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Escuta ativa: o que é, como fazer, princípios e dicas

Você sabia que ouvir mais do que falar aumenta suas vendas? Aprenda a importância da escuta ativa nas vendas e como colocá-la em prática com esse passo a passo.

A escuta ativa é uma habilidade social indispensável quando se busca construir relacionamentos mutuamente benéficos com os clientes em potencial.

Porque, no final das contas, os números de vendas bem-sucedidos são o resultado de uma coleta eficaz de informações. 

E quem souber e entender mais sobre o comprador, ganha o negócio.

Nesse sentido, se um vendedor puder guiar a conversa em direção aos objetivos, obstáculos e ambições do cliente potencial, será muito mais fácil projetar e entregar um bom argumento de venda.

Ou seja, usar métodos de venda consultiva – como a escuta ativa – que permitem ao vendedor se posicionar como consultor experiente e confiável é a chave para o sucesso.

Mas, como conseguir colocar esse método em prática?

É o que vamos te ensinar neste artigo.

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é uma habilidade que pode ser adquirida e desenvolvida com a prática e significa – como o próprio nome sugere – concentrar-se totalmente no que está sendo dito, em vez de apenas ouvir passivamente a mensagem de quem está falando.

A escuta ativa envolve ouvir com todos os sentidos. 

Assim, além de dar atenção total ao falante, é importante que o ouvinte ativo também consiga mostrar que realmente está ouvindo.

Caso contrário, quem está falando pode concluir que o que ele está dizendo não é interessante para o ouvinte.

Quais são os princípios da escuta ativa?

Basicamente, são 3 os princípios da escuta ativa: 

  1. Empatia (através do compartilhamento de experiências semelhantes e espelhamento)
  2. Perguntas investigativas (que podem se basear em metodologias como BANT e SPIN Selling) 
  3. Validação do entendimento (parafraseando o que foi ouvido).
Os princípios da escuta ativa são: empatia, perguntas investigativas e validação da compreensão
Os princípios da escuta ativa são: empatia, perguntas investigativas e validação da compreensão

Por que praticar a escuta ativa?

Se você ainda não se convenceu da importância de praticar a escuta ativa em suas vendas, confira as 3 razões que separamos abaixo:

A escuta ativa ajuda a impulsionar as vendas

A escuta ativa é uma técnica de comunicação que ajuda a aumentar a compreensão e o relacionamento entre um falante e um ouvinte. 

Com ela, em vez de ouvir passivamente a pessoa que está falando, o vendedor presta muita atenção à escolha de palavras da outra pessoa, seu tom de voz e sua linguagem corporal – que são responsáveis por pelo menos 80% da comunicação. 

Assim, o vendedor fala menos e ouve mais, o que sabemos que influencia no aumento da taxa de conversão.

Escuta ativa constrói rapport

A escuta ativa é extremamente útil para construir uma conexão mais estreita entre o vendedor e o comprador.

Isso mostra ao cliente que o vendedor está realmente prestando atenção, o que é especialmente importante nas vendas. 

É comum que os vendedores foquem mais em fazer a venda, não na pessoa que está fazendo a compra – e os clientes percebem isso.

Aliás, quando notam que estão recebendo um atendimento apático, 68% dos potenciais clientes B2B desistem da compra.

Então, quando os vendedores mostram que valorizam as necessidades e opiniões do cliente em potencial, é muito mais fácil construir confiança e garantir que a conversa resulte em uma experiência benéfica para as duas partes – e até uma conversão.

A escuta ativa evita falhas de comunicação

Essa abordagem também é uma forma fundamental de evitar falhas de comunicação.

Isso porque, com ela, o ouvinte resume a conversa, valida os pontos-chave e o comprador  tem a oportunidade de corrigir tudo o que não foi compreendido. 

O que leva a menores chances de levantamento de objeções na fase de fechamento do negócio, já que todos os problemas foram devidamente investigados e tratados durante as primeiras fases da jornada.

Sem falar que, essa capacidade de compreender o cliente traz um diferencial, já que só 13% dos compradores acreditam que vendedores realmente entendem suas necessidades.

Como fazer escuta ativa

Em um mundo onde os compradores não dependem dos vendedores para obter informações, os vendedores precisam estabelecer experiência e construir confiança rapidamente e com cada interação

O entendimento mútuo que a escuta ativa permite é uma das melhores formas de ganhar e manter essa confiança durante todo o processo de vendas.

Confira a seguir os 4 passos para colocar a escuta ativa em prática com eficiência:

Passo 1. Ouça verdadeiramente o potencial cliente 

Uma grande parte dos vendedores geralmente está ocupada demais conversando para ouvir. 

Mesmo que estejam sintonizados, muitas vezes estão só esperando ouvir uma palavra ou desafio específico que indique que o cliente em potencial precisa do que eles estão oferecendo.

O problema é que os compradores percebem isso e chegam à conclusão de que os vendedores simplesmente querem vender algo, independentemente deles precisarem ou não daquilo. 

Mas os melhores vendedores ouvem de forma diferente. 

Eles se esquecem do roteiro, realmente ouvem as palavras e percebem os sentimentos que o cliente em potencial está transmitindo durante a conversa.

Seja em sua linguagem, tom de voz, expressões faciais ou linguagem corporal (em uma videoconferência ou conversa presencial).

Ao observar pistas auditivas, visuais e físicas, além das próprias palavras do comprador, um vendedor pode realmente começar a compreender a situação dele se colocar no seu lugar.

E essa escuta ativa pode fazer uma grande diferença, já que incentiva as pessoas a se abrirem mais e estimula a confiança e o compromisso.

Portanto, quando você estiver ao telefone ou em uma reunião com um cliente em potencial, ignore as distrações ao seu redor, jogue fora o roteiro, pare de se preocupar com o que vai dizer a seguir e preste atenção.

Para praticar escuta ativa, você deve estar atento aos sentimentos, tom de voz e expressões faciais/linguagem corporal do comprador
Para praticar escuta ativa, você deve estar atento aos sentimentos, tom de voz e expressões faciais/linguagem corporal do comprador

Passo 2. Valide com o comprador o que você acabou de ouvir

Depois que um cliente em potencial fizer uma declaração que revele algo importante sobre seus desafios ou sobre o que está procurando, repita o que entendeu para que ele possa confirmar. 

Seu objetivo com esta etapa é retroalimentar sua compreensão – o que você entendeu sobre o que está acontecendo com a outra pessoa.

Às vezes, isso pode ser feito de forma não verbal. Mas, ao falar ao telefone, os vendedores precisam fazer isso verbalmente.

O ideal, nesse caso, é usar uma das três abordagens abaixo:

1. Repetir o que você ouviu literalmente: esse é o caminho mais fácil, porque o cliente em potencial ouve exatamente o que ele acabou de dizer e pode confirmar o significado ou esclarecer sua declaração. 

Mas tome cuidado para não abusar dessa abordagem, porque o comprador pode começar a duvidar da sua capacidade de compreensão. 

2. Parafrasear o que você ouviu:  esta é uma abordagem melhor do que a simples repetição do que o comprador disse. 

Afinal, ao parafrasear, você pode resumir o que ele disse em algo mais breve. 

Quando você faz isso, o potencial cliente sabe que você ouviu, porque internalizou o discurso dele o suficiente para resumir o que ele disse. 

Mas evite simplificar demais e deixar de lado detalhes importantes – isso pode abalar a confiança do comprador em você.

3. Colocar o que você acabou de ouvir em suas próprias palavras: essa é a melhor tática de todas. 

Ao expressar o que você acabou de ouvir em suas palavras, você mostra ao cliente em potencial que tem uma estrutura para entender situações como a dele e demonstra empatia.

Só tome cuidado para não se afastar muito da linguagem dele. Use vocabulário ou termos desconhecidos com moderação – e, caso use, certifique-se de explicá-los.

Ao responder o que acabou de ouvir, você causará uma impressão imediata no seu potencial cliente. 

Como a maioria das pessoas não pratica a escuta ativa, o comprador vai notar e valorizar sua capacidade de ouvir e demonstrar empatia.

Para validar sua compreensão do que o comprador disse, você pode espelhar, parafrasear ou usar suas próprias palavras
Para validar sua compreensão do que o comprador disse, você pode espelhar, parafrasear ou usar suas próprias palavras

Mostrar ao comprador que ele foi ouvido e compreendido é o resultado mais importante dessa etapa do processo. 

Conseguindo isso, podemos passar para a próxima etapa.

Passo 3. Confirme se você os ouviu corretamente

Essa etapa crítica muitas vezes é esquecida. 

Após parafrasear o que seu cliente em potencial disse, simplesmente pergunte “Eu consegui entender o que você acabou de me expressar?” ou “Você acredita que entendi o que você compartilhou comigo?” 

Se o comprador disser “não”, você agora tem a oportunidade de esclarecer seu entendimento perguntando “Você poderia esclarecer para mim o que posso ter perdido ou entendido errado?”

Observe como essas perguntas criam uma abertura para que ele forneça um feedback honesto. 

Evite dizer “Isso faz sentido?” ou “Você poderia explicar isso melhor?” ou qualquer outra questão que coloque a culpa no cliente potencial por não se comunicar com eficácia.

Com essa parte do processo, você cria uma afeição na mente de seu cliente potencial. 

O que é importante, porque estudos descobriram que gostamos de nos cercar de pessoas que pensam como nós.

Assim, ao repetir o que o comprador disse e depois confirmar que você está na mesma página, o viés de afeição se forma e a confiança começa a se desenvolver.

Passo 4. Faça uma pergunta de acompanhamento relevante

Após comentar o que você ouviu e confirmar que entendeu o cliente em potencial, a próxima etapa é fazer uma pergunta de acompanhamento relevante.

Resista à tentação de fazer perguntas fechadas que possam fazer o cliente em potencial pensar que você está interessado apenas em fazer a venda. 

Em vez disso, faça uma pergunta aberta que incentive seu potencial cliente a compartilhar mais sobre seus objetivos, desafios e planos atuais.

As perguntas abertas permitem que a pessoa expresse o que pensa com suas próprias palavras. 

Se você fizer as perguntas certas, os clientes em potencial podem chegar às conclusões certas por si próprios, resolvendo seus próprios problemas.

Ou, pelo menos, começando a acreditar que existe uma solução para ajudar a resolver seus problemas – e até concluir que a solução que você oferece é a certa. 

Além disso, ao fazer com que seu comprador continue pensando criticamente sobre sua situação (em voz alta), você terá uma chance melhor de descobrir os motivos convincentes para ele comprar (ou não) de você.

Enquanto você tenta conscientizar o potencial cliente de que ele precisa adotar uma solução para o seu problema, é válido cavar mais fundo nas necessidades dele com perguntas de acompanhamento relevantes.

Para isso, você pode usar uma estrutura de qualificação como guia, como o BANT sales.

Exemplos de escuta ativa

Com a escuta ativa, os representantes podem iniciar mais conversas, descobrir desafios e objetivos, lidar com objeções e fechar negócios com mais eficácia. 

Vamos entender como isso é possível usando exemplo de situações onde a escuta ativa é útil.

1. Lidando com a resistência no início de uma ligação de venda

A escuta ativa é uma tática estratégica muito útil no início do processo de vendas para posicionar o vendedor como um consultor que realmente quer ouvir os compradores e ajudá-los – não apenas vender algo.

Vejamos um exemplo:

A escuta ativa é útil para derrubar a resistência dos compradores em chamadas frias
A escuta ativa é útil para derrubar a resistência dos compradores em chamadas frias

Geralmente, os vendedores que não sabem aplicar a escuta ativa se apressam em provar seu valor. 

Mas, ao simplesmente repetir o que o cliente em potencial expressou (palavras e sentimentos) e pedir esclarecimentos, você mostra que o está ouvindo ativamente. 

E isso abre caminho para começar a fazer perguntas ou posicionar valor.

2. Ajudando a adotar uma postura consultiva

Outro momento ideal para usar a escuta ativa é quando um cliente em potencial compartilha uma emoção sobre um desafio que está enfrentando.

Um exemplo:

A melhor forma de se posicionar como um consultor de confiança é utilizando a escuta ativa
A melhor forma de se posicionar como um consultor de confiança é utilizando a escuta ativa

3. Recapitulando uma chamada exploratória

O final de uma conversa exploratória é um ótimo momento para mostrar que você colocou a escuta ativa em ação e realmente o ouviu durante a chamada.

Mas, vale lembrar que nunca é cedo demais para reafirmar as metas e desafios que um cliente em potencial compartilhou com você, demonstrar empatia, confirmar seu entendimento e sondar mais.

Vamos ver na prática:

A escuta ativa também é útil para repassar os pontos abordados em uma conversa antes de agendar os próximos passos
A escuta ativa também é útil para repassar os pontos abordados em uma conversa antes de agendar os próximos passos

4. Resolvendo objeções

A melhor maneira de evitar uma objeção é antecipar e abordá-la de forma proativa – e a aplicação eficaz da escuta ativa ajuda a fazer exatamente isso.

Além disso, é estratégico antecipar e resolver todas as objeções antes da hora de fechamento – e nisso a escuta ativa também é útil.

Vamos ver um exemplo:

Use a escuta ativa para resolver objeções
Use a escuta ativa para resolver objeções

5. Fechando negócios

Se você fez tudo corretamente durante o processo de vendas, o fechamento deve ser algo que simplesmente acontece. 

Mas, se precisar de um empurrãozinho, aplicar a escuta ativa é a maneira mais simples de solicitar o negócio.

Afinal, ouvir durante o processo de vendas, assim como confirmar o entendimento, são etapas necessárias se você deseja usar uma boa abordagem de fechamento.

Exemplo:

Caso seu fechamento não aconteça naturalmente, a escuta ativa é uma excelente estratégia para solicitar o negócio
Caso seu fechamento não aconteça naturalmente, a escuta ativa é uma excelente estratégia para solicitar o negócio

Como você pode ver nesses exemplos, a escuta ativa é uma habilidade que pode ser usada em todas as fases do processo de vendas, desde a primeira interação até o fechamento do negócio.

Dicas para aplicar a escuta ativa com eficiência

  • Imagine que você não está tentando bater metas ou fazer uma transferência rápida em suas conversas. Em vez disso, pense que você é um amigo preocupado que quer ver seu comprador alcançar seus objetivos e ter sucesso.
  • Desligue todas as distrações: desative o som do celular, feche as abas extras do seu navegador, saia do e-mail, do WhatsApp e do chat.
  • Se você quiser fazer uma pergunta ou uma declaração enquanto o comprador fala, escreva para que possa perguntar mais tarde. Isso o deixará livre para ouvir o que o cliente em potencial está dizendo.
  • Se você sentir que está desligando no meio de uma conversa ou pensando sobre sua próxima pergunta/afirmação, faça algo para sair da sua própria cabeça. Bata na mesa ou prenda um elástico no pulso. 
  • Vender pelo telefone pode ser mentalmente desgastante, especialmente quando você está gastando grandes quantidades de concentração e empatia.

Por isso, definir os intervalos ao longo do dia garante que você esteja mais tranquilo para aplicar técnicas de escuta ativa quando precisar. 

Nisso, os aplicativos de mindfulness e outras técnicas de relaxamento são ótimas para te ajudar a recuperar a capacidade mental e a produtividade.

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Treinando a escuta ativa

Uma boa forma de treinar a escuta ativa é usando um role play – uma dramatização de um cenário onde ela pode ser aplicada.

Você pode começar fazendo uma declaração e depois escolhendo alguém para continuar. A pessoa escolhida tem que manter a conversa fluindo, fazendo uma pergunta de acompanhamento.

Depois, ela escolhe outra pessoa para continuar e assim segue até a história se completar.

Esse é um bom exercício de treinamento, já que pessoas diferentes ouvem detalhes de formas diferentes, porque estão ouvindo com pontos de vistas variados. 

Conforme a história se desenrola e esses detalhes se tornam críticos para entender, a importância do passo 1 fica evidente. 

Além disso, assim também fica mais fácil aprender formas diferentes de fazer perguntas de acompanhamento relevantes, ajudando a melhorar na etapa 4.

Como resultado desses exercícios de escuta ativa em grupo, pode-se perceber a melhora na capacidade de qualificação e personalização do discurso de vendas.

A análise das chamadas também é uma forma de desenvolver a escuta ativa.

Ao identificar uma chamada onde perguntas ou declarações do comprador foram mal interpretadas, pode-se repetir o que o potencial cliente disse.

Então, analisar porque essa frase foi importante e como a conversa poderia ter sido diferente se a escuta ativa tivesse sido colocada em prática.

Como resultado desse processo, é possível descobrir oportunidades perdidas, permitindo que estas sejam recuperadas na próxima ligação.

Algumas vezes, é possível até ligar de volta imediatamente para o clientes em potencial,  pedindo desculpas, explicando que algo importante ficou mal entendido, e, então, ter o diálogo que deveria ter acontecido antes.

Isso pode recuperar alguns negócios perdidos – o que não é nada mal, concorda?

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Conclusão

Para ajudar os clientes em potencial a conseguirem o que desejam, você deve compreender suas necessidades. 

E, para conseguir esse entendimento, é preciso usar a escuta ativa. 

Essa técnica fortalece o vínculo entre vendedor e cliente, garantindo que as soluções atendam às necessidades reais do comprador e levem a uma maior satisfação do cliente. 

Além de ser útil para qualificar os clientes em potencial já no início do processo de vendas e levar a negociações mais eficientes, perdendo menos tempo na superação de objeções. 

Por fim, a escuta ativa beneficia tanto o comprador quanto o vendedor.

Especialmente quando usada para descobrir o alinhamento entre as necessidades do comprador e como sua solução atende a essas necessidades.

Com tudo o que vimos aqui, colocar essa estratégia em prática é só uma questão de força de vontade. Então, salve nossas dicas e comece a usá-las para aplicar a escuta ativa.

Qualquer dúvida, é só perguntar nos comentários.

Sucesso!

Jéssica Muller   <i class="fab fa-linkedin"></i>
Jéssica Muller  

Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.

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4 comentários em “Escuta ativa: o que é, como fazer, princípios e dicas”

    1. Olá, Thalita! Ficamos felizes que tenha curtido o post 😀 Para saber cada vez mais sobre vendas, continue acompanhando o blog: toda semana lançamos conteúdos novos 😉

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