As gravações das calls podem ser muito úteis para aprimorar seu discurso. Se você nunca pensou nisso, vamos te explicar como.
Já se deparou com aquele cenário de sair de uma ligação e ter a sensação que podia ter feito diferente?
Se você já passou por isso – e tenho certeza que já – calma, eu te entendo. Fica por aqui que vamos te contar como é possível melhorar seu discurso para a próxima call.
É muito importante saber conduzir uma conversa, porém para isso é necessário entendermos o objetivo.
Compreender, por exemplo, se o propósito é entender a necessidade do seu cliente, posicioná-lo sobre algo ou até mesmo abrir um diálogo.
A questão é: como fazer isso de forma inteligente, produtiva e que avance etapas na sua negociação ou projeto?
Esse é um desafio que todo departamento comercial enfrenta, se estendendo também a qualquer segmento de mercado.
Por isso, neste post, vamos te mostrar como as gravações das calls podem te ajudar a desenvolver um discurso mais preciso.
Melhor ainda, como também pode ser usado para criar uma conexão estreita (rapport) com o cliente e também te mostrar como se aprofundar nos seus pontos de melhoria.
- Por que as gravações das calls podem ajudar sua equipe a vender mais?
- Por que fazer a escuta das gravações das suas calls?
- Como usar a tecnologia para melhorar a performance da equipe comercial através das gravações das calls
- Quais habilidades a escuta das gravações das calls podem ajudar o time a desenvolver e como usá-las em treinamentos.
Por que a gravações das calls podem ajudar sua equipe a vender mais?
É de extrema importância validar dados, assim como analisar o que temos em mãos, e, com as ligações não seria diferente.
As gravações das calls da sua equipe te ajuda a identificar possíveis falhas, ausência de técnica em alguns casos e falta de assertividade em outros.
E o mais importante: entender os pontos de melhoria que a equipe necessita. Claro, também ressaltar as boas práticas e aspectos positivos da conversa.
Todos esses pontos são de grande ajuda para desenvolver as habilidades do seu time comercial. Que, assim, estará mais apto a fechar um maior volume de vendas.
Por que fazer a escuta das gravações das calls?
Com as gravações das calls da equipe, fica muito mais fácil tracionar seu time comercial na mesma frequência.
Gerando, assim, um engajamento maior entre os vendedores, aumentando o desempenho e facilitando a gestão comercial.
Mas também trago aqui outra visão bem importante: reter informações sobre sua negociação.
Quando falamos de negociação o próprio nome já sugere que iremos negociar então é bem importante ter essa habilidade bem desenvolvida – o que é possível ao fazer a escuta das suas calls.
Na prática, é muito comum que existam inúmeras possibilidades dentro de uma conversa. E isso envolve interpretação, algo bem delicado quando falamos de projetos, negócios, vendas, entre outros.
Assim conseguimos garantir que o que foi acordado com o cliente esteja dentro do praticado.
Assegurando, também, o melhor acordo para ambos lados – tanto no quesito de qualidade em atendimento como na questão da regularidade jurídica.
Por fim não podemos esquecer das métricas: validar tempo de ligação, número de tentativas bem sucedidas ou não, quantidades de retornos, etc.
Com esses dados, você consegue mensurar com mais exatidão o que o time realiza e identificar quem se destaca e apresenta melhor performance.
Como usar a tecnologia para melhorar a performance dos times comerciais através das gravações das calls
Até aqui já ficou bem evidente a importância das gravações das calls e como elas podem ajudar no desenvolvimento de cada um na equipe.
Mas como a tecnologia nos entrega isso em mãos? E como tirar isso do papel e colocar em prática? Afinal mais importante do que falar é fazer, não é mesmo?
Atualmente existem algumas ferramentas valiosas no mercado para te ajudar nesse desafio.
Existem diferentes formas para utilizar essas soluções, isso vai depender muito do que você já tem dentro da sua estrutura comercial.
Um exemplo é se você já usa uma plataforma CRM.
Algumas das opções existentes nas plataformas comerciais – como, por exemplo, a Leads2b – permitem que você faça as gravações das calls em tempo real, pelo próprio sistema, automatizando esse processo.
Temos opções para estruturas menores também, onde através de ligações em smartphones as calls são gravadas e direcionadas para um drive, deixando isso seguro na nuvem ou sendo controlada por app.
Você também pode ter uma ferramenta que, instalada no computador e integrada com a linha telefônica do vendedor, permite que as gravações das calls sejam transformadas em arquivos MP3 e fiquem disponíveis na máquina de cada um da equipe.
As opções são diversas, por isso o importante é entender primeiramente o que serve melhor para seu time, estrutura e operação.
E, somente então, começar as gravações das calls de todo esse pessoal.
Para ajudar vamos deixar algumas sugestões:
Leads2b
Com a Leads2b, sua equipe pode faz as gravações das calls e indexá-las diretamente no histórico de interações com o cliente.
Com isso, fica mais fácil para o time de vendas entender o contexto das interações com o cliente, além de permitir que todas as equipes envolvidas no processo comercial tenham acesso às gravações das calls.
Por exemplo, as gravações das calls de pré-vendas é útil para a equipe de vendas, que pode coletar informações sobre as principais dúvidas e objeções do clientes antes da passagem do bastão, criando assim um discurso que as antecipem.
Sem falar que é uma excelente forma do marketing extrair dados para criação de personas, ao fazer a escuta das calls, identificando – por exemplo – os padrões de perfis de clientes.
A equipe de pós-vendas também pode aproveitar as gravações das calls para ter um maior contexto de como foi orientado o atendimento ao cliente até o fechamento, garantindo uma comunicação consistente durante todo o relacionamento com o comprador.
As gravações das calls também estão disponíveis para download, permitindo que o ouvinte possa acessá-la em seu smartphone, em seu computador ou notebook.
NextCall
Uma solução nacional, NextCall é fácil de usar por estar todo em português.
A ferramenta funciona ligada na linha telefônica ou em ramais analógicos de qualquer PABX. Funcionando, inclusive, em extensões.
Sua função inicia e encerra automaticamente, sem precisar de nenhum comando. Assim que sua ligação é atendida, a gravação começa. Quando termina, é imediatamente encerrada.
Entre suas funcionalidades, o NextCall registra todas as ligações em banco de dados, funciona em rede e envia gravações por e-mail. Além disso, possui ferramenta de monitoria online e permite backup das gravações em DVD.
Prática, a ferramenta permite filtrar, localizar e reproduzir rapidamente as gravações das calls. E, de quebra, ainda permite a integração com aplicativos comerciais.
Automatic Call
Automatic Call é um app que permite gravações das calls para dispositivos Android.
Com ele, você pode gravar as ligações, fazer anotações sobre elas e até compartilhá-las com outras pessoas.
As chamadas podem, inclusive, ser salvas na nuvem através do Google Drive, mantendo-as armazenadas em segurança.
O mais legal é que, com o Automatic Call, não há limite para quantas ligações você pode salvar.
Cloudtalk
O Cloudtalk é uma solução remota de telefone comercial que faz as gravações das calls e que ainda permite rastrear e gravar chamadas automaticamente.
A ferramenta possui armazenamento em nuvem e fornece integração com ferramentas como Slack, contatos do Google e ainda permite importação de contatos.
CallRail
Com esta ferramenta, cada uma das gravações das calls fica disponível para revisão no registro de chamadas e nas notificações por e-mail ao término de cada uma.
Para garantir a conformidade com as questões legais, o CallRail permite configurar um aviso de que a ligação está sendo gravada.
O mais bacana é que essa solução possui uma qualificação automática de leads, utilizando, para tanto, palavras e frases das gravações das calls.
Além de contar com um recurso chamado CallScribe, que transcreve as chamadas. Uma funcionalidade muito útil para ajudar a entender o contexto da chamada sem ouvir a gravação.
Quais habilidades as gravações das calls podem ajudar o time a desenvolver e como usá-las em treinamentos
Agora que já entendemos como as gravações das calls podem ajudar e como as ferramentas podem nos auxiliar, é importante validar algumas habilidades que podemos destacar para aprimorar o time.
Como, por exemplo:
Técnicas de vendas
Geralmente encaixam-se como técnicas de vendas todo argumento ético utilizado para convencer o cliente.
Existem algumas técnicas bem conhecidas e uma delas é a aplicação do Spin Selling.
Muito utilizado no que envolve a validação de cenário, identificação de dor, necessidade e uma abordagem com foco no cliente.
O Spin Seling é muito utilizado no que envolve a validação de cenário, identificação de dor, necessidade e uma abordagem com foco no cliente.
O ponto aqui é trazer esse tipo de conhecimento técnico para a call, onde no desenvolvimento da conversa, as técnicas possam ser aplicadas e assim antecipar os possíveis problemas e necessidades.
Contorno de objeções
Muitos olham esse termo “contorno de objeções” com um olhar negativo, porém deve ser muito pelo contrário!
Afinal, quando o cliente nos traz uma objeção, isso nos mostra interesse, dúvidas, quem sabe um receio.
Mesmo assim as possibilidades estão sendo consideradas, e isso é ótimo!
O desafio, então, é criar um cenário para mostrar ao cliente que o projeto em questão é benéfico.
Mas atenção: tenha foco no que o cliente diz, pratique escuta ativa, mostre empatia e, de forma inteligente, chegue na solução.
Identificação de perfil comportamental
Saber com qual perfil comportamental você está falando do outro lado da linha faz total diferença!
Não é novidade que as pessoas se comunicam de forma diferente, pensam diferente e alguns tendem a ser mais racionais ou emotivos.
Entender isso durante uma ligação nos permite criar uma melhor sinergia no decorrer da conversa.
Ou seja, desenvolver um rapport mais inteligente, engajar o cliente para ganhar sua confiança, entre outros milhares de benefícios.
Mas, atenção: saber seu próprio perfil comportamental também vai te ajudar – e muito!
Então, se você ainda não sabe o seu, faça o teste para descobrir o seu e usá-lo a seu favor!
Tempo, dicção, tonalidade
Alguns fatores podem favorecer seu discurso e te ajudar a ter uma conversa que entregue maior valor.
A duração da conversa é um ponto importante de análise. Portanto, é válido evitar torná-la desgastante e prolongar a conversa sem necessidade.
Além disso, igualmente importante é ter uma boa dicção e passar clareza na hora de falar com o cliente.
O tom de voz é outro aspecto que precisa ser considerado. Até porque, para alguns perfis de clientes, o tom de voz pode trazer mais conectividade e engajamento.
Todos os tópicos exemplificados acima são tópicos que podem e devem ser trabalhados em treinamento.
Quando trabalhamos a escuta das gravações das calls fica mais fácil e claro entender quem tem mais assertividade em identificar perfil, quem consegue engajar melhor o cliente ou também aprofundar contorno de objeção, etc.
Os treinamentos, então, passam a ser criados com base real no que o seu time realmente precisa desenvolver.
Conclusão
Como vimos, é de vital importância para seu time utilizar as gravações das calls.
Afinal, a prática permite que tanto vendedores tenham em mãos seus próprios conteúdos para autoavaliação, como gestores possam fazer o acompanhamento e desenvolvimento de treinamento.
Sem contar os benefícios para o processo comercial na totalidade, onde o ganho não é somente com o desenvolvimento de qualidade no atendimento e correção de falhas técnicas, mas principalmente na inteligência operacional.
Portanto, se você ainda não usava as gravações das calls, ficou mais do que claro que está na hora de começar!
Tenha em mente que é o momento de aprender antes de qualquer coisa e nesse começo podem surgir muitas dúvidas.
Mas pense que a longo prazo essas dúvidas se tornam respostas, com métricas concretas, avaliações reais, insights e novas oportunidades do seu time performar melhor.
Então, preparado para ouvir seu time?
Amanda Pczbiowski
Sou Publicitária, pós-graduada em Marketing e tenho MBA em Gestão Comercial. Uma boa definição? Ansiosa, hiperativa, por aí vai… sou executiva de conta aqui na Leads2b e amo o que faço! Nas horas vagas uma viagem é sempre bem-vinda!
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