O pós venda é uma parte muito importante do processo comercial, principalmente no B2B – já que este modelo de negócios envolve um relacionamento naturalmente mais longo.
É uma etapa fundamental do funil de vendas, pois, conforme você acompanha o cliente e continua a vender o produto que ele já conhece, fortalece a decisão de compra e aumenta o seu nível de satisfação.
Além disso, um bom pós venda mostra que sua marca se preocupa em acompanhar o cliente no uso da sua solução, orientando-o rumo ao sucesso.
O que, consequentemente, melhora a percepção do cliente sobre a sua marca. Podendo alcançar uma boa reputação ao nível de mercado.
Afinal, sabemos que clientes felizes são mais inclinados a fazer elogios públicos e recomendações.
Além disso, com um bom acompanhamento pós venda, a confiança do cliente em você aumenta e é aí que ele começa a se abrir e te informar sobre suas outras necessidades.
Dependendo do produto ou serviço que você vende, esse acompanhamento pode ser simples ou complexo.
Por exemplo, se você vende serviços que se interconectam, esse processo deve ser contínuo e mais detalhado.
Vamos aprender mais sobre como fazer o pós venda no post de hoje.
- O que é o pós venda
- Importância do pós venda
- Resultados de um pós venda eficiente
- Como estruturar o pós venda
- Estratégias do pós venda
Importância do pós venda
Os clientes que têm uma experiência ruim com um produto têm mais lugares do que nunca para reclamar publicamente (sites de avaliações, redes sociais, etc).
Por isso, as empresas devem ser proativas ao entrar em contato com os clientes no pós venda, para garantir que sua experiência seja a melhor possível.
Chegar aos clientes com antecedência pode evitar cancelamentos e reclamações públicas – ações que podem levar a percepções negativas da empresa.
Essa interação também deve ser contínua e dar aos clientes a oportunidade de revalidar sua decisão de comprar um produto. As empresas também devem facilitar para os clientes satisfeitos compartilharem suas experiências, dando a oportunidade de postarem comentários, ideias e histórias nas redes sociais.
Resultados de um pós venda eficiente
Muitos são os benefícios que se obtêm ao fazer um pós venda eficiente. A seguir, veja apenas alguns deles:
Aumento da recompra
Não é novidade que o pós venda foca na retenção de clientes. O objetivo é manter os clientes sempre satisfeitos, se manter na mente deles e estar em contato após a compra já ter sido realizada.
Isso contribui para o aumento da recompra – fundamental para obter mais receita dos clientes que já estão na sua carteira.
Estatísticas demonstram que 65% das empresas conseguem fazer upsell ou vendas cruzadas com sucesso para clientes da carteira.
Por outro lado, apenas 12% das empresas podem fazer upsell ou vendas cruzadas com sucesso para novos clientes.
Redução do churn
O churn é a taxa de cancelamentos ou número de clientes que deixam sua empresa – independente do motivo.
Um pós venda bem estruturado e centrado no cliente, ajuda a diminuir o churn e fazer com que os clientes se mantenham com a empresa por mais tempo.
Isso através de estratégias focadas em elevar a satisfação do cliente e entregar valor constantemente.
Reduzir o churn é importante porque ele representa perda de receita para a empresa e também contribui para construir uma imagem negativa da marca – afinal, ninguém quer negociar com uma empresa que está sempre perdendo clientes, certo?
Melhora na reputação da marca
Como vimos, um churn alto traz má reputação para as empresas. Por outro lado, um pós venda impecável faz justamente o contrário: melhora a imagem da empresa perante o mercado.
Isso porque a maioria dos clientes divulga a boa experiência que teve com as marcas – geralmente nas redes sociais, onde amigos, colegas e familiares podem ver a avaliação positiva.
Transformação de clientes em promotores
Uma pessoa que compre um produto ou serviço e receba um atendimento impecável: com e-mail de boas-vindas, suporte para aprender a usar aquele produto, dicas de como fazer o melhor uso da solução para alcançar os objetivos que o levaram a finalizar a compra, seja lembrado em datas comemorativas, receba conteúdo relevante com seus interesses e tenha prioridade no lançamento de novos produtos, na oferta de descontos e promoções, não será apenas um cliente comum.
Ele terá uma experiência tão positiva, que vai querer que todos saibam, vai contar cada amigo, colega ou familiar sobre essa marca incrível que proporciona essa experiência.
Diminuição de custos
Se você tem um cliente em sua carteira que faz um upsell ou renova um contrato, você aumentou sua receita, sem precisar aumentar os investimentos para captar novos clientes.
Pode parecer muito básico, mas lembre-se do que Kotler nos ensinou: conquistar novos clientes é entre 5 a 7 vezes mais caro do que vender para os da sua carteira.
Ou seja, vender para seus clientes atuais representa uma grande economia para sua empresa!
Obtenção de feedbacks
Talvez você não saiba, mas apenas 1 entre 26 clientes insatisfeitos reclamam.
Para os menos experientes, pode parecer bom que os clientes não reclamem, mas, na verdade, 91% dos clientes insatisfeitos que não reclamam simplesmente vão embora.
Ou seja, eles deixam a sua marca e você não fica sabendo o motivo. E, sem saber o que está fazendo com que os clientes cancelem, você não sabe o que precisa ser melhorado para fazer eles ficarem.
Porém, com um pós venda bem estruturado, você está em contato constante com seu cliente e consegue perceber quando algo não está bem, além de ter a intimidade necessária para perguntar-lhe o motivo.
Assim, pode corrigir o problema antes que um – ou mais de um – cliente resolva simplesmente sair (e falar para os colegas, nas redes sociais, qual foi a experiência ruim que ele teve com sua empresa).
Como estruturar o pós venda na sua empresa
A estrutura do pós venda pode variar bastante conforme o perfil da sua empresa e dos seus clientes.
Vejamos, a seguir, o que você precisa considerar ao estruturar seu pós venda.
Pós venda B2B x B2C
O pós venda é bem diferente no B2B e no B2C.
No B2B, os clientes possuem um relacionamento naturalmente mais longo com os fornecedores (independente de serem produtos ou serviços, geralmente envolve o fechamento de contrato, onde o cliente se compromete a permanecer com o mesmo fornecedor por um tempo determinado).
Já no B2C, os clientes não precisam se “prender” a uma marca específica: eles podem, facilmente, migrar de uma marca para a outra em questão de minutos.
Independente do modelo de negócios (B2B ou B2C) todas as empresas que querem se manter competitivas e manter seu crescimento, precisam investir em um excelente pós venda, para atender seu público conforme suas particularidades.
Funil do pós venda
Assim como marketing e vendas, o pós venda também possui um funil. Ele é dividido em etapas específicas, que veremos mais detalhadamente a seguir
Adoção
O objetivo do pós venda é transformar o cliente em um promotor da marca.
Mas, para isso, além de receber um excelente atendimento, ele precisa usar constantemente a ferramenta ou produto.
Afinal, no B2B, existe uma grande correlação entre a baixa no uso do produto e o cancelamento.
Ou seja, quanto menos o cliente estiver usando seu produto, maior a chance dele cancelar seus serviços.
Por isso, é preciso enviar – além dos e-mails de agradecimento e boas-vindas – instruções sobre o uso do produto e sugestões de funcionalidades estratégicas para alcance de resultados específicos.
Retenção
Na retenção, todo o processo de ativação do cliente foi completado. Agora, é o momento de garantir que ele permaneça com a sua marca.
Para isso, é importante contar com a etapa de ongoing – onde cada marco de sucesso do cliente é comemorado e a marca encontra constantemente modos de ajudar o comprador a alcançar novos marcos de sucesso através do uso do produto/ferramenta.
Também é nesta etapa que se faz o envio de conteúdos relevantes para o cliente, relacionados ao seu segmento e às suas particularidades.
Expansão
Seu cliente está usando seu produto ou serviço com a recorrência ideal e também alcançou marcos de sucesso através do uso da sua solução.
Este é o momento de propor uma expansão ou mesmo algum produto/serviço complementar que pode ser útil para ele.
Sempre se lembre da relevância para o cliente neste ponto. Não vale a pena arriscar o relacionamento oferecendo algo de que o comprador não precisa, apenas para aumentar o ticket médio.
Evangelização
Nesta etapa, seu cliente já se tornou um promotor da sua marca. Aproveite este entusiasmo para incentivá-lo ainda mais: envie presentes personalizados e ofereça vantagens pela indicação de novos clientes.
Pós venda orientado por dados
A melhor forma de estruturar seu pós venda com assertividade é se orientar por dados. Isso significa analisar o histórico desse cliente, considerando:
- Perfil do cliente
- Interesses
- Histórico de compras (quantidade, recorrência, ticket médio, etc).
É muito difícil analisar esses dados sem ter um registro organizado como o fornecido, por exemplo, por uma plataforma de vendas.
Com o suporte de um sistema desses, você consegue acessar toda a jornada do cliente: desde o primeiro contato dele com seu site até as últimas interações que teve após a venda.
Lembre-se: uma abordagem errada pode destruir seu relacionamento com seus clientes e até fazer com que resolvam interromper o relacionamento com sua empresa.
Ciclo de vida do cliente
Outro ponto onde é fundamental contar com uma plataforma de vendas é para compreender o ciclo de vida do cliente.
De novo, assim como no marketing e nas vendas, o pós venda também deve saber o momento exato de fazer a abordagem do cliente para a expansão e evangelização.
Tendo a visão do momento do cliente na jornada do pós venda, fica mais fácil saber se está na hora de sugerir um upsell ou mesmo oferecer vantagens em troca de indicações.
Estratégias de pós venda que você pode adotar
O pós venda é um departamento que está se tornando cada vez maior, para atender às demandas da experiência do cliente. Para isso, se utiliza de diversas estratégias, como as que listamos a seguir:
Suporte ao cliente
O suporte é indispensável em qualquer empresa, independente do produto ou serviço que ela oferece.
Afinal, o cliente precisa saber a quem pedir ajuda caso o produto falhe ou tenha qualquer tipo de problema.
Geralmente, o suporte ao cliente envolve o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) que – diferente de antigamente – agora pode ser feito através de canais variados, como chats, e-mail e até automatizado (através dos chatbots).
Relacionamento
Além do suporte (que é passivo – espera pelo contato do cliente), o pós venda também deve adotar uma postura ativa para manter o relacionamento com os clientes sempre aquecido.
Para isso, se usam os envios de e-mails em ocasiões especiais (aniversário da empresa, Dia do Cliente e outras datas comemorativas).
Além disso, o incentivo de postagem e marcação com hashtag da sua marca nas redes sociais de fotos do cliente usando seu produto são uma boa forma de engajar o cliente.
Follow up
Como vimos, é muito importante fazer o acompanhamento pós venda no momento certo, para estreitar laços com o cliente durante o relacionamento dele com a sua empresa.
Porém, é fundamental que esse acompanhamento seja feito na hora exata, aumentando a eficiência das estratégias.
Por isso, sugerimos o cronograma a seguir:
Pesquisa de satisfação
Implementar as pesquisas de satisfação é muito importante para saber se seus clientes estão realmente tendo uma boa experiência com a sua solução.
Para tanto, você pode usar várias estratégias: o Customer Loyalty Index (CLI), o Customer Effort Score (CES), o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Net Promoter Score (NPS), entre outros.
O NPS é o mais utilizado, por isso vamos usá-lo como exemplo:
Onboarding
Onboarding é o processo que familiariza os novos usuários com o seu produto.
Um bom onboarding envolve tutoriais passo a passo, orientação e suporte ilimitados e comemorações quando um cliente alcança o sucesso utilizando sua solução.
Se quiser aprender a fazer o onboarding com assertividade, confira este outro artigo.
Ongoing
Ongoings são sucessos secundários, entregues aos seus clientes conforme usam seu produto.
Quanto mais sucessos experimentar, mais engajado seu cliente será. Mas, para isso, é preciso ajudá-lo a obter valor e sucesso continuamente com seu produto.
Em outras palavras, quanto mais você resolve o problema do cliente e entrega valor a ele, mais engajado ele será.
Leia este conteúdo se quiser saber como fazer uma estratégia de ongoing eficiente.
Conteúdo personalizado
O envio frequente de conteúdo personalizado nos e-mails de pós venda fortalece sua autoridade sobre seu segmento.
Além de mostrar que sua empresa pode resolver os problemas enfrentados pelos clientes.
A melhor forma de fazer isso é através do marketing de conteúdo!
Mas para adotar essa estratégia, é preciso ter cuidado: o ideal é que 80% dos e-mails busque responder às dúvidas dos clientes e apenas 20% seja material voltado para o produto e vendas.
Assim, a marca vai estar sempre alimentando seus clientes com artigos, infográficos, vídeos e outros materiais informativos – sem esgotá-los com ofertas e promoções.
Esses conteúdos ricos são valiosos porque fazem o trabalho de reter clientes e de promover sua fidelidade.
Cross sell e upsell
Digamos que sua empresa fornece plataformas de automação de vendas.
Seu pós venda está em contato com o cliente e descobre que ele está com uma necessidade específica, que pode ser atendida por uma versão do produto mais avançada ou serviço adicional que sua empresa oferece.
Nesses casos, é possível adotar as estratégias de cross sell ou upsell.
- Cross sell: por exemplo, o cliente precisa aumentar seus disparos de e-mail – e sua empresa possui um adicional de mais 30.000 disparos
- Upsell: o cliente expandiu sua equipe comercial e precisa de mais 5 acessos, porém sua versão atual da plataforma fornece apenas 2. Ele pode adquirir a versão mais avançada da plataforma, que permite que esse número de usuários acesse o sistema simultaneamente.
Programas de fidelidade
Como vimos e revimos ao longo deste artigo, o objetivo do pós venda é reter os clientes. Por isso, os programas de fidelidade fazem parte desta área.
Existem vários tipos de programas de fidelidade de clientes, que devem ser implementados conforme o perfil da empresa, dos clientes e modelo de negócios (B2B ou B2C).
Clique aqui para conferir como desenvolver uma estratégia eficaz de fidelização de clientes.
Conclusão
Clientes bem recebidos e que contam com acompanhamento depois da compra, além de se tornarem leais, também podem se tornar embaixadores da marca.
Por isso, sempre preste um bom atendimento no acompanhamento pós venda.
Isso é fundamental para fidelizar e atrair consumidores, além de otimizar seus gastos com aquisição de novos clientes.
Além disso, o pós venda é benéfico tanto para o negócio quanto para garantir uma excelente experiência aos clientes.
Aproveite nossa sugestão de cronograma para se inspirar em seu acompanhamento e salve nossas dicas para oferecer um pós venda impecável.
Qualquer dúvida, pergunte nos comentários. Estamos aqui para te ajudar.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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