permitam a exportação de listas de contato externas que possam ser segmentadas.

Nesses 3 exemplos, fica fácil perceber como funciona a jornada de compra e as ações dentro de cada um de seus estágios.

Com a Leads2b, você acompanha seus clientes ao longo da jornada de compra, do funil de vendas e do pipeline utilizando uma plataforma comercial que integra totalmente sua operação comercial

3 Dicas para entender a jornada de compra do seu cliente

Casa empresa tem suas particularidades e isso se reflete também na jornada de compra.

Então, para definir a do seu negócio, é importante analisar seus clientes e potenciais clientes.

Nesse processo, algumas considerações podem ser muito úteis para uma definição mais clara.

Antes de dar qualquer dica, precisamos dizer: lembre-se que a prioridade é o cliente, sempre!

É comum que algumas vezes esqueçamos disso, mas o cliente é o número 1!

Não adianta nada focar em marketing, SEO (Search Engine Optimization), mídias sociais e branding e jogar o cliente para escanteio.

Claro que todos estes aspectos também são importantes, mas nunca esqueça seus clientes e sempre observe a forma como interagem com sua marca.

Colocar-se no lugar do seu cliente e fazer todo o seu planejamento em torno disso vai te levar longe. 

1 – Reúna informações

Abaixo, separamos pontos que devem ser considerados em cada estágio da jornada de compra para entender a trajetória de seus  clientes.

Conscientização

Por ser o momento em que os compradores ainda estão identificando um problema, vale observar:

  • Como os compradores descrevem seus objetivos e desafios
  • Como se educam sobre eles
  • Quais são as consequências da inação por parte do comprador
  • Ocorrência de erros comuns cometidos pelos compradores sobre como lidar com suas metas e objetivos
  • Como os compradores decidem se a meta ou desafio deve ser priorizado. 

Consideração

Neste estágio, os compradores já definiram claramente sua meta ou desafio e estão decididos a alcançá-los ou resolvê-los. 

Então, fique preste atenção em:

  • Quais categorias de soluções os compradores buscam
  • Como se educam nas várias categorias
  • A forma como percebem os prós e contras de cada uma delas
  • De que modo decidem qual categoria é ideal para eles.

Decisão

Na decisão, os compradores já decidiram sobre uma categoria de solução. Então este é o momento de descobrir:

  • Quais critérios usam para avaliar as ofertas disponíveis
  • Pessoas envolvidas na decisão e a perspectiva de cada uma delas
  • Se existem expectativas em relação à tentativa da oferta antes da compra
  • Se o comprador precisa fazer algum treinamento ou implementação para utilizar a solução
  • Do que mais gostam em suas ofertas em comparação com as outras alternativas e que preocupações têm com sua oferta.

As respostas a essas perguntas vão formar uma base sólida para determinar a jornada de compra na sua empresa.

Ok, mas onde posso conseguir essas informações?

As mídias sociais são muito úteis para avaliar como os clientes se sentem ou pensam.

Então, pedir para os clientes preencherem pesquisas sobre suas experiências é uma boa ideia para reunir esses dados.

2 – Identifique onde está o potencial cliente na jornada de compra

No estágio de questionamento, sua equipe de vendas pode identificar em qual estágio está o cliente na jornada de compra.

Para tanto, observam se a interação com o potencial cliente é um cold call ou um acompanhamento (follow up).

Ou, ainda, se o comprador está procurando ativamente uma solução ou comparando opções.

Nesse ponto, é importante que os gerentes treinem sua equipe para fazer as perguntas certas, que irão levar a esta identificação.

Fazer as perguntas certas ajudam seus vendedores a fornecer um atendimento consultivo ao cliente em toda a sua jornada de compra

O que fará com que sejam capazes de descobrir pontos problemáticos e outras informações relevantes.

Um exemplo de pergunta é: “O que você tentou no passado e como isso funcionou?”.

Quando um vendedor faz essa pergunta, consegue determinar onde o cliente está em uma jornada de compra. Além de identificar os concorrentes conhecidos por ele.

Aprenda a identificar a dor do cliente em cada etapa da jornada de compra

3 – Treine seus vendedores para um diagnóstico colaborativo

Atualmente, a maioria dos compradores passa por grande parte da jornada de compra antes de entrar em contato com o vendedor. Lembra que citamos isso lá no início?

Isso pode dificultar muito o trabalho do time de vendas, já que o potencial cliente se auto diagnostica.

Em um mundo perfeito, isso seria bom. Já que assim, vendedor e cliente trabalhariam juntos para dialogar sobre o problema de forma colaborativa.

O que facilitaria ao representante a apresentação da solução como melhor alternativa.

Mas sabemos que não é o que acontece na vida real.

Na verdade, o que acaba acontecendo é que o cliente chega – muitas vezes – com mais informações sobre a solução do que o próprio vendedor. E isso não pode acontecer!

Portanto, é muito importante que seus vendedores sejam treinados para fazer perguntas instigantes.

Mais do que isso: encontrar e apontar as formas como a solução podem ser melhor utilizadas pelo cliente, considerando seu negócio em específico.

Seu representante pode perguntar, por exemplo:

“Você considerou que o pedido número um dos pacientes é entrar e sair rapidamente do consultório do dentista? Com isso em mente, você pode dar uma olhada na eficiência do seu equipamento atual…”

Uma pergunta como essa pode posicionar imediatamente o representante de vendas como consultor estratégico aos olhos do comprador.

Também pode levá-lo de volta à jornada de compra, dessa vez para um estágio anterior. Onde, aliás, o vendedor é mais capaz de agregar ao produto ou serviço da empresa.

A partir desse ponto, seu vendedor e o potencial comprador podem interagir de forma mais colaborativa.

O que dá ao vendedor maior chance de fechar a venda. Isso porque pode se concentrar em destacar o valor da solução e não simplesmente apresentar seu preço.    

Conclusão

A jornada de compra busca atrair o público certo, no momento certo.

Garantindo assim que a empresa tenha todas as respostas que os compradores procuram quando pesquisam possíveis soluções para seus problemas.

Nutrí-lo desde o princípio faz com que sua marca e os potenciais clientes estabeleçam um relacionamento sólido.

O que será muito favorável na hora que ele se decidir pela solução que prefere. 

Afinal, com quem ele tem falado para entender as melhores formas de resolver seus problemas? Com você!

Então, suas chances de fechar negócio são bem maiores.

Portanto, busque entender a jornada de compra de seus clientes, observando pontos críticos, saiba como identificar onde o comprador está posicionado e treine seus vendedores para oferecer um atendimento rico e valoroso.

Com isso, sua estratégia conseguirá encontrar o cliente certo, no momento certo e oferecer exatamente o que ele precisa naquele momento.

O que irá aumentar seu potencial de conversão.

Tudo o que você precisava aprender para compreender a jornada de compra do seu público, nós ensinamos no post de hoje.

Agora só falta colocar o conhecimento em prática.

Preparado?

Camila Fontanella     <i class="fab fa-linkedin"></i>
Camila Fontanella  

Sou natural de Floripa-SC, mais conhecida como a Ilha da Magia, graduanda em Psicologia pela UniDomBosco PR, especialista na área comercial com mais de 7 anos de atuação. Atuei como Customer Success na Leads2b e hoje, como Coordenadora de Customer Marketing, sigo com o objetivo de ajudar nossos clientes na estruturação dos processos comerciais. Amo uma piscininha e sou viciada em séries (de fantasia).

Veja todos os artigos da Camila  

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