Ao contornar objeções de clientes, principalmente ao tentar cumprir uma meta ou conseguir um acordo extra antes do final do trimestre, é comum se desestabilizar.
Mas, na verdade, em vez de ser algo desesperador, a objeção de clientes é exatamente o contrário.
Afinal, ela é uma expressão clara de que o comprador está realmente colocando a sua solução no contexto dele e considerando o que precisa ser satisfeito antes de comprar.
Para isso, porém, você primeiro precisa mostrar a ele que consegue eliminar as barreiras que atrapalham vocês de fechar negócio.
Por isso, separamos um passo a passo para quando contornar objeções em vendas, para conseguir superá-las e fazer mais vendas:
- Passo 1: ouça totalmente a objeção
- Passo 2: esclareça a objeção com uma pergunta qualificatória
- Passo 3: priorize a eliminação do maior obstáculo
- Passo 4: confirme se o problema foi realmente resolvido
- Passo 5: hora de seguir para o fechamento da venda.
5 passos para contornar objeções de clientes
Quando estiver contornando objeções de clientes, não desanime.
Use as etapas a seguir para superá-las e chegar mais perto de fechar a venda.
Passo #1: ouça totalmente o problema
Sua primeira reação ao se deparar com objeções de clientes pode ser o impulso de responder imediatamente, sem refletir.
Resista a essa tentação.
Afinal, quando você reage muito rápido, corre o risco de fazer suposições sobre a objeção.
Que tal, em vez disso, aproveitar o tempo para ouvir completamente a objeção de clientes?
Antes de fazer qualquer outra coisa, espere até que a objeção seja completamente explicada a você.
Para isso, a escuta ativa é a estratégia ideal.
Lembre-se: é importante ser receptivo e validar suas preocupações e não reagir defensivamente.
Além disso, treine-se para ignorar qualquer emoção negativa que possa estar sentindo.
Mantenha o foco no que o comprador está dizendo e no problema que você está ajudando a resolver.
Ouça com a intenção de compreender totalmente as preocupações do comprador, sem preconceito ou antecipação.
Aproveite para usar sua linguagem corporal e confirmações verbais para mostrar ao potencial cliente que você está ouvindo atentamente.
Você pode fazer isso utilizando a técnica do espelhamento, apresentada pode Chris Voss em sua obra Negocie Como Se Sua Vida Dependesse Disso.
Nela, você, basicamente, repete as últimas palavras que o comprador disse.
Ao fazer isso, procure manter um tom de voz atencioso, compreensivo.
Passo #2: esclareça as objeções de clientes com uma pergunta qualificatória
Quando estiver contornando objeções, confirme sua compreensão fazendo uma pergunta esclarecedora, que te ajude a obter mais informações sobre elas.
Isso porque muitas objeções de clientes, na verdade, escondem questões veladas que os compradores não podem ou não estão prontos para fazer.
Ou seja, muitas vezes, a verdadeira questão não é o que o potencial cliente está afirmando.
Portanto, é sua função chegar ao centro da objeção e entender sua verdadeira fonte, para só então tratá-la.
Para fazer isso, você deve pedir permissão ao comprador para compreender e explorar o problema.
Depois de fazer isso, reafirme a preocupação como você a entendeu.
Às vezes, ao reafirmar a objeção, o comprador encara a questão com uma visão mais completa e você se aproxima da verdadeira origem do problema.
Além disso, mesmo depois que o potencial cliente confirmar que você entendeu direito, pergunte “o que mais?”.
Isto é, faça perguntas de esclarecimento.
Geralmente, é a resposta ao último “o que mais?” que vai revelar a maior barreira para o avanço da venda.
Se o comprador levantar mais objeções, provavelmente essas sejam as verdadeiras causas.
Mas, se não tiver nenhuma outra, então a primeira objeção realmente é o principal impedimento.
Passo #3: priorize a eliminação do maior obstáculo entre as objeções de clientes
Depois de ter certeza de que descobriu todas as objeções, trate a mais importante primeiro.
Aí está: existe outra objeção: o comprador acredita que a dor que sua solução atende não é um problema tão grave no momento.
Ou seja, a verdadeira questão é essa e você precisa descobrir quais são esses problemas.
Caso, na verdade, não sejam maiores ou possam ser reduzidos pela sua solução – você deve mostrar isso ao comprador.
Depois de superar a maior barreira para prosseguir com a negociação, outras preocupações podem não importar ou parecer tão importantes para o comprador.
Lembre-se: você deve fazer o seu melhor para resolver o problema imediatamente.
Quanto mais rápido você resolver as objeções de clientes, maior será a chance de fazer a venda avançar.
Se precisar de mais informações para resolver uma preocupação específica, você deve procurar por elas.
Não improvise – os compradores podem sentir isso e a consequência será um clima de desconfiança que pode arruinar a conexão entre vocês.
Além disso, respostas muito longas e confusas podem parecer falsas. Por isso, mantenha suas explicações claras e diretas.
Passo #4: confirme se o problema foi realmente resolvido
Depois de lidar com as objeções do comprador, confirme se você atendeu a todas as preocupações dele.
Afinal, não é só porque ele acenou com a cabeça durante sua resposta, que concordou com tudo o que você disse.
Por isso, pergunte se o potencial cliente está satisfeito com sua solução e explique-a com mais detalhes, se for preciso.
Algumas objeções de clientes exigem um processo para serem superadas, não só uma resposta rápida.
Se o comprador responder que sim, trabalhe naquilo que ele acredita não ter ficado totalmente resolvido.
Por fim, se o cliente não estiver pronto, não tente forçar um compromisso.
Apenas se certifique de não aceitar um “sim” morno como resposta.
Afinal, muitos compradores podem até aceitar uma solução naquele momento, mas a objeção permanece.
E isso pode levar a um cancelamento dentro de pouco tempo.
Passo #5: superadas as objeções de clientes, siga para o fechamento
Se o comprador estiver aberto à solução, passe para a próxima etapa no processo de vendas.
Não exagere na sua solução. Não fique preso. Passe para o fechamento da venda ou para a próxima objeção, se houver mais.
Depois de eliminar todas as objeções de clientes, parta para o compromisso, pois, assim que todas as complicações forem tratadas, vocês estão prontos para fechar o negócio.
Sabemos que muitos vendedores acabam perdendo uma venda simplesmente porque não pediram para fechar negócio, então não caia nesse erro.
Pergunte se – agora que está tudo resolvido – você pode considerar o negócio fechado.
A partir da confirmação, você pode seguir os passos necessários para o fechamento da venda.
Se não tiver a confirmação, continue fazendo o acompanhamento até que o potencial cliente esteja pronto para comprar.
Conclusão
As objeções de clientes são comuns em qualquer processo de vendas.
Ou seja, é algo que você, como vendedor, sempre precisa estar preparado para fazer.
Por isso, tenha em mente os 5 passos que destacamos aqui para quando superar objeções de clientes e não perder o foco:
- Pratique a escuta ativa
- Confirme se você entendeu a maior barreira ao fechamento do negócio
- Dentre as objeções que surgirem, trate a maior delas primeiro
- Garanta que a solução que você ofereceu de fato resolveu a objeção
- Prossiga pedindo o fechamento do negócio.
Para garantir que você não vai deixar para trás algum desses passos, salve esse artigo para consultá-lo quando estiver tratando objeções de clientes.
Boas vendas!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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