Saber como conquistar clientes, em vez de somente procurar fechar mais vendas, é o que diferencia as grandes marcas das medianas.
Desde sempre ouvimos frases como “o cliente é a alma do negócio” ou “o cliente vem em primeiro lugar”. E, de fato, como consumidores, queremos essa segurança.
Quando estamos do lado do balcão como clientes, desejamos um atendimento e uma experiência impecável. Até porque, no Brasil, pagamos muito caro por isso.
Ou seja, como clientes, sabemos exatamente como devemos ser tratados.
Mas, basta trocarmos de lado, colocarmos o crachá e o uniforme, que isso parece ser esquecido. Isso significa que estamos mais preocupados em fechar uma venda do que de fato conquistar um cliente.
Porém, a realidade é que todas as empresas precisam de compradores para existir.
Existe uma premissa de que clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio.
Além disso, custa 7x mais adquirir um novo comprador do que manter um cliente antigo.
Por isso, muitos empreendedores começaram a perceber que conquistar um consumidor, com relacionamento de anos, é muito mais vantajoso do que fazer uma venda pontual.
Justamente por isso que os serviços de assinatura viraram tendência. Serviços de streaming, como Netflix, Spotify e Amazon estão em alta no B2C.
No B2B, plataformas de vendas em nuvem, como a Leads2b, são cada vez mais procuradas.
Por isso, nesse artigo, vamos compartilhar alguns pontos práticos de como agir para que você conquistar mais clientes:
- Passo 1: Defina seu perfil ideal de cliente
- Passo 2: Alinhe as expectativas
- Passo 3: Pense na experiência do consumidor
- Passo 4: Atenda como o cliente gostaria de ser atendido
- Passo 5: Monitore a satisfação
- Passo 6: Aplique os feedbacks.
#1 – Defina o seu perfil ideal de cliente
Você já ouviu falar de perfil ideal de cliente?
Se você trabalha com prospecção de novos clientes, é muito importante que você venda para o cliente certo.
Isso é importante para que sua solução faça bem para seu comprador e para que ele faça bem para sua empresa.
Vendas forçadas, para clientes que não têm fit com seus serviços, podem durar menos tempo do que o necessário para pagar o custo de aquisição de clientes.
Sabemos que existem metas a serem batidas e que dinheiro novo entrando no caixa é algo encantador.
Mas quando falamos sobre definição de perfil de cliente ideal, falamos sobre vendas de qualidade, vendas inteligentes.
Isso torna o seu ciclo de vendas mais curto, diminui custo de aquisição, aumenta o potencial de receita, consolida sua marca e gera indicações.
Definir o ICP te faz ter uma estratégia que o consumidor compra porque, de fato, sua solução resolve os problemas dele.
Além disso, você vende porque aquele comprador tem grande potencial de sucesso.
#2 – Alinhe as expectativas
Toda negociação deve passar por esse ponto.
É muito importante que o comprador saiba que expectativas ele pode ter em relação à sua solução, para você conquistar clientes, não apenas fazer uma venda.
Um dos principais motivos de perda de consumidores é o desapontamento quanto à qualidade do produto.
Isso está ligado à expectativa criada pela sua empresa, seja nos seus anúncios ou na venda.
Eu gosto de pensar que um bom alinhamento de expectativas tem três pilares principais: say, mean e deliver:
1 – Say: comunicar as condições da contratação ao seu comprador.
Diga a ele tudo que ele precisa saber sobre sua solução, informe todas as vantagens e tudo o que ele pode esperar com a aquisição da sua solução/produto.
2 – Mean: não basta dizer, você precisa ter a intenção genuína nas palavras que você está dizendo. Às vezes, o costume de sempre dizer as mesmas coisas nos torna robóticos.
Mostre que suas falas têm 100% de intenção.
3 – Deliver: por fim, entregue. Não basta dizer e ter intenção. Seu comprador precisa de fato receber o que foi prometido.
Entregue a qualidade no nível em que a expectativa do seu cliente foi gerada, ou mais, surpreenda.
#3 – Pense na experiência
Muito além do produto/serviço que se compra, os compradores têm valorizado quem oferece uma experiência inesquecível.
Isso fica evidente na forma como o mercado tem se comportado nas redes sociais.
Cada vez mais profissionais focados em Customer Experience realizam pesquisas e ações direcionadas a melhorar a experiência do consumidor.
Seja em uma compra única ou em um serviço de assinatura.
Como melhorar a experiência do cliente
- Desenvolver uma cultura CX: uma cultura preparada para uma ótima experiência do comprador inclui ações baseadas em dados e testes, foco no cliente, alinhamento com a identidade dele e propósito centrado no consumidor
- Selecionar não apenas quem é qualificado no seu segmento, mas também quem é qualificado no setor dos consumidores: quem pode falar a língua deles? A equipe de marketing só tem a ganhar ao ter especialistas que entendam perfeitamente o ponto de vista do consumidor.
- Usar o machine learning a seu favor: com essa estratégia, você pode criar uma experiência personalizada para cada cliente, propondo a próxima etapa na jornada do cliente, com base em onde ele estava e o que leu até então.
- Comunicar seus valores como processo de educação: conforme mapeia o conteúdo para a jornada do cliente, pense em como irá comunicar os valores da sua empresa como parte do processo de educação
- Personalizar o atendimento: a personalização é uma das melhores maneiras de garantir que seus compradores se sintam valorizados, apreciados e ouvidos por sua empresa.
#4 – Atenda como o cliente gostaria de ser atendido
Uma pesquisa do SEBRAE mostrou que o maior motivo de cancelamento é o mau atendimento:
Perceba que o preço não está nem em segundo lugar.
Tudo tem a ver com experiência do consumidor.
Seja com o atendimento, que está em primeiro lugar, ou com o produto, em segundo lugar.
O SEBRAE também apontou, em outra pesquisa, que a principal dificuldade enfrentada nos primeiros anos de uma empresa é a falta de compradores.
Isso reforça a importância de manter clientes – o que está diretamente ligado ao bom atendimento.
O Brasil é uma das piores referências em atendimento ao consumidor.
Por isso, tenho certeza que você já passou por uma experiência de atendimento ruim que te marcou.
E que, provavelmente, te fez não comprar mais com aquela empresa – e recomendar que outras pessoas também não o fizessem.
Em um e-Talks da Endeavor, Cidinha Fonseca fala sobre como ter eficiência no atendimento ao consumidor e como tornar isso um ponto alto na sua empresa:
Ter um bom atendimento não vai te ajudar somente em fazer um cliente, não uma venda. Fará com que ele se torne defensor e embaixador da sua marca.
Isto é, esses clientes satisfeitos podem te indicar a novos clientes e te avaliar de forma positiva publicamente, jogando sua reputação lá no alto.
Pode parecer antiquado, mas o boca-a-boca existe e funciona – especialmente na era digital.
#5 – Monitore a satisfação
Para conquistar clientes – e para saber se eles estão gostando do seu atendimento ou se tornariam promotores da sua marca – você precisa perguntar.
Existem diversos métodos para isso, mas um dos melhores é o NPS – Net Promoter Score.
Esse método é baseado em 2 perguntas, uma fechada (com escala de 0 até 10) e outra aberta. Veja o exemplo:
Agora, de acordo com a nota obtida, os consumidores podem ser classificados em 3 grupos:
- 0 – 6: detratores: são os consumidores que têm uma impressão negativa da sua empresa.
Eles, além de não ter intenção de negociar novamente contigo, ainda podem recomendar que outras pessoas também o façam.
Justamente por isso, são esses consumidores que precisam de maior atenção.
- 7 – 8: neutros: consumidores classificados nessa categoria são aqueles não engajados com o seu negócio.
Eles podem até estar satisfeitos por hora, mas podem trocar sua marca por outra a qualquer momento.
Além disso, geralmente não recomendam sua empresa.
Portanto, estes precisam ser trabalhados até se tornarem engajados.
Tente descobrir o que eles precisariam para ser plenamente satisfeitos.
- 8 – 9: promotores: esses são os clientes fiéis, que estão totalmente satisfeitos com sua empresa, aproveitam ao máximo seus produtos/serviços e os recomendam a conhecidos, amigos ou parentes.
Para mantê-los engajados, procure oferecer benefícios exclusivos, bônus e recompensas por recomendar sua marca.
Calculando o NPS
A fórmula para o cálculo é:
%promotores – %detratores = NPS Score
Então, se você tem 100 consumidores, sendo que, 20 são promotores, 70 são neutros e 10 são detratores, o cálculo ficaria:
20% (porcentagem de promotores) 70% (porcentagem de neutros) e 10% (detratores).
Portanto,
20 – 10 = 10
Sempre lembrando que os resultados do NPS são em números inteiros, não em porcentagem. Ou seja, seu NPS score é 10.
Como classificar meu NPS
O NET Promoter Score vai de -100 até 100 pontos positivos:
- Se seu NPS for -100 a 0, seu score está muito ruim e você precisa implementar ações urgentes para melhorar quanto antes
- De 1 a 50, o resultado é razoável – porém com espaço para boas melhorias
- Indo de 51 a 75, ainda que esteja bom, sempre é possível melhorar
- Já de 76 a 100, você está na zona de excelência, alcançou seu melhor potencial.
#6 – Aplique os feedbacks
Não basta apenas coletar o nível de satisfação (ou insatisfação) dos seus consumidores.
Para conquistar clientes de verdade, é essencial aplicar o feedback recebido – principalmente em serviços por assinatura.
Imagine que você vende um software e um cliente seu relata um problema com a ferramenta ou sugere uma melhoria.
Sua aplicação desse feedback está intimamente ligada à permanência e satisfação desse comprador na sua empresa.
Mudar uma experiência ruim pode fidelizar um cliente. Da mesma forma, aplicar o feedback de um serviço mal prestado pode mudar a visão do cliente a seu respeito.
Você pode sair de um provável cancelamento para um cliente promotor, ou até mesmo – quem sabe – uma história de sucesso.
Conclusão
Conquistar clientes não é uma tarefa fácil, mas é importante para o sucesso da sua empresa.
Desde o primeiro contato com uma campanha do marketing, até a venda e o suporte após a venda, sua operação deve ser totalmente centrada em entregar uma experiência impecável ao consuidor.
Mesmo que ele ainda não tenha comprado.
Siga o passo a passo desse post, e com certeza você verá uma mudança de cenário na permanência e satisfação dos seus clientes.
E nunca – jamais – subestime o poder do bom e velho atendimento de qualidade.
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