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Experiência do cliente: O que é? Qual a importância? Como melhorar?

Experiência do cliente: O que é? Qual a importância? Como melhorar? 2

Uma pesquisa do SuperOffice, realizada com quase 2 mil profissionais de negócios mostrou que a maior prioridade para os próximos 5 anos é a experiência do cliente.

A experiência do cliente é a principal prioridade para as empresas nos próximos 5 anos
A experiência do cliente é a principal prioridade para as empresas nos próximos 5 anos

E não seria para menos: uma pesquisa da American Express descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Recentemente, o Temkin Group descobriu que as empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões a mais  em 3 anos de investimento na experiência do cliente.

Isso representa um aumento de 70% na receita em 36 meses

Resumindo: as empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência do cliente alcançam taxas de satisfação mais altas, reduzem a taxa de cancelamento e aumentam a receita.

Apesar disso, surpreendentemente, menos da metade das empresas realmente vai investir na experiência do cliente no próximo ano.

Na verdade, a pesquisa do SuperOffice descobriu que apenas 44% delas vai aumentar o investimento em suas iniciativas experiência do cliente.

Apesar de ser uma prioridade para as empresas, apenas 44% delas vai aumentar o orçamento em ações de melhoria na experiência do cliente
Apesar de ser uma prioridade para as empresas, apenas 44% delas vai aumentar o orçamento em ações de melhoria na experiência do cliente

Você deve aproveitar esse gargalo para investir na experiência do cliente e se destacar da concorrência.

Pronto para aumentar seu investimento e melhorar a experiência do cliente?

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é definida pelas interações e experiências que o comprador tem com sua empresa ao longo de toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até se tornar um cliente feliz e fiel.

A experiência do cliente é fundamental porque o comprador que tem uma experiência positiva tem maior probabilidade de se tornar um cliente fiel e recorrente.

Na verdade, um estudo global de experiência do cliente mostrou que 74% dos executivos acreditam que a experiência do cliente afeta a disposição de um comprador se tornar um embaixador da sua marca.

Então, se você deseja que seus clientes permaneçam fiéis, deve investir na experiência deles!

A experiência do cliente está ganhando um poder cada vez maior
A experiência do cliente está ganhando um poder cada vez maior

Ou seja: clientes satisfeitos permanecem fiéis.

Além disso, segundo a pesquisa da SuperOffice:

  • 1 em cada 3 clientes deixa a marca que ama depois de apenas uma experiência ruim
  • Os clientes estão dispostos a pagar um preço entre 13% a 18% maior por serviços premium simplesmente porque receberam uma ótima experiência do cliente
  • 49% dos compradores fizeram compras por impulso após ter uma experiência mais personalizada.
A receita anual por cliente aumenta conforme eles têm uma melhor experiência com sua marca
A receita anual por cliente aumenta conforme eles têm uma melhor experiência com sua marca

Os clientes que avaliam as empresas com uma alta pontuação de experiência do cliente (ou seja, 10/10) gastam 140% a mais e permanecem leais por até 6 anos.

Por isso, é fundamental se concentrar na experiência proporcionada aos clientes.

Importância da experiência do cliente

Uma empresa não pode existir sem seus clientes, concorda?

É por isso que as empresas estão se concentrando em como conquistar novos negócios e – talvez mais importante – reter os clientes atuais.

Uma pesquisa da Bloomberg Businessweek descobriu que “oferecer uma ótima experiência ao cliente” tornou-se um dos principais objetivos estratégicos.

A maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é importante
A maioria das empresas acredita que a experiência do cliente é importante

Porém, embora o tema seja de alta prioridade para as empresas, a maioria delas ainda não oferece uma boa experiência ao cliente.

Quando a Bain & Company pediu às empresas que classificassem a qualidade da sua experiência do cliente, 80% disseram acreditar que estão oferecendo uma experiência superior.

Com o que apenas 8% dos clientes concordam.

Então, quantas marcas estão realmente proporcionando uma excelente experiência ao cliente? 

Surpreendentemente, não muitas.

Na verdade, menos da metade das empresas oferece uma boa (ou excelente) experiência ao cliente.

O último relatório anual Customer Experience Ratings mostrou uma redução no número de empresas que tiveram uma classificação de ‘bom’ ou ‘excelente’ nesse sentido.

De 45% em 2017 para apenas 38% em 2018.

As avaliações de "bom" e "excelente" para a experiência do cliente diminuíram de 2017 para 2018
As avaliações de “bom” e “excelente” para a experiência do cliente diminuíram de 2017 para 2018

As expectativas dos clientes estão aumentando mais rápido do que as empresas estão conseguindo acompanhar. 

E não é nada pessoal: os clientes esperam que cada interação, de ponta a ponta, seja a melhor experiência que eles têm com qualquer empresa – não apenas com a sua!

Impactos negativos da experiência insatisfatória do cliente 

Uma ótima experiência do cliente favorece estratégias de cross sell, upsell e resell, torna-os fiéis à marca e – consequentemente – aumenta a receita.

Porém, o oposto também é verdadeiro quando se trata de uma experiência ruim para o cliente.

Segundo o SuperOffice, mais de US$ 62 bilhões são perdidos a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. 

Algumas das causas mais comuns para experiências ruins do cliente envolvem: 

  • Processos de compra muito difíceis
  • Experiências negativas com suporte ao cliente
  • Fazer o cliente perder muito tempo em espera
  • Ignorar o feedback do cliente.

Diante disso tudo, a questão permanece: como sua empresa pode criar uma ótima estratégia de experiência do cliente?

É o que vamos ver.

Implementando melhorias na experiência dos seus clientes? Então comece a desenvolver uma comunicação voltada para o resell e upssel usando nosso material como inspiração

Como melhorar a experiência do cliente?

Se você quer melhorar a experiência do cliente com a sua marca, saiba que implementar estratégias nesse sentido é algo que envolve toda a empresa.

E, ainda que possa ser trabalhoso, compensa o esforço.

Veja a seguir 7 iniciativas que precisam ser tomadas para levar a experiência do cliente com a sua empresa a um nível mais elevado.

1. Mapeie a jornada de compra

Antes de embarcar em uma iniciativa que envolva toda a empresa, é melhor começar com um mapeamento da jornada de compra. 

Um mapa da jornada de compra deve incluir todas as etapas pelas quais seus clientes passam ao interagir com sua empresa. 

Isso envolve compromissos que vão além da compra do produto, como interações nas redes sociais, publicidade online e atendimento ao cliente.

As percepções sobre a jornada de compra são incorporadas em todas as partes da empresa, portanto, é importante incluir as opiniões de todas as equipes.

Também é essencial considerar os aspectos de pré e pós venda na experiência do cliente.

Ainda que seja tentador focar nas interações que levam à venda, o pós venda é igualmente vital para construir uma experiência completa para o comprador. 

Por isso, pense nos diferentes pontos de contato com os quais o cliente interage e como essas experiências afetam a perspectiva do comprador.

Mapeando essas interações, fica mais fácil para toda a empresa visualizar a experiência geral do cliente. 

Isso também melhora a compreensão individual das necessidades e expectativas do comprador. 

Afinal, cada um pode ver exatamente onde seu trabalho vai influenciar a jornada do cliente.

Com esse entendimento, suas equipes comercial, de marketing e pós vendas podem identificar melhor os gargalos entre o desempenho atual e o desejado.

E, a partir daí, redirecionar os esforços em novas áreas da experiência do cliente que podem receber melhorias.

2. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Você já ouviu a frase “não é o que você diz, é como você diz”?

Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional (rapport) com um cliente.

Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção.

Isso porque as emoções moldam as atitudes que orientam as decisões.

Ou seja, os clientes se tornam fiéis porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço.

Por isso, uma empresa que cria uma conexão emocional com seus compradores supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas.

E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado “The New Science of Customer Emotions“, os clientes emocionalmente engajados são:

  • Pelo menos 3 vezes mais dispostos a recomendar seu produto ou serviço
  • 3 vezes mais inclinados a recomprar
  • Menos sensíveis ao preço.

3. Capte feedback do cliente em tempo real

Como você pode saber se está proporcionando uma excelente experiência ao cliente?

Simples: perguntando – preferencialmente em tempo real.

Use ferramentas de chat ao vivo para ter conversas em tempo real e, quando terminar, envie um e-mail de acompanhamento para cada cliente usando pesquisas pós interação e demais ferramentas de experiência do cliente.

Claro, é possível ligar para os clientes para ter um feedback mais completo.

Também é importante vincular o feedback do cliente a um agente de suporte específico, que mostra a cada membro da equipe a diferença que eles estão fazendo no processo.

4. Treine as equipes para melhorar a experiência do cliente

Seguindo as etapas acima, você agora sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que foram definidas.

A próxima etapa é identificar as necessidades de treinamento para cada membro das equipes de vendas, marketing e pós vendas.

Para isso, é preciso avaliar a qualidade da comunicação com o cliente nos diversos pontos de contato (touchpoints).

E, de acordo com o que for avaliado, agendar o treinamento de cada membro das equipes através de coaching, aprendizado online ou aperfeiçoamentos em grupo.

5. Considere (e facilite) o feedback regular interno

A maioria das empresas tem um processo de pesquisa anual onde captam o feedback geral de suas equipes.

Nessa pesquisa, avaliam o quanto cada uma está engajada e analisam sua capacidade de fornecer um serviço excepcional.

Mas, o que acontece nos 11 meses entre esses períodos de pesquisa?

Normalmente, nada. 

E é aqui que o feedback interno regular pode desempenhar um papel fundamental, usando ferramentas para compartilhar ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.

Permitindo, também, que os gerentes vejam como as equipes estão se sentindo em relação aos esforços de melhoria na experiência do cliente.

Por exemplo, usando uma rede de comunicação interna ou ferramentas de mídia social, é possível criar um ambiente fechado onde toda a empresa pode deixar feedback constantemente.

6. Meça o NPS

Até aqui, todas as providências foram tomadas para garantir uma ótima experiência do cliente. 

Mas, como saber se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia está funcionando e valendo a pena?

Medindo o NPS.

Medir a experiência do cliente é um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações, e é por isso que muitas empresas usam o Net Promoter Score ou NPS.

Um método que coleta informações valiosas fazendo uma única pergunta direta: “Você recomendaria esta empresa a um amigo ou parente?

Exemplo de NPS para avaliar a eficiência dos seus esforços de melhoria da experiência do cliente
Exemplo de NPS para avaliar a eficiência dos seus esforços de melhoria da experiência do cliente

O NPS, criado por Rob Markey e Fred Reichheld na Bain and Company, é tão eficaz para medir a experiência do cliente que muitas empresas o usam como métrica padrão. 

O fato de ser simples de implementar e medir é o que torna o NPS um favorito entre as empresas.

Aprenda como usar o NPS assistindo ao vídeo abaixo.

7. Aprenda com os cancelamentos

Mesmo com todos os esforços para garantir uma ótima experiência do cliente, eventualmente irão acontecer os cancelamentos. 

Quando isso acontecer, ofereça vários canais para os clientes deixarem comentários e exporem suas opiniões. 

Se você está realmente focado em criar uma experiência melhor para seu cliente, convém também facilitar para o cliente cancelar a conta dele.

Afinal, não conseguir sair de um contrato ou deixar de usar um produto/serviço piora ainda mais a percepção do cliente sobre sua marca, e – consequentemente – sua experiência

Mas não deixe de tentar descobrir exatamente por que esse cliente decidiu cancelar.

Conclusão

As expectativas do cliente estão mais altas do que nunca e o boca a boca viaja rapidamente!

E à medida que os compradores se tornam ainda mais capacitados, isso aumenta a importância de priorizar a experiência do cliente nas empresas.

A experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados e estímulos constantes e, com um foco maior em estratégias nesse sentido, sua empresa vai perceber um impacto positivo na fidelidade do cliente, maior retenção e crescimento da receita.

Tudo pronto para começar a implementar melhorias na experiência dos seus clientes?

Lembre-se: qualquer dúvida, estamos aqui para te ajudar.

Sucesso!

Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

Veja todos os artigos da Jéssica  
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