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Customer centric – O que é, 3 exemplos, métricas e passo a passo para implementar

Uma empresa customer centric é focada em fornecer uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de impulsionar novos negócios, aumentar a fidelidade do cliente e melhorar o crescimento do negócio.

Porém, mesmo que seja uma tendência cada vez mais forte em vendas, muitas empresas ainda não adotam esse posicionamento.

Dando a você a oportunidade imperdível de cobrir essa falha e conseguir destaque no mercado.

Mas como se tornar customer centric?

É o que vamos descobrir.

O que é customer centric

Customer centric (também conhecido como foco no cliente) é uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio, buscando fornecer uma experiência positiva e construir relacionamentos de longo prazo.

Quando uma empresa tem uma cultura customer centric, a boa experiência do cliente não é responsabilidade exclusiva do pós-vendas.

Toda a experiência do cliente é intencional e estrategicamente projetada por todos os departamentos – e não apenas pelo customer success – para ser o diferencial.

Assim, uma empresa – para ser considerada customer centric – deve envolver todas as pessoas e processos dentro de toda a organização no foco ao cliente.

Isso independente de terem contato direto com o cliente. 

Os pilares da cultura customer centric
Os pilares da cultura customer centric

Em vendas, onde o contato é feito diretamente com o cliente, o customer centric permite:

  • Usar os dados do cliente para entender o comportamento de compra, interesses e engajamento
  • Identificar oportunidades para criar produtos, serviços e promoções para seus melhores clientes
  • Utilizar o valor da vida do cliente para segmentar os clientes com base naqueles que fazem compras com maior ticket médio.

Exemplos de empresas customer centric

No mercado B2C, temos um panorama cheio de empresas que são verdadeiros modelos de customer centric – Nike, Coca-Cola, Mc’Donalds e muitas outras.

Já no B2B, o cenário ainda não é tão customer centric. Esse mercado ainda está se desenvolvendo nesse sentido, mas também tem grandes exemplos.

Como, por exemplo, as seguintes empresas – consideradas modelos de customer centric pela Forbes:

O Slack tem uma equipe dedicada de customer experience que ajuda os clientes a ter sucesso em seus próprios negócios e ouve o feedback para ajustar o serviço, seguindo a atitude orientada para o serviço do CEO.

A DHL se reestruturou para criar uma cultura coesa e amigável aos funcionários, o que se traduz em clientes satisfeitos e melhor serviço.

Com uma transformação digital massiva, a Cisco desenvolveu seus produtos para modelos baseados em nuvem e de assinatura para atender melhor às necessidades dos clientes.

A Cisco criou recentemente um grupo de experiência do cliente com 27 mil de seus colaboradores. Esse é um movimento ousado na direção da experiência do cliente.

Importância de se tornar uma empresa customer centric

Para a maioria das empresas, o sucesso depende das vendas, sejam elas feitas para outras empresas ou para clientes individuais.

Este é um dos motivos pelos quais é tão importante ser customer centric do início ao fim.

Além disso, alguns benefícios de se tornar customer centric envolvem:

Estes são apenas alguns dos benefícios de se tornar uma empresa customer centric

Principais desafios enfrentados pelas empresas que desejam se tornar customer centric

A “transferência de poder” da marca para o cliente aconteceu no final dos anos 90, quando os clientes se tornaram mais seletivos sobre as empresas com a qual escolheriam gastar seu dinheiro.

Desde aquele momento, as marcas vencedoras são aquelas que tratam seus clientes com respeito, oferecem um ótimo serviço e constroem um relacionamento duradouro.

O que trouxe grandes desafios para as empresas que desejam continuar competitivas:

Os dados armazenados em diferentes ferramentas impedem uma visão holística do cliente, sendo o principal desafio ao customer centric
Os dados armazenados em diferentes ferramentas impedem uma visão holística do cliente, sendo o principal desafio ao customer centric

Virando a chave: 5 passos para se tornar customer centric

A seguir, vamos ver alguns passos para contornar os desafios enfrentados e conseguir implementar uma verdadeira cultura customer centric em sua empresa.

1. Entenda seu cliente

Você não tem como se tornar customer centric sem entender realmente quem seu cliente é.

E, as informações básicas sobre seu público-alvo não são suficientes para você dizer que conhece a fundo seu cliente.

O perfil de cliente ideal – que mostra apenas quais são os melhores compradores para a sua empresa – também não.

Para poder dizer que você realmente conhece a fundo seu cliente, precisa ter uma persona – que deve ser conhecida por toda a empresa.

A buyer persona vai apontar as dores e desejos dos seus clientes e orientar todas as estratégias e processos que serão desenvolvidos.

Conhecer a dor do cliente é fundamental para implementar uma cultura customer centric efetiva. Descubra como identficar a dor do cliente com estratégias assertivas

2. Desenvolva a mentalidade customer centric em todos da empresa

Começando pela liderança, todos na empresa precisam ter uma mentalidade customer centric.

É importante que os líderes absorvam completamente esse foco no cliente para que possam incentivar esse comportamento e fornecer treinamentos nesse sentido para suas equipes.

Além disso, crie uma cultura de colaboração onde todos se sintam à vontade para contribuir com seus pontos de vista sobre como entregar mais valor ao cliente.

Ao buscar e encorajar contribuições de colaboradores, líderes, compradores e partes interessadas, você está dando um passo valioso para entender a realidade de seu cliente e criar uma experiência melhor para eles.

3. Amplie seus canais de relacionamento 

Um dos principais aspectos que influenciam no que o cliente entende como uma boa experiência é ter diversidade de canais para se comunicar com sua empresa.

Por isso, é importante ter mais do que e-mail e telefone como pontos de contato para manter a comunicação.

Portanto, considere investir em uma estratégia omnichannel.

4. Elimine processos burocráticos

As equipes terão maior facilidade em pensar e desenvolver formas de inovar ao fornecer melhores experiências ao cliente se não tiverem que se preocupar com tarefas burocráticas.

Nesse sentido, outra boa prática para se tornar customer centric é contar com uma ferramenta de CRM.

Com ela, além de conseguir registrar, armazenar e tirar insights dos dados dos clientes (garantindo inclusive maior segurança a eles), você integra os diferentes departamentos, garantindo uma visão holística do cliente.

A Leads2b, por exemplo, integra marketing, vendas e pós vendas – melhorando os esforços conjuntos dessas equipes para que garantam uma experiência consistente ao comprador durante toda sua jornada.

Se você ainda não tem um CRM, mas está planejando implementar um, aproveite nosso kit para entender a importância desse sistema, seu impacto nos negócios e conferir algumas boas práticas na implementação ou transição dessa plataforma.

5. Acompanhe suas ações

Simplesmente desenvolver e implementar estratégias customer centric não é suficiente.

Como você pode saber se suas estratégias de customer centric estão dando certo – e por que estão funcionando – se não acompanhá-las?

E quando alguma falha acontece, como saber o motivo que a desencadeou?

Isso mesmo, acompanhando de perto as ações, olhando para as métricas.

Vamos ver a seguir quais métricas observar:

Métricas para analisar seu desempenho customer centric

Nem toda organização terá as mesmas métricas de sucesso do cliente para medir a centralização no cliente. 

No entanto, as 4 métricas a seguir são as principais a se acompanhar quando o assunto é custmer centric:

Customer Satisfaction Score – CSAT

O Customer Satisfaction Score é medido por meio do feedback do cliente. Isso é obtido através de uma ou mais variações desta pergunta:

“Como você avaliaria sua satisfação geral com os [bens/serviços] recebidos?”

Os entrevistados usam a seguinte escala:

Exemplo do CSAT
Exemplo do CSAT

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score avalia em que medida um entrevistado recomendaria uma determinada empresa, produto ou serviço para seus amigos, parentes ou colegas.

Exemplo do NPS
Exemplo do NPS

Dependendo da pontuação dada à questão do Net Promoter Score, 3 categorias de clientes são classificados:

  • Promotores: respondentes com pontuação 9 ou 10
  • Passivos: respondentes dando uma pontuação de 7 ou 8
  • Detratores: respondentes com pontuação de 0 a 6.

Churn

Se sua empresa é verdadeiramente customer centric, tem clientes satifeitos, certo?

E clientes satisfeitos não deixam a marca que os ajuda a alcançar seus objetivos, eliminando as barreiras em seu caminho rumo ao sucesso.

O churn é a taxa de clientes que cancelam os serviços da sua empresa. 

Se os clientes estão cancelando – e sua taxa de churn está alta – é porque sua empresa não está implementando efetivamente estratégias customer centric.

Mas, se ao contrário, seu churn está baixo, mantenha suas ações e pense em formas de melhorá-las ainda mais.

Fórmula para calcular a taxa de churn
Fórmula para calcular a taxa de churn

Lifetime value (LTV)

O lifetime value mede o valor da receita com que um cliente contribui para o seu negócio enquanto durante seu relacionamento com a sua empresa.

Tudo começa com a primeira compra e termina quando eles param de fazer negócios com você.

Para calcular o lifetime value, basta somar a receita total que você ganhou e multiplica-la pela duração do relacionamento comercial. 

Em seguida, deduza o custo inicial de adquiri-los.

Por exemplo, se um cliente gasta R$ 1.000 anualmente e a “vida útil” média de um cliente é de 10 anos, você multiplica R$ 1.000 por 10 anos (R$ 10.000). 

Agora, subtraia o custo de aquisição (neste caso, estimaremos R$ 1.000), e o CLV é R$ 9.000.

Calcular o lifetime value ajuda você a entender porque faz sentido investir em customer centric para manter seus clientes.

Fórmula do cálculo do lifetime value
Fórmula do cálculo do lifetime value

Conclusão

A base de uma forte cultura customer centric é o compromisso de colocar o cliente no centro do que a empresa faz, como o faz e por que o faz. 

A marca registrada do sucesso é quando cada decisão que cada funcionário toma é considerada através das lentes da experiência do cliente.

Quando o cliente está no centro de cada decisão e cada um da empresa apoia a cultura customer centric, o resultado será uma abordagem proativa para criar uma excelente experiência do cliente em todos os níveis. 

Como dissemos lá no início, mesmo sabendo da importância de colocar o foco no cliente, nem todas as empresas realmente fazem isso.

Assim, ao implementar essa cultura em sua empresa, você consegue se destacar da concorrência e conquista uma excelente percepção de marca.

Portanto, invista nisso! Use nossas dicas como guia e não esqueça de voltar para nos contar os resultados.

No que precisar de ajuda, conte conosco.

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