A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa, de qualquer porte ou segmento.
Afinal, quando um cliente é fiel à determinada marca, ele não é facilmente influenciado pela disponibilidade ou preço da concorrência.
Ele está disposto inclusive a pagar mais, contanto que obtenha o mesmo produto ou serviço de qualidade com o qual está familiarizado.
Além disso, dados apontam que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes atuais.
Por essas e outras, todas as empresas devem buscar melhorar a fidelização de clientes: para mantê-los comprando e fazê-los promover sua marca para novos públicos.
Mas, o que realmente é a fidelização de clientes? Qual sua importância? Como montar uma e medir seu sucesso?
Isso é o que vamos ver no artigo de hoje!
- O que é a fidelização de clientes
- Importância da fidelização de clientes
- Como funciona a fidelização de clientes
- Estratégias de fidelização de clientes
- Como medir a fidelidade dos clientes
- Dicas para aumentar a fidelização dos clientes.
O que é a fidelização de clientes
A fidelização de clientes é a disposição do comprador de retornar repetidamente a uma empresa para conduzir algum negócio devido às experiências boas e marcantes que tiveram com aquela marca. É o que impulsiona as compras repetidas e faz com que os clientes existentes escolham sua empresa em vez de um concorrente que oferece benefícios parecidos.
Importância da fidelização de clientes
A fidelização do cliente é algo que todas as empresas devem se importar, principalmente para sua sobrevivência.
Afinal, o objetivo de manter uma empresa lucrativa é atrair e manter clientes satisfeitos que compram seus produtos para continuar gerando receita.
Esses clientes também contam a seus amigos e colegas sobre essas marcas, o que aumenta indicações de referência e o marketing boca a boca.
Além disso, sabemos que custa mais conquistar um novo cliente do que reter um cliente atual.
Sem falar que o cliente médio gasta 67% mais no 3º ano do que no primeiro com uma empresa.
Como funciona a fidelização de clientes
Existem diversas modalidades de programas de fidelização de clientes, que são adotados de acordo com o perfil da empresa, dos clientes dessa empresa ou outros fatores.
Vamos conhecer alguns deles:
Descontos baseados em transações: após concluir um pedido, os compradores recebem um desconto exclusivo (único ou permanente) que pode ser aplicado na compra atual ou futura.
Fidelização de clientes em camadas: começa com recompensas principais para incentivar os clientes a se inscreverem como membros e então oferecem programas mais valiosos conforme aumentam seus volumes de compra.
Fidelização de clientes através de indicação: oferta de bônus para clientes que convidam amigos.
Estratégias de fidelização de clientes
Conheça algumas estratégias de fidelização de clientes:
Recompensar clientes leais com um programa de fidelidade
Um programa de fidelização de clientes é um sistema de recompensa que uma empresa oferece a seus clientes mais frequentes para estimular a fidelidade e os negócios de longo prazo.
Os programas de fidelidade mais simples, e provavelmente os mais populares, usam o sistema de pontos – que vimos na seção anterior.
Com um programa de fidelização de clientes que recompensa seus compradores, as pessoas vão se sentir mais animadas a continuar voltando.
Fazer parcerias para fornecer ofertas com maior valor agregado
Firmar parcerias estratégicas para fidelizar clientes são formas eficazes de reter clientes e expandir sua empresa.
Quando você fornece a seus clientes um valor que é relevante e vai além do que sua empresa pode oferecer sozinha, está mostrando que entende e se preocupa com os desafios e objetivos deles.
Além disso, uma boa parceria ajuda você a expandir sua rede para alcançar os clientes de seus parceiros também.
Comunicar os resultados regularmente
A probabilidade dos clientes continuarem comprando de você se seu produto ou serviço estiver gerando resultados e retorno sobre o investimento (ROI) é maior.
Assim, se um cliente puder identificar como seu produto influenciou seus objetivos e resultados, terá maior fidelidade à sua marca.
Isso significa que você precisa de um bom sistema para rastrear e relatar as métricas que realmente importam para o cliente, que devem estar relacionadas às metas estabelecidas em conjunto.
Mas não esqueça de ser transparente sobre os resultados que você viu, onde existem oportunidades de melhorias e o que será trabalhado no próximo mês.
Pedir feedback e agir de acordo com essas informações
Você não pode melhorar a fidelidade dos clientes sem antes entender porque eles te deixam.
Só após saber os motivos e os sinais relacionados é que você pode trabalhar para prevenir e reduzir a rotatividade de clientes, lidando proativamente com os problemas.
Portanto, peça feedback regular para toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisão.
Pesquisar os clientes regularmente vai te ajudar a identificar e mapear tendências que levam os clientes a cancelarem.
Conseguir identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajuda você a evitar que os clientes te deixem.
Mapear uma experiência consistente do cliente
A consistência cria confiança com os clientes.
Afinal, assim eles sabem o que esperar e podem confiar em você para realizar o trabalho e ajudar a entregar os resultados de que precisam.
Sem isso, a maioria das interações são inesperadas. E, em um ambiente empresarial, ninguém gosta de incertezas.
Por isso, desenvolva processos para integrar novos clientes através de ligações e reuniões iniciais.
Torne seu site e páginas em mídias sociais consistentes para que os clientes possam ter a ajuda de que precisam em uma variedade de canais.
E planeje uma programação para check-ins e marcos futuros, para que vocês tenham os mesmos objetivos e responsabilidades compartilhadas.
Ter um processo para cada uma dessas atividades o torna mais eficiente, e o cliente já vai ter uma ideia do que precisa ser feito e quando – garantindo maior segurança e confiança.
Como você mede a fidelidade do cliente?
Como a fidelidade do cliente é algo emocional, é um pouco difícil de medir.
Mas, usando as métricas certas – e em conjunto – é possível rastrear clientes que mostram comportamentos leais e transformar esses dados em percepções acionáveis.
1. Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes mostram quantos dos seus clientes permaneceram com a sua empresa ao final de um período determinado.
2. Net Promoter Score (NPS)
O NPS usa uma única pergunta para os clientes medir a satisfação do cliente: “qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?”
Para empresas que desejam informações mais detalhadas, um campo de “O que te fez marcar essa nota” é uma ótima alternativa para complementar o NPS.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Seu Customer Satisfaction Score (CSAT ou, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente) é medida perguntando a eles: “o quanto você ficou satisfeito com sua experiência hoje?”
4. Lifetime value (LTV)
O lifetime value é a quantidade total de dinheiro que os compradores gastam em determinada marca desde a primeira até a última compra.
O LTV é uma métrica importante de se acompanhar porque um alto valor de vida útil do cliente é um bom indicador de fidelidade.
Para aumentar o lifetime value, as marcas precisam desenvolver relacionamentos com os clientes, cross sell e upsell.
Dicas adicionais para aumentar a fidelidade do cliente
Torne o programa de fidelidade visível: quanto mais visível e acessível for, maior será a probabilidade dos clientes se engajarem e valorizá-lo.
Ofereça planos de pagamento flexíveis: por exemplo, os clientes podem pagar por um produto gradualmente, através de planos mensais flexíveis.
Comunique-se frequentemente com seus clientes: envie e-mails de feliz aniversário, lembretes, recomendações ou newsletters para manter seus clientes envolvidos.
Conclusão
Criar e manter um programa de fidelização de clientes ajuda a mostrar aos compradores que você se preocupa e dá prioridade a eles.
Em troca, esses clientes se tornam leais e, além de sempre preferir sua marca, a recomendam para familiares e amigos.
O marketing boca a boca e a fidelidade do cliente andam de mãos dadas. Por isso, é importante ter um programa de fidelização de clientes sólido e estruturado.
Para mantê-lo eficiente, estabeleça um relacionamento estreito com seus clientes atuais através das estratégias que ensinamos hoje.
Também não esqueça de acompanhar a fidelidade dos seus clientes, usando as métricas que você viu neste artigo.
Como vimos, investir na fidelização de clientes não só melhora a lucratividade da sua empresa, como te ajuda a economizar na geração de novos clientes.
Implemente as ações para aumentar a fidelidade dos seus clientes e veja a mágica acontecer.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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