Em todas as empresas, aumentar a receita e o lucro é tão importante quanto alcançar a grande satisfação do cliente.
Mas fazer isso não precisa se limitar apenas a impulsionar novas vendas.
Uma maneira eficaz de alcançar esses objetivos é através do cross sell (ou venda cruzada).
Essa estratégia geralmente tem um excelente retorno sobre o investimento e merece uma atenção especial para impulsionar a receita das vendas, sem exigir a procura por novos clientes.
Hoje vamos te explicar por que usar as vendas cruzadas e mostrar como você pode iniciar sua estratégia de cross sell.
Além de dar algumas dicas para garantir os melhores resultados ao aplicar a técnica.
Vamos lá?
- O que é cross sell
- 3 exemplos de cross sell
- Por que usar o cross sell nas vendas
- Como usar o cross sell no B2B [passo a passo]
- 3 dicas para um cross sell bem-sucedido.
O que é Cross Sell?
Cross sell – ou venda cruzada – é a ação ou prática de vender um produto/serviço adicional a um cliente já conquistado. O objetivo do cross sell geralmente é aumentar a receita vinda daquele cliente e/ou proteger o relacionamento (tornando-o mais estreito e estendido).
Ao contrário da aquisição de novos negócios, a venda cruzada envolve um elemento de risco de que os relacionamentos existentes com o cliente possam ser interrompidos.
Por isso, é importante garantir que o produto/serviço adicional vendido de fato aumente o valor que o cliente obtém da negociação.
3 exemplos de Cross Sell, na prática
Digamos que sua empresa forneça uma solução de automação de marketing. Um exemplo de cross sell nesse caso seria fornecer um pacote extra que amplie os disparos de e-mail.
Falando em empresas de software como serviço (SaaS), um outro exemplo de venda cruzada seria oferecer uma consultoria de implementação como um adicional.
Por fim, uma empresa que forneça equipamentos para cozinhas industriais pode, por exemplo, fornecer uma garantia estendida por um valor extra.
Por que usar o cross sell nas vendas B2B?
A probabilidade de venda para um novo cliente potencial é de 5 a 20%, enquanto para um cliente atual é de 60 a 70%.
Só isso já poderia justificar o uso da estratégia em suas vendas B2B. Mas, além disso, o cross sell é importante porque:
- Aumenta o valor do cliente
- Impulsiona a diferenciação e melhora a posição no mercado
- Promove inovação
- Equilibra o crescimento entre clientes novos e existentes
- Aumenta a lucratividade das vendas
- Diminui a rotatividade e melhora a fidelidade do cliente.
Como estamos na era da experiência do cliente, também é preciso pensar através do ponto de vista do comprador. E as vantagens das vendas cruzadas para ele são:
- Eleva o valor da associação a longo prazo
- Aumenta a satisfação do cliente
- Amplia a escolha de produtos e serviços
- Oferece comodidade e flexibilidade
- Reduz o preço/melhora o retorno sobre o investimento de produtos ou serviços
- Melhora o atendimento ao cliente.
Como usar o Cross Sell no B2B
Para prosperar e ter sucesso no ambiente competitivo de hoje, você precisa incorporar o cross sell em sua estratégia para colher todos os benefícios de seus clientes conquistados.
Afinal, dados da Forbes revelam que 90% do valor do cliente para empresas B2B é obtido após a venda inicial.
Portanto, não deixe isso sobre a mesa para que outros possam aproveitar – comece a implementar a venda cruzada hoje mesmo com o passo a passo que separamos abaixo.
1. Comece com seus objetivos
Ao compreender seus objetivos desde o início, você pode garantir que tudo em sua estratégia de cross sell esteja alinhado para te ajudar a alcançá-los.
E, mapeando suas metas para cada estágio do funil de receita, você pode medir seu impacto ao longo do caminho.
Uma boa ideia é trabalhar retroativamente a partir da meta de receita da equipe de vendas para calcular o que você precisa gerar com base em seu funil de receita interna.
Por exemplo:
Aproveite os dados históricos para entender o tipo e o número de campanhas que você vai precisar para atingir seus objetivos.
Por exemplo:
- Taxas de conversão entre os estágios do funil
- Velocidade de vendas (tempo que leva para fazer um cliente comprar mais produtos)
- Desempenho da campanha.
Se você tiver uma plataforma de automação, é importante mapear o modelo de receita do cliente, considerando seu ciclo de negócios, sua complexidade, velocidade de vendas e fluxo de leads-clientes.
E se não houver dados históricos suficientes para analisar, nunca é tarde demais para começar a construir sua linha de base para testar e otimizar suas campanhas ao longo do tempo.
2. Compreenda o seu público-alvo
A próxima etapa é entender quem é seu público e construir perfis detalhados de clientes.
Incluindo suas funções, objetivos, necessidades e pontos problemáticos – em cada estágio da jornada do comprador.
O público-alvo – para o cross sell – abrange seus clientes atuais, cujos dados demográficos e comportamentais já estão em seu banco de dados.
Assim, provavelmente você já tem todas essas informações ao seu alcance.
Ainda assim, você vai precisar criar personas para identificar os melhores produtos ou serviços para venda cruzada – que sejam mais relevantes para os interesses de cada cliente.
3. Desenvolva uma jornada do cliente
Seus clientes passam por jornadas diferentes dependendo do tamanho, tipo e complexidade de sua empresa/produto/solução e seu ciclo de vendas.
Abaixo estão alguns estágios comuns que você deve considerar.
Em cada um desses estágios, você deve trabalhar com foco no cliente para acelerar sua transição de um estágio para o seguinte.
Durante a capacitação, que inclui serviços de integração pós venda, é fundamental combinar as expectativas originais do cliente definidas pelas vendas com a realidade da experiência do cliente.
Neste ponto, é melhor dar a seus clientes tempo para começar a usar seu produto antes de apresentá-los a outras oportunidades.
Durante o estágio de adoção e retenção, seus objetivos devem incluir:
- Aumentar o uso
- Validar a adoção da plataforma
- Retenção de clientes em todos os segmentos
- Aumentar a maturidade geral de uso.
Isso para que seu cliente esteja pronto para comprar mais produtos e serviços de você durante o estágio de crescimento.
Nesse período, você continuará a fornecer valor aos seus clientes, identificando oportunidades de cross sell.
Afinal, quando seu cliente estiver usando seu produto com sucesso, percebendo o valor dele e tendo uma ótima experiência, estará mais propenso a recomendar seu produto e defender sua marca – que é outra grande vantagem das vendas cruzadas.
Lembre-se: 84% das empresas B2B iniciam o processo de compra com uma referência.
4. Segmente sua base de clientes
Do ponto de vista estratégico, você deve identificar os segmentos maiores e mais lucrativos – aqueles com o maior potencial de valor de vida do cliente (lifetime value – LTV).
Tão importante quanto é se concentrar nos clientes menores e menos lucrativos que demandam muito esforço e recursos.
Isso é importante para determinar se você deve continuar investindo recursos para torná-los bem-sucedidos ou mudar suas estratégias de aquisição.
Esta é uma decisão que deve ser tomada como empresa, então você deve colaborar com as partes interessadas do negócio, equipe de sucesso do cliente, vendas e outros grupos.
Do ponto de vista programático, você pode segmentar por demografia, localização, comportamento, propriedade, uso e interesse do produto.
Com uma plataforma de automação, você pode definir seus segmentos com grande precisão, o que é fundamental para o sucesso de seus programas de cross sell.
5. Mapeie produtos e soluções para segmentos
Após definir seus segmentos de marketing, dê uma olhada nos produtos e serviços em seu portfólio e mapeie esses produtos para seus segmentos.
Comece observando quais produtos ou soluções seus clientes já possuem (que estão em seu sistema de CRM) e onde está o “espaço em branco” ou oportunidade.
Com base em sua avaliação, você pode criar visualizações especiais para seus vendedores em seu sistema para que saibam exatamente o que vender para cada uma de suas contas.
E, para suas próprias campanhas, você pode criar listas inteligentes que vão te ajudar a implementar campanhas de cross sell direcionadas para seus segmentos de clientes.
6. Defina suas táticas
Finalmente, é hora de determinar suas táticas de cross sell.
O ideal é usar uma combinação de diferentes estratégias para envolver seus clientes em uma variedade de canais.
A boa notícia é que você não precisa gastar dinheiro em táticas de aquisição caros, porque já tem acesso aos seus clientes. Basta dar uma olhada nos canais e dispositivos que eles normalmente usam e os alcançar lá.
Se você ainda não sabe quais pontos de contato funcionam melhor, comece gradualmente, testando algumas táticas comprovadas.
Por exemplo, o e-mail, webinars, eventos ao vivo, programas de fidelização – e continue a partir daí.
Você pode otimizar e dimensionar suas estratégias conforme cresce – apenas se certifique de que elas sejam SMART.
Assim suas ações serão mensuráveis desde o início e irão conduzir em direção às suas metas.
3 dicas para fazer um Cross Sell inteligente
Quando não funciona, a venda cruzada pode ser irritante para os clientes e ineficaz na geração de vendas.
Quase sempre, isso se deve à falta de planejamento ou de dados apropriados. Por isso, separamos 3 dicas preciosas para garantir o sucesso da sua estratégia de cross sell.
1. Vá mais fundo
O sucesso do cross sell depende de um profundo entendimento das necessidades de seus clientes.
E a verdadeira compreensão vem de fazer sua pesquisa.
Não é suficiente simplesmente continuar o que você sabe sobre a empresa deles ou suas experiências anteriores (usando dados de CRM).
O mundo está mudando rapidamente e as necessidades de seus clientes também.
Portanto, você precisa aliar a isso percepções e sentimentos atualizados (dados qualitativos) para realmente compreender o que é mais importante no mundo deles.
Isso significa manter sua inteligência atualizada.
As soluções que usam análises avançadas e aprendizado de máquina podem se aprofundar em conjuntos de dados estruturados e não estruturados melhor do que você faria manualmente.
Assim, essas soluções extraem a inteligência acionável e os insights de maior valor.
Ou seja, dados que melhoram a compreensão em tempo real do cliente e identifica o que o está impulsionando – a qualquer momento.
2. Saiba a hora certa de agir
Nada te faz perder um cliente mais rápido do que oferecer a ele produtos ou serviços irrelevantes.
Especialmente em situações pontuais, onde ele já está lutando com seus próprios desafios.
Para que uma estratégia de cross sell seja bem-sucedida, você deve oferecer o maior grau de relevância possível.
Qualquer venda cruzada deve ser relevante para a necessidade e momento do cliente – sendo obrigatório que aumente ou melhore o relacionamento dele com você.
Isso pode significar quando eles estão no “modo de compra” no site ou quando percebem que têm uma necessidade, durante as interações de suporte ao cliente.
Pode ser, ainda, quando estão comemorando o sucesso – como ao ganhar um acordo ou um prêmio.
Imagine que você é um vendedor que trabalha para uma empresa de tecnologia que vende um tipo específico de produto/serviço de software.
É quase certo que você tem alguns eventos desencadeadores que, quando disparados, sugerem que um cliente pode estar pronto para uma abordagem de cross sell.
Por exemplo, digamos que um de seus clientes de nível básico seja atingido por um ataque cibernético. Você pode oferecer a ele uma solução adicional para aumentar sua segurança.
A combinação de big data e inteligência artificial oferece a oportunidade de analisar e selecionar conteúdo relevante de milhões de fontes em tempo real.
Fornecendo assim insights e gatilhos utilizáveis ao seu alcance exatamente no momento em que precisar deles. Mais importante: na situação exata.
Em um momento como o do exemplo, o cliente vai receber suas orientações e soluções com gratidão.
Mas, lembre-se: a verdadeira relevância vem de conseguir determinar com antecedência o que um cliente precisa naquele momento e qual produto/serviço terá o maior impacto.
E sabemos que a previsão é uma importante tendência de venda B2B – e deve ser aproveitada nas vendas cruzadas.
Sem falar que a modelagem de inteligência artificial, análise preditiva e aprendizado de máquina estão tornando a vendas mais assertivas.
Além de ajudar a identificar padrões de eventos, desafios de mercado e novas oportunidades, mesmo entre os clientes mais novos e menos conhecidos.
Oferecendo assim a oportunidade de prever a necessidade, analisar qual oferta terá o maior impacto e até mesmo a provável resposta a ela.
O resultado: melhor experiência do cliente e maior probabilidade de sucesso em qualquer abordagem de venda cruzada.
3. Relevância do produto/serviço
Oferecer o produto ou serviço errado pode ser tão prejudicial para o relacionamento com o cliente quanto oferecer algo de que ele não precisa naquele momento.
Os vendedores B2B precisam conhecer seus produtos ou serviços intimamente, incluindo como uma solução adicional fará a diferença para o cliente.
Para entender realmente o impacto de um produto ou serviço e por que um cliente precisa dele, é necessário ter uma visão apurada.
Como eles usam seus produtos e/ou serviços atualmente, quais recursos estão agregando valor e quais não estão?
Como eles estão usando outros produtos/serviços, como o seu se compara a outros no mercado e quais gargalos podem ser preenchidos?
Você também precisa saber como o cliente vai usar aquele produto adicional.
Como provavelmente ele vai interagir com esse produto, em quais momentos e com que frequência.
Uma abordagem de cross sell bem-sucedida é proativa, baseada em insights e requer conhecer seus produtos de dentro para fora – permitindo demonstrar seu valor com alto grau de confiança.
Sempre assuma uma posição consultiva e por que você é alguém em quem os clientes devem confiar e valorizar ao fazer negócios.
Se seus clientes não conseguem entender porque o que você está oferecendo é benéfico para eles (não apenas para seus resultados financeiros), sua estratégia de venda cruzada será fracassada.
Conclusão
Como vimos, o cross sell pode trazer vários benefícios para seu negócio – aumentando sua receita com sua carteira de clientes atuais.
Mas, para isso, é preciso que seja aplicado com inteligência.
A dificuldade está no fato de que, para a venda cruzada, não existe um manual universal.
As estratégias de cross sell têm objetivos e resultados diferentes, e nem todas funcionam da mesma forma em todas as marcas, negócios ou clientes.
Então, use as dicas que demos hoje e experimente antes de decidir qual estratégia oferece os melhores resultados para sua empresa.
Não esqueça de voltar para nos contar como foi sua experiência – e qualquer dúvida, pergunte nos comentários. Estamos aqui para ajudar.
Boas vendas!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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