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Fidelização de Cliente: Sua importancia e como desenvolver essa estratégia.

A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa, de qualquer porte ou segmento.

Afinal, quando um cliente é fiel à determinada marca, ele não é facilmente influenciado pela disponibilidade ou preço da concorrência. 

Ele está disposto inclusive a pagar mais, contanto que obtenha o mesmo produto ou serviço de qualidade com o qual está familiarizado.

Além disso, dados apontam que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes atuais.

Por essas e outras, todas as empresas devem buscar melhorar a fidelização de clientes: para mantê-los comprando e fazê-los promover sua marca para novos públicos. 

Mas, o que realmente é a fidelização de clientes? Qual sua importância? Como montar uma e medir seu sucesso?

Isso é o que vamos ver neste artigo!

O que é a fidelização de clientes

A fidelização de clientes é a disposição do comprador de retornar repetidamente a uma empresa para conduzir algum negócio devido às experiências boas e marcantes que tiveram com aquela marca. É o que impulsiona as compras repetidas e faz com que os clientes existentes escolham sua empresa em vez de um concorrente que oferece benefícios parecidos.

Importância da fidelização de clientes

A fidelização do cliente é algo que todas as empresas devem se importar, principalmente para sua sobrevivência.

Afinal, o objetivo de manter uma empresa lucrativa é atrair e manter clientes satisfeitos que compram seus produtos para continuar gerando receita.

Esses clientes também contam a seus amigos e colegas sobre essas marcas, o que aumenta indicações de referência e o marketing boca a boca.

Além disso, sabemos que custa mais conquistar um novo cliente do que reter um cliente atual.

Sem falar que o cliente médio gasta 67% mais no 3º ano do que no primeiro com uma empresa.

Como funciona a fidelização de clientes

Existem diversas modalidades de programas de fidelização de clientes, que são adotados de acordo com o perfil da empresa, dos clientes dessa empresa ou outros fatores.

Vamos conhecer alguns deles:

Descontos baseados em transações: após concluir um pedido, os compradores recebem um desconto exclusivo (único ou permanente) que pode ser aplicado na compra atual ou futura. 

Fidelização de clientes em camadas: começa com recompensas principais para incentivar os clientes a se inscreverem como membros e então oferecem programas mais valiosos conforme aumentam seus volumes de compra.

Fidelização de clientes através de indicação: oferta de bônus para clientes que convidam amigos. 

Estratégias de fidelização de clientes

Conheça algumas estratégias de fidelização de clientes:

Recompensar clientes leais com um programa de fidelidade

Um programa de fidelização de clientes é um sistema de recompensa que uma empresa oferece a seus clientes mais frequentes para estimular a fidelidade e os negócios de longo prazo.

Os programas de fidelidade mais simples, e provavelmente os mais populares, usam o sistema de pontos – que vimos na seção anterior.

Com um programa de fidelização de clientes que recompensa seus compradores, as pessoas vão se sentir mais animadas a continuar voltando.

Fazer parcerias para fornecer ofertas com maior valor agregado

Firmar parcerias estratégicas para fidelizar clientes são formas eficazes de reter clientes e expandir sua empresa.

Quando você fornece a seus clientes um valor que é relevante e vai além do que sua empresa pode oferecer sozinha, está mostrando que entende e se preocupa com os desafios e objetivos deles. 

Além disso, uma boa parceria ajuda você a expandir sua rede para alcançar os clientes de seus parceiros também.

Comunicar os resultados regularmente

A probabilidade dos clientes continuarem comprando de você se seu produto ou serviço estiver gerando resultados e retorno sobre o investimento (ROI) é maior.

Assim, se um cliente puder identificar como seu produto influenciou seus objetivos e resultados, terá maior fidelidade à sua marca.

Isso significa que você precisa de um bom sistema para rastrear e relatar as métricas que realmente importam para o cliente, que devem estar relacionadas às metas estabelecidas em conjunto.

Mas não esqueça de ser transparente sobre os resultados que você viu, onde existem oportunidades de melhorias e o que será trabalhado no próximo mês.

Pedir feedback e agir de acordo com essas informações

Você não pode melhorar a fidelidade dos clientes sem antes entender porque eles te deixam. 

Só após saber os motivos e os sinais relacionados é que você pode trabalhar para prevenir e reduzir a rotatividade de clientes, lidando proativamente com os problemas.

Portanto, peça feedback regular para toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisão. 

Pesquisar os clientes regularmente vai te ajudar a identificar e mapear tendências que levam os clientes a cancelarem.

Conseguir identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajuda você a evitar que os clientes te deixem.

Mapear uma experiência consistente do cliente

A consistência cria confiança com os clientes. 

Afinal, assim eles sabem o que esperar e podem confiar em você para realizar o trabalho e ajudar a entregar os resultados de que precisam.

Sem isso, a maioria das interações são inesperadas. E, em um ambiente empresarial, ninguém gosta de incertezas.

Por isso, desenvolva processos para integrar novos clientes através de ligações e reuniões iniciais. 

Torne seu site e páginas em mídias sociais consistentes para que os clientes possam ter a ajuda de que precisam em uma variedade de canais. 

E planeje uma programação para check-ins e marcos futuros, para que vocês tenham os mesmos objetivos e responsabilidades compartilhadas.

Ter um processo para cada uma dessas atividades o torna mais eficiente, e o cliente já vai ter uma ideia do que precisa ser feito e quando – garantindo maior segurança e confiança. 

Como você mede a fidelidade do cliente?

Como a fidelidade do cliente é algo emocional, é um pouco difícil de medir. 

Mas, usando as métricas certas – e em conjunto – é possível rastrear clientes que mostram comportamentos leais e transformar esses dados em percepções acionáveis.

1. Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes mostram quantos dos seus clientes permaneceram com a sua empresa ao final de um período determinado. 

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS usa uma única pergunta para os clientes medir a satisfação do cliente: “qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?”

Para empresas que desejam informações mais detalhadas, um campo de “O que te fez marcar essa nota” é uma ótima alternativa para complementar o NPS.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Seu Customer Satisfaction Score (CSAT ou, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente) é medida perguntando a eles: “o quanto você ficou satisfeito com sua experiência hoje?” 

4. Lifetime value (LTV) 

O lifetime value é a quantidade total de dinheiro que os compradores gastam em determinada marca desde a primeira até a última compra. 

Um das métricas a se observar na fidelização de clientes é o LTV
Um das métricas a se observar na fidelização de clientes é o LTV

O LTV é uma métrica importante de se acompanhar porque um alto valor de vida útil do cliente é um bom indicador de fidelidade. 

Para aumentar o lifetime value, as marcas precisam desenvolver relacionamentos com os clientes, cross sell e upsell. 

Dicas adicionais para aumentar a fidelidade do cliente

Torne o programa de fidelidade visível: quanto mais visível e acessível for, maior será a probabilidade dos clientes se engajarem e valorizá-lo.

Ofereça planos de pagamento flexíveis: por exemplo, os clientes podem pagar por um produto gradualmente, através de planos mensais flexíveis.

Comunique-se frequentemente com seus clientes: envie e-mails de feliz aniversário, lembretes, recomendações ou newsletters para manter seus clientes envolvidos.

Conclusão

Criar e manter um programa de fidelização de clientes ajuda a mostrar aos compradores que você se preocupa e dá prioridade a eles. 

Em troca, esses clientes se tornam leais e, além de sempre preferir sua marca, a recomendam para familiares e amigos. 

O marketing boca a boca e a fidelidade do cliente andam de mãos dadas. Por isso, é importante ter um programa de fidelização de clientes sólido e estruturado.

Para mantê-lo eficiente, estabeleça um relacionamento estreito com seus clientes atuais através das estratégias que ensinamos hoje.

Também não esqueça de acompanhar a fidelidade dos seus clientes, usando as métricas que você viu neste artigo.

Como vimos, investir na fidelização de clientes não só melhora a lucratividade da sua empresa, como te ajuda a economizar na geração de novos clientes.

Implemente as ações para aumentar a fidelidade dos seus clientes e veja a mágica acontecer.

Sucesso!

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