A maioria das empresas SaaS, ou que trabalham com modelo de assinatura, são, geralmente, empresas com uma atenção muito grande à geração de leads por meio do marketing. E na Black Friday, não é diferente.
Então, o foco é montar uma máquina de vendas em que o marketing alimenta o time comercial com alto volume de leads.
A máquina de retenção, em empresas com esse modelo, também tem essa atenção. Ou seja, tudo está muito relacionado à receita que entra e permanece na empresa.
Mas, existe uma máquina que, normalmente, é menosprezada, mesmo sendo a mais barata de todas.
O foco é tão grande em gerar leads, vender e fazer com que o cliente não cancele, que a base de clientes é esquecida. Isso também acontece em campanhas sazonais, como a Black Friday.
Porém, é essencial cuidar o tempo todo dos seus clientes, não só quando você quer algo em troca. Por isso, criamos este artigo com alguns cuidados básicos ao vender para clientes na Black Friday.
Estratégias que você deve considerar ao vender para clientes na Black Friday
A partir do momento que você tem um cliente, você já precisa pensar numa estratégia de cuidado da sua base. Todos os focos que damos para as ações das áreas, devem levar em consideração a base de clientes.
Edson Maestri
De acordo com o economista americano e considerado “pai do marketing”, Philip Kotler, é 7 vezes mais caro conquistar um cliente novo do que manter um antigo.
Tudo bem, o custo de aquisição de cliente (CAC) pode demorar de 8 a 12 meses para ser pago.
Mas, olhando para uma estratégia de vendas para a base, você consegue o retorno sobre esse investimento (ROI) em 1 ou 2 meses. Por isso, é muito mais vantajoso fazer vendas para quem já é cliente.
Um cuidado básico ao vender para clientes na Black Friday com sucesso, é planejá-la no início do ano.
Mas, sua ação de upsell e cross sell deve começar a partir do momento em que adquire o primeiro cliente.
Upsell
Upsell, basicamente, é uma estratégia em que o representante comercial oferta ao cliente o pacote mais completo do produto/serviço.
Então, tudo está ligado à saber a saúde do cliente. Assim, se sua equipe o atende bem e se a experiência de compra dele foi boa, no momento em que o potencial for identificado, o cliente vai querer comprar mais soluções.
Por isso, quanto maior for a conexão entre sua solução e a dor do cliente, mais fácil será o processo de upsell.
É muito mais sobre focar no relacionamento com o cliente, no momento em que ele está com a sua solução, nas dores que o cliente tem, no potencial e oportunidades que ele possui, do que em uma estratégia de convencimento elaborada.
Então, ao atentar para esse cuidado básico ao vender para clientes na Black Friday, o upsell entra muito bem como um gatilho.
Mas, para isso, você deve conhecer o seguinte cenário: “o cliente gosta muito do seu produto/serviço, mas não tem tempo para comprar mais agora, ou não prioriza isso”.
De maneira geral, o consumidor tem costume de procrastinar. Por isso, a Black Friday entra como gatilho para gerar senso de urgência.
Cross sell
Em paralelo ao upsell, há o cross sell. O cross sell nada mais é que um produto adicional ao que está sendo oferecido (ou ao que já foi vendido) para o cliente.
Ou seja, depois de gerar valor e perceber que o cliente está extraindo o melhor da solução, é o momento de oferecer mais um produto/serviço.
Por exemplo, se você trabalha com uma cadeia de softwares e seus clientes usam um que os atende em serviços de telecomunicações, você pode vender um segundo software voltado para T.I.
Então, o cross sell surge na situação em que o cliente tem uma experiência em que seu produto/serviço adere totalmente às dores dele.
E, assim, há mais um produto/serviço que pode, além de ajudá-lo, fazer com que ele tire ainda mais valor do primeiro.
Para a empresa, isso é muito vantajoso. Afinal, assim é possível aumentar a receita gerada por aquele cliente, com custo baixo.
Além disso, pode aproveitar para colocar produtos/serviços novos em circulação e pegar feedbacks desses clientes.
Falando de custos, muitas vezes, você nem precisa investir em campanhas para esses clientes. Afinal, em alguns casos, a venda parte do próprio cliente.
Por isso, é muito importante que você foque sempre nas necessidades do cliente de modo que seus produtos/serviços gerem benefícios a ele. Dessa forma, é muito provável que ele mesmo solicite o cross sell.
Um cuidado básico ao vender para clientes na Black Friday usando ofertas de cross sell é ter seu cliente em relacionamento sempre.
Assim, ao receber uma promoção, o cliente perceberá que a intenção é de ajudá-lo ainda mais, e não de lucrar.
Por isso, a Black Friday entra apenas para encurtar o processo de uma venda que iria acontecer em algum momento.
Se você está cuidando do sucesso do seu cliente, mas não está aproveitando a Black Friday, você está deixando dinheiro na mesa.
Edson Maestri
Antes de falar de abordagens…
Precisamos falar sobre o ROI. Muito se fala sobre retorno sobre o investimento na aquisição de um cliente.
Por exemplo: quanto tempo o cliente demora para dar ROI ou quanto de retorno sobre o investimento na aquisição o cliente traz mensalmente.
Ou seja, o ROI, tradicionalmente, é uma métrica para analisar o lucro que a empresa tem com seus clientes.
Mas, que tal inverter isso e começar a perguntar o quanto de ROI a sua solução proporcionou para o cliente?
Afinal, é sempre importante saber o quanto de economia o cliente terá usando seu produto/serviço.
Bem como o quanto de otimização de processos, o quanto de tempo economizado, enfim, o quanto de benefícios sua solução proporciona ao cliente.
Se você tem a informação do ROI bem clara, todos os processos ficam mais simples, sejam de upsell, cross sell, reativação, até mesmo o de marketing e vendas.
Edson Maestri
Portanto, outro cuidado básico ao vender para clientes na Black Friday é focar em gerar retorno sobre o investimento para seu cliente.
Afinal, assim, sua abordagem já estará pré-fundamentada.
No momento de oferecer um upsell ou um cross sell, é possível contornar objeções citando os benefícios que o cliente já está tendo com a solução que ele usa. Sejam, esses benefícios financeiros ou não.
Até mesmo para evitar um cancelamento, abordar o ROI é sempre uma boa maneira de argumentação.
4 cuidados básicos ao vender para clientes na Black Friday
Depois de considerar todos esses cuidados ao vender para clientes na Black Friday, é o momento de planejar as possíveis abordagens.
Mas, o que falar? Melhor ainda: de que maneira falar?
1. Mostre para o cliente todos os benefícios que ele já está obtendo com a solução
É importante mostrar para o cliente todos os benefícios da solução que ele já usa, para que, caso ele não veja o ROI, ele entenda que é porque o produto/serviço está sendo subaproveitado.
Dessa forma, o cliente percebe que sua solução pode ajudar outras áreas e outros processos.
2. Não se limite ao upsell
Muitas vezes, usar uma estratégia que mostre o valor completo da sua solução pode estar mais vinculado à retenção do cliente do que ao upsell.
Quanto maior é a dependência que o cliente tem no seu produto/serviço, menor é a probabilidade de cancelamento.
3. Envolva o marketing
A Black Friday para clientes não pode contar só com o time de pós-vendas, o trabalho deve ser feito lado a lado com o time de marketing.
Isso, justamente, para pensar em melhores formas de transmitir o valor que deve ser gerado, pensar na estratégia de e-mail que será usada, no enxoval de artes que será usado, tom de voz, identidade visual, promoções e diversas outras coisas.
4. Considere que nem tudo é sobre preço
É importante lembrar que o cliente verá o valor da sua solução através do ROI, por isso, não apoie a argumentação das suas campanhas apenas no preço.
Sendo assim, seus representantes comerciais devem focar muito mais nos benefícios que o cliente terá fazendo o upsell/cros sell. Assim, você diminuirá as objeções em cima do preço.
Além disso, se a argumentação dos representantes comerciais estiver baseada só em preço, todas as objeções serão pautadas nesse fator.
Consequentemente, eles se verão tendo que dar um desconto muito maior do que o anunciado.
Conclusão
Quando você toma alguns cuidados básicos ao vender para clientes na Black Friday, suas chances de sucesso na campanha aumentam.
Principalmente porque é mais fácil e barato vender para os clientes que estão na sua base do que conquistar novos.
Para vender para eles, você não precisa se limitar a descontos. Também pode investir em ações de upsell e cross sell.
Além disso, também precisa destacar o valor que ele já está tendo com sua solução, mostrar o ROI, envolver o marketing no planejamento da campanha e ter em mente que nem tudo é sobre preço.
Por fim, usar uma plataforma comercial completa também é fundamental para embasar todos esses cuidados e apoiar o desenvolvimento de toda a campanha.
Especialmente quando ele abrange seu processo de vendas de ponta a ponta, como a Leads2b.
Converse com um de nossos especialistas e descubra como a plataforma beneficia sua empresa nas vendas b2b. Sejam elas sazonais — como na Black Friday — ou regulares.
Movidesk
Edson é formado em Ciências da Comunicação pela Universidade Regional de Blumenau.
Ele é CRO (diretor de receita) da Movidesk há mais de 3 anos.
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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