Como fazer um fechamento de Venda? Conheça técnicas imperdíveis!

O fechamento de venda é a busca incessante dos vendedores – e não poderia ser diferente, tendo em vista que é o resultado do desenvolvimento de um bom trabalho.

Por isso, hoje vamos falar como atingir esse resultado de forma constante e com qualidade. Sem deixar de levar satisfação para todos os envolvidos, tanto clientes e consultores/vendedores, como também a empresa.

A venda é algo muito abrangente, com processos e técnicas diversas, podendo ser de alta ou baixa complexidade. 

Pode ser voltada tanto para B2B ou B2C. Contudo, aqui vamos focar aqui nas vendas B2B, isto é, empresas que oferecem serviços para outras empresas.

• O que é um fechamento de venda?
• Como melhorar o fechamento de venda?
• 6 técnicas para usar na hora do fechamento da venda

O que é um fechamento de venda?

Olhando para a primeira afirmação desse post, fica a pergunta: “quando falamos em fechamento estamos falando de todo o processo da venda?” E a resposta é sim, é isso mesmo! 

O fechamento de venda é a consequência do deal que foi bem desenvolvido no decorrer de todo o processo.

Além disso, existem fatores ao longo de todo o processo que podem impactar na decisão de não chegar ao fechamento de venda.

Muitas vezes, dentro do próprio diagnóstico, fica claro que não é o momento do lead usar sua solução. Ou mesmo que ela não faz sentido para ele.

E isso pode ser tanto por questões intrínsecas a ele próprio, como por seu negócio/empresa.

Agora que alinhamos isso, vamos falar das etapas que geram o fechamento de venda e como ter mais eficiência em cada parte do processo. 

Como melhorar o fechamento de venda?

Para desenvolver um bom negócio, quando se trata de vendas para B2B (mais complexas), é preciso passar por algumas etapas.

Por isso, vamos conhecê-las a seguir e entender cada uma delas:

1. O rapport

Rapport é quando os representantes comerciais conseguem fazer o lead ficar à vontade e ter confiança neles. Parece fácil com essa explicação, não é?

Mas, para isso acontecer, é preciso estudar sobre o lead e a sua empresa, preparando-se para a conversa. 

E, mesmo que seja uma venda para empresa, vale lembrar que pessoas estão envolvidas a todo momento.

Nem sempre é possível ver o lead, principalmente nos primeiros contatos. Nesse caso, perceber o tom de voz e a velocidade da fala é de extrema importância para criar conexão na conversa. 

No caso de reunião presencial ou videoconferência, além da comunicação verbal, é preciso perceber também a forma como o corpo fala.

Isso porque gestos, expressão facial e comunicação corporal podem demonstrar — talvez até mais do que a fala — o que o lead está pensando.

Por isso, identificar o perfil de comunicação é essencial para a conexão e direcionamento da interação nas outras etapas da venda.

Dicas de leitura: 

• O Corpo Fala — Pierre Weil e Roland Tompakow

• Comunicação Não-Violenta — de Marshall Rosenberg 

• As Emoções das Pessoas Normais — Dr. William Moulton Marston.

2. O diagnóstico ou mapeamento de necessidades

Como oferecer uma solução sem entender a dor do cliente? Realmente, não dá! Por isso, é importante estudar o lead e entender melhor do seu negócio sempre.

Somente assim, quando conversarem, os representantes comerciais conseguirão compreender o cenário atual deles, seus objetivos/metas e o que o impedem de chegar lá. E até mesmo o que pode potencializar as chances de atingi-los ou superá-los. 

Muita atenção: nem sempre o que o lead quer é o que ele precisa. É responsabilidade dos vendedores, na posição de consultores, identificar e fazê-lo descobrir isso.

Um diagnóstico bem feito é o que vai permitir identificar que tipo de solução o lead precisa. Bem como se o que se tem para apresentar realmente pode ajudá-lo em sua dor/necessidade. 

Também se deve identificar o timing da compra, como funciona o processo decisório e se há orçamento disponível ou como investir. Além disso, nessa etapa se pode desenvolver a urgência.

Muita coisa? Relaxa, existem técnicas úteis para extrair essas respostas, como o SPIN – descrita no livro SPIN Selling, do autor Neil Rackham.

Além de frameworks como GPCT e GPCTBA&CI.

3. Apresentação da solução

Bem, antes de mais nada, precisamos ressaltar que não dá para chegar nessa etapa se a dor não foi devidamente diagnosticada.

É isso mesmo, se seus vendedores fizerem isso, vão acabar falando de detalhes técnicos do produto/serviço e pode ser que o lead não consiga conectar essas características à solução do problema dele.

E aí as coisas vão se complicar quando você partir para o fechamento de venda.

Agora, se a dor foi extraída com sucesso ou desenvolvida a necessidade no lead, é hora de falar da solução. 

Aqui, quanto mais exemplos práticos diante da realidade dele os representantes comerciais mostrarem, mais irá agregar valor.

Boas formas de fazer uma apresentação são utilizar analogias, dar exemplos hipotéticos criando histórias dentro do cenário dele e ainda usar cases de clientes da empresa.

Ao finalizar esse passo, é importante entender do lead como ele vê a solução e fazer com ele a validação técnica.

Dicas de leitura: 

• Storytelling de Carmine Gallo 

• As Armas da Persuasão de Robert Cialdini.

4. Fechamento da venda

Após mostrar a solução, é hora de apresentar a proposta, condições de compra ou contratação do produto/serviço. Bem como a explicação da forma de entrega e entender a viabilidade do negócio. 

E como se pode fazer isso?

Existe um framework chamado BANT, muito utilizado porque valida 4 pontos de alta relevância para saber se está na hora de partir para a negociação. São eles:

Tendo essas informações, será possível saber o quanto se conseguiu agregar de valor nos passos anteriores e iniciar a negociação. 

A maioria das objeções surgem aqui e são bem vindas. Afinal, demonstram o interesse do lead, que somente está levantando pontos que o preocupam ou inviabilizam o negócio.

Deve-se procurar, portanto, entender a fundo a origem de cada objeção e identificar o problema real – que nem sempre é o preço. Assim fica mais fácil negociar e criar caminhos de viabilização do negócio.  

Os vendedores devem buscar se tornarem amigos do lead, nunca o encarando como um adversário. Devem, isso sim, se colocar ao lado dele para resolverem juntos o que impossibilita a contratação. 

Para tanto, vale inclusive listar pontos favoráveis e obstáculos encontrados. Dessa forma, as duas partes poderão descobrir o que é possível fazer.

Empatia é o maior valor aqui. É preciso perceber que cada um tem suas verdades, mas que existem objetivos comuns, que devem ser alinhados de forma clara para ambos.

A melhor maneira dos vendedores desenharem esse momento é entender se eles estão negociando com os possíveis clientes (e cabe a pergunta de forma direta). Bem como perguntar o que falta para viabilizar o fechamento da venda. 

Ao fazer isso, os vendedores saem da posição em que cedem em pontos que não são relevantes para os potenciais compradores (e que traria mais objeções), e passam a colocar a negociação na posição em que os possíveis clientes pedem o que realmente querem.

Dicas de leitura: 

• Como Chegar ao SIM, de William Ury, Roger Fisher e Bruce Patton 

• Como fazer amigos e influenciar pessoas de Dale Carnegie.

6 técnicas para usar na hora do fechamento de vendas

Para ampliar as chances de sucesso na hora do fechamento de venda, algumas técnicas são muito úteis. E separamos as principais entre elas para você aplicar e ter melhores resultados.

1. Escuta ativa/empática 

Para chegar ao fechamento de venda, muito além de escutar, é preciso ouvir. Parece algo fácil de entender e executar, não é? 

Entretanto, na maioria das conversas os interlocutores escutam pouco e falam muito – inclusive somente sobre o que caminha para o seu interesse. 

Sendo que, um estudo Gong.io descobriu que os vendedores de sucesso fazem exatamente o contrário: 

Nesse sentido é importante desenvolver bem a escuta ativa. O que envolve ter foco na conversa.

Além de demonstrar empatia, tanto através da comunicação como da linguagem corporal. De fato se envolver na conversa com perguntas relevantes e demonstrar interesse legítimo.

Aliás, existe até um número ideal de perguntas a se fazer para aumentar as chances de fechamento de venda: 

2. Compreensão de linguagem verbal e não-verbal 

Ao focar na conversa, começa a perceber as reações e formas de comunicação. Como por exemplo, tom de voz, velocidade da fala, expressões faciais e corporais.

Tudo isso pode ajudar a identificar as emoções da outra parte. Ou seja, se o lead está interessado, impaciente, insatisfeito, entre outros. 

Essa análise dá condições de os vendedores saberem se devem manter o ritmo da conversa ou fazer ajustes em sua postura, tom de voz ou forma de se comunicar.

3. Perfis comportamentais

Os perfis comportamentais cabem como complemento de compreensão de linguagem. Mais do que isso: fornecem uma amplitude de visão de como se pode agir com cada perfil.

Assim, fica mais fácil descobrir maneiras para que a comunicação flua de forma melhor. 

O mais indicado é o DISC, originado em uma obra de 1928:  “As emoções das pessoas normais” do psicólogo Dr. William Moulton Marston. Logicamente, com o passar do tempo, houve evoluções nessa teoria.

A aplicada atualmente possui a participação de Walter W. Clarke (que desenvolveu a tese Physical types as bases for variation in primary emotions). 

John Geier também tem um papel importante na teoria atual. Isso porque foi ele que — através de centenas de entrevistas clínicas — aprimorou o entendimento dos 15 padrões básicos descobertos por Clarke.

A teoria traz 4 padrões comportamentais: D (Dominância), I (Influência), S (Estabilidade) e C (Conformidade). 

Existem ferramentas para identificar os perfis, mas claro, não temos como aplicá-las em nossos leads diretamente. 

Portanto, vale estudar sobre as características de cada perfil para, de uma forma macro, identificar o padrão de comunicação deles.

4. Storytelling 

Basicamente, trata-se de criar cenários por meio de histórias para engajar o lead. A técnica pode ser usada para que ele tenha uma compreensão melhor da solução. 

É, em outras palavras, o storytelling uma ilustração dinâmica dos benefícios, como por exemplo, cases de sucesso.

Sua eficácia está no fato de que histórias trazem emoções. E, apesar de nós buscarmos racionalizar as decisões, no final o nosso emocional é que vai influenciar a decisão final.

Pelo menos é o que prova uma pesquisa publicada na Annual Review of Psychology. De acordo com ela, “as emoções constituem motores poderosos, difundidos e previsíveis da tomada de decisão“.

5. Persuasão

A persuasão é uma forma de comunicação com objetivo de convencer a outra parte sobre suas ideias.

Precisa ser muito separada da manipulação, pelo simples fato que, na persuasão, o intuito é levar a outra parte a fazer algo que seja de interesse de ambos. 

Enquanto a manipulação é levar a outra parte a fazer algo que seja só do seu interesse — mesmo que esta última seja prejudicada. 

Existem diversos gatilhos mentais que podem ser utilizados para potencializar a persuasão. Alguns deles são:

Reciprocidade

Segundo este gatilho, estamos mais dispostos  a liberar algo ou informações para alguém que já nos deu algo anteriormente. 

Exemplo: “A apresentação que mostramos anteriormente pode ser muito útil também para os demais envolvidos no processo de decisão. Se você nos passar os contatos dos demais envolvidos no processo decisório, podemos enviar cópias para que eles também possam avaliar nossa solução.”

Prova Social

O ser humano se sente mais propenso a algo se outras pessoas também estão fazendo, em decorrência da necessidade de se sentir parte de um grupo. 

Exemplo: ”Nossa solução já é utilizada com sucesso por mais de 200 empresas do ramo de apoio administrativo como a sua.”

Afeição

Nos sentimos mais abertos a ouvir pessoas pelas quais temos maior afinidade, por isso é importante encontrar um elo de conexão com os leads. 

Exemplo: “Nossa empresa também já sofreu com problemas para trazer mais assertividade e aumentar as vendas. Por isso, aprimoramos nossa solução, ampliando suas funcionalidades para trazer maior eficiência ao processo.”

Compromisso/Coerência

Esse gatilho mental parte do princípio de que, uma vez que a decisão é tomada, temos de ser coerentes com essa escolha. 

Indo além, essa arma da persuasão também visa facilitar a tomada de decisão, fazendo o lead sentir que não precisa se preocupar, pois não tem nada a perder. 

Exemplo: “Você não perde nada em usar nossa solução. Use por 30 dias e, se não  gostar, pode ter seu dinheiro de volta.”

Autoridade

As pessoas costumam seguir referências e quanto mais nos posicionamos como especialistas, maior a chance de sermos ouvidos. 

Exemplo: “Nossa solução está sendo utilizada com sucesso por empresas como PicPay, Totvs e Wap.”

Escassez

É uma das maiores estratégias de vendas: quanto mais difícil ou urgente, maior a vontade de adquirir o serviço/produto. 

O ser humano tem a tendência de pensar que se todos estão comprando uma coisa, é de fato algo muito bom. 

Exemplo: “Aproveite, porque devido à alta procura, essa condição só estará disponível até essa sexta-feira. Depois disso, voltaremos às condições normais.” 

6. Negociação competitiva x cooperativa 

Não existe um tipo de negociação certo ou errado. Tudo vai depender do contexto da negociação. 

O importante é conhecer cada uma de suas características para saber quando e como aplicá-las. 

A negociação cooperativa é baseada em uma relação de confiança, onde tudo é colocado na mesa de forma transparente. 

Dessa forma, qualquer obstáculo encontrado é discutido em busca de um acordo ganha-ganha, de forma que seja justo. 

O lado bom dessa alternativa é que a energia gasta é menor. Isso porque os dois lados estão pensando em alcançar um objetivo comum. 

Já a negociação competitiva é uma busca de poder, onde as partes se olham como adversários e a meta de ambos é a vitória. 

Aqui acaba-se gastando muito mais energia para obter o que é somente do interesse de uma das partes.  

Checklist para um melhor fechamento de vendas

Conclusão

Diante de tantas soluções no mercado, é preciso agregar valor. E isso hoje quer dizer que a venda do produto deve estar atrelada ao serviço e à experiência do cliente.

O fechamento de venda é o resultado de uma estratégia bem desenvolvida. Ou seja, que foi voltada para o perfil de cliente ideal da sua empresa.

Usando também um pitch de abordagem assertivo — e não um mero script. Além de aplicar as técnicas adequadas para que o processo todo corra de forma fluida.

Para conseguir executar bem a cultura de Customer Centric, é de extrema importância ter um CRM com funil de vendas integrado — como a Leads2b — para acompanhar os processos.

Assim, sua equipe comercial poderá lembrar a todo momento o que está sendo tratado e em que etapa está esse deal.

Aliás, se quiser entender como a Leads2b dá suporte a todo o seu processo de vendas, desde a prospecção, passando pelo fechamento, até o pós-vendas, clique aqui e converse com um de nossos consultores.

Agora que você tem dicas e técnicas de como chegar ao tão esperado fechamento de vendas, que tal utilizá-las na prática e aproveitar o checklist para colocar tudo para rodar?

Boas vendas! 

Sabrina Cunha 

Sou curitibana, mãe do Davi de 5 anos, adoro jogar futebol e ouvir um reggae. Graduada em Gestão Comercial e cursando MBA em Gestão de Pessoas e Coach com ênfase em Neuroliderança, minha vida profissional sempre foi relacionada área comercial (que eu amo!). Aqui na Leads2b atuei na equipe de aquisição, tanto fazendo pré vendas como vendedora, e atualmente estou na equipe de pós vendas como Customer Success Manager.

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