cuidados básicos ao vender para clientes na Black Friday

Cuidados básicos ao vender para clientes na Black Friday

Utilizando sua base de clientes para vender na Black Friday

Up-sell
Cross-sell
Antes de falar de abordagens
Abordagens possíveis

A maioria das empresas Saas, ou que trabalham com modelo de assinatura, são, geralmente, empresas com uma atenção muito grande à geração de leads por meio do marketing. Então, o foco é montar uma máquina de vendas em que o marketing alimenta o time comercial com alto volume de leads. A maquina de retensão, em empresas com esse modelo, também tem essa atenção. Ou seja, tudo está muito relacionado à receita que entra e permanece na empresa.

Mas, existe uma maquina que, normalmente é menosprezada, mesmo sendo a mais barata de todas. O foco é tão grande em gerar leads, vender e fazer com que o cliente não cancele, que a base de clientes é esquecida. É essencial cuidar o tempo todo dos seus clientes, não só quando você quer algo em troca.

A partir do momento que você tem um cliente, você já precisa pensar numa estratégia de cuidado da sua base. Todos os focos que damos para as ações das áreas, devem levar em consideração a base de clientes.

Edson Maestri

É 7 vezes mais caro conquistar um cliente novo do que manter um antigo. O CAC pode demorar de 8 a 12 meses para ser pago. Mas, olhando para uma estratégia de vendas para a base, você consegue ROI em 1 ou 2 meses. Por isso, é muito mais vantajoso fazer vendas para quem já é cliente.

A estratégia da Black Friday pode e deve ser feita no inicio do ano, mas a de up-sell e cross-sell deve começar a partir do momento em que você adquire o primeiro cliente.

Up-sell

Up-sell, basicamente, é uma estratégia em que você oferta ao seu cliente o conhecimento completo do seu produto/serviço. Então, tudo está ligado à saber a saúde do seu cliente. Se você o atende bem e se a experiência de compra dele foi boa, no momento em que você identificar potencial, o cliente vai querer comprar mais soluções.

up-sell

Por isso, o quanto maior for a conexão entre sua solução e a dor do cliente, mas fácil será o processo de up-sell. É muito mais sobre focar no relacionamento com o cliente, no momento em que ele está com a sua solução, nas dores que o cliente tem, no potencial e oportunidades que ele possui, do que em uma estratégia de convencimento elaborada.

Então, considerando esses fatores, a Black Friday entra muito bem como um gatilho. Você deve conhecer o seguinte cenário: ‘o cliente gosta muito do seu produto/serviço, mas não tem tempo para comprar mais agora, ou não prioriza isso’. De maneira geral, o consumidor tem costume de procrastinar. Por isso, a Black Friday, entra como gatilho para gerar senso de urgência.

Cross-sell

Em paralelo ao up-sell, há o cross-sell. O cross-sell nada mais é que um produto adicional. Ou seja, depois de gerar valor e perceber que o cliente está extraindo o melhor da solução, é o momento de oferecer mais um produto/serviço. Por exemplo, se você trabalha com uma cadeia de softwares e seus clientes usam um que os atende em serviços de telecomunicações, você pode vender um segundo software voltado para T.I.

cross-sell

Então, o cross-sell surge na situação em que o cliente tem uma experiência em que seu produto/serviço aderente totalmente às dores dele. E, assim, há mais um produto/serviço que pode, além de ajudá-lo, fazer com que ele tire ainda mais valor do primeiro.

Para a empresa, isso é muito vantajoso. Você aumenta a receita gerada por aquele cliente, com custo baixo, e, além disso, pode aproveitar para colocar produtos/serviços novos em circulação e pegar feedbacks desses clientes.

Falando de custos, muitas vezes, você nem precisa investir em campanhas para esses clientes. Em alguns casos, a venda parte do próprio cliente. Por isso, é muito importante que você foque sempre nas necessidades do cliente de modo que seus produtos/serviços gerem benefícios a ele, dessa forma, é muito provável que ele mesmo solicite o cross-sell.

Na Black Friday, isso não é diferente. Você tem seu cliente em relacionamento sempre e, quando você manda uma promoção, o cliente perceberá que sua intenção é de ajudá-lo ainda mais, e não de lucrar. Por isso, a Black Friday entra apenas para encurtar o processo de uma venda que iria acontecer em algum momento.

Se você está cuidando do sucesso do seu cliente, mas não está aproveitando a Black Friday, você está deixando dinheiro na mesa.

Edson Maestri

Antes de falar de abordagens…

Precisamos falar sobre ROI – Retorno sobre O Investimento. Muito se fala sobre ROI na aquisição de um cliente, por exemplo, quanto tempo o cliente demora para dar ROI ou quanto de ROI que o cliente traz mensalmente. Ou seja, o ROI, tradicionalmente, é uma métrica para medir o lucro que a empresa tem com seus clientes. Mas, que tal inverter isso e começar a perguntar o quanto de ROI a minha solução trouxe para o cliente?

Por isso, é sempre importante saber o quanto de economia o cliente terá usando seu produto/serviço, o quanto de otimização de processos, o quanto de tempo economizado, enfim, o quanto de benefícios minha solução proporciona ao cliente.

Se você tem a informação do ROI bem clara, todos os processos ficam mais simples, sejam de up-sell, cross-sell, reativação, até mesmo o de marketing e vendas.

Edson Maestri

Quando o seu foco é gerar ROI para seu cliente, sua abordagem já estará pré-fundamentada. No momento de oferecer um up-sell ou um cross-sell, você pode contornar objeções falando dos benefícios que você já traz para o cliente com o que ele já tem, sejam, esses benefícios, financeiros ou não. Até mesmo para evitar um cancelamento, abordar o ROI é sempre uma boa maneira de argumentação.

Abordagens possíveis

Depois de considerar todos esses fatores, é o momento de vender para seu cliente, mas como fazer isso? O que falar e de que maneira falar?

1. O cliente conhece todos benefícios da solução
É importante mostrar para o cliente todos os benefícios da solução que ele já usa, para que, caso ele não veja o ROI, ele entenda que é porque o produto/serviço está sendo subaproveitado. Desa forma, o cliente percebe que sua solução pode ajudar outras áreas e outros processos.

2. Nem só de up-sell viverá o homem
Muitas vezes, usar uma estratégia que mostre o valor completo da sua solução pode estar mais vinculado à retensão do cliente do que ao up-sell. Quanto maior é a dependência que o cliente tem no seu produto/serviço, menor é a probabilidade de cancelamento.

3. Envolvimento do time de marketing
A Black Friday para clientes não pode contar só com o time de pós-vendas, o trabalho deve ser feito lado a lado com o time de marketing. Isso, justamente, para pensar em melhores formas de transmitir o valor que deve ser gerado, pensar na estratégia de e-mail que será usada, no enxoval de artes que seja usado, tom de voz, identidade visual, promoções e diversas outras coisas.

4. Nem tudo é sobre preço
É importante lembrar que o cliente verá o valor da sua solução através do ROI, por isso, não apoie a argumentação das suas campanhas apenas no preço. Sendo assim, foque muito mais nos benefícios que o cliente terá fazendo o up-sell/cross-sell que, assim, você diminuirá as objeções em cima do preço. Se sua argumentação estiver baseada só em preço, todas as objeções serão pautadas nesse fator e, consequentemente, você se verá tendo que dar uma desconto maior do que o anunciado.


Edson é formado em Ciências da Comunicação pela Universidade Regional de Blumenau.
Ele é CRO (diretor de receita) da Movidesk há mais de 3 anos.

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