O follow up em vendas é considerado um desafio para muitos vendedores. Descubra os principais erros cometidos nesse acompanhamento e como evitá-los.
Durante os acompanhamentos com os potenciais clientes, os vendedores podem acabar cometendo muitos erros no follow up em vendas. E isso, por si só, pode derrubar o desempenho comercial e acabar prejudicando a receita da empresa.
Porém, manter um bom follow up em vendas é fundamental porque mostra que você se importa mais do que apenas em fechar a venda e que está interessado em construir um relacionamento duradouro com seus clientes.
Isso, por sua vez, ajuda o cliente a confiar mais na sua marca e também pode incentivá-lo a sempre preferir negociar com sua empresa.
Mas, por outro lado, interações negativas podem estimular um cliente a escolher o concorrente na próxima vez. Por isso, separamos 19 dos erros mais comuns em um follow up em vendas para você saber o que não fazer ao realizar o acompanhamento com seus potenciais clientes.
19 erros para evitar no follow up em vendas
Não, não é só você que tem dificuldades em acompanhar. 30% dos vendedores também acham que o follow up em vendas é a parte mais desafiadora de um processo de vendas. Como podemos ver no gráfico abaixo:
E, como sabemos, todo desafio esconde algumas armadilhas – que fazem muitos vendedores ficarem abaixo de suas metas de vendas. Por isso, separamos a seguir 19 dicas mais do que preciosas para você fazer um follow up em vendas sem erro.
Confira!
1 – Não fazer o follow up em vendas
O pior erro no follow up em vendas é não fazê-lo! O que é fácil quando você tem muitos leads ou está sobrecarregado com novas contas.
Se você não usa um sistema de CRM, crie outra forma de organizar um follow up em vendas consistente. Uma solução fácil e de baixa tecnologia para o follow up em vendas é uma planilha confiável.
Se você usa o Excel, o Google Sheets ou o Apple Numbers, crie uma nova planilha com colunas para data, nome do contato, método preferido de comunicação, data de acompanhamento, status e notas adicionais.
Você pode fazer algo nesse modelo:
2 – Não fazer o follow up em vendas rápido o suficiente
Como representante de vendas, que tem como objetivo principal gerar uma venda, é obrigatório acompanhar rapidamente o lead.
Levar muito tempo para fazer o follow up em vendas pode resultar na perda do cliente em potencial. E isso é comprovado por estudos! Segundo a Brevet, de 30% a 50% das vendas vão para quem responde primeiro.
Isso se deve principalmente ao fato de que seu lead definitivamente também é a buyer persona do seu concorrente. Então não abordá-lo o quanto antes abre para que algum de seus concorrentes o faça.
Para piorar o quadro, demorar para fazer o follow up em vendas pode fazer com que o cliente sinta que você está menos preocupado com eles, dada a sua atitude desanimada com o acompanhamento. Isso por si só é um ponto a menos para você e sua empresa.
3 – Não usar a automação de follow up em vendas
A forma mais fácil de evitar esse erro no follow up em vendas é automatizar partes do acompanhamento dos seus leads. E não estou falando sobre incluir leads em uma sequência de e-mails de gotejamento automatizado ou simplesmente adicioná-los à sua newsletter.
Estou falando de adicionar leads a uma sequência de automação que envia e-mails em intervalos estratégicos, lembra você dos leads em momentos importantes do ciclo de vendas e te notifica sempre que um deles executa uma ação significativa, como visitar a página de preços do seu site.
4 – Desistir nas primeiras tentativas de follow up em vendas
Se você vai fazer um follow up em vendas, precisa ter muita paciência (mesmo). Muito dificilmente você vai conseguir estabelecer contato com seu potencial cliente nas primeiras tentativas.
Só o primeiro contato demora cerca de 8 tentativas para se estabelecer. Além disso, para conseguir uma venda, é preciso fazer 5 tentativas depois do primeiro contato. E é comum que os vendedores nem cheguem a tanto, já que 44% deles desistem depois da primeira tentativa sem sucesso.
5 – Ser muito insistente nos follow ups de vendas
No final do seu pitch (ou, preferencialmente, na sua chamada de descoberta), você deve ter uma compreensão quase completa dos desafios do seu cliente em potencial. Ou seja, como seu produto ou serviço pode ajudar e quais são os prós e os contras para escolher a sua empresa.
Como você sabe tudo isso, pode ser fácil cair na armadilha de cumprir prazos apertados e rápidos com eles, ou enviar e-mails de “só verificando” que soam vagamente ameaçadores: “Esta é minha terceira tentativa de contato… “
Aliás, embora 50% dos representantes de vendas afirmem que evitam ser insistentes ao abordar compradores, 84% dos clientes discordam. E essa insistência pode ter o efeito contrário: fazer com que os possíveis compradores fujam de você.
O que os vendedores afirmam x o que os clientes percebem durante o follow up
Lembre-se de que dar ao seu cliente em potencial o espaço de que ele precisa – quando necessário – pode ser muito mais eficaz do que persegui-lo para forçar a venda.
Persistência é diferente de insistência. No final da sua apresentação, resuma o que discutiu, concorde com um cronograma para as próximas etapas (e defina quais são elas) e solicite os canais de acompanhamento preferidos.
Eles gostariam que você ligasse em alguns dias? Enviasse um e-mail amanhã? Ou preferem que você dê a eles duas semanas para considerar?
Concorde com esses detalhes no final do seu pitch e terá mais sucesso mantendo seu cliente em potencial com um prazo preciso – afinal, é um cronograma com a qual eles mesmos concordaram.
6 – Fazer o follow up sem considerar a preferência de contato do potencial cliente
É preferível enviar uma mensagem de follow up vendas ou fazer uma ligação telefônica ao silêncio completo. Mas se você estiver entrando em contato com um potencial cliente através de um método que ele não gosta, também vai estar se prejudicando.
Ignorar ou esquecer de perguntar sobre o método preferido de comunicação de um potencial cliente envia a ele um sinal de que seu único objetivo é fechar uma venda. Isso os faz sentir como se fossem apenas um número para o vendedor e que suas necessidades e preferências não importam.
Para evitar esse erro de follow up em vendas, confirme o método preferido de comunicação do seu potencial cliente.
Antes de terminar sua chamada de descoberta, pergunte a ele qual é canal pelo qual eles preferem ser contatados. Você pode ter conversado com eles pelo telefone na primeira vez, mas o e-mail ou WhatsApp podem ser mais convenientes para o prospect nas futuras comunicações.
Por isso, a chave aqui é perguntar.
7 – Não seguir uma cadência no follow up em vendas
Há dois números a serem lembrados no acompanhamento dos leads: contagem e cadência.
A contagem de acompanhamento é o número de vezes que você alcança um lead. Adicione todas as chamadas, e-mails, reuniões e outros detalhes que você tem com um lead durante sua sequência de acompanhamento e você chegará à sua contagem de seguidores.
Já a cadência de acompanhamento é a frequência desses toques de acompanhamento ou a quantidade de tempo entre cada toque.
Alguns vendedores fazem o follow up em vendas muitas vezes imediatamente após uma reunião, acompanhando a cada poucos dias por uma semana ou duas, por exemplo. Outros representantes espaçam mais os toques de acompanhamento, deixando semanas ou meses entre cada toque.
Para cada ciclo de vendas, existe um número ideal de vezes que você deve entrar em contato com os leads como parte de seu acompanhamento. Também existe uma cadência ideal. Nem com muita frequência, nem com pouca frequência.
Uma dica é seguir o modelo abaixo:
Mas não é uma regra. O ideal é que você descubra quais devem ser seus números de contagem e cadência de acompanhamento, organize-os em uma planilha ou calendário e os siga.
8 – Não oferecer valor nos follow ups em vendas
Em vez de enviar emails de “somente acompanhando”, esforce-se para agregar valor. Isso é importante, já que 95% dos clientes escolhem fazer negócios com fornecedores que oferecem conteúdo relevante.
Existe uma postagem no blog ou whitepaper do seu site que possa ajudar a responder a uma pergunta que surpreendeu você em sua última interação? Enviar isso para o potencial cliente não é apenas uma jogada inteligente de vendas – mostra a eles que você está realmente interessado em ser útil.
Uma boa dica para saber como entregar valor em seus follow ups de vendas é revisar suas anotações da última chamada que você teve com o potencial cliente.
Existem materiais adicionais que você pode enviar para ajudar a esclarecer um processo ou explicar como o produto funciona? Algum estudo ou pesquisa relevante para o mercado do cliente? Envie por e-mail ou ligue para ele para avisar.
9 – Revelar acidentalmente seus campos personalizados nos e-mails de follow up
Ao fazer o follow up em vendas através de e-mails (ou de qualquer forma escrita) utilizando campos personalizados, você corre o risco de cometer esse erro.
Digamos que você enviou um e-mail com {!Nomedaempresa} e, por algum motivo ele chegou com esse campo em vez do nome da empresa do potencial cliente.
Com um erro pequeno como esse, você acabou de revelar que não reservou um tempo para escrever um e-mail especificamente para aquele cliente em potencial. Simplesmente escreveu um e-mail impessoal qualquer e o enviou para uma lista de pessoas.
Parece pouco, mas esse simples erro no follow up em vendas pode derrubar suas chances de receber uma resposta. Isso porque, basicamente, coloca seu prospect contra você. O que configura um fenômeno psicológico conhecido como viés da ancoragem.
Isso significa duas coisas:
1 – Que seus destinatários vão usar uma informação inicial sobre você para fazer julgamentos futuros
2 – Que eles podem acabar decidindo que você não é digno da consideração deles.
Para evitar esse erro no follow up em vendas, teste seus e-mails antes que eles sejam enviados. Não esqueça de confirmar se todos os campos de mesclagem estão mapeados corretamente para o espaço reservado certo.
10 – Não construir rapport no follow up em vendas
Na maioria das vezes, uma chamada de acompanhamento falha porque o vendedor não está tentando criar uma relação saudável com o cliente.
Pode até parecer ao cliente que o vendedor está fazendo isso só porque faz parte do trabalho dele. E isso pode acabar custando muitos leads B2B – mais especificamente 68%, segundo dados da Gallup.
Portanto, é importante que o vendedor saiba que, não está simplesmente vendendo, a construção de relacionamento também está incluído.
11 – Não ter um script ao fazer o follow up em vendas
Ao fazer o follow up em vendas, não o faça cegamente. Você precisa saber o que vai dizer.
Isso não significa que você precisa parecer um androide, mas que tem uma resposta ou uma linha de abertura bem planejada para iniciar a conversa.
Por outro lado, se seu cliente em potencial solicitou mais informações e você está acompanhando a solicitação, precisa saber exatamente o que ele perguntou. Ou seja, deve fornecer respostas completas para as perguntas deles.
Isso não apenas os ajuda a entender melhor seu produto ou solução, mas também cria confiança e credibilidade.
12 – Parecer um robô em suas interações (seja falando ou escrevendo)
Falando em parecer um androide, se você usa jargões, saiba que isso pode fazer com que o potencial cliente sinta que está interagindo com um robô.
Jargões podem parecer muito práticos e convenientes (e até podem ser) mas acabam fazendo com que você perca alguns pontos no conceito do potencial cliente, que vai entender seu discurso como meramente ensaiado.
Isso inclui o famoso gerúndio do telemarketing : ”estaremos enviando”, “estaremos agendando”, “estaremos encaminhando”… Não que você esteja proibido de usar, mas reduza ao máximo o uso desses termos.
Quando escrever, também tente se expressar da mesma forma como você faz ao falar. Assim a comunicação fica mais genuína e natural.
13 – Abordar no follow up somente quem você considera mais importante entre os tomadores de decisão
Se você enviar um e-mail para vários tomadores de decisão, envie-o para todos da cadeia – não apenas para a pessoa que você considera o principal comprador. Esse é um dos muitos erros evitáveis de follow up em vendas.
No cenário atual das decisões de compra B2B, uma média de 7 a 8 pessoas deve concordar com uma compra para que ela seja realizada. Portanto, é incrivelmente importante conhecer e ser gentil com todos com quem você lida ao longo do processo de vendas.
Por isso, não tenha visão de túnel para alcançar executivos de vice-presidente e de nível C e impressionar exclusivamente a eles. Você pode estar involuntariamente desprezando um aliado em potencial que poderia te ajudar a criar consenso dentro da empresa e promover a venda.
Por isso, mantenha uma lista de todos os envolvidos em uma ligação ou discussão e quando você estiver pronto para escrever seu e-mail de follow up, lembre-se de:
- Incluir todas as pessoas envolvidas na decisão como destinatários
- Tratar todos coletivamente ou cada um individualmente. Não envie um e-mail com cópia para todos, citando somente os “mais importantes”, fazendo essa discriminação. É muito grosseiro e pode virar os outros decisores contra você, minando o fechamento do negócio.
14 – Não agendar os próximos contatos no follow up de vendas
Muitos vendedores entendem que devem estar constantemente procurando maneiras estratégicas de persuadir um cliente em potencial a se comprometer com uma decisão de compra, quando deveriam se concentrar mais em manter a conversa até que o possível comprador esteja pronto para se comprometer.
Portanto, planeje uma próxima etapa para cada interação durante o processo de vendas. Além disso, sempre defina um próximo horário de reunião ou o próximo passo com seu cliente em potencial antes de terminar a interação.
Colocar o próximo passo no radar deles ajuda a diminuir a chance de você ser esquecido e a medir o nível de interesse do potencial cliente. Se você despertou interesse e propôs valor suficiente, eles irão querer continuar a conversa.
Está entrando em contato pela primeira vez? Então não é uma má idéia enviar ao possível comprador um convite de calendário para o horário que você escolher. Isso facilita para eles se comprometerem. Se esse horário não funcionar, eles podem sugerir um novo horário.
No final de cada etapa do processo de vendas, informe seu potencial cliente da próxima etapa e obtenha um compromisso dele para outro contato.
15 – Não ser breve o suficiente ao fazer o follow up em vendas
Por mais crítico que seja dar o primeiro passo, é igualmente importante fazê-lo de forma concisa.
Os e-mails podem facilmente sair de controle e a maioria dos potenciais clientes está ocupada demais para ler um e-mail de 100 palavras que deveria ter 50.
Além disso, e-mails longos também demoram pelo menos duas vezes mais para serem escritos do que para serem lidos. Isso significa que você não está apenas desperdiçando o tempo de outra pessoa, mas também está perdendo o seu tempo.
Para evitar esse erro no follow up em vendas, comece com o motivo pelo qual está escrevendo. A menos que seja absolutamente necessário exceder esse limite, seu e-mail deve ter apenas três parágrafos e apenas um deles deve ter mais de duas frases.
Isso não significa que você esteja proibido de escrever ou falar mais, mas mantenha a brevidade sempre que possível.
16 – Não escutar o que o potencial cliente está dizendo
Você fez o seu discurso, mas ainda não fez a venda. Portanto, não pare de ouvir o seu cliente em potencial.
Mantenha o diálogo aberto e esteja disposto a mudar sua estratégia se os objetivos ou desafios de seu possível cliente mudarem ou novos surgirem durante a conversa pós-apresentação.
Se você parar de ouvi-los e começar a escutar apenas “estamos prontos para assinar o contrato”, pode perder dicas sutis, mas importantes, de que seu possível candidato está hesitando.
Então sempre pergunte a eles como estão se sentindo sobre o seu produto ou serviço em uma escala de 1 a 10 e realmente ouça o que eles têm a dizer. Aqui vale, e muito, praticar a escuta ativa.
Deixar de fazer isso nos últimos minutos de uma reunião pode te fazer perder a oportunidade de abordar uma objeção ou conectar mais claramente o seu produto às metas ou desafios do cliente em potencial.
17 – Não registrar os follow ups em vendas
Lá no início, você viu que uma simples planilha já pode te ajudar a organizar o follow up em vendas, sendo uma boa ideia para não perder as datas de acompanhamento.
Mas, além disso, é importante alimentar essa tabela – ou o CRM – para não acabar duplicando o contato com o mesmo potencial cliente.
Imagine que você entrou em contato com um potencial cliente e marcou uma ligação e essa chamada já foi realizada.
Se nada disso foi registrado, você pode acabar entrando em contato com ele novamente (principalmente se usa um CRM com follow up automatizado) o que não é nada bom para a sua imagem e a da sua empresa.
O que fica parecendo é que não existe organização nenhuma em seu negócio e, pior ainda, que o potencial cliente é só mais um na multidão. Ele vale tão pouco que você chegou a esquecer que falou com ele!
E sabemos o quanto se sentir único é importante para os consumidores atualmente…
18 – Não pedir confirmação por e-mail após os follow ups
Esse é um dos erros de follow up de vendas mais negligenciado. No final de todas as conversas, uma boa prática é enviar um e-mail resumindo o que foi falado e solicitando uma confirmação do potencial cliente.
Essa é a melhor maneira de garantir que o follow up de vendas permaneça focado no valor, com base nas conversas anteriores.
Porque fazer isso:
Motivos para pedir a confirmação por e-mail após cada follow up
19 – Não fazer as gravações das calls nem medir
Você não pode melhorar sua rotina de follow up em vendas se não registrar e medir onde as coisas estão funcionando e onde estão deixando a desejar.
Portanto, anote os leads que você tem em seu pipeline, o número de novos leads que recebeu por semana, quantos deles se transformam em leads qualificados e como esse sucesso foi alcançado. Veja também onde e como os leads estão caindo do pipeline.
Sobre as gravações das suas calls, quando você grava o que funciona, pode replicar em futuras interações. Além de ser a forma ideal de identificar quais dificuldades está enfrentando e em que área, podendo melhorar seu discurso.
Bônus – Não saber o momento de encerrar o follow up
Seja persistente, mas também seja honesto consigo mesmo quando souber que os potenciais clientes não vão voltar para você nesse momento.
Então, seja diligente no acompanhamento, mas atenha-se à uma referência que funcione para saber a hora certa de parar – como ligar cinco vezes e depois decidir que é melhor arquivar esse prospect por enquanto.
Isso pode levar a um número ruim no mês, mas se você se afastar de um cliente em potencial na hora certa, poderá aproveitar a oportunidade de revisitá-lo e reaquecê-lo mais para a frente.
Conclusão
Assim como os vendedores não querem ser considerados incômodos ou rejeitados, os clientes em potencial não querem perder tempo ou ser incomodados.
O follow up pode ser um dos aspectos mais desafiadores do trabalho em vendas, mas, mantendo-se organizado, sendo um bom ouvinte, tendo uma cadência estabelecida e fornecendo valor, você está no caminho certo para um follow up em vendas impecável.
Tenha em mente também que, quando um cliente em potencial não escolhe sua empresa, não é o fim do mundo.
Aproveite a oportunidade para aprender e crescer com isso. Transforme isso em parte do motivo pelo qual você ganha seu próximo negócio. E lembre-se de que – ganho ou perda – um fechamento é sempre uma coisa boa. Afinal, com uma resolução clara, você pode passar para a próxima oportunidade.
Melhore seu follow up em vendas e você pode se surpreender com a forma como esses erros, quando evitados, podem trazer números melhores mês a mês.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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